呼叫中心岗前培训系列四：呼叫中心服务规范用语(OutBound版)

1、呼叫中心培训系例呼叫中心效力规范用语(OutBound版).“十字文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见。.开头语、问候语无法听清沟通内容埋怨、赞扬、建议终了语.开头语、问候语您好！我是中国电信宁波分公司的客户经理*号。.开头语、问候语客户问候客户经理：“ 您好。时:客户经理应礼貌回应：“您好。不可以无动于衷。.时:开头语、问候语当确认客户的姓名的时：您好，请问您是张* *，张先生吗？当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士坚持礼貌称谓。不可以无动于衷，无视客户的姓名。.开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，用户姓氏有字不认识。例：眭佳莹。客户

2、经理：您好！请问女士怎样称谓。目的客户：我姓眭(xu),目圭 (xu),客户经理：眭(xu)女士，您好！.开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，用户名有字不认识。例：罗囙 。客户经理：您好！请问罗女士，您全名怎样称谓。目的客户：罗囙yin客户经理：罗囙yin ，罗女士，您好！.开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，读错字。例：区小勇客户经理：您好！请问您是区qu小勇，区先生吗？目的客户：不好意思，我姓区u) 。客户经理：不好意思，区(u) ，您好！.开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑时。例：范建客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？目的客户：是的客户经理：范先生，您好！不

3、可以讪笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。.开头语、问候语无法听清沟通内容埋怨、赞扬、建议终了语.无法听清遇到无声时： 客户经理：“ 您好！请问您能听到我的声音吗？稍停2秒； 还是无声，“您好，请问您能听到我的声音吗？ 稍停2秒； 对方还是无反映，“不好意思/非常负疚，我如今无法听清您的声音，我稍候再联络您，好吗？再见！“再稍停3秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！或直接挂机。.无法听清因用户运用免提而无法听清楚时： 客户经理：“不好意思/非常负疚，我无法听清您的声音，费事您声音大一些，好吗？谢谢！ 假设知道用户是免提：“不好意思，无法听清您的声音，费事您不运用免提通话

4、，好吗？谢谢！不可以说：“喂，大声一点儿！.无无法听清遇到客户音小听不清楚时： 客户经理先尝试调整机硬 、软话机的音量； 假设仍听不清楚，在坚持本人的音量不变的情况下：“不好意思/非常负疚！费事您声音大一点，好吗？ 假设仍听不清楚，客户经理：“不好意思/非常负疚！由于声音太小，我如今无法听清，我稍候再联络您，好吗？再见。，稍停3秒,挂机。不可以直接挂机.无无法听清遇客户手机信号不好： 客户经理：“不好意思/非常负疚，由于信号缘由，我听的不是很清楚，费事您调整一下方向，好吗？ 假设仍无法听清：“不好意思，由于信号缘由，我听的不是很清楚，我稍后再联络您，好吗？稍停3秒,挂机。不可以直接挂机.无无法

5、听清遇到杂音太大听不清楚时： 客户经理先尝试调整机硬 、软话机的音量； 假设仍无法听清“不好意思，由于杂音太大，请调整一下您的，好吗？“稍停3秒， 假设仍无法听清“不好意思，我如今无法听清您的声音，我稍候再联络您，好吗？再见！稍停3秒，挂机。不可以直接挂机.清无无法听请遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： 客户经理：“不好意思，费事您讲普通话，好吗？谢谢！ 假设客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基础上，继续坚持普通话的表达。不可以转换成客户的方言.无法听清遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： 客户经理：“不好意思，费事您讲普通话，好吗？谢谢！ 当客户还是不讲普通话时，客户

6、经理：“不好意思，您方便讲普通话吗？谢谢！。 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，费事您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！。 假设仍无法处理，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言，祝您生活愉快，再见。稍停3秒，挂机。不可以直接挂机.无无法听清遇到客户埋怨客户经理声音小或听不清楚时：客户经理：“不好意思，略微提高音量 ，如今可以听清楚吗？不可以直接挂机.沟通内容假设没有听清楚客户所述内容要求客户配合反复时：客户经理：“不好意思，费事您将刚刚说的内容再复述一遍，好吗？谢谢！不可以说：“喂，什么？！他说什么？或：“啊.开头语、问候语无法听清沟通内容埋怨、赞扬、建议终了语.沟通内容您

7、所提供的信息较长，需求客户记录下相关内容时：客户经理：“费事您记录一下，好吗？讲述内容时要 反复，且适当放慢语速。不可以语速过快而没有提示.沟通内容客户欲打断时，需求礼貌地说：客户经理：“您请说。 注：客户经理不要随意打断用户说话。.沟通内容遇到客户讯问客户经理个人信息超出话术规范时：客户经理：“不好意思/非常负疚，您的问题已超出我们的效力范围，请问还有其他业务问题吗？我的工号是*号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断！.沟通内容遇到客户提出的要求无法做到时：客户经理：“非常负疚，您所反映的问题我曾经了解到了，我也很想为您效力，不过非常负疚，由于我们是挪动的外呼中心，没有权限为您受理，建议您可以去

8、营业厅或稍后拨打10086反映，好吗？不可以说：“喂，不能够的吧。或“不可以，完全不可以！.沟通内容遇到客户向客户经理表示赞赏时： 客户经理必需回应：“请不用客气或“不客气， 假设客户进一步表扬，客户经理：“请不用客气，这是我们应该做的或这是我们的任务职责，赞赏您对我们任务的支持。不可以以生活化的词语口气回答.沟通内容遇客户开会，会客，谈事或开车，不方便接听时： 应终止通话，并表示“不好意思，打扰您了， 我半个小时之后再联络您可以吗？记录约定时间。 如遇客户不情愿另约时间，应礼貌表示：“不好意思，打 您了，再见！.沟通内容客户不了解他的提问时： 应立刻查找客户不了解的缘由，假设是运用了专业术语

9、，应改用通俗易懂的言语做解释：“不好意思，我再说一遍好吗？ 假设客户对某个专业术语不了解时，该当敏锐的觉察并立即作进一步解释：“的意思指的是切不可运用诸如“不对、“错了等字眼.时:沟通内容外呼过程中，客户无任何反响时: 在外呼过程中，应时辰留意客户的反响，假设在问卷过程中，客户没有回应，能够是速度太快，客户没有跟上他的问话，此时，应反复当前问卷问题或关切的讯问客户“*先生/女士，您听清楚我的问题了吗？ 假设是客户一言不发，又不存在语速过快或难以了解的情况下，可讯问客户“请问*先生/女士，请问您能听到我的声音吗？.时:沟通内容在外呼中，客户表示不称心时:应留意坚持真诚的态度，“赞赏您对我们任务的

10、关注，请问是哪里让您觉得不称心呢？表示了解，“*先生/小姐，您的心境我能了解.沟通内容遇到客户好心的约会时：客户经理：“非常赞赏！负疚，我不能接受，再次谢谢您！不可以责怪以及不礼貌的直接挂断！.沟通内容遇到骚扰时：客户经理：“不好意思，您的要求不在我的效力范围内。假设客户仍纠缠不休不肯挂机，客户经理应报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断！.沟通内容需恳求客户体谅时：客户经理：“不好意思，请您原谅。不可以没有负疚口气！.开头语、问候语沟通内容埋怨、赞扬、建议终了语.埋怨、赞扬、建议遇到客户心情猛烈，破口大骂：客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的心情。假设无法处理，应马上报告现场业务主

11、管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！.埋怨、赞扬、建议遇到客户赞扬其他产品时：客户经理：“您好，我是担任*业务的推行任务，至于您刚才所说的问题， 您可以稍后拨打*号，我置信我的同事会给您一个称心的回答。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！.沟 通 内 容埋怨、赞扬、建议遇到客户提出建议时：客户经理：“谢谢您，您提出的珍贵建议，我们将及时反馈给公司相关担任人员，再次赞赏您对我们任务的关怀和支持。不可以没有赞赏或赞扬！.开头语、问候语无法听清沟通内容埋怨、赞扬、建议终了语.终了语向客户解释终了后， 应向客户确认能否明了：客户经理：“请问我刚刚的解释您能否明白/能否清楚？

12、假设客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？.终了语遇客户通话终了仍未挂机：客户经理：“请问还有什么可以为您效力？假设客户仍未有回应，客户经理：“不好意思，假设您没有其他问题，我将为下一位客户效力，谢谢您的协作，再见。然后过5秒挂机。不可以直接挂机。.终了语客户经理：谢谢您的协作，祝您生活愉快，再见！.座席代表效力忌讳.效力忌讳1. 客户讲话时随便打断客户、插话或转移话题；2. 客户挂机前自动挂机；3. 客户尚未挂机便与同事交谈；4. 解答过程中运用过多专业术语；5. 精神萎靡，态度懒散；6. 与客户发生争论；7. 责问、反问、霎时或谩骂客户

13、；8. 与客户交谈时态度傲慢；9. 与客户闲聊或开玩笑；10.不懂装懂，搪塞、推诿客户；11.频繁运用口头禅、非礼貌性语气助词如：喽、嘛等；12.拖腔、语气生硬、顶撞客户；13.通话时打呵欠、吃东西。.效力忌讳1.直呼客户： 喂！嘿！ 喂嘿，讲话！2. 责问、霎时或反问客户： 他的怎样回事？声音一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟他说得很清楚了吗？ 什么意思？ 谁通知他的？ 他不明白！.效力忌讳 他人跟您说的？他人怎样知道？ 干嘛还不挂机？ 我怎样知道？ 他怎样这样？！ 刚刚跟他说过了，怎样还问？或我刚刚不是已解释过了吗？ 他问我，我问谁？ 怎样如今才说？ 他焦急什么！.效力忌讳3. 态度傲慢、腻烦： 行就是不行！ 我就这个态度！ 没法查！没方法！ 有意见，找指点去！ 用不起就别用！ 有什么了不起！ 他究竟想怎样样嘛！ 如今才说，早干嘛来着？