服装店服务流程培训

1、店铺根底效力流程 零售管理中心 专卖店.学习要求空杯心态收获多少，就看投入多少24.经过这个课程,我们将会学到：效力笼统效力规范效力流程.什么是效力?讨论?.效力营销学者斯坦通指出：“效力是一种特殊的无形活动。它向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他效力并无必然联络。 效力是导购和顾客之间的一种交互，这种交互是可以为店铺发明和获取更多价值的。定义效力目的是指效力员如何向顾客提供一致性的细那么！ 产品+效力产品本身价值.效力之道以客为本明白什么叫做效力，是做好效力任务的第一步。只需对效力有了正确的了解和认识，方能建立正确的效力认识,从而提升店铺销售.效力质量是零售商运营管理程度的综

2、合反映，是衡量零售商业任务好坏的重要标志！为什么要效力?讨论?.顾客效力的重要性在竞争猛烈的商品社会中，商品曾经不在成为战胜对手的独一武器，为了在竞争中坚持优势，任何效力性行业都必需强调高质量的顾客效力。公司得到的益处：不断提高营业额，不断添加利润公司规模得以扩展不断提高知名度扩展顾客群，获得良好的口碑公司员工得到的益处：添加收益提高福利获得个人开展的时机在任务中获得成就感.三六一度店铺员工根本效力笼统的任务笼统：年轻、安康、整洁、时髦、活力充沛和友好1、着装：一致、整齐、干净的工装、工鞋2、化装：女生：清新的淡妆口红、粉底、眼影、腮红、睫毛膏、亮粉，不运用有色指甲油男生：干净、整洁、无胡须，

3、勤剪鼻毛，并无明显化装3、发型：女生：过肩长发要扎起，且发型要一致；清洁、整齐、刘海前不过眉，侧不遮耳男生：短发，清洁、整齐以上均不可染夸张或两种以上颜色.笼统规范化.努力提高我们的效力笼统教他 如何 化装.笼统规范化.良好的仪容仪表是优质效力开场个人仪容仪表自检发型 妆容 着装 工牌佩戴 工鞋 个人笼统 店铺笼统.鼓励试穿产品引见讯问需求亲切招呼美程效力效力六步骤壹的突破凡事以客为先 热诚专业浅笑每一天.(一)亲切招呼制定适时适当的欢迎用语制定适时适当的推行用语店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼面对客人运用非言语表达技巧浅笑、点头、坚持目光接触及约请式手势维护自尊、加强自信并做到

4、详细真诚防止公式化、生硬化您好销售效力六步骤.打招呼的关键之处打招呼是要找寻适宜的时机，吸引顾客的留意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，发明销售时机。早上好销售效力六步骤. 招呼位置1：门口 欢迎光临361第一步：亲切招呼 效力技巧之 销售六步曲销售效力六步骤. 招呼位置2：店内欢迎光临导购员 效力技巧之 销售六步曲. 招呼方式 问好式 开放问题法 产品引见式 赞誉式销售效力六步骤.问好式：适用于任何场所您好，欢迎光临节日期间全场八折请随意看看您好! 新品到店请随意看一看 效力技巧之 销售六步曲.开放问题法顾客正在翻看货品您是本人买还是您喜欢什么颜色？您喜欢什么质地的?您是买衣服吗.赞誉

5、式带小孩的顾客或老顾客详细、真诚这是他女儿吧，真乖真得意、您真会教育刘小姐他的发型很漂亮，很衬您！在哪做的.应留意的问题：宜：浅笑效力目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：不自动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关怀。诧异的表情亲此疏彼精神分散间隔不当.“三笑原那么一笑：每日对进店的每一位顾客都必需有二笑：每日对身边的同事、朋友都有三笑：每日对分开店铺的每一位顾客都必需有，尤其是那些没购物的更加要有浅笑是拉进彼此间间隔最正确的方式!.真理的瞬间 每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中曾经构成真理，他无法改动顾客的评判。.我们还需

6、求在什么时候和顾客打招呼呢？思索题.打招呼的时机 -凝视特定商品时 -以手触摸商品时 -表现出寻觅商品的形状时 -与导购的视野相遇时 -与同伴商量时 -当顾客出神察看商品,仔细打量时.针对性的招呼方法与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您引见一下！顾客形状开场白例句凝视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有目光,这款运动裤是我们三六一度的畅销产品!这款正在促销，如今买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自三六一度在意大利的设计中心!这款篮球鞋，鞋底有三六一度的最新科技资料，可以提高68%减震，运动起来非常温馨!这款运动风衣采用特别的涤纶资料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻觅商品的形状时您好

7、，有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视野相遇时您好您好,请随意看看！.效力留意规范* 站立姿态正确，双手自然摆放，坚持浅笑，正面面对客人。* 站立在适当的位置上，让顾客能看见。* 随时留意顾客动向。* 掌握适当时机、自动与顾客接近。* 与顾客坚持一段间隔，留意顾客需求，随时协助。* 与顾客说话时，放下手头任务，坚持目光接触，精神集中。* 渐渐退后，让顾客随意观赏。. 当客人步入店铺，导购人员要与客人坚持适当的间隔，而不是紧随其后。请给我点自在第二步：讯问需求.接待顾客时的空间间隔的掌握接近间隔 - 与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地域特点,与顾客坚持适当间隔.

8、- 导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的间隔规范来接近顾客.留意运用 “气泡原理准那么: - 逐渐由社交空间1.2米 3.5米 - 深化到个人空间0.45米 1.2米 - 及亲密空间0.15米 - 0.45米.接待顾客的身体姿态与顾客关系亲近的姿态能照顾到多个顾客的姿态商 品商 品45度导购员顾客90度90度顾客导购员15度.讯问需求不同的顾客有不同的购物需求和购物动机，在这个时辰，导购员必需尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好，才干向顾客引荐最适宜的产品，促成销售的达成。.与客人坚持适当间隔175CM250CM留意客人有无购物的信号例：1反复观看/触摸某产品2与朋友讨论

9、商品3把衣服比在身上照镜子4找导购员讯问5自动发问并学会倾听您需求什么样的衣服留意客人购买讯号并迅速作出反响例：“先生/小姐，我翻开给您看看叠装“先生/小姐，这边有挂件，可以看的更清楚“先生/小姐，我觉得这件您穿着适宜的给您看一下面对客人运用非言语表达技巧自动上前、目光、浅笑、语气温暖、约请式手势(二)讯问需求之关怀客人.察看讯问倾听讯问需求的主要方法.察看的重点 - 非言语信号非言语信号有哪些? - 顾客的目光 -顾客的脸部表情 -顾客的肢体言语 -顾客间交谈神态.举例阐明: - 顾客目光顾客继续凝视某产品,我们要立刻上前通知客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求. - 顾客肢体言语顾客脚

10、往前走,头往后看,顾客能够对产品还有兴趣,导购可跟着走坚持再多引见几句. - 顾客肢体言语-顾客一进来就走向商品的陈列架,大约看了看就想分开,导购可以察看顾客直接翻动的是什么商品,然后自动上前为其引见店里热销的类似商品.举例阐明: -脸部表情当我们引见某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双时髦的慢跑鞋时,他嘴角一丝喜悦.表示顾客对后一件商品更感兴趣. - 顾客肢体言语顾客拿着两款鞋,左看右看,我们应对比着引见产品,根据他的需求协助他做选择. - 顾客肢体言语顾客拿起一件商品,拿在一边比划着看了一下又放下,沉默了一下,又拿起来看.顾客对选择商品犹疑不决.效力留意规范* 留意察看顾客的动作和表

11、情，能否对产品有兴趣。* 向顾客引荐产品，观看顾客的反响。* 讯问顾客的需求，用开放式问题引导顾客的问答。* 精神集中，专心倾听顾客意见。* 对顾客的说话作出积极的回应。* 了解顾客对产品的要求。* 揣摩顾客需求的同时，必需与引荐产品相互交替进展。.第三步：产品引见1.自动引见产品的FAB特性、优点、益处充分利用BAF销售法去引荐我们的产品。2.自动引见推行内容3.自动展现货品与客人触摸4.遇到客人的反对意见或客人有问题时，征求意见和提供建议 效力技巧之 销售六步曲.“FABF特Feature A优特点优点B利利益Advantage Benefit 衔接词例我们的鞋穿着温馨由于我们采用了高科技

12、技术面料假设购买我们的鞋，您不论是运动或者外出旅游都适宜而且可以缓解足部疲劳.F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)当顾客穿着/运用货品时所得到的益处产品的优点 产品的特征、性能BAF 推销方法 效力技巧之 销售六步曲.鞋类产品的BAF销售法服装类产品的BAF销售法小组演练！.表达技巧之一 要注重引见产品优点，更注重产品的利益“我们这款篮球鞋适宜您，它有立体减震技术，这种技术能添加25%的弹跳，无论扣篮还是抢篮板球更加轻松自若,同时还减少运动中冲击力对脚损伤.“这款上衣采用的是斜纹卫衣布，吸汗、保暖，穿起来很温馨；面料柔软、细腻，运动时也不会刺激皮肤。.表达技巧之二激

13、发顾客联想的引荐事先规划好商品普通在生活中的运用情景及给顾客带来的益处运用“您想想看；“您可以想像一下；“假设；“您觉得到了吗？样例一“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的资料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的资料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒温馨服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。.提供证明的有效运用要提供证明来获得顾客信任要擅长发明压服顾客的根据并根据顾客的个性选择和运用有关证明、根据因我们的产品有一定的专业性或技术含量，且顾客虽然不懂，但他们经常试图让我们以为他们很懂；所以我们在引荐产品时出示证明及有关资料，是一种表达专业性的方法。 .BAF推销法的本

14、卷须知在建议货品时应先强调货品的益处 应找出客人最关注的重点，并强调其益处.留意* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。* 切忌态度冷漠。* 切忌以衣貌取人。* 不要只顾引见产品，而不仔细倾听顾客说话。* 不要打断顾客的说话。必需掌握顾客的购物心思，才干投其所好！.效力留意规范* 引见产品的特性，优点及带来的益处。* 根据顾客需求，重点引见产品的特性。* 展现产品。* 让顾客了解产品的运用情形，示范运用及解释运用方法。* 鼓励顾客触摸产品。* 让顾客了解产品的价值。* 给予顾客更多项选择择。* 让顾客觉得导购员的专业性。* 引导顾客比较本人产品的优势。* 实事求是对顾客进展购买劝说。.四.鼓

15、励试穿试衣室四步曲敲门检查挂衣请进并提示自动要求并运用约请式手势指引客人到试衣间试穿货品；轻敲房门，将货品解钮扣、拉开拉链、解束腰绳把货品挂在试衣间内挂钩上，提示客人栓好门并告之看好本人的随身物品穿好后外面照镜子等留意客人走出试衣间并自动上前效力整理肩部、腰部、裤长等不要让客人在试衣间内呆太久面对客人的言语表达例：1“这件很适宜，请您试一下觉得效果好吗？2“我带您去试衣间试一下好吗？3“您可以穿上觉得一下效果。面对客人的非言语表达约请式指引手势、开放式问题. 为什么要提试穿效力？ 1.只需试穿才干真正看出衣服的穿着效果2.添加顾客的购买愿望3.减少顾客的售后退货费事4.试穿是顾客的权益.抓住鼓

16、励试穿的时机对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域 .鼓励试穿的实战方法(5点)经过FAB吸引顾客兴趣根据顾客的需求点经过FAB的方式引见主要卖点必需强调试衣的益处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的 或其他刚购买的商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差别大，试穿才干 看出效果.鼓励试穿的实战方法(5点)运用一定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧结尾用封锁式的讯问促使顾客尽快选择 - 您穿多大码？ - 您穿41的吧？恰当运用赞誉鼓励顾客试穿 - 您气质这么好，这衣服挺适宜的，您穿上看看， 气质全映

17、托出来了 - 您身体这么高大，是穿加大号的吧？.试穿要点一：试穿前提议顾客试穿。除袜子、内衣系列不可以试穿拿准确客人试穿的衣服的尺码，尽量带着客人到试衣间，将衣服的纽扣或拉练翻开，方便客人试穿，并提示客人 锁门。当客人进入试衣间时，应确定里面没有前一位客人留下的物品或者渣滓，让客人在温馨的环境下试穿衣服要清楚客人试穿的件数及尺码能否正确。如客人一次试穿很多衣服，应礼貌的提示客人试完3件先拿出衣服重新再递要试的衣服。如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。如遇到顾客试穿的衣服领口较小，应礼貌地提示顾客：勿让衣服弄坏对方的口红 。 .试穿要点二：试穿时当顾客在试穿衣服时，导购可协助寻觅相

18、配的货品,然后建议顾客搭配试穿。 当顾客在试穿衣服时，假设导购有其他事情要做， 应让附近的同事协助照顾这位客人。 客人假设试穿出来不称心时，应先讯问其缘由，并作出相应的解释，或引见别的款式给顾客。.客人试穿出来时，在客人照镜子的同时，应帮客人整理细节：扣扣子，领翻正，上衣弄挺并替其拉好拉链，裤子太长时自动折短，腰太大时可系上腰带或将衣服塞进去 ，让客人觉得有整体美，这样才干更好地激发起客人的购买欲。 货品FAB的销售 适度赞誉，诚心给客人试穿后的意见 转移客人批判本人身体的话题 引见流行趋势 确实引见客人适宜穿着的款式试穿要点三：试穿后.赞誉顾客的技巧要真诚-发自内心，养成赞誉人的习惯要真实-

19、不能太过夸张要详细-多赞誉行为更能被置信要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点不局限于产品本身.五壹、的突破 运用配衬式运用爱人推行式运用朋友家人推行式运用补零式运用新品推行式运用促销推行式面对客人的言语表达例：“我这件T恤配您那件休闲裤正适宜，您可以配上觉得一下效果。面对客人的非言语表达浅笑、语气、自动展现引见并请客人触摸 .附加销售的促成要素 引见同一系列货品 引见搭配货品 引见新到货品 引见特价货品 向朋友家人推行 补零推销 ACC销售 多色销售不要轻意放弃合理的附加销售.言语技巧* 我们还有多种商品，让我给您引见吧！* 我们其它一些商品也卖的很好，置信一定有适宜您穿的。* 试一试这一种吧。* 没关系，未来有需求再来选购，您也可以引见您的朋友来看看。* 没问题，以后有需求，请再来观赏。* 谢谢您，您可以再思索一下，有需求要随时找我。* 再看看其他产品，能否还有适宜您穿的？* 您再买一件这种配合您买的 ，就更加好搭配了。* 您能否还需求一件？* 您曾经有了，要是再加上会更好的。.六“美程效力收银程序1.核对件数/质量问题2.唱收唱付3洗水知识4完美包装5告知下次新货到店时间或活动请有空再来看看面对客人的非言语表达