客户应对及沟通

1、欢迎各位参与奥迪埋怨处置培训到达教室的三件事培训签到领取讲义入座并签名2022/8/241最关注点易埋怨点表现方式展厅环境效力态度车辆质量特殊待遇承诺兑现洽谈环境效力质量效力流程车辆配置时间效率大声喧哗敲打座椅来回走动寻觅关系要见高层支配型客户的关注、埋怨与表现表现与应对各类型客户的表现及应对2称谓上尊重贵宾式接待不挑战权威多项选择一引荐多让提建议给予公平待遇表达独一无二.给予尊重在语气上求同用词用语求同处置问题实事求是回答以下问题简约有力有效反复关键词句灵敏运用激将方式.面子平等交流支配型客户应对方法表现与应对各类型客户的表现及应对3最关注点易埋怨点表现方式逻辑型客户的关注、埋怨与表现展厅规

2、模效力细节产品数据产品硬伤售后细节接待礼节效力规范操作流程车辆配置维修质量不喜欢走动疑心的眼神表情不屑一顾不先发表意见喜欢总结发言表现与应对各类型客户的表现及应对4逻辑型客户应对方法引导客户多说多用准确数据运用真实案例利用权威资料多运用F-A-B法.注重分析心态调整赞同观念一致立场顺沿思索给予建议.台阶换位思索表现与应对各类型客户的表现及应对5最关注点易埋怨点表现方式情感型客户的关注、埋怨与表现展厅便利性效力体恤性产品独特性注重第一感产品价钱产品功能效力范围流程便利性销售/效力顾问大声喧哗敲打座椅来回走动换人交谈纠缠不休表现与应对各类型客户的表现及应对6情感型客户应对方法发掘客户优点转移关注对

3、象多用赞誉话术强调与之匹配提供特殊效力突显独一无二.晕轮效应强调潜在价值分析额外利益追加增值效力赠送适量礼品.转移价值引导表现与应对各类型客户的表现及应对7最关注点易埋怨点表现方式友善型客户的关注、埋怨与表现企业信誉度个人信誉度产品平安性销售规范性售后保证性产质量量维修质量承诺兑现效力不完善流程不规范长时坐等话语不多面无表情越级赞扬请第三方交涉表现与应对各类型客户的表现及应对8友善型客户应对方法适度表达热情引导客户表述反复讲解细节表达了解认同表示同样关注擅用案例表达.给予平安在对方角度思索寻求兴趣一样点能给出合理建议借用第三方交谈避开敏感的话题提供特殊热线.关爱情感交流表现与应对各类型客户的表

4、现及应对9逻辑型支配型情感型友善型现实任务中的四种客户类型表现与应对各类型客户的表现及应对10客户沟通和应对目的：1、业绩2、称心度11一、沟通的根本问题是心态二、沟通的根本原理是关怀三、沟通的根本要求是自动12影响客户沟通的三种心态1、无私：关怀只在五伦之内2、自我：他人的问题与我无关3、自大：我的想法就是答案医生、机关13关怀客户三个方面1、留意客户的形状与难处外地客户2、留意客户的需求与不便无烟休憩区3、留意客户的苦楚与问题4S维修费用14客户沟通的个人妨碍1、位置的差别2、来源的可信度3、偏见不同地域客户构成的共性偏见4、过去的阅历5、心情的影响15客户沟通的组织妨碍1、信息泛滥配件渠道，维修渠道，对4S的看法2、时间的压力3、组织的气氛4、信息的过滤技师与SA5、缺乏反响维修形状反响SA与技师，SA与客户16利用反响简化言语自动倾听抑制沟通的妨碍17利用反响1、报答2、事前说清楚，事后担任任18简化言语1、用比喻，简单比喻，客户易懂2、讲话要有要点19自动倾听1、两只耳朵，一张嘴2、分析与思索，找出问题点或弱点20有效倾听1、提一两个问题2、停顿说话3、少批判4、不要打断5、集中精神6、站在对方立场替他去处理他的问题7、让对方轻松8、控制他的心情21与客户