客户流失分析

1、客户流失分析 2021年5月 段红霞 .长安铃木-售后-全区普遍存在的问题呼市铃木回厂率为79%、包头为23%、鄂尔多斯为33%这是5月份铃木事业部刚成立时，在呼包鄂三地做的一次有效客户统计，周期是3个月内进厂的。从这个表中可以看出，目前长安铃木存在的最普遍也是最大的一个问题，客户的控制率较差，因此长安铃木当前之急是处理客户流失的问题。2.售后业务交流资料客户流失分析 虽然长安铃木目前在效力流程，专业技艺，以及硬件条件上有缺乏之处，这些也是我们做好长安铃木所必需求进展的改良工程，但做为效力经理以及售后效力任何一个管理岗位的人员，必需首先认识到，客户管理是我们日常任务中的重中之重，是我们提高产值

2、，做好流程的先决条件，因此我们必需求对客户流失分析这项任务有足够的注重和足够的了解，而且必需求有绝对的操控力。经过这次的学习，实际结合实践，建立一套属于本人任务风格，适宜所属品牌，及目前任务现状的一套流失分析及改良措施。做客户流失分析的必要性3.传统方式制造业：新汽车销售利润效力业：配件、维修销售业：二手车置换30%来自售后效力新的方式新汽车销售利润旧车整修和保养配件、维修、效力租赁行业融资和保险发明92%的售后利润完成产品的销售过程将汽车生命周期作为资产管理处理客户终身中的机动性需求实现了忠实度最大化减少营销本钱利润最大化整个生命周期一、 经销商 “赢利方式 的改动售后业务交流资料客户流失分

3、析4.客户是经销商的利润源泉售后业务交流资料客户流失分析利润来源新顾客的参与老顾客的反复光临本钱的降低5. 假设一个客户30岁，车辆运用寿命十年，那么每年他的维修保养破费：保养维修约2400元按照他每十年换一次车，每次换车价钱是十万计算，从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的破费是：维修保养：2400X10X372000元购车：100000X3300000元一个汽车效力的忠适用户的终身价值是37.2万元。他知道：流失一个顾客的损失吗？售后业务交流资料客户流失分析6. 客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进展客户流失分析是非常重要的，进展客户流失分析的

4、目的，就是阻止或者防止客户的流失，提高企业的盈利程度和竞争力。每个效力经理都应该对本人的客户资源进展流失分析。售后业务交流资料客户流失分析7. 客户流失分析售后业务交流资料客户流失分析如何界定流失客户？通常情况下，每个客户每年应该进场维修5次以上，假设一个客户曾经3个月以上未到场进展维修，那么我们就可以以为这个客户曾经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进展流失分析的对象。客户流失分析的频率：作为一个典型的效力性企业，我们建议每个季度进展一次客户流失分析。8. 客户流失调查分析的流程和方法售后业务交流资料客户流失分析挑选调查对象初步分析三个月未入厂缘由调查进展调查结果的统计分析根据分析结果进

5、展整改采取措施争取流失客户返厂9.目的客户的选择第一次打 经过对呼包鄂三地的客户档案管理任务调查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、及时性方面都存在着较大的问题，几呼没有客户管理这项任务，只凭仗系统中客户的维修资料在顶充客户档案。因此我们在选择目的客户时，应该从销售部调取长安铃木一切的客户资料，经过客服给一切的客户打：只需求调查客户最近一次到维修站的时间以及不来的缘由缘由只需最重要的一个。售后业务交流资料客户流失分析长安铃木第一步10.长安铃木第二步客户能否进厂分类第二次打 3个月内进厂没有流失的客户，这一次纳入正常客户管理中，进展友好提示续保，检车，保养日期提示 3个月内没有进厂，甚至更

6、长时间没有进厂的客户，视为能够流失或曾经流失的客户，对此类客户进展重点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的缘由进展仔细记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中客户不进厂的重点缘由能否已改良给客户一个明确的回答。然后给客户引见目前维修站提升的任务以及改良的工程，请客户来体验我们提供的各项效力，11.长安铃木第三步欢迎流失客户进厂体验效力第三次打 请流失的客户进厂体验效力，并且欢迎经过约定方式感受绿色通道的专业快捷热情周到效力，经过约定进厂的流失客户均有礼物曾送。 维修终了后，第三日及时进展回访，调查客户的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。12. 售后业务交流资料客户流失分析每季度都需做一次

7、客户流失分析及时有效的客户流失分析，是我们日常任务不用不可少的管理工具。进展初步分析在日常客户流失分析时，选定目的客户后，对这些调查对象进展初步分析，分析的内容包括：车型客户职业、客户类型客户所在区域的分布最后一次维修的内容、类别、时间或者其他他以为需求分析的内容13.售后业务交流资料客户流失分析实施客户流失缘由调查调查的方法：访问登门访问信件、电子邮件调查利用各种活动约请客户来店进展调查调查的内容： 3个月未回厂，这期间能否进展了修缮进展了哪些修缮在哪里进展的修缮为什么没有回厂维修假设在外边进展的修缮备件能否用的纯粹的备件假设是在其他4s店进展的维修，为什么选择它14. 售后业务交流资料客户

8、流失分析 客户未回厂的能够缘由客户到其他地方维修客户搬迁、出差、车辆转让等他的员工态度的冷淡维修质量低维修费用高保险公司要求到指定地点维修路途远，到就近的地方维修调查结果分析客户流向分析同品牌、同城市其他效力站竞争对手的特许维修中心独立社会维修厂维修连锁店或个体修缮厂15.建议：设定客户流失率目的，不断的检查客户流失情况，及时采取措施防止客户流失继续恶化售后业务交流资料客户流失分析分析的主要内容流失客户数量：那些选择到其他修缮厂进展维修的客户除去保险公司指定修缮就可以定义为曾经流失的客户客户流失率流失客户数量建档的客户数量客户流失的主要缘由分析各种客户流失缘由的客户数量和所占的比例客户流向分析

9、各种客户流失去向数量和所占的比例16. 后业务交流资料客户流失分析优势（STRENGTH）弱势（WEAKNESS）纯正备件专用工具维修质量保证良好的环境和服务技术能力维修价格高地点不方便机会（OPPORTUNITY）威胁（THREAT）新技术的不断采用维修管理越来越严格，市场更规范非原厂备件与非品牌维修站相比的swot分析17. 根据客户调查结果中客户流失缘由的分布情况，制定整改措施和优先次序、重要程度。售后业务交流资料客户流失分析整改针对社会修缮厂、个体修缮户、连锁店的竞争：进展sowt分析，明确各自的优势和优势，提出合理的竞争战略针对客户流失的缘由制定明确、详细、可行的整改措施整改措施必需有责任人、整改的期限、整改措施的效果必需求有评价18. 采取措施正确客户重新返厂售后业务交流资料客户流失分析前提是那些令客户产生不满、呵斥客户流失的问题曾经得到处理；采取一些措施，让客户重新体验他的效力，或答应以重新和客户建立起信任，成为他的客户。可采取的措施：利用效力活动赠送一些礼品约请客户回厂利用客户讲座、留念活动、自驾游约请客户回厂赠送会员卡登门访问，消除客户的疑虑客户关怀的行动等19.长安铃木实现一车一档管理的必要性