国网客服中心工作总结5篇

1、Word 国网客服中心工作总结5篇 国网客服中心工作总结5篇国网客服中心工作总结国网（营销/4）272-2022国家电网公司95598业务管理暂行方法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称下面是我为大家整理的国网客服中心工作总结5篇,供大家参考。 篇一：国网客服中心工作总结网（营销/4）272-2022 国家电网公司 95598 业务管理暂行方法 第一章 总 则 第一条 为强化国家电网公司（以下简称公司）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥 95598 在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本方法。 其次条 本方法涉及的 95598 客户

2、服务业务（以下简称95598 业务）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。 第三条 本方法涉及的 95598 业务支撑包括 95598 停送电信息报送管理、95598 学问管理和 95598 信息支持。 第四条 本方法涉及的 95598 停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：方案停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电力量停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。 第五条 本方法所指的 95598 学问是为支撑 95598 客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文

3、件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。 第六条 各单位在 95598 业务处理过程中应严格执行公司供电服务规范、供电服务十项承诺、员工服务十个不准等制度和技术标准。 第七条 95598 业务支撑应遵循统一管理、分级负责、真实精确 、准时发布的原则。 第八条 本方法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称各级单位）。 其次章 职责分工 第九条 国网营销部是公司 95598 业务的归口管理部门，主要负责以下工作： （一）负责组织编制公司 95598 服务规划，制定公司95598 业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。 （二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公

4、司（以下简称省公司）95598 客户服务工作质量和 95598业务支撑工作质量，审核发布公司 95598 供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务状况，提出供电服务评价及考核看法。 （三）负责定期收集各单位针对 95598 业务管理的看法及建议，发布 95598 业务处理的指导看法。组织审核国网客服中心和各省公司对 95598 业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。 （四）负责对各省公司的 95598 工单进行抽查、跟踪和 督办，定期分析、发布 95598 客户服务状况，并对相关单位提出管理和考核看法。牵头处理营销专业管理范围内的特别投诉，归口转

5、办其他专业的特别投诉。负责各省公司 95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。 （五）负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。 第十条 国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作： （一）负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。 （二）负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。 （三）负责本专业管理范围内 95598 特别投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他 95598 业务的协调处理、分析和整改工作。 （四）负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。 第十一条 国

6、调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作： （一）负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。 （二）负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。 （三）负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信 息报送工作的监督、检查。 第十二条 国网客服中心是公司 95598 业务的执行单位，是 95598 客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作： （一）负责公司 95598 业务日常运营管理，对各省公司95598 服务工作质量和 95598 业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。 （二）负责帮助国网营销部编制并实施公司 95598 服务规划；帮助国网营销部制定并落实公司 9559

7、8 业务管理的相关管理制度。 （三）负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，准时向国网营销部报送受理的重大服务大事。 （四）负责定期统计、分析公司 95598 运营状况和停送电信息报送、95598 学问管理等业务支撑状况，编制发布公司 95598 运营分析报告，提出 95598 运营质量和业务支撑工作质量的改进建议，按国网营销部要求编制专题分析报告。 （五）负责收集、征询、审核和发布 95598 学问，准时维护更新 95598 互动服务网站。 （六）负责开展公司系统 95598 客户服务满足度调查工作。 （七）负责依据国网营销部 95598 专业管理的要求，完善、改进 95598 业务支持

8、系统。 （八）负责准时向国网营销部报告各省 95598 话务及有关数据消失的特别状况，并实行相应的应急措施。 （九）负责准时向国网营销部报告 95598 特别、重大投诉的受理和跟踪状况，监督各省公司投诉工单的处理进度；协作国网营销部开展 95598 客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。 （十）负责各省公司 95598 业务初次申诉的受理及结果的初步认定。 （十一）负责定期向国网营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送状况，并提出改进建议。 第十三条 公司总部有关部门负责各自专业管理范围内95598 投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。 第十四条 省（自治区、直辖市）电力公

9、司营销部（以下简称省公司营销部）是本省 95598 业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责以下工作： （一）负责监督和考核本省 95598 客户服务工作质量和95598 业务支撑工作质量，审核发布本省 95598 供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核看法。 （二）负责帮助国网营销部对重大服务大事进行协调处理；负责本专业并协调相关专业部门开展 95598 学问的收集、编辑、审核工作。 （三）负责协调本省有关部门做好 95598 营销和生产信息的支撑工作。 （四）负责定期分析、发布本省 95598 业务运营状况，并对相关单位提出管理和考核看法；牵头处理本省营销专业 管理范

10、围内的重大投诉，归口转办其他专业的重大投诉；负责向国网营销部提出 95598 业务的最终申诉。 （五）负责做好本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布本省停送电信息报送有关数据指标。 （六）负责牵头对上级反馈的话务及数据特别状况进行分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。 第十五条 省（自治区、直辖市）电力公司运维检修部（以下简称省公司运检部）是本省故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作： （一）负责本省故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。 （二）负责帮助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情大事。 （三）负责督导故障抢修物资、人员、车

11、辆的管理工作。 （四）负责本省专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。 （五）负责本专业管理范围内 95598 重大投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他 95598 业务的协调处理、分析和整改工作。 （六）协作省公司营销部做好 95598 业务运营的相关支撑工作。 （七）协作省公司营销部开展话务及数据特别分析工作。 第十六条 省（自治区、直辖市）电力公司电力调度掌握中心（以下简称省公司调控中心）是本省配网故障抢修指挥归口管理部门，主要负责以下工作： （一）负责本省故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查。 （二）负责本省故障抢修指挥及抢修效率的监督、检查和考

12、核。 （三）协作省公司营销部做好 95598 业务运营的相关支撑工作。 （四）协作省公司营销部做好重大服务大事处理、话务及数据特别分析工作。 （五）协作本省客服中心做好国网客服中心催报的生产类停送电信息报送工作。 第十七条 省（自治区、直辖市）电力公司客户服务中心（以下简称省客服中心）是本省 95598 业务的执行单位，是 95598 客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作： （一）负责本省 95598 业务的日常运营管理，接受国网客服中心 95598 业务运营的指导和监督。 （二）负责对本省各地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司（以下简称地市、县供电企业）95598 服务工作质量和

13、 95598 业务支撑工作质量的监督、检查和评价。 （三）负责承办本省 95598 业务工单的接单（未全业务集中的省客服中心受理、回复（回访）本省故障抢修和询问 业务）、处理、转派、督办、审核及回复(业务管理、技术支持条件成熟后，抢修类业务将由国网客服中心直接派单到地市、县供电企业调控中心)；负责本省 95598 故障抢修类业务的监督、检查及评价；负责本省 95598 学问的采集、编辑和管理工作；负责审核本省方案停送电信息。 （四）负责接收、审核地市供电企业 95598 业务申诉恳求，向国网客服中心提出初次申诉，帮助省公司营销部提出最终申诉。 （五）负责定期统计分析本省 95598 运营状况和

14、业务支撑状况，编制发布本省 95598 运营分析报告，提出 95598 运营质量和业务支撑工作质量的改进建议；按省公司营销部要求编制专题分析报告。 （六）负责定期向省公司营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送状况，并提出改进建议。 （七）协作省公司营销部做好重大服务大事处理、话务及数据特别分析工作。 第十八条 省公司有关部门负责各自专业管理范围内95598 投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。 第十九条 地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司营销部（客服中心）（以下简称地市、县供电企业营销部）是本单位 95598 业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责以下工作：

15、（一）负责监督和考核本单位 95598 客户服务工作质量 和 95598 业务支撑工作质量，审核发布本单位 95598 供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核看法。 （二）负责接收上级转办的非抢修类 95598 工单，组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理看法等工作。 （三）负责本单位 95598 客户投诉业务的统计、分析并发布相关报告，根据上级管理部门的要求定期上报 95598 客户投诉处理状况及专题分析报告。负责本单位 95598 故障抢修类业务服务质量的监督、检查及评价。 （四）负责本专业管理范围内生产类停送电信息编译工作，做好营销类停送电信息报送工作。 其次十条 地市

16、（区、州）供电公司运维检修部（检修分公司）、县（市、区）供电公司运维检修部（检修（建设）工区）（以下简称地市、县供电企业运检部）是本单位故障抢修业务及其专业管理范围内 95598 业务的处理部门。 （一）负责组织开展详细故障抢修工作。 （二）负责本单位故障抢修质量的管理工作，定期开展故障抢修分析。 （三）负责帮助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情大事。 （四）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。 （五）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作。 （六）负责本专业管理范围内 95598 业务的调查、处理、反馈和整改工作。 （七）协作本单位营销部做好 9

17、5598 业务运营的相关支撑工作。 其次十一条 地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司电力调度掌握中心（以下简称地市、县供电企业调控中心）是本单位配网故障抢修指挥的归口管理部门。 （一）负责故障报修工单接收、分析研判、派单指挥、跟踪、监督和工单回复工作。 （二）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作，汇总报送本单位故障抢修信息及生产类停送电信息。 （三）负责对本单位故障抢修指挥和抢修效率的监督、检查和考核。 （四）协作本单位营销部做好需求侧管理工作。 （五）协作本单位营销部做好 95598 业务运营的相关支撑工作。 其次十二条 地市、县供电企业有关部门负责各自专业

18、管理范围内 95598 投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。 第三章 95598 业务管理内容及要求 其次十三条 95598 业务包括信息查询、业务询问、故障 报修、投诉、举报、建议、看法、表扬、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。 其次十四条 国网客服中心受理客户诉求后，应落实首问负责制，可马上办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能马上办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户。详细要求如下： （一）信息查询 国网客服中心通过 95598 电话自助语音、95598 互动服务网站等自助查询方式向客户供应信

19、息查询服务。省公司，国网客服中心，地市、县供电企业根据要求收集、维护、整理相关信息，并准时做好信息报送工作。 （二）业务询问 国网客服中心受理客户询问诉求后，未办结业务 20 分钟内派发工单，省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后 4 个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后 1 个工作日内回复客户。 （三）故障报修 1. 国网客服中心受理客户故障报修诉求后，依据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等，根据紧急、一般确定故障报修等级，2 分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业依据紧急程度，根据相关要求开展故障抢修工作。生产类紧急非抢修业务

20、根据故障报修流程进行处理。 2. 各级单位供应 24 小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满意公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后 5 分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后 5 分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心 30 分钟内完成工单审核、回复工作；不具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后 5 分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在 5 分钟内. 篇二：国网客服中心工作总结/p 实施 背景 优 95598业务标准化应急处理 国网湖南省 电力公司客户服务中一 tb鄢重于佳刘扬华 2022 年 10 月 26 日， 湖南省电力公 司 95598

21、五项业务 集约至国网客户服务 中心。 省客户服务 中心主要负责承办 国网客服 中心派发 95598 业务 工单 的接单 、 转派 、 督办 、 回 复审核和上报 ， 对全省 95598 业务进行全过程监管 。 95598 五项业务集 约初 期 由于应急预备不充 分及 人 员不熟识应 急方案 ，特殊 对于突发性 的故 障停机应 对准 备不充分 ， 导致 95598 业务工单 流转不顺 畅 、 工单处 理超 时等状况 ， 存 在较大 的服务 风险和服务指 标管控风 险 ， 无 法满意 95598 业务运营 的要求 。(95598 业务标准 化应 急 处理 正是 基于系统停运频 度特别高 ， 需要

22、业务处理人 员 及 时应对 的状况 依据各种 95598 系统停运 条件下提 出 的具有针对性 、 标 准化 的 95598 业务应 急处理方 案 ， 明确 系统停运前 、停 运 中、恢复后 的各 项工作 内容及 时间节 点 ， 以保证系统停运期 间 95598 业务平稳 。 2主 要 思 路 省客服 中心 以实现业务不乱 、 流程不堵 、 质 量不 降 为 目标 充分 总结 95598 五项业务集 约初期 系统停运 时 95598 业务运 营 的阅历 乐观 探究各 种状况 下 系统停运 ( 升级 、 检修 、 故障 ) 的 95598 业 务标 准化 应急处 理 ， 依据 不 同系统停运条件

23、 下的 95598 业务处 理模式 编制 了前 期 预备 、 停 运执 行 、 系统恢复 、 后续 闭环 等各 阶段具 体工 作 内容 、 步骤 和时间节点 ， 为 系统 停运 95598 业务 运营提 供 标准化 、 模块化 的解决方案 ， 快 速响应停机期 间业务处 理模 式变化 ， 提高省 、 市公司应对力量 。 3主要做法 3 1 构建 95598 业务应 急处理模 式 95598 系统停运包括支持系统停运 、营销系统停运 。 任何 一个 系统 的停 运均可能涉及 国网客服 中心 、 省远程 、 地市 (县 )远程三级业务处理层级 的应对模式 。 省 客服 中心 结合 公 司 9559

24、8 业 务 运营实 际情 况 探 索制定 了各种系统停运情 况下 的 95598 业务 标准化应 急 处理模式 。 常用模式 为 2 种 ， 一是采纳线 下 (RTX 等 )工单 流转 ， 即系统停运期 间 ， 需 下派 的 95598 业 务工单通 过线 下进行流转 ， 系统恢 复后 ， 由国网客服 中心根 据状况在 系 统 中补 录工单 ， 省远 程及 地市公 司按要求进 行处理 、 形成 闭环 ， 该 模式下 国 网客 服 中心 、 省 、 市 ( 县 )远 程均需 调整 业 务处理模式 ： 二是启 用支持系统应急环境 。 即国网客服 中心 、 省远程业务人员 登录支持系统应急环境 ，

25、在应急环 境 中实 现 国网客服 中心 与省 远程 、 地市公司 、 县公 司之间 的工单 流转 ， 该模式下 。 只需 国网客服 中心和省远程 调整 业 务处理模 式 ， 地 市 (县 ) 公司业 务处理按 正 常状况 下工 单处理方式操作 ， 不受任何影 响。 是否启用支持系统应急 环境 的主动权则在 国网客服 中心 。 3 2 细化 标准化 应急处理职责分工 由于系统 应用 、 建设 (运维 ) 主体 不同 ， 在系统运 行过 程中特殊是系统缺陷故障期间存在职责分工不明确等问 题 。 影响了公 司 95598 业务的正常开展 。为加强各相 关部 门的工作协同 ， 建立 系统运行快速响应机

26、制 ， 依据 国网湖 南省 电力公司 95598 系统运行维护工作实施细则 的相关 要求 。 进一步 明确 了系统停运条件下相关部 门的职责 。 3 3 明确 系统停运 业务 处理 的关键点 ( 1)加 强系统 停运 前及停 运恢 复前省 远程 与国 网客 服 中心 的亲密 联系 。重点提示 国网客服中心发单及退 单 的时间点 ， 主要 为防止 国网客服 中心误发 或误退工单 ， 造 成省远程接派单 的超时 。 (2)加强 系统停运前及停运恢复前省远程 与地市 (县 ) 公司的亲密联系。 重点提 醒回复工单 的时间点 ， 防止滞后 或提前 回单 ， 造成省远程 回单确认 超时。 (3)加强 系

27、统停 运前 及停运 恢复前 省远 程接 派单及 回单确 认 的时间点 的控 制和与 国 网客服 中心 、 地市 (县 ) 公 司 的衔 接 ， 防止造成 省远程或 地市 ( 县 )公 司接 派单超 时以及省远程 回单确认的超时。 (4)对 口联系人及联 系方式 的确定 。省 、 市 ( 县 )技术 人 员 、 业 务处理 人员 、 当 日值班 人员信 息 ， 确 保信 息传递 和业 务处理 的及 时性。 (5) 收集 系统停运期 间各地市 发布的停 电信息 ， 通过 线 下提前报备 国网客 服中 t b ，避开抢修工单 的误 发或重 发 。 3 4编制标准化应急处理作业指导书 系统停 运 时

28、95598 业 务应 急处理 主要 分 4 个 阶段 ， 蚴 9宙 栏 日 编 辑 、伍 宗 辉 栏 日 编 辑 、伍 宗 辉 优 分别为前期预备 、 停机执行 、 系统恢 复 、 后续 闭环 。 对各阶 段 的工作 内容 逐一分解 、 细化至不 同的执行模块 ， 有 关单 位根据职责分 工执行 各模块的工作 内容 ， 形成 了标 准化 、 模块化等应急处理流程 ， 各阶段执行模块定义如下 。 (1)前期预备。 发布系统停运通知。公司技术部门或国网客服中 心发布通 知 ， 内容应包 括系统停 运时 间 、 方案恢 复 时间 、 影响范围 、 系统升级 (检修 )联系人及需 留意事项 等。 确定

29、业务处理模式。依据系统停运的时间及影响 范围 。省客服中心与国 网客服 中心联系确定 系统停 运期 间 95598 业务处理模 式。 建立业务联系机制。收集三方( 国网客服中心、 省 远程 、 地 市公 司) 用于 95598 业务 工单流 转 的 RTX 、 内网 邮箱 以及业务处理人 员联 系方式等 并对 RTX 、 内网邮箱 等进行测试 ， 建立工单流转及业务处理联 系机制 。 办结系统预超期工单。结合系统停运时间及工单 处理时限 ，办结系统 内将要超期 (含系统恢 复时将要超 期 ) 的工单 。 预想突发状况。预想系统停运前、 中、 后可能发生 的突发状况 ， 制定应对措施 ， 与 国

30、网客 服中心事先沟通好 解决方 案。 (2)停机执行 。 为确保 系统停机时 95598 业务顺当平稳 过渡 。有必 要对停 机前后各项工作步骤进行 明确 。 执行时间确定。省远程与国网客服中心联系确定 停止在 系统 中下派工单 、启用线下方式下派 工单的详细 时间。 业务预备确认。 省远程、 地市公司办结系统内将要 超期 的工单 。 超过时 限不得在 系统 内回复工 单 ： 确认省远 程 、 地 市公司做好线下接单预备后 ， 省远程通 知国网客服 中心开 始通过线下 (RTX ) 方式下 派工单 。 线下工单处理。 省远程、 地市公司按要求通过线下 方式完成工单 的全过程处理 。 (3)系统

31、恢复 。 系统接单预备。 接系统恢复通知后(若在系统方案 恢 复时间前 10 分钟未接到系统恢复通知 。 应及 时与 国网 客服 中心 或省公 司技术人员联 系确认 ) ， 省远 程 、 地 市公 司验证 系统登 录是否正常 。 启动系统工单流转。 确认系统登录正常后 。 省远程 通知国网客服 中心在 系统 内下派工单 。 (4)后续闭环 。 工单流转验证。对国网客服中心下派的前 2 笔故 障报修 工单 、 前 2 笔非故障报修工单进行跟 踪 准时协调 处理工单 流转 中存在 的问题 。 工单补录处理。 系统恢复并确认工单流转正常后 ， 宙 省远程与 国网客服 中心联 系、确定是否在 系统 中补录工 单 省远程 、 地市公 司按规定要求完成 系统 补录工单的全 过程处理。 线下工单跟踪闭环。地市公司按规定要求完成未 补 录工单 的处理 ， 将处理结果 回复至省远程 ， 省远程按要 求 回复至 国网客服中心。 停机指标影响申诉。省远程、 地市公司整理系统停 运对 95598 业务运 营指标的影响按要求提交 申诉材料。 3 5标 准化应急 处理 实施 为提高实 际应急处理 的可操作性 ，将 上述各阶段执 行模块 的工作 内容进行分解 ， 进一步细化作 业 内容 、 落实 责任部 门 、