客户关系管理考试试题题库与答案

1、客户关系管理考试试题题库与答案.客户关系管理的英文缩写是单项选择题*A.CAMB.CRMVC.CBMD.COM.企业实施客户关系管理的最终目的是单项选择题*A.把握客户的消费动态.针对客户的个性化特征提供个性化服务，以客户为中心VC.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息3.根据客户的价值划分可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的4%左右。单 选题*A.VIP客户B.主要客户VC.普通客户D.小客户4.反映客户与店铺之间交易活动的数据的变量是（）单项选择题*A.地理变量B.人口统计变量C.消费行为属性VB.2C.3VD.438.客户关系管理岗位人员的硬实力打造是指在服务过程中（）单项选

2、择题*A.注意自己的仪容仪表B.使用礼貌用语C.接打 的礼仪D.展现专业性的行为V.客户满意度是一个（）评价指标单项选择题*A.绝对B相对C.理性D.感性V.激烈的市场竞争使产品本身的优劣差距在不断缩小，竞争力也从产品转向（）单 选题*A.价格B.质量C.服务。D.企业规模.电子商务中客户关系管理的有效途径有*A.以数据化为中心VB.以客户营销为突破口 VC.坚持客户服务体验建设VD.降低产品价格.电子商务中客户的消费心理特征有*A.更具主动性VB.更加追求个性化消费VC.客户消费行为更具理性化VD.客户忠诚度较低”43.电子商务CRM的目标有*A.价值收益VB.品牌收益。C.关系收益，D.金

3、钱收益44.按照客户与店铺的关系进行划分，客户可以划分为以下哪几类*A.潜在客户VB.目标客户。C.现实客户VD.流失客户VE、非客户V45.店铺应该重点关注对哪几类客户的关注*A.VIP客户VB.主要客户VC.普通客户D.小客户46.客户细分的维度变量包括*A.地理变量VB.人口统计变量。C.消费行为属性VD.电商平台属性V47.客户信息提供的维度包括*A.基本面VB.主观面VC.交易面VD.消费面48.个人客户信息包括以下哪些*A.基本信息VB.态度信息VC行为信息VD.心理信息49.按照客户漏斗模型，对客户信息的整理通常需要经历以下哪三个阶段。*A.客户细分。B.目标市场Vc.潜在客户V

4、D.目标客户V50.客户资料库的表现形式有*A.客户名册VB.客户资料卡VC.数据库VD.客户信息提供的间接渠道有*A.网络搜索VB.展会VC.专业机构。D.老客户V.客户满意的特征有*A.主观性VB.阶段性VC.相对性，D.层次性，.以下属于客户满意的纵向层面的是A.物质满意VB.精神满意VC.社会满意VD.产品满意.客户满意度的衡量指标有*A.美誉度VB.知名度，C.回头率VD.抱怨率VE、销售力V.根据心理学的梯级理论，客户满意程度可以分为（）个级度*A.4B.5VC.6D.7V.关于客服人员的仪容仪表，我们要做到（）*A.整洁VB彳导体VC.职业化VD.美观V.以下情形中有损客服人员形

5、象的举止有（）*A.站立时塌腰、驼背VB.说话时用手指指点他人，或用手指比画VC.与人交往时，目光游移，神情冷淡。D.气质大方、笑容可掬地指引客人入座.在与客户用 沟通过程中，以下做法正确的有（）*A.一边吃东西一边打 B.为了不影响他人，不使用免提功能拨打 VC.使用礼貌语言VD. 接通后应主动询问你叫什么.下面关于客户异议的说法中，正确的有（）*A.当客户提出异议时，表示客户已完全放弃购买B.客户提出异议是为了宣泄内心想法VC.客服人员应注意聆听客户异议。D.当客户提出异议时可以处理，也可以不处理.如果产生客户投诉，那么以下选项中属于客户的需求的是（）*A.被关心VB.被倾听VC.服务人员

6、不搭理D.迅速反响V.根据目标客户群的不同，CRM软件可以分为以全球企业或大型企业为目标客户的 企业级CRM和以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM。判断题*对V错.消费者不能是用户。判断题*对错V.客户不一定是用户，但一定要付钱。判断题*对。错.只要品牌好，就可以获得利润。判断题*对错V.客户口碑传播的可信度最大，远胜于商业广告和公共宣传对客户购买决策的影响。判断题*对。错.流失掉的客户是不可能再成为现实客户的。判断题*对错V.对于所有的小客户，采取的方法应该是坚决摒除。判断题*对错。.对客户进行访谈时不用提前设计提高，可直接访谈。判断题*对错V.客户的消费理念信息决定了客户

7、对某些品牌或商品的感觉和态度，并由此影响他们对商品或品牌的选择。判断题*对V错.客户资料整理只需要整理客户基本信息即可。判断题*对错V.客户的事业信息会在一定程度上影响客户的购买习惯及购买方式。判断题*对。错.从社会开展的满意趋势看，人们首先寻求的是物质层次的满意，之后才会推及精神 满意层，最后进入社会满意层。判断题*对V错.根据CRM中的三角定律，可以得出客户期望值与客户满意度存在负相关关系。判断题*对。错.客户的满意不会受到对平等或公正的感知的影响。判断题*对错V.只有大型企业才需要实施客户关系管理，小企业不需要实施客户关系管理。判断 题*对错V.消费者是分层次的，而客户可看成一个整体，并

8、不需要进行严格区分。判断题*对错V.客户如果打 要找的人不是本部门的，可以直接回答客户您打错了。判断题*对错V.当客户提出关于产品的观点时，无论对与错，销售人员均应表示您是对的。判断题*对错V.客户不一定在公司之外,客户还包括内部客户。判断题*对。错.客户关系管理是一种现代化的经营管理理念。判断题*对V错B一、单项选择题（共70题，每题1分）1.在消费者对商品的外在形状、大小和颜色的记忆类型是（1 单项选择题A.情绪记忆B.形象记忆VC.感觉记忆D.短时记忆.客户关系管理简称为（）？单项选择题*A.SCMB.ERPC.SFAD.CRMV.发现一个人有非常恶劣的品质，于是他的优点人们就看不见了或

9、者看到优点也朝坏处想，这种现象称（1 单项选择题*A.近因效应B.首因效应C.光环效应VD刻板印象.商家利用微信的方式来发放代金券，可以收集顾客的（）单项选择题*A.通讯地址B彳歌信号VC.手机号D.出生日期.从商界来看,（）已被誉为“企业的网上商标？单项选择题*A.域名VB.主机C.产品注册商标D.网站LOGO.供应链管理简称为（）?CA.ERPB.CRMC.SCMD.SFA 填空题（答案:undefined）.商家通过办卡时填写顾客的身份证信息，可以收集顾客的（）单项选择题*D.电商平台属性5.按照消费者所处的地理位置和自然环境来做客户细分的变量是（）单项选择题*A.地理变量VB.人口统计

10、变量C.消费行为属性D.电商平台属性6.客户的消费方式属于客户信息的哪个维度单项选择题*A.基本面B.主观面，C.交易面D消费面7.以下属于客户信息提供的直接渠道的是单项选择题*A.网络搜索VB展会C.专业机构D.客户投诉8.客户对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。他们往往不是因为急切需 要才购买某种商品，而是为了追赶潮流、超过他人，借以求得心理上的满足，属于单项选择题 *A.偏好心理B.求利心理C.疑虑心理A.手机号B.通讯地址C.出生日期，D微信号8.情绪的反响以及情绪所表现的行为要符合（）？单项选择题*A.社会规范VB.周围环境C.国家制度D.国家法律9.于企业流失的各类客户之

11、中，企业努力挽留但却因需求无法得到满足而流失的客户是 属于以下哪一项？（）单项选择题*A.蓄意摒弃的客户B.低价寻求型客户C.非蓄意摒弃的客户VD.条件丧失型流失客户10.假设依照客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来进行划分，那么拥有较低的 态度取向并且伴随着较高的重复购买行为的客户是以下那类客户？（）单项选择题*A.虚假忠诚的客户，B.忠诚的客户C.不忠诚的客户D.潜在忠诚的客户11.请问CRM战略实施落实的程序为：（1 单项选择题*A.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组。B.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组C.客户分析、客户信息获

12、取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组.根据莱维特（K.Levitt）的研究结论，以下沟通方式中，信息传递速度最快的是（）？单 选题*A.轴型沟通VB.Y型沟通C.链型沟通D.圆形沟通.客户关系管理的目的是（ 单项选择题*A.企业与客户双赢VB企业利润最大化C.企业价值最大化D.企业本钱最小化.当用户所浏览的信息数量或产品较多时，以下哪一项功能能够为用户提供很大的便 利？（）单项选择题*A流量在线帮助C.站内检索VD.邮件列表15.依照客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来进行划分，那么拥有较高的态度取向，并且伴随着较低的重

13、复购买行为的客户是以下哪类客户？（）单项选择题*A.不忠诚的客户B.潜在忠诚的客户VC.忠诚的客户D.虚假忠诚的客户.在跨部门进行沟通时，处理抱怨的方法是？（）单项选择题*A.提炼出80%的进行处理提炼出60%进行处理C.提炼出20%的进行处理VD.提炼出70%进行处理17.找出不属于对应类目的问题商品（）？单项选择题*A.藤编茶几放置在实木茶几下VB.电脑桌放置在笔记本电脑桌下C.收纳凳放置在收纳/储存类目下D.藤制躺椅放置在椅/凳类目下18.（）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。单项选择题*A.思异脚B.矜持期C.初始期D.稳固期19请问哪个阶段是培养客户忠诚的基础阶段呢？（）单项

14、选择题*A.认可B.偏好C.认知VD.忠诚形成20.（）客户是忠诚度低，盈利性较高的。单项选择题*A.时尚类客户关系。B.优质类客户关系C.问题类客户关系D.低质类客户关系21.请问银行设立VIP接待室是属于企业维护客户忠诚中哪一项措施呢？（）单项选择题A.有形的回馈B.共同的价值观C.优先礼遇VD.提高转移本钱.面临痛苦经验时保持心理健康的最正确策略是（）？单项选择题*A.完全地接纳和面对VB.采取逃避策略C.自责D.自怜的耽溺.社会心理学认为，人际沟通是（）？单项选择题*A.人与人之间的联系过程VB.人们面对面的交流C.人际关系的表现形式D.双向沟通.请问在企业流失的各类客户中，因竞争对手

15、的价格降低而转向竞争对手的客户是属 于以下何类客户？（）单项选择题*A.低价寻求型客户，B.被竞争对手吸引走的客户C.条件丧失型流失客户D.蓄意摒弃的客户.在域名管理中,.edu代表网站是（）类型？单项选择题*A.教育机构VB商业企业C.政府网站D.社会组织.影响消费者选择购买商品的最根本因素是（ 单项选择题*A.消费需要B.心理因素C.社会文化D.收入水平V.以下营销策略中，哪一项为哪一项企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户应该 采用的？（）单项选择题*A.目标市场策略B.关系营销策略C.利基市场策略D.群众营销策略V.人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消

16、费者的哪 三个方面来决定正确营销战略（）？单项选择题*A.认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭B.认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭C.认知需要、承当风险、自我调节或者自我控制D.认知需要、承当风险、自我掌控或者自我驾驭V.食品的营养与卫生标准是否到达了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健 康产生无法预料的影响，消费着的此类担忧均属于（）风险的范畴。单项选择题*A.物质风险VB.功能风险C.社会风险D心理风险.客户关系管理的本质是（X 单项选择题*A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系VB.企业与客户之间是服务与被服务的关系C.企业与客户之间是合作的关系D.企业与客户之间是竞争的

17、关系.在广告上运用的词语，如塞外茅台，宁城老窖，表达了消费者行为学中的哪 个原理（）？单项选择题*A.刺激的区分VB.刺激的重复C.刺激的泛化D.刺激的强化.以下何项强调以业务流程为对象，于企业战略目标的指引下，以客户需求为导向， 构建新的业务流程，以期在本钱、服务、质量和速度等方面获得巨大的绩效改善？（）单 选题*A.BPRVB.CRMC.SCMD.ERP.客户关系管理的特点（1 单项选择题*A.主要是企业资源的投入B.主要是对企业资源的管理C.客户资源的投入与管理D.企业与客户的双向资源的投入与管理V.遇到不良情绪时，最简单的方法是（）?单项选择题*A沉默B.宣泄V2日 口口C.l受与D.

18、下棋.以下哪一项忠诚”是指：客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定 品牌的偏爱和情感（ 单项选择题*A彳亍为忠诚B.意向忠诚C.认知忠诚D.情感忠诚。.当员工处于低迷状态时，正确做法是（）？单项选择题*A加压B.减轻负担VC.进行预防性压力管理D.不增压也不减压.印度的锡克教徒和印度教徒经常话不投机半句多，从社会心理学的角度来看, 这最有可能是由以下哪种原因造成的（）？单项选择题*A.他们之间存在意识形态的差异B他们之间由于宗教信仰不同而导致地位障碍VC.他们个性有缺陷D.结构组织障碍导致沟通不.企业内联网要与互联网互联，必需的互联设备是（）？单项选择题*A.调制解调器B.中继器C.

19、路由器VD.交换机.相邻层间交换的数据单元称之为服务数据单元，其英文缩写为（）？单项选择题*A.SDUVB.IDUC.PDUD.ICI.以下哪种情况违反数量限制的规那么？（）？单项选择题*A.5星的卖家在收藏类目下发布5000件商品VB.1钻的卖家在收藏类目下发布6000件商品C.1皇冠的卖家在折扣券类目下发布12000件商品D.1钻的卖家在珠宝类目下发布2000件商品41.假设依照客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来进行划分，那么拥有较高的 态度取向并且伴随着较低的重复购买行为的客户是以下那类客户？（）单项选择题*A.不忠诚的客户B.忠诚的客户C.潜在忠诚的客户VD.虚假忠诚的客户42

20、.请问在评定CRM的有关指标之中提高客户满意度是和以下哪一项相关的指标呢?（）单项选择题*A.回报B.投资C.管理D利润V43.以下说法正确的选项是（）？单项选择题*A.每一个搜索引擎必须有他自己决定文档优先级的标准VB.每一个搜索引擎不一定有他自己决定文档优先级的标准C.进行栏目内容编辑更新时，不一定要按照设定好的网站模扳进行编辑D.进行栏目内容编辑更新时可任意改变网页的页面显示效果44.请问以下何种资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，主要由产品服 务质量、价格等因素驱动的。（）单项选择题*A.收益B.价值VC.关系D.品牌.识别自身或他人压力的关键是（）？单项选择题*了解身体状

21、况以及相关的行为变化了解反常的情绪反响以及相关的行为变化V了解反常情绪反响以及身体变化了解身体反响以及情绪控制能力.某家的父亲很有生活情趣，经常会将一些自己的感受写在及时贴上，分散于家中各 处，与妻子、儿女提供，这属于（）？单项选择题*A. 口头沟通B.Y型沟通C.单向沟通VD.下行沟通47.以下不属于电子商务系统组成成员的是？（）单项选择题*A相关的平安交易协议(SET、SSL S/MIME. S-HTTP. HTTPS等)VD.仿效心理。9.客户的受教育程度属于客户的（）单项选择题*A.基本信息B.态度信息C行为信息VD.心理信息10.当感知（）期望时，客户感到物超所值，就会很满意。单项选

22、择题*A低于B.等于C.超出VD.没有关系.企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理和价值观念等带给企业内部客户和外部客 户的心理满足，属于（）单项选择题*A.产品满意B彳亍为满意C.服务满意D.理念满意V.企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外客户的心理满足状态，属于（）单 选题*A.产品满意B彳亍为满意C.视听满意。B销售中心（包括电子商城、服务提供商）C.认证中心（包括身份认证、诚信认证、时间认证）D.客户（包括购物单位、消费者）48.假设依照客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来进行划分，那么拥有较低的 态度取向并且伴随着较低的重复购买行为的客户是以下那类客户？（）单项选择题*A.不

23、忠诚的客户VB.虚假忠诚的客户C.忠诚的客户D.潜在忠诚的客户49.假设企业的员工尽可能的去熟悉了解客户需求，并掌握客户信息，那么表达出了客户互 动技巧中的哪一项技能？（）单项选择题*A.理解客户VB.有效倾听C.及时回应D.宽慰客户50请问目标营销是以下哪个时期的主要营销手段呢？（）单项选择题*A.20世纪60年代B.20世纪80年代VC.20世纪90年代D.21世纪.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业 竞争制胜的另一张王牌（）？单项选择题*A产品B.月艮务VC兄争D.价格.以下何种“忠诚”是建立在客户以前对于某个品牌的认知或者近期购买所获信息的 基础上

24、的（ 单项选择题*A.意向忠诚情感忠诚C.认知忠诚VD彳亍为忠诚53根据社会心理学的观点，以下关于人际沟通作用的论述中，不正确的选项是（）？单项选择 题*A.人际沟通一定能够协调组织内部关系VB.人际沟通可以调节沟通者本人的行为C.人际沟通是保证个人心理健康成长所必需的D.人际沟通有利于增强团结.一般来说，平时在沟通中常用到肢体语言，它所占比例大概是（）单项选择题*A.55%VB.7%C.25%D.38%.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）?单项选择题*A.产品包装B.附在实体产品之上的服务VC.附产品的广告价值D.产品的使用价值.在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法

25、律权利的契约法为基础的理 论是（I 单项选择题*A.公平理论B.关系契约理论VC.交易本钱理论D.资源依赖理论57根据现有社会心理学中人际沟通的观点，个体选择信息的倾向性不包括以下哪种情 况（）？单项选择题*A.倾向于不选择自己赞同的信息VB.对两种截然相反的信息没有明显的选择C.喜欢选择反对自己观点的信息D越是不让接触的信息，人们越想选择58.消费者的购买动机是激励消费者进行购买活动的（ 单项选择题*A.社会动力B.内在动力VC.经济动力D.外在动力59.某服装制造商为朴素的妇女、时髦的妇女和女汉子分别设计了不同样式的服装，其市场细分依据是（）？单项选择题*A.心理细分B.人口细分VC.地理

26、细分D彳亍为细分60请问前台客户关系管理是指以下哪一项呢？（）单项选择题*A.分析型客户关系管理B.合作型客户关系管理C.协作型客户关系管理D.运营型客户关系管理。.以下属于计算机网络通信设备的是（）？单项选择题*A.网线VB.显卡C.音像D声卡.请问依照客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来进行划分，那么拥有较低的 态度取向并且伴随着较高的重复购买行为的客户是以下哪一项呢？（）单项选择题*A.忠诚的客户B虚假忠诚的客户。C.不忠诚的客户D.潜在忠诚的客户.依照不相同水平的数据完整性对企业与客户关系有不相同的影响，那么行业水平的 数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是以下哪一项？（）

27、单项选择题*A.劝告差距，B.推断差距C.数据差距D.客户差距64消费者群体的形成是以下哪对因素共同作用的结果（）？单项选择题*A.家庭因素和社会因素B.条件因素和环境因素C.内在因素和外在因素VD.人文因素和地理因素.当自己的态度、意见的妥当性没有明显的判断标准时，以自己的态度、意见和周围 的人保持一致作为妥当性的依据，这种现象在社会心理学上称之为（）？单项选择题*A.社会实在性VB.习得无助C.认知平衡D.去社会化.减轻下岗与换岗时压力的关键所在于对工作的（）？单项选择题*A.适应性和灵活性V认同感和自信心C.自信心和自主性D.自豪感和自觉性67.顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得

28、很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（1 单项选择题 *A.有理有据，以理服人B.应耐心引导，使其说出真实想法C.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案VD.态度要热情，多花一点时间倾听68.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素（）？单项选择题*A.服务客户时采用的态度B.服务客户时采用的语言C.服务客户时采用的行为D.服务客户的流程设计V69.在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ 单项选择题* A.低价寻求型客户B.条件丧失型流失客户C.非蓄意摒弃的客户D.蓄意摒弃的客户，70.当一台主机从一个网

29、络移到另一个网络时,以下说法正确的选项是（）？单项选择题*A.必须改变它的IP地址和MAC地址B.必须改变它的IP地址，但不需要改动MAC地址VC.必须改变它的MAC地址，但不需要改动IP地址D. MAC地址，IP地址都不需改动二、多项选择题（共20题，每题1分）71.站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（ *A.抱在胸前VB.叉腰Vc.抽入裤袋VD.插入衣袋，E.放在体侧72.购买的商品卖家长时间不发货怎么办（）？ *A.可以尝试操作提醒卖家发货VB.尝试积极联系卖家VC.直接投诉卖家D.及时申请退款E.假设买家已经告知卖家不需要发货并申请

30、了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收73.请问以下哪些是属于运营型CRM的表现形式呢？（）*A.电子邮件管理B.销售智能C.网上服务管理VD.在线销售管理VE.在线营销管理V.网络市场直接调研的方法有（）？ *A.观察法VB.专题讨论法VC.问卷调查法。D.实验法VE.仿真模拟法.双向沟通必须包含哪些行为（）？ *A.说的行为，听的行为VC.问的行为VD.答的行为E.解释行为76.下面属于产品知识范畴的是（1 *A.规格型号。B.风格潮流C.材质面料VD.功效功用VE.设计理念77.假设依照客户对企业价值的大小来对客户进行划分，能够把客户分类为（1 *A.钢铁级客户VB.钻石级客户。C.乌铅

31、级客户VD.白银级客户VE.黄金级客户V78.过度工作压力造成的本钱包括（）？ *A.改善工作条件，B.加强沟通。C.工作丰富化，D.改进领导方式VE.时间管理V79.在进行客户资产管理时，请问客户资产的关键驱动因素有哪些？（ I *A.收益资产B.价值资产VC.品牌资产VD.无形资产E.关系资产V80.网络中介的电子商务模式包括的内容有（）？ *A.内容服务VB.信息中介。C.在线娱乐，D.网络批发商E.网络中间商，81.根据消费者在购买商品时的反映程度，可将消费态度分为（ *A.完全相信，B.局部相信VC.完全不相信D可能相信E.不相信。82.根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分

32、为（1 *A提供给客户的信息VB.客户提供的信息。C.客户信息VD.企业服务内容E.企业信息。83.请问因特网的开展对于企业经营模式的影响主要有在哪些方面呢？（）*A.经营过程更透明VB.信息提供更及时VC.分销渠道选择更多VD.公平的全球定价VE.控制信息能力增强V84.在进行CRM战略选择之时，请问企业需要考虑的因素有哪些？（）*A.市场环境分析VB.企业内部资源与能力的分析VC.市场营销渠道的分析，D.企业客户的分析。E.企业所在的行业分析V85.一般来说，企业能够采取以下哪些措施来建立与维护客户忠诚呢？（ XA.有形的回馈VB.提高转移本钱VD.理念满意.客户满意指标体系有（）个二级指

33、标。单项选择题*A.6B.7C.8VD.9.客户会重复购买商家所提供的商品或者服务属于（1 单项选择题*A行为特征V心理特征C.时间特征D.消费特征15.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,（）成为 企业竞争制胜的另一张王牌。单项选择题*A.产品B.月艮务VC.渠道D.价格16.以下关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项为哪一项（）单项选择题*A.正相关关系B.客户满意等于客户忠诚C.负相关关系D.客户满意不等于客户忠诚VC.客户信息D.建立共同的价值观。E.优先礼遇V86.客户资产的关键驱动因素有（ *A.价值资产，B.品牌资产VC.无形资产D有形资产E.关

34、系资产。.在进行客户管理时，通常会员分析所采用的指标有（）？ *A.唤醒率B.激活率C流失率，D.新增会员率VE.回头率.在人际沟通的工具中，以下属于辅助语言系统的有（1 *A.面部表情B.书面语言C.语速快慢VD.语言声调VE.目光接触.购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办（）？ *A.建议申请延长超时VB.建议及时联系卖家，联系不上可申请退款VC.建议直接申请退款D.继续等到物流跟踪记录显示E.如已经交易成功只能直接拨打热线处理90.客户终身价值包括（1 *A.交易价值。B.成长价值VC.推荐价值VD.有形价值E.知识价值。三、判断题（共10题，每题1分）91.客服必须做到不直接

35、拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。判断题*对V错92彳散信可以作为二次营销工具。判断题*对。错.所谓客户价值，指的就是客户在购买过程中所获得的所有利益。判断题*对错V.客户关系管理(CRM)指的是销售商与客户之间关系的管理。判断题*对V错95美国于20世纪80年代将企业流程重组引进了企业，而日本在20世纪80年代也 同样跟进了，当时作为重组工具的企业资源规划的应用软件开始普及推广。判断题*对错V.员工的同事往往是一个很好的绩效信息来源。判断题*对V错.企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和本钱收益。判断题*对V错.在大客户的分析中，消费品客户与商业客户

36、对服务的要求是相同的。判断题*对错V.维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱。判断题*对错V100科学管理消除了个体的感情、情绪和社会关系中的个体因素在组织中的影响，严格按照法律、规章办事，因而是非人性化的、高度理性的。因此，在组织沟通方面，这种理论 方法强调的是对权力和规那么的绝对服从，而忽略个体的情感因素。判断题*.客服人员接听 宜在 铃响（）之内接听单项选择题*A两声b.三声yc.四声D.五声.与客户通 ，应由谁挂断 （）单项选择题*A.主叫先挂 V被叫先挂 C.谁先讲完谁先挂D.不做要求19.如果您的同事不在，您代他接听客户的 时，应该（）单项选择题*A.先问清对方是谁B.先告诉对方

37、他找的人不在C.先问对方有什么事D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。20.以下选项中，属于客服人员硬实力打造内容的是（）单项选择题*A.使用客服工具管理客户B彳歌笑服务C. 了解产品的市场行情VD.做好客户的接待和登记流程21.客户关系管理的终极目标是（）的最大化单项选择题*A.客户资源B.客户数量C.客户终身价值VD.客户关系22.以下选项中,()不属于电子商务环境下的客户关系管理实施的服务功能单项选择题 *A.个性化网页服务功能B.24小时在线客服VC.销售订单自助跟踪服务D.客户状态分析23.以下选项中关于数据仓库概念的描述，正确的选项是()单项选择题*A.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据