授课-1m6s认证的服务顾问

1、副主题 1：客户导向“认证的服务顾问”模块：成功销售服务产品和备件 副标题1：服务营销、客户忠诚度&客户关系管理培训与零售认证| 销售培训北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022营销定义营销是公司将焦点对准销售产品和服务Marketing（营销）是由“market(市场)”和名词后缀“ing”组成 （即一个持久、连续的过程，比如 walking（走路）、singing（唱歌）市场导向就是“以客户为中心”，毕竟，没有客户就没有市场营销因以下内容越发重要 更饱和的市场可替代的产品更多人们更加接近改善出价的限度 但是： 营销不仅仅只是做广告！产品促销价格地

2、点人员硬件设施流程管理培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022营销组合的7个部分（核心营销元素）promotion：促销product：产品price：价格Place：地点Personnel：人员Physical facilities：硬件设施Process management：流程管理促销地点价格产品传统消费品市场的4个部分服务营销的7个部分培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022服务营销服务的意义服务是客户购买汽车之后与品牌之间最多的联系环节客户通过服务体验品牌对汽车进行的服务代表着对正品采购的确认优质服务能成为决定品牌的关键因素服务对客户忠诚度非常的重要服务营销目标

3、服务的市场营销目标：缓和“紧急维修和义务维修”的现象应在客户中提高服务忠诚度培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022系统化市场过程培养作为服务营销的一部分市场（营销）这个术语通过计划协调执行控制所有这些过程来适合当前市场和潜在市场的所有公司活动（其含义是通过长期满足客户需求，高效地实现公司的销售策略目标） 形势分析我在哪？措施计划我计划要做什么？执行我在做什么？控制这一切的结果是什么？目标规划我想去哪里？ 营销目标营销策略营销组合第一级“我想去哪里？”第二级“我如何到那里？”第三级“为了达到目标，我们必须要投资什么”培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022系统化市场过程培养

4、作为服务营销的一部分信息分析目标设定前提条件替代策略最佳策略完成控制培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022系统化市场过程培养作为服务营销的一部分利用“系统化市场过程的培养”追求下列目标在保养和磨损部分发展自由潜能服务市场的系统化过程（焦点：已知客户）通过定向的市场营销目标节约成本执行措施的结果控制创造可持续的市场过程培养通过合同服务模块建立长期客户忠诚度没有措施就没有分析没有分析也就没有措施！培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022市场分析数据-MRA（售后市场调查）定量市场数据市场容量市场发展市场份额定性市场数据 需求结构购买动机购买过程信息行为 竞争/竞争对手分析 销

5、售/市场份额 优势/劣势 可识别策略 金融力量 管理质量客户结构（目标群体）客户数量客户类型/量区域重点产品偏好培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022市场潜力-MRA（市场调研分析）开发每辆车的潜力 维修深度总市场潜力市场份额 25%维修广度服务率 现有车辆 培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022市场调研系统化的信息采集，即：采集准备分析 数据解释依据相关的营销活动&营销决策销售分析对销售期间所设定的活动内容的销售情况进行衡量培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022客户满意度调查客户满意度调查客户满意度描述了客户期望与需求满意之间的关系。通过调查得出改善客户满

6、意度和客户忠诚度的方法。客户忠诚度通常与客户满意度有关客户满意度调查的方法书面采访（问卷调查） 电话采访个人采访私人交谈培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022客户忠诚度的意义成功公司知道获取客户所需的成本，因此他们确保不会失去现有客户私人客户自信、愿意改变、对价格敏感，商业客户以成本和过程为导向 尽管汽车销售量不断增加，但是由于下列原因很多年来我们期望的服务没有增长：服务间隔延长提高产品质量竞争更激烈（集体豁免条例）结论：客户忠诚度对品牌和经销商是至关重要的！培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022客户忠诚度工具产品相关服务客户相关服务直接与车辆运行相联系不一定必须与车辆

7、有联系培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022为什么把客户与车间结合在一起？客户忠诚度=品牌忠诚度从长远看来，维系客户与重新获得客户的花费是保持现有客户关系的花费的五倍多销售合约服务部分为车间营业额作出最大的贡献从长远来看确保车间的高工作量只有良好安全的车间工作量，才能保证经营的存在高工作量=工作保障将每辆车的服务和产品与车间结合起来是我们的目标。培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022客户忠诚度的制造商概念新技术远程诊断集成的控制元件客户导向过程&出价车间过程 201024小时服务互动 活动 契约客户忠诚度后续质量担保服务合约保险 培训与零售认证| 销售培训 | 8/25

8、/2022契约服务模块作为长期客户忠诚度的手段44 %23 %契约服务模块的推力64 %车龄（年）客户维系的程度（按%）客户维系程度随着车龄增加大幅度减少。培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022客户关系管理（CRM）作为客户忠诚度的工具CRM是专门以数据收集、数据准备、利用长期承诺稳定客户的客户关系部门目标：通过分析客户数据库的购买行为，使用营 销组合，提高客户满意度和购买频率用个性化活动保留现有客户的忠诚度（如：时间-价值特定修理）并获取新客户（前景成为客户）改善对客户地址的协调（戴姆勒公司/客户支援中心MPC与零售业务之间的合作），能够提供与客户需要相匹配的合适的个人服务集团中

9、一个成功的客户关系管理例子是梅赛德斯卡中的客户管理目标公司客户开发销售潜力延长客户关系获得（重新获得）客户增加品牌忠诚度进行有效的零售 优化客户数据管理利润增长提高客户满意度合适的报价加强品牌体验个人支持易于使用以客户现实为中心基准经验培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022客户关系管理的最终阶段从公司角度和客户角度各追求一个核心目标培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022只有经历，愿景才能成为现实。这就是为什么必须要考虑所有品牌&服务的承诺内容每次与客户接触期间，服务&部件中的信用和服务承诺完整强力强势品牌个性化任务每次与客户接触是愿景各渠道的各接触点接近总部、巩固的客户

10、&车辆技术各接触点为客户体验&销售成功提供可测效率各接触点传输品牌战略，是清清楚楚的梅赛德斯-奔驰各接触点提供个人和车辆特有的个性化报价&地址培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022当前的客户关系管理活动培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022根据一个真实的故事培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022售后成功的客户关系管理模块清单iOPENMy MercedesDSB基本介绍“在线服务文档”“车辆具体报价”“个人客户服务信息”培训与零售认证| 销售培训 | 8/25

11、/2022数字服务册（DSB）已经并入全球保修&善意保修系统“EVA”DSB 系统服务册服务报告中央系统的服务数据在世界各地都可以使用培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022DSB 的好处：透明度和过程优化作为提高客户满意度&额外销售额的基础更多的市场透明度通过保养行为的关键数据加大客户的监控力度更容易推导和估计未来保养潜力监控独立市场参与者的迁移行为 更多的市场措施信息 利用数据实行市场措施并进行市场调查支持产品可靠性过程和车辆历史文件增加对CAC（包括Mobilo服务）中的投诉管理支持 HQ/MPC更好的概览世界各种语言的车辆历史都可以在网上找到瞬间完成服务工作的完整概览更高的数

12、据透明度缓解工单受理和车间计划有客户服务接待，再也不必在车上寻找服务小册子丢失服务小册子再也不成问题，因为现在所有备有证明文件的记录都能在任何给定时间内重制一份车间服务小册子丢失后更高的安全性服务数据都是有案可查的客户的保修收据在任何时候都有案可查出国或更换车间时更舒适服务确认无缝继续可以使用相关语言的服务数据二手车的价值稳定性更高公里读数和进行服务的范围不受干扰并备有证明文件梅赛德斯-奔驰车的转售价值增加客户培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022DSB 报告是 DSB 功能的一部分，将于2011年4月起可以使用生动演示DSB 报告DSB 系统集中记录的服务数据可以用作评价培训与零

13、售认证| 销售培训 | 8/25/2022DSB报告的优点：三个主要关键数据帮助你管理提高你车间的产能！DSB 报告的优点：按一下按钮，快速和方便地启动保养工作的标准监控根据当前月和年度数据与去年数据的比较简单分析保养业务通过支持车间本身主动选择车辆到期保养的客户地址通过预测公司待定保养业务有目标地计划和控制车间产能通过防止客户流向独立市场来激活客户忠诚度并延长客户关系月度比较： 所选月份的保养&维修数量与去年的同比年度比较：所选时间直至现在的保养&维修数量与去年的同比车间计划： 一年前在你公司得到过并且按照保养计划应于下个月返回的车辆清单培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022iO

14、PEN 也并入全球保修&善意保修系统“EVA”生动演示iOPEN 在服务接待期间提供定制的服务报价按一下按钮，快捷舒适OPEN：国际在线服务解决方案流程 iOPEN系统车辆具体报价培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022iOPEN的好处：在服务接待期间为你的客户提供正确的服务出价！生产计划服务接待完成工单维修/保养诊断 车辆移交车间流程 2010Angebot合适的报价该辆车的“服务&零件报价”iOPEN的优势：利用车间到访期间与客户的接触提供服务产品，不包括或没有按时间顺序的附加工作用符合车辆具体情况的服务产品服务客户（个性化方法）选择车辆的客户地址，不包括或没有车间自身预定的车间访问由各自国家的经销商公司存入符合车辆和国家具体情况的服务产品培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022培训与零售认证| 销售培训 | 8/25/2022My Mercedes 的好处（2011年中期图片）“车辆图片”“保修服务信息概况”“服务数据： 当前的数字服务报告、服务记录、服务间隔信息、附加出价 MPCs)”“下次服务到期信息 （包括