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文档简介

1、顧客心思分析與業務推廣李良達.大 綱對顧客心思的掌握對顧客行為的認知從顧客心思推廣業務總結.一對顧客心思的掌握顧客心思根本分析:顧客總是希望獲得最多顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望付出最少顧客總是希望防止損失.一對顧客心思的掌握了解顧客的心態與心境：顧客總是帶著等待出現在他的面前 (否則他到銀行來做什麼) 顧客最大的等待就是被尊重與接納 (沒有人喜歡被否认被排斥)顧客當然更等待獲得最專業的服務.二對顧客行為的認知他必須能察覺到顧客此際能否處在無助的狀態他必須能判斷出顧客此時所需求的協助是什麼他必須以不會使顧客感到困窘的方式去協助他他必須使顧客感到他非常樂於協助他.三從顧客心思推廣業務根本方法:

2、多傾聽顧客的心聲 而不需求說太多的話多接受顧客的埋怨 而不需求做太多解釋多關心顧客這個人 而不要只關注於業務.三從顧客心思推廣業務從以下五個角度來推廣業務Reliability:他要能成為顧客信賴的對象Assurance:他要盡所能保证顧客權益Tangibles:他要能體會顧客的感官知覺Empathy:他要能考慮顧客的患得患失Responsiveness:他要能敏銳察覺細節.三從顧客心思推廣業務可行的一些案例探討:信誉卡免年費為什麼成為主流這個趨勢有沒有能够被改變?免費電子信箱為什麼成為主流這個趨勢有沒有能够被改變?還記得華信銀行MMA的廣告嗎?.總 結了解顧客心思不是要讓顧客百分之百滿意,是要讓顧客一定他的服務 了解顧客心思不是要一味的去討好顧客,而是要導引顧客接受我們的服務從顧客心思來推廣業務,可以讓

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