太子奶营销人员手册

1、奶手册董事长欢迎词3公司及各子公司介绍4第一章一、奶简介4二、企业发展历程4三、湖南四、五、六、湖南七、奶生物科技发展奶生物科技发展公司7. 7童装奶湘味食品. 8公司8奶生物美容化妆品简介8八、红胜火投资管理. 9九、十、奶房地产开发公司9传媒. 10十一、产品介绍10（一）、乳酸菌类10（二）、湘味食品11（三）、化妆品11（四）、童装12第二章 销售一、销售与管理13工作的重要性13二、优秀销售三、销售应具备的基本素质13行为规范14（一）、仪表规范14（二）、用语规范14（三）、服务规范15（四）、行政纪律15（五）、处理规范16（六）、考核条例17四、促销的技巧与艺术17（一）促销中

2、的 MAN 原则17（二）AIDA 促销法18（三）、DIPADA 推销模式18（四）、FABE模式促销法讲解：19五、超市促销活动准备要点19（一）、谈判技巧。19（二）、准备工作注意事项。20（三）、促销活动现场执行注意事项21（四）、超市促销活动总结要点21六、销售业务员日常工作管理22（一）、销售业务员工作内容22（二）、销售业务员每周工作事项23（三）、销售业务员每月工作内容24七、终端促销员职责与纪律要求24（一）、职 责24（二）、纪 律 要 求25八、销售十大纪律26九、乳酸菌知识27一、乳酸菌？27二、乳酸菌与健康27三、奶乳酸菌饮料与一般调配型乳酸饮料有何不同?29四、“发

3、酵型乳酸饮料”与“调配型乳酸”有天壤之别29销售岗位职责30第三章一、大区经理岗位职责30二、省区经理职责31三、业务代表职责33董事长欢迎词员工：欢迎加入奶企业大家庭！在此，热烈祝贺你顺利通过甄选，成为太企业的一员。奶是我国最大的发酵型乳酸菌研发生产，是国家认定的高科技企业。主导产品“日出”牌奶是乳制品行业唯一的国家火炬计划项目。公司旗下拥有奶、食品、化妆品、童装等多种系列产品，经营总资产逾二十亿元。2000 年，公司成功进行了制，目前正在进行上市的资本奶。企业的是竭诚为中华民族服务，在工作中奉献的服务。为实现这一承诺，需要这个大家庭的你、我和每一位成员，在各自岗位上，精诚合作，互相激励，尽

4、忠职守，使好的声誉。的用户满意，努力使的公司赢得良因此，我殷切的希望每一位员工以高度责任感与公司同呼吸、共命运，竭力支持公司的成功。作为奶企业大家庭成员，同仁之间应默契配合，相就可以成为牢不可破的集体，只有集体互接纳，彼此包容，取长补短，这样的力量才能使达到目标。这本手册将向提供一些基本参考资料，这是为熟悉奶而编写，同时亦提供一些作为一名员工应知事宜。希望各位以手册为指南，不断进取，共创美好明天。“红日初升、其光大道、河出浮流、一泻”，在高的新经济大潮。中，奶必将叩关跃马，与时俱进，击冰三千，鹏程最后，诚挚地祝愿大家在奶企业事业成功。纯董事长：第一章公司及各子公司介绍一、奶简介奶是我国最大的发

5、酵型乳酸菌研发生产，是国家认定的高科技企业。主导产品“日出”牌奶是乳制品行业唯一的国家火炬计划项目。公司旗下拥有奶、食品、化妆品、童装等多种系列产品，经营总资产逾二十亿元。2000 年，公司成功进行了制，目前正在进行上市的资本。公司在29 个省市、260 个大中城市、1000 多个县建立了网络，零售终端 3 万多个，其中大型个重点城市建立了销售办事处。9000 多家。构建九大区覆盖市场，在 56公司目前常年在 cctv-1、cctv-2、cctv-3、cctv-5 以及湖南等电视台黄金时段月投入 500 万元。在 2004 年春节联欢前后，投放近 2000万元，进一步奠定了奶知名品牌的地位。奶

6、从起步发展至今，企业每年生产销售规模都以成倍速度递增，预计到 2005 年销售将达到 30 亿元。目前公司现有产品在市场中供不应求。扩大生产规模，开发多元化系列产品，是公司今后经营发展的方向。公司现拥有四大生产，完成了性的生产布局。生产占地 300 亩，总投资 2 亿元。黄冈生产占地 570 亩，总投资 3 亿元；昆山生产占地 600 亩，总投资 6 亿元；株洲生产占地 800 亩，总投资 7 亿元。“红日初升、其光大道、河出浮流、一泻”，在高的新经济大潮。中，奶必将叩关跃马，与时俱进，击冰三千，鹏程二、企业发展历程1996 年初春，已有一定资本积累，在一边打工，一边寻求事业发展的纯先生与从事

7、乳酸菌研发工作的教授在格来云天大酒店第一次见面，纯先生以事业心感动了盛教授一家，他们决定帮助他回湖南株洲开发乳酸菌饮料事业。 1996 年 3 月，第一套生产设备运抵株洲市东区黄泥塘乳胶对面的一个 960 的厂房内，该厂房是向株洲市南区建设办事处租赁的。经过 8 个月时间的安装、调试，1996 年 11 月 28 日正式生产出第一批活性乳酸菌奶饮料产品，规格为 210ml 玻璃瓶装纯先生将它命名为“奶”，工厂取名为株洲牛奶厂。产品上市后，迅速受到株洲和长沙市民的普遍欢迎，当时的宣传仅仅是株洲市的来厂视察的少量几次，但供不应求的局面马上出现。为满足市场需求，工厂紧接着租赁了因经营不善已停产的原株

8、洲电器厂的新建厂房，即现在的株洲市中路 15 号，开始灭菌奶生产设备的安装、调试，1997 年 9月 8 日实现正式投产。通过两期工程，从培训、工程设计、设备选型、工艺配方、菌种提供到安装调试设备，纯、盛教授和员工们一起不分昼夜、不顾盛暑，在车间席地而卧，在现场一线就近指挥，艰苦拼搏，终于保证了成功投产，使产品具备了推向更大市场的能力。1997 年 10 月，纯获悉，即将举办 98 年黄金段招标后，随即赶到与公司协商。11 月 8 日，纯和他的助手们准时出现在招标会场，在封箱前一刻钟敲定标书，以 88888898 元的吉祥数夺取了当年日用消费品的标王，产品迅速推向市场。1998 年 8 月，奶

9、作为高科技项目列入国家火炬计划。10 月，奶首次参加秋季糖酒交易会，在会议期间成功举办了答谢经销商的专场“奶之夜”，湖南省常务副出席，了热情洋溢的讲话，并表示、省将为推广和保护这一湖南品牌而不遗余力。1999 年，奶由省统计中心“99 湖南消费者首选品牌”，企业荣获“省百强企业”的荣誉称号。同年，在推出了数期介绍公司和乳酸菌牛奶的系列专题二台的经济类中连续，在一台黄金段天气预报栏目的海南版快宣传奶，中标湖南名牌玫瑰之约和大本营标王；在一百多家地方大量推出系列。在牌和、长沙火车站、长江大桥等不同地点设置了 15 块大型266 块灯箱，使奶成为了家喻户晓，人人皆知的名牌饮料。2000 年，公司在各

10、地方“V.1.2”次继续投入大量奶专列命名活动。与的同时，与长沙铁路总公司联合组织了合作举办了黄金段位电视剧评选活动，在台国宾馆与中国食品科学举办了“中国乳酸菌饮料发展研讨会”。2000 年的关注，、期间，奶作为大会指定饮料引起了党和国家散会后，由公司管理陪同四位委员和八位委员，参加了“奶杯”网球联谊赛，在 4 个小时的时间里，纯董事长向详细汇报了株洲开放的成果及公司的发展目标，李瑞环、等品尝奶后，赞不绝口，同奶。时也对民营企业给予了充分的肯定，并至今坚持饮用为适应市场需求，公司引进了一批学者和高级加盟，开发出加浓型奶，针对市场上不同消费者的喜好，增加了 80ml、248m、l500ml、10

11、00ml等八种规格的系列奶品，同时健全信息网络，增强自我保护意识，公司已累计申报工业40 余项，抢注了互联网国内、国际。2000 年 8 月，公司成功实现制改造，株洲牛奶厂联合株洲国有资产经营公司、湖南投资公司、紫光公司、先锋科技、中国组建了湖南科技开发奶生物公司、烟台开发区开明明食品等，共同，纯任董事长。改制后，公司各项管理制度逐渐得到了规范，公司的发展也带来了新的动力。2002 年 4 月，成立湖南奶湘味食品公司，地址设在株洲市芦凇区董家段茅屋街，租赁株洲市芙蓉机械公司厂房生产湖南地方特色调味品，产品有腊八豆、剁辣椒、腐乳等，2002 年底，该公司开始试生产低度发酵酒和果酒。2002 年

12、7 月 28 日，公司在密云开发区的生产正式投产，新增奶系列产品生产能力日产 150T，9 月、10 月份，公司先后组建了北方销售公司和市场部，将原销售公司改组为南方销售公司和湖南市场部，以为界、公分片管理销售工作。公司的策划部从长沙迁到，组建成传媒司。2002 年 9 月，成立童装，董事长，地址设在密云县工业开发区A 区大盛路 147 号，生产、销售儿童服装和儿童用品。2002 年 11 月，童装在人民举行盛大的开业庆典，暨招商活动。2002 年底，在市成立了总部、引进了一批管理，为组建公司和上市作准备。公司投资的其他业务有儿童服装鞋帽、奶制日化用品、湘味特色食品、营养低度酒、房地产、工厂的

13、三期扩建。传媒等，目前正在组建公司、推动上市以及进行株洲三、湖南奶生物科技发展公司湖南奶生物是经湖南省人民批准，由株洲市奶牛奶厂联合湖南投资公司、紫光（）总公司、先锋科技有限公司等十家国内知名的科技企业、国家高等学府和金融投资机构共同发起设立的。企业始建于 1997 年，3600 万元，是一家以“日出”牌奶为龙头，集科、工、贸于一体的科技型企业。公司员工 1200 余人，其中有终身享受国家科技津贴的乳品，有从英、德留学归来的生物工程科技和一大批高素质的专业管理。公司的主导产品“日出”牌奶是依托现物技术所开发的高科技产品，其生产技术在国内属领先地位，达到国际水平。公司年销售能力已超过三个多亿，形

14、成了最大的活性乳酸菌生产。在二十九个省市 260 多个大中城市建立了强大的中国食品科学网络，全面实施产品销售经销制。企业所研发和生产的产品被评定为产品，并被列入国家“火炬计划”。四、奶生物科技发展奶生物科技发展1.8 亿元新建的现代化企业，地处公司是由奶旗下控股，总投资市近郊密云县，是我国活性乳酸菌发酵奶最大的生产。公司主要经营范围是生物工程食品、饮料的技术开发、研究、技术、技术服务；制造、销售乳酸菌、乳制品、益生菌生物制品（不含生物药品）、益生菌精细化工制造（不含易制毒化学品）等。公司具有年生产乳酸菌发酵奶 100万吨的生产能力，产值可达 20 亿元。公司采用了农工商全程运营新模式，将公司延

15、伸到了农户家里，以“农户公司市场”的形式发展奶牛养殖加工业。同时，还通过宣传普及乳酸菌发酵奶科学知识来引导公众科学消费，消费群体的扩大反过来又带动了生产。这种的运营还保证了奶产品的高质量，有利于实行全面质量管理，是符合中国国情的乳业现代化新模式。五、童装童装是由奶旗下控股的大型童装用品生产、销售企业。公司位于密云工业开发区，占地 320 多亩，投资数亿元，建有 16800的现代化标准厂房和 10000 的现代化物流中心，采用了兄弟、重机公司最先进的电脑制衣流水生产线，引进法国 Lectva 公司和航天部七 0 一所电脑设计制版系统，聘有法国和国内的一流服装设计师，面料大部分采用从和法国进口的符

16、合国际流行色彩和环保要求的全棉面料，并与美术学院服装系等国内知名服装学院联合打造符合儿童时尚、流行、健康、活泼、向上的太子童装。童装将迎着二十一世纪的朝阳冉冉升起，以全新的理念、专业的水平、执着的追求打造儿童产业，创立国内最大的民族童装品牌。六、湖南奶湘味食品公司湖南生产、湖南奶湘味食品公司是由奶旗下控股的一家集科研、于一体的湖南特色食品现代企业。奶湘味食品公司坚持以消费者需求为永恒追求的信念，回报社会，以湖南地方传统特色食品为依托，遵循质量第一、用户第一、市场第一的原则，从技术、设备、工艺、三检（质检、 微检、生化）入手，有重点地重金投入，实现了技术过硬、设备一流、工艺精湛、质检严格等现代企

17、业标准。公司生产的“十色珍果”、“十色野菜”以及“辣翻天”等极具湖南特色的系列产品，以传统的配方，科学的工艺，现代化的设备形成了独具特色的产品系列，深受消费者青睐。产品销往亚等地区。各地，并出口到、韩国、及东南七、奶生物美容化妆品简介奶生物美容化妆品是奶旗下控股企业，位于市密云工业开发区高科技园，是一家集科研开发与生产经营为一体的高科技企业。800 万元。奶化妆品选自唐朝宫廷秘方，依托现物技术，萃取牛奶精华、天然植物精华、中药草本精华，加入健康养护因子，牛奶 SR 因子，一举推出“奶香皂”、“奶沐浴露”、“奶洁面乳”、“奶吸收液”、“奶日霜、晚霜、SR 因子蜜”、“洗发”等六个系列上百个品种，

18、经四年试用与论证，广受好评，被誉为二十一世纪化妆品领域的购，品质倍受赞誉。突破！奶除菌香皂在期间一经推出，市场抢奶化妆品内外顶级研究机构，与国际著名品牌相结合，持续推出高档优质产品，并已储备 200 余吨新产品，势必在 10 年之内引领国内市场。八、红胜火投资管理红胜火投资管理公司，是奶旗下控股的一家以投资管理为主业的综合性公司。已在数十家公司投资参股，固定资产超过贰亿元。公司主要从事对、 建筑、 房地产、 电子、文化、教育、旅游业、农业等项目的投资管理和信息，投资项目通过合作建设、合资参股等形式，全方位多层次在业合作。范围内与社会各界致力于创造良好经济效益与社会效益的企专业化的管理团队以及广

19、泛的资源网络是公司高效经营的基石。公司本着开放思维，严谨论证的工作作风和严格、务实的工作态度，借助现代化先进的信息与技术，凭借雄厚的和专业的投资管理，结合国家有关的政策，加入到激烈的市场竞争之中，取得了显著的成绩，且同国内有关方面建立长期的业务合作关系，赢得了良好的商业信誉。九、奶房地产开发公司奶房地产开发公司是奶旗下控股，具有独人资格的集团性开发企业。公司成立多年，本着“于进取中追求卓越”的企业精神，在主管部门的关心和公司的支持下，房地产业务迅速拓展。公司以房地产开发经营为主，兼有建筑设计、建筑安装、工程监理等行业。已购投近 2000 亩黄金地段，宾馆、酒楼正在建设中。为了适应规模开发和扩张

20、的需要，奶地产完成了管理架构的调整，形成了以房地产业务为的管理队伍，建立健全了一整套科学、合理、高效的管理制度。新成立了设计工程部和品牌质量管理，直接对各个业务进行指导和，使项目开发的每一个环节得到有效的控制。新的世纪，奶地产将在各级的关心支持下紧抓市场脉搏，充分把握机遇，实施长远发展计划，致力于做地产界的领头羊。十、传媒传媒公司是奶旗下控股的专业品牌整体营运推广及影视制作、推广、公司。公司业务范围主要包括：企业 VI 系统、企业形象文化、艺术画册、海报、企业宣传册、商业摄影及各类平面与设计。的规划传媒公司秉承“用专业的精神铸就专业的品牌”的理念服务客户，追随时代进步，实现本土作为一家知识型企

21、业的。传媒公司的能力是公司所拥有的知识资本，形成了经营管理、策划、三支专业化队伍和技术优势，我们希望以设计为桥梁，联接企业与社会，为企业创造更大价值的同时提供一流的专业服务，与知名企业和共创非凡品牌。十一、产品介绍（一）、奶饮类（1）、80ml 、100ml 、110ml 、180ml、248ml 、500ml、600 ml、1000ml 系列发酵型乳酸菌奶饮料；、248 ml、500ml 、600ml 低脂低糖发酵型乳酸菌奶饮料；248 ml、480ml 加浓发酵型乳酸菌奶饮料；248ml、 480ml 低脂低糖加浓发酵型乳酸菌奶饮料。其中从 248ml 至 1000ml 都有专供酒店的高级

22、饮品。纯奶、果味等多种类型的干吃奶片饮料有碳酸饮料、豆奶、果酸奶、果汁及果蔬汁等（二）、湘味食品已经推出剁辣椒、腐乳、豆鼓辣椒、腊八豆四大系列产品以传统的配方，科学的工艺，现代化的设备形成了独具特色的产品系列，深受消费者青睐。公司还即将推出炖肉调料、炖鸡鲜、排骨味王等系列调味品。（三）、化妆品奶生物美容化妆品公司经过长时间的开发研究，现已开发出：、奶 SR 活菌因子修护防敏美白套装；、奶 SR 活菌因子滋润保湿美白套装；、奶 SR 活菌因子排 除铅润滑美白套装；、奶 SR 活菌因子收毛孔，去黄气美白套装；、奶 SR 活菌因子明眸套装；、奶 SR 活菌因子玉手护理套装；、奶 SR 活菌因子护肤产

23、品院装系列；、奶 SR 活菌因子颈部修护保养套装；、奶 SR 活菌因子美男滋润修护套装；等九大系列四十多个品种的活性乳酸菌化妆品 。拟开发、生产的奶生物系列化妆品产品有：1)生物奶营养香皂、纯奶蜂胶皂、牛乳蜂胶皂；2)活性生物（乳酸菌发酵产品）化妆品包括抗基护肤奶液、增湿美容护肤奶液、抗基美容乳液、增湿美容护肤乳液、抗基美容蜜、增湿美容护肤蜜、抗基美容护肤霜、增湿美容护肤霜、抗皱美容奶液、营养美容护肤霜、护肤保湿剂、抗衰老润肤霜等；3)活性生物（L-乳酸）化妆品包括去皱美容奶液、去皱美容霜等；4)活性生物（曲酸）去斑美白美容霜；5)活性生物（透明质酸）美容护肤保湿霜；6)活性生物液体洗涤剂。（

24、四）、童装季节基本点产品结构初春背带长裤、长裤、马夹裙、长袖T 恤、风衣、长袖衬衫、马夹、套装、茄克、外头衫深春背带长裤、长裤、八分裤、长袖T 恤、长袖衬衫、套装、外套、长袖连衣裙、背带裙、马夹裙、帽衫、短裙、初夏七分裤、中裤、背心裙、中裙、短裙、短袖连衣裙、吊带裙、短袖衬衫、短袖T 恤、背带短裤、套装、深夏背心、背心裙、吊带裙、短裤、短裙、套装、初秋长袖衬衫、长袖T 恤、长裤、背带长裤、马夹裙、套头衫、帽衫、短外装、马夹、茄克、长袖连衣裙、毛背心深秋风衣、长裤、长袖T 恤、外装、马夹、风衣、茄克、毛衣、初冬棉风衣、棉裤、带里子长裤、薄羽绒衣、棉马夹、羽绒马夹、长裤、马夹、深冬棉大衣、棉衣、棉

25、裤、厚羽绒大衣、带里子长裤、第二章 销售与管理一、销售工作的重要性销售工作是实现商品与货币交换的过程，形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，销售正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来公司的产品是一个艰难的过程，销售必须有充足的理由让顾客愿意产品，并让顾客感到他所的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要销售在促销过程中运用大量的促销和促销技巧。另外，销售是顾客能直接接触到的厂家，代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于销售给他的感觉和印象。销售良好的促销服务可以为公司培养

26、大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：顾客重复顾客相关顾客著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响 1 名顾客，可以间接影响 8 名顾客，并使 25 名顾客产生意向，1 名顾客达成行为。依次类推，如果你得罪了 1 名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出 2 倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位销售要职责。的重二、优秀销售应具备的基本素质（一）热爱公司、热爱岗位一名优秀的销售业地做好每件事。应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢（二）热情主动的服务态度促销还应具备对顾客热情主动的

27、服务态度，充满了，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。（三）敏锐的观察力和洞察力优秀的销售还应具备对顾客心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，才能清楚地知道顾客性地进行诱导。心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对（四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的销售还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。（五）良好的心理素质除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是的。三、销售行为规范（一）、仪表规范干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，销售是公司

28、形象代表。因此作为一名优秀的销售如下要求：应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；化妆要适宜，不宜浓妆；不能戴太大的耳环；指甲不要留得太长，也不要染色；着装要求、整洁大方，不能穿休闲类服饰；要求穿高跟鞋；不要吃有异味的东西，避免口中的异味。（二）、用语规范销售应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受销售的，促成。销售在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。（三）、服务规范1、言语举止符合规范。2、对

29、产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。3、热情、自信地待客，不冷落顾客。4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使手。7、找钱均应使手。8、不管顾客是否9、不强拉顾客。，均应文明待客、礼貌送客。10、不中伤竞品。（四）、行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。不同情况针对性用语见到来售点的顾“您好，欢迎光临”客称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等

30、礼貌称谓对购机顾客表示“您！”“欢迎再次光临！”感谢对未购机者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾“对不起，久等了”客“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看的产品介绍，好介绍产品时吗？”等让顾客等待之后“抱歉，久等了！”在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”3、就餐时间严格遵照卖场规定。4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。6、不得坐、靠着待客。7、不得以任何理由与他人发生争吵。8、不得。（五）、处理规范1、对2、对待后的回头的顾客，应热情、耐心地予以解答。，应热情地接

31、待，确认内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他汇报。6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。7、马上填制处理办法申请表（见附表），向销售总部提出申

32、请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定、卡、费用等），签定处理协议（见附表），达成正式谅解。9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、的申请、协议等）寄回销售总部。10、整个处理过程应注意事件，严防事件被进行不利的。（六）、考核条例1、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧。2、销售必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况；异常情况及时上报。3、连续三月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退。四、促销的技巧与艺术（一）促销中的 MAN 原则一个优秀的销售经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼

33、的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的，并对顾客作出以下分类：A：漫不经心、随便看看的；B：有C：想意向，前来打听价格的；但还存在犹豫心理的；D：能够作出决策、马上的。如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无能力、无需求、无决定权的人花费太多的时间。要注意拥有力（MONEY）的人、决定权（AUTHORY）的人、需求（NEED）的人，以上称之为 MAN的原则。要学会如何观察，通过 MAN 的原则：一个成功销售原则的高手。是能够看出 MAN的目标消费群体涵盖范围较大，由于

34、的产品价格比较高，锁定的购买人群集中在经济实力较强的中青年，特别是已婚的中青年的比率在 80%以上。这一阶段的女性的消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销。在促销中可以采取以下策略：对付精打细算的：可以采取施以其一些小礼品对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们问题（二）AIDA 促销法在确定顾客的之后，接下来可以遵循 AIDA 法的顺序开展一系列的促销工作，销售要做的就是把 AIDA 的每一步做好。AIDA注意，行为。许多促销方法都跟随着 AIDA 顺序，每一个销

35、售在决定使用那种销售方法可能的陈述时，需要考虑运用这个过程。AIDA 促销法介绍：激发顾客的D(desire)促成A(action)（四）、FABE模式促销法讲解：FABE模式是奥克拉荷大学企业管理博士中兴大学院长教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。FABE 促销法讲解：F (function) ：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征；AB E(yze) ：代表分析产品特征的优点；(benefits) ：尽数产品带来的利益；(evidence) ：以真实的说服顾客。促销中处理异议的几种方式1、第法是“是”，“但是”法。

36、在促销中顾客是对的，即使不对，也不要直接的来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。2、第二种方法是迂回法。把顾客的异议转化为的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。3、第三种方法是举例法。当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。五、超市促销活动准备要点（一）、谈判技巧。（1）谈判前做好充足准备：了解店方有关此项活动的是谁，约定谈判时间、地点、很客气地告诉对方此次谈判大约用要多少肘间；准备好充足的谈判工具，包括：促销政策展示、赠品展示、促销前该店的销

37、量、促销后该店的销量预估、销量增长（预计）曲线图、利润增长（预计）曲线图、促销现场布置效果图。谈判制胜的技巧是让对方深切感受到此项活动带给他们的利益，图例、数据、效果图等生动的演示工具会使谈判更具说服力。提纲，包括：谈判需达到的目的（备货、陈列、价格、广宣布置、堆头大小面积、促销人数、工作地点、服装等）；谈判前集有经验的超市业务商讨，对店方可能要求和异议，大家集思广益作出应答方案。（2）其他技巧：注意控制自身情绪，保持平静理性的状态，避免急于求成、不耐烦、兴奋等；不做超出自己职权的许诺，不要夸大其辞；欲擒。事前了解我方可让步的空间，对方要求即使在我方计划之内也不要轻易应允，经过“艰苦”谈判之后

38、的让步会让对方更有“成就感”；掌握谈判节奏，在方提出一个要求时避免在对方回答之前又提出另一个较低要求给对方选择；谈判不能达到共识时可暂且搁下稍后再谈；如谈判要延期进行，应约好下次会谈的时间和具体内容。（3）确认谈判结果：签定促销协议，注明时间、店名、陈列方式和面积、广宣方式，店方进货数量、货款结算方式、促销费用标准、支付方式、现场促销人数、服装、工作区等。（二）、准备工作注意事项。（1）准备工作责任到人，规定完成时间、检核人，促销前确认各项工作到位。（2）如果活动的策划和执行不是同一个团队进行，活动前策划要对执行以口头、图示、现场演示等方式充分说明方案内容，同时策划派人全程跟进执行过程予以辅导

39、。（3）陈列、上货、广宣品布置等工作尽量一天晚上做好，避免活动当天才去做，更不要在店方生意（4）活动前应制作相关期做，以免引起现场，给店方造成不便。，保证通讯畅通，同时了解促销过程中店方的联系入（如柜组长）是谁、联系方法以及出现严重问题店方店长、经理）、如何联系。是谁（如（5）超市的常常会向促销索要赠品、礼品，所以最好在促销前与店方达成共识，请店方约束品，促销结束后可由厂方促销在促销期间不得向厂方促销员索取礼向店方一部分礼品。（三）、促销活动现场执行注意事项1.促销第一天，销售促销员和执行要提早到场，再次确认准备工作到位，整理广宣品、陈列及标价。当天主管要全程跟进，了解准备不足和方案欠妥之处以

40、调善，并对促销进行现场辅导。2促销期越长，越容易出现断货现象，必须规定销售高频回访，检核库存，确保库存安全。3促销应明确促销目的和促销政策，掌握推销技巧。促销目的不仅是销售产品，还包括消费者直接间接参与人数、品牌形象宣传、与店方互动交流加深客情，以及本品和竞品售卖信息、使用信息的反馈。推销技巧包括推销心态（推销从顾客说“不”开始，不论经历多少次，都要保持积极愉快的工作状态，推销的诀窍是积极主动）、推销（消费者异议回答、目标消费者等）。4管理：（1）礼仪、服装、工作纪律、拉核方式、需填表单、薪资及奖罚制度；（2）主管要不定期巡场，对现场是否按岗位职责积极认真工作作出检核打分，并通知当事人；（3）

41、主管要每周召开促销评估业绩、宣读检核结果、了解存在问题，及时互动寻求改进。，统计销量、5告知是促销成功的关键：（1）消费者路过店门外就可以看到醒目的促销信息：（2）店内货架上有促销告知信息：（3）堆头、促销区的广宣品尽可能简洁醒目传达促销内容；（4）在超市内非本产品销售区域，告知促销信息并指明本产品销售位置；（5）收款台、出是重点告知区域。通过以上 5 个告知点的布置，消费者随时都可以接触到本品的促销信息，这本身就是最有力的促销政策。广泛告知是促销成功的秘诀。（四）、超市促销活动总结要点促销前销量与促销期销量的曲线图、柱形图对比。促销前超市利润与促销期超市利润的曲线图、柱形图对比。3.现场。4

42、.活动总费用汇报、活动总销量汇报、费用占比。5.竞品信息、消费者直接间接参与人数、店方合作意愿以及意见、建议汇报。6.项目经理携责任业代再次拜访卖场，通过现场、前后销量对比、利润对比等工具“对店方作出汇报”，旨在传达此次活动是双方受益，对店方带来销量、利润以及店头形象改善的利益，听取店方意见和建议，增进双方的合作关系。7.活动组召开总结会，总结促销活动成功和良意见。之处以及经验教训，提出改8.对促销方案中岗位职责、培训资料、准备工作排期表、等进一步修改完善，为下次活动做好经验积累，对相关的工作效绩进行考评、奖罚。六、销售业务员日常工作管理（一）、销售业务员工作内容出勤和考勤每天准时上班,做好办

43、事处的清洁,卫生工作.并对办事处员工及商场促销员进行考勤,填写员工考勤表。统计日销售数据统计大商场日销售量，商日出货量、库存量等数据。填写大商场销售日报表、商批发日报表、商库存日报表等。信息反馈在 9：30 前向销售数据分析反馈大商场销售日报表和其他资料。对商库存（包括网络库存、大商场库存）、日批发量、大商场日销售量及月累计销售量进行统计分析，。内容包括以下三大方面：A销售状态分析：增长、正常、下滑、于竞争对手。B销售进展情况：月销售计划（销售额和产品品种）的完成进展程度。C对商的物流管理进行分析，控制商品的流向、流量、流速、经销链中各环节的库存量健康、合理，加快老产品、积压品的消化、避免断货

44、或品种不全、商品积压。5拜访对三级市场（县、乡镇）经销商进行有计划的拜访。拜访要达到以下目的：A按照卡内容与经销商，认真填写卡B建立良好的厂商客情关系， 让他们树立一种信念：“我是厂家的经销商”C了解市场价格情况，有无乱价和窜货情况。D传达公司的精神。E初步了解竞争对手的动态：销售情况、价格变化、新产品、销售政策、通路、投入及促销活动等。F及时掌握经销商的意见反馈，新产品的销售效果、产品质量、商配送货是否及时、积压滞销品是否需要调换、6 市场巡视问题等。每天走访一次所在地零售终端。了解终端现场、销售情况和竞争品牌。与店、大商场食品部经理、组长沟通。内容与第 5 步相同。解决他们销售中出现的实际

45、，如老产品和积压品、残品的消化活调换，培训等。7组织并参与大商场、超市现场促销。8 完成临时布置的任务。9突发事件的处理。10 与商碰头，共同探讨月销售进展情况，当日销售中出现及解决方法，市场分析以及下一步的销售策略。11 当天工作小结。（二）、销售业务员每周工作事项1信息反馈每周一 9：30 前向反馈以下报表：商一周批发量、商周库存报表、大商场库存周报、有关2出差客户拜访部门的报表。每周出差次数不得少于 2 次，走访县城、乡镇经销商，并达到以下目的：A与销售业务员日周工作内容的第 5 项相同。B与店沟通，知道他们销售，做好产品的陈列、演示、及室内 POP 广告布置等，解决他们实际销售中出现的

46、化或调换、技术培训等。：如、老产品和积压品的消C填写客户拜访出差计划及结果书每周促销计划书编写及周促销活动的每周工作例会安排。对促销员集中进行培训，并总结一周销售工作及其进展情况，市场分析等。5本周工作小结（三）、销售业务员每月工作内容1下月销售计划的下达与商一起探讨，总结上月销售工作，具体，分解本月销售计划，市场分析，采取什么2上递报表策略来完成销售任务。A员工考勤表，对象是由支付工资的员工。B大商场月销售量汇总表（含竞争机制品牌），商月出货量表，竞争品牌价格3督促表，大商场赠品表，有关的报表。商对联销商场进行及时对账，并在 25 日之前结出销售款。七、终端促销员职责与纪律要求（一）、职 责

47、1、产品宣传：A、通过在与消费者的交流向消费者宣传公司经营产品和本公司企业形象、提高产品知名度。B、在派发本公司经营产品的各种宣传资料和促销品。C、利用各种销售和服务技巧提高消费者的2、 产品陈列：，实现的销售。做好产品陈列和 POP工作，保持产品与促销品的标准化陈列和整洁。3、收集信息：促销员要利用直接在公司反馈信息：和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向A、了解顾客对产品的期望和建议，妥善地处理顾客异议，并及时上报。B、收集竞争产品价格和市场活动信息，及时上报。C、收集对公司产品的要求和建议，及时上报，建立并保持与良好的客情关系，获得最佳的宣传地段和促销时间支持。D、了解的销售、库存

48、情况和补货要求并及时上报。4、建立客情：促销员要做好销售的同时带动销售，要做到：的营业员和服务做好本公司产品的A、介绍：向营业员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。B、示范：促销员可进行销售示范，营业员如何销售自己的产品。C、联络：与营业员沟通感情，以激励其销售积极性。（二）、纪 律 要 求1、促销员上下班时间根据各现一次罚款 10 元。上下班情况而定，不得无故早退，发2、事、病假应上报，无故旷工一天罚款 20 元，累计三天者按自动辞职处理。3、宣传资料和非卖品短缺时应及时上报，严禁出现产品卖断货现象，促销员应提前一周，断货一天罚款 20 元。4、促销员在促销过程中坚决

49、与顾客发生争吵，态度恶劣者立即辞退。5、周填写销售报表，统计销售情况。6、促销员必须参加公司组织的卖场促销活动。收到通知而未参加者每次罚款 50 元。7、专职促销员无故不参加公司例会者，一次罚款 50 元，两次罚款 150 元，三次取消当月底薪。8、专职促销员严禁，如发现促销非竞品，处罚 500 元并扣除本月提成；如发现处理。促销竞品者，处罚 1000 元并扣除当月提成，同时作自动离职八、销售十大纪律（稿）1、忠心对司、公平待客、尊敬、团结同事、诚信为本。坚决执行公司政策及规章制度，坚持公司利益第一。不得泄漏公象的事情。密，不得做有损公司利益和形2、不得从事违法、和除公司规定以外的任何交易活动

50、；严禁在工作期间从事与本职工作不相干的事情。3、严禁收取客户给予的钱财；严禁以任何理由向客户索要吃、住、玩和报销个人费用。4、及时、准确反馈客户意见、建议和市场动态；不得以任何理由隐瞒、公司、上司；不得有客户的行为；不得因个人，偏袒或刁难客户；严禁超出职权范围擅自答应或许诺客户条件；严禁向客户借款、借物、转调货物并长期不还等行为。5、每月定期拜访客户，为客户铺货、做好商品陈列、培训业务员、掌握客户库存结构、解决各种市场问题。6、认真核对市场费用执行情况；掌控市场价格，严禁与客户串通进行串货、倒货等扰乱市场的行为；严禁在市场上操作，阻碍市场正常发展。7、熟悉、钻研所负责业务范围内的业务知识和公司

51、政策、规定,并坚决执行；掌握、弄懂产品中有关的各项标准，并运用到业务实践当中。8、严格遵守劳动纪律。不、不早退，随时向公司、上司本人在市场上的情况与行动去向、方位。有事请假，批准不得擅离岗位；每月必须坚持写市场分析和工作；坚持每月在市场上工作的时间不少于 24 天。9、不得拉帮结派，不得捏造事实，开脱责任，每月对自己的行为进行自查、自纠；坚持每月给他人；不得虚报成绩、坚持、本部门提出意见和建议，揭发他人的、行为。报销费用；严禁业务员收取客户货款或挪用货款；严禁10、严禁虚开、增开在公司的促销活动中弄虚为。，克扣促销品、费用，以各种方式捞取好处费等行九、乳酸菌知识一乳酸菌？在自然界里，乳酸菌是分

52、布十分广泛的一大类群细菌，它与人类的生活和生产关系是十分密切的。那么，乳酸菌呢？简单地说，乳酸菌是能够发酵利用糖类主要产生乳酸的细菌的总称。它们是既古老又新颖而重要的细菌，说它古老是因为公元三世纪的祖先已用它来制作泡菜；说它新颖是由于科学的发展，陆续发现新的类群尤其是不断揭示出乳酸菌的重要生理功能，它们是内必不可少的正常菌群的主要成员。应用的乳酸菌均为极为重要的有益菌，食品及制药工业应用的都是经过严格鉴定的乳酸菌纯培养物，主要是乳酸杆菌属、双岐杆菌属中的菌种。例如：粮农组织和世界卫生组织（FAO/WHO）乳与乳制品制定的国际标准规定允许添加的菌种是德氏乳杆菌保加利亚种（ L.delbrueck

53、iisubsp,bulgaricus ）和嗜热链球菌 (Str.thermophilus) ，其后作为益生菌而增补的菌种包括嗜酸乳杆菌 (L.acidophilus)和双岐杆菌 (Bifidobacterium)等，这些菌种都是典型的有益菌。二、乳酸菌与健康本世纪初奖获得者可夫（Mefchnikoff）提出了“酸乳长寿说”，他乳酸菌有利于健康长寿，这一学说推动了酸乳制品在欧洲的普及，促进了乳酸菌的研究。特别是五十年代以来随着抗生素的推广直至长期，引起了肠道菌群紊乱等等难以克服的顽症和副作用，使医学界对乳酸菌的功能更有了新的认识，人们期望借助乳酸菌来以菌治菌，重新建立起肠道正常菌群的平衡，实现与

54、预防疾病的目的。经过长期研究，国内外对乳酸菌特别是双岐杆菌的和疗效功能已有大量。这些功能可归纳为：A、防治乳糖不适应症。有色人种与白种人不同，随着的增长，肠道中乳糖酶的活性下降，不能分解消化牛的乳糖，导致腹泻等症状。据乳糖不适应症人群在我国高达 36%，但是牛乳经乳酸菌发酵后，乳酸菌对牛乳进行了预消化，分解了部分乳糖，乳糖不适应症即可迎刃而解。B、防治肠道功能紊乱，维持肠道菌群平衡。乳酸菌可产生大量抑制有害菌的物质，包括乳酸醋酸等有机酸，过氧化氢、酶类、乳酸链球菌等天然无毒抗生物质。可抑制病原菌的繁殖，调整肠道菌群之间的关系，保持乳酸菌呈优势状态，在体内发挥健康卫士的作用，从而克服因抗生素、放

55、疗、化疗等引起的体内菌群失调。C、抗肿瘤作用。乳酸菌的抗肿瘤作用是由于肠道菌群的改善，抑制了物质的产生，一般认为，乳酸菌及其代谢产物活化了免疫功能，抑制了癌细胞的增殖，国际上许多的动物实验证实了这种论点。D、免疫赋活作用。乳酸菌的抗致病菌作用的机理可能与免疫有关，就是诱导干扰素，促进细胞，产生体液及细胞免疫。E、营养作用。乳酸菌发酵后产生的乳酸，可提高钙、磷、铁的利用率，促进铁和维生素D 的吸收。乳糖分解产生的半乳糖，是脑神经系统中脑苷脂的成分，与婴儿出生后脑的迅速生长有密切关系，它还有利于防治由于缺铁、缺钙引起的贫血症和软骨病。F、降低胆固醇。东非 Massai 族人食用高胆固醇膳食，但因大

56、量饮用酸奶，血中胆固醇水平较低，有人给 53 名人喝乳酸菌奶，每餐 240ml，一周后可见胆固醇降低。由此推测其抗胆固醇物质，是与乳酸菌产生的羟甲基戊二酸辅酶 A还原酶有关，同时，酸、钙和乳糖也与胆固醇的降低有关。G、控制内毒素。乳酸菌可抑制肠道中细菌的繁殖，从而减少肠道中内毒素及尿素酶的含量，使血液中内毒素和氨含量下降。H、延缓衰老。乳酸菌产生的乳酸，抑制肠道内细菌的生长，从而减少了这些细菌产生的毒胺、靛基质、吲哚、氨、硫化氢等物质，使机老变得缓慢。I、抗辐射。口服乳酸菌的动物，经放射线照射后，比未服此种菌剂的对照动物存活时间长，或免于，其机制可能是乳酸菌及其发酵产物有保护造血系统和抗突变的

57、作用。J、对泌尿生殖系统的作用。乳酸菌在治疗泌尿生殖道方面积累了较为丰富的资料。体内实验已证实，内源性菌群成员具有共凝聚作用，并在上皮细胞表面定植。乳酸菌是健康妇道正常菌群，能与其他菌群共凝聚。当这种共凝聚作用和其产生的抑制物共同作用，就可抑制病原菌。如上所述，乳酸菌的生理功能的研究已有进展，发达国家已有很多乳酸菌及双岐杆菌制剂用于临床。但是更大量实际使用的还在饮品和食品的领域。如近年发展起来的乳酸菌饮料等。乳酸菌饮料生产技术难度较高，像奶那样的高品质乳酸菌饮料为数甚少，它是乳酸菌的深加工产品，是生物工程的结晶。随着人民健康意识的提高，乳酸菌及其饮品将以其自身的特性和，吸引人们进一步进行研究和

58、利用，为人类的健康事业作出更大的贡献。奶乳酸菌饮料与一般调配型乳酸饮料有何不同?三、奶乳酸菌饮料是依托现物工程技术生产的发酵型乳酸饮料，经精心培育优良乳酸菌菌种连续发酵 72 小时而成，发酵是乳酸菌的增殖过程，如果原料不佳，乳酸菌是发不起来的，必须精选无污染的大草原优质鲜乳制品为原料，奶高标准，严要求，其卫生质量标准完全与国际接轨，经乳酸菌饮料的品质已达到国际同类产品的先进水平。鉴定，奶四、“发酵型乳酸饮料”与“调配型乳酸”有天壤之别乳酸菌及乳酸菌饮料在营养上的卓越功能已为国内外学术界所公认。通过乳酸菌在牛的生长，除大量繁殖了乳酸菌本身外，还产生大量对有益的代谢产物。国内外学者对乳酸菌及其代谢

59、产物的和疗效功能已有大量研究。乳酸菌在生长过程中首先将牛的大分子蛋白质分解成小分子的氨基酸（其中有部分是必须的氨基酸），利于消化吸收。它还能将乳糖降解成小分子单糖，解决了部分人群因不能分解乳糖（医学上称乳糖不耐症或乳糖不适应症）而造成的在饮用牛奶后产生的腹胀甚至腹泻。现在不能喝牛奶的人却能喝乳酸菌奶。与此同时，乳酸菌还大量生成维生素和酚粉、醛类等代谢物质，一方面能带给发酵乳以天然发酵的芬香性，同时还有清除氧基、延缓衰老、增强的免疫力、调节肠胃道平衡等功能。这些代谢物质是对热不敏感的，即使乳酸菌死亡，这些保留在产品的物质仍然可以对发挥作用。调配型乳饮料是将奶、糖、甜味剂、香精、防腐剂等混合勾兑在

60、一起而成。甚至有些厂家为了降低成本还用质次价廉的原材料来生产。这些号称果奶或酸奶饮料的产品，大部分根本不含任何果汁或果肉，同时含的奶成分也很有限。因而其自身所具有的营养价值相当有限，只能靠添加一些少量的营养成分来提高其身价，它不可能具有乳酸菌奶所固有的诸多优点，因而在发达国家和地区是没有这类产品的出现的。消费者在对比饮用下，可以发现发酵型饮料具有醇厚、芬芳的优良风味和口感，犹如发酵型白酒和勾兑型白酒之区别。由此可见，乳酸菌饮料和乳酸或酸奶饮料仅一字之差，且它们的包装形式相似，所以在市场上难以被区分，消费者选购产品时一定要认清乳酸菌饮料和酸奶饮料的区别，以便给自己和亲朋好友以最好的产品选择。奶是