顾客满意的相关研究2

1、顾客称心的相关研讨热情源自他对某事执着的追求！小组成员： 高杰 徐丹 胡安举 周建华顾客称心到顾客忠实的关系(一)顾客忠实的内涵 关于顾客忠实的概念可以分为三大类： 第一类： 主要是以Jacoby & Chestnut、Tucker & Lawernce、Blattberg & Sen等为代表,从行为的角度来定义顾客忠实，以为衡量忠实的独一尺度是行为而非情感，如Jacoby & Chestnut以为高频度的购买即是顾客忠实1978。 .顾客称心到顾客忠实的关系第二类： 是从情感依恋的角度来定义，以为顾客忠实是情感态度的忠实，态度取向代表了顾客对该项产品和效力的积极倾向程度Ajzen & Fis

2、hbein1980 。 .顾客称心到顾客忠实的关系第三类： 把情感依恋和行为取向结合起来进展调查，以为真正的顾客忠实应该是伴随着较高的态度取向的反复购买行为(Dick & Basu,1994), Dick & Basu、Richard Oliver、Jill Griffin、Gremler & Brown、Jacoby & David B.Kyner等是这一观念的主要代表。.三、顾客称心到顾客忠实的关系 JillGriffin从态度取向(情感依恋)和行为取向(购买反复)两个维度对顾客忠实进展细分,可以将顾客忠实详细细分为四种不同的形状:高低高理想忠诚潜在忠诚低虚假忠诚缺乏忠诚反复购买行为态度取

3、向.顾客称心到顾客忠实的关系二二者之间的关系？ 1.目前学术界对二者关系的争论 学术界对于顾客称心和忠实的关系不断存在着争论，一些学者以为，顾客称心决议顾客忠实，二者具有正相关关系，如Kotler指出“维系顾客的关键是顾客称心，一个高度称心的顾客会忠实于公司更久，公司能够流失80%极不称心的顾客，40%有些不称心的顾客，20%无意见的顾客和10%普通称心的顾客，但是公司只会流失1%-2%高度称心的顾客。 不过Oliver(1992)研讨却发现称心度只能到达一定程度后忠实度才会迅速添加,Reichheld也证明了Oliver的发现%即顾客称心与顾客忠实虽然存在正相关关系,但不是线性关系(1993

4、)。然而美国贝恩公司的调查阐明，在声称对公司产品的称心甚至非常称心的顾客中，有65%-85%的顾客会转向其它公司的产品“。其中，汽车业85%-90%称心的客户中，再次购买的比例只需30%-40%；而餐饮业中，品牌转换者的比例那么高达60%-65%，所以，有的学者以为称心分值只是提供了问题的有效预警，称心顾客并不总是比不称心的顾客更多地购买，也不一定比不称心的顾客更加忠实，因此，他们得出结论，顾客称心和顾客忠实是弱相关关系，甚至无关。.顾客称心到顾客忠实的关系 2.二者之间的关系分析 1)在约束条件下顾客称心与顾客忠实的关系 显然，当有约束条件存在时垄断、转换本钱、方便性、心思妨碍等，顾客的情感

5、忠实并不能导致行为忠实。换句话说，顾客的称心和忠实是一种弱相关关系，甚至是毫无关系。这里根据约束的强度又可以细分出许多情况，最极端的情形就是无限约束；其次是强约束!中等约束和较低约束等等。根据约束强度从大到小，顾客称心和顾客忠实之间表现出完全无关到极弱相关，再到弱相关等等。例如在完全垄断行业里，约束是无限的，虽然顾客很不称心，但是由于没有其它的供应商或替代品可供选择， 即使是出离愤怒的顾客，也只好忠实于独一的厂商，我国早期的电信和如今的邮政等都是最好的例证。 在这样的行业里，顾客的忠实度和称心度是毫不相关的，一切的顾客都表现为百分之百的忠实，其关系如下图。从图中可以看出在无限约束条件下，顾客称

6、心与忠实的关系表现为一条平行于横轴的程度线。.顾客称心到顾客忠实的关系 图 在完全约束下的顾客称心与顾客忠实的关系.顾客称心到顾客忠实的关系 .顾客称心到顾客忠实的关系2在充分竞争条件下顾客称心与顾客忠实的关系.四、顾客称心后置效应顾客称心对企业绩效的作用1.顾客称心的直接经济收益 最早进展顾客称心与公司绩效关系研讨的学者是Bursk，他发现了顾客称心与公司财务绩效存在显著正相关关系。在此之后，顾客称心研讨领域的学者大量地从实证的角度对顾客称心的作用进展了研讨。顾客称心对顾客埋怨有负面影响，对顾客忠实和顾客后续运用产品或者效力行为有正面影响；而顾客忠实度的提高可以添加顾客的消费数量，确保企业未

7、来的收入，减少企业沟通本钱，降低价钱弹性，降低有关担保、埋怨处置、次品引致的本钱，以及现场效力本钱等。顾客称心还可以使顾客流失的概率最小化，这样就可以从现有的顾客处获得较高的投资报答。很多研讨者发现由顾客流失率的降低所带来的利润添加远远超越由市场份额添加而获得的利润。Colgate等经过对银行业的研讨，发现当顾客流失率从17.8%降低到15%，利润将提高105%。Dawes and Swailes也指出保管顾客的本钱远低于获得一个新顾客的本钱，吸引一个新顾客的本钱是保管顾客本钱的5倍。 .顾客后置效应顾客称心顾客行为添加价钱容忍度口碑传播交叉购买.顾客称心后置效应2.经过员工的称心作用来间接提

8、高企业收益 普通以为假设顾客称心，那么员工的称心度也会提高，从而可以提高企业的消费率，这样可以进一步提高员工的忠实度。Aaker and Jacobson发现高的顾客质量感知可以给企业带来高的经济报答。Heskett等经过员工称心与顾客称心和企业绩效衔接起来，构建了效力利润链模型，他们以为员工称心决议了员工对公司的忠实，忠实和敬业的员工可以为顾客提供更大的价值，从而提高了顾客称心、顾客忠实，最终促进了企业绩效的增长。 顾客称心员工称心企业绩效.顾客称心后置效应3.顾客称心与股东报答的关系 Gronholdt等发现，在控制其他不可观测要素的条件下，顾客称心与Tobins q作为股东价值的衡量目的存在显著的正相关关系，因此顾客称心可以给股东带来更高的报答。其他的学者进一步分析了顾客称心与股票报答及公司价值之间的关系。例如Srivastava等分析了公司的市场价值主要由以下四个要素决议： 现金流动的速度；现金流量的增量；伴随现金流的风险降绩效幅；以及留存价值的增幅。因此称心的顾客是公司的经济资产，它可以经过影响以上四个要素，最终影响股票价钱和公司价值。.顾客称心后置效应顾客称心顾客维系顾客买卖本钱降低企业收入添加净现金流添加股东利益添加.顾客称心后置效应4.产品市场和资本市场双重报答 不称心的顾客，一方面可以选择在产品市场上不购买公司的商品