服务质量优化培训

1、各位同事大家“下午好好很好非常好效力质量优化培训 提 纲 效力认识的重要性 优质效力体系 效力认识的 概念 如何提高效力认识什么是效力认识有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部缺点的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的美丽如新，其他学徒笑他多此一举，後来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原来出人头地很简单，吃点亏就可以了哲理故事 一、效力认识概念 效力认识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。 效力认识有剧烈与冷淡之分，有自动与被动之分。 效力认识的内涵是

2、：它是发自效力人员内心的；它是效力人员的一种天性和习惯；它是可以经过培育、教育训练构成的。效力英文为service，其详细含义是：Ssmile 要给每位需求效力的人提供浅笑效力。Eexcellent 要将每一项微小的效力任务做得都很出色。Rready 要随时预备好为客人效力。Vviewing 要用心察看，并把每位需求效力的人都看作是需求给予特殊照顾的贵宾。Iinviting 在每次效力终了时都要约请欢迎再次光临。Ccreating 要精心发明出使客人能享用其热情效力的气氛Eeye 一直要用热情好客的目光关注客人，预测客人的需求，并提供效力，使客人时辰感遭到员工在关怀本人。二、效力认识的重要性

3、良好效力带给公司的益处不良效力导致的恶性循环 不良顾客效力福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少三、如何提升效力认识 最符合本人效力最到位的效力本人最喜欢的效力方式 游客的期望游客期望越来越高与以前相比更留意本人所得到的效力对效力有了更多的要求对效力人员要求更高需求得到更好的效力质量效力的六要素专业知识任务才干骄傲感仪容仪表彬彬有礼多尽一分力专业知识 可以解答和处置问题任务才干 任务技艺熟练，准确、高效率 骄傲感对本人的任务感到骄傲、骄傲心境小贴士高兴的真理，并不是做本人喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。仪容仪表个人笼统对于公园笼统的重要性个人笼统是公园笼统最重要的组成部份之一；

4、笼统是宣传，笼统是效力，笼统是品牌，笼统是效益；规范的效力礼仪彬彬有礼 言语和行为的双重修炼浅笑效力 “三米三先指引手势 “切忌一指禅规范的效力用语“请字开头，谢不离口 让我们成为自动打招呼的人！多尽一分力 提供101的惊喜效力 给本人发明开展的时机赞扬处置客人赞扬的缘由、心思赞扬处置原那么赞扬处置的六个层次赞扬的缘由、心思产质量量-求补偿心思规章制度-处理问题的心思效力态度-求尊重心思管理的问题-求注重心思本身心情问题-求发泄的心思。赞扬处置的原那么公平、双赢平和维护公司利益有理、有利、有节赞扬处置的六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化处理方案获得认同立刻处置跟进实施反响、回复不

5、同顾客类型的赞扬处置面对激动的顾客：安抚、冷静面对内向的顾客：以开放性问话鼓励对象说面对爱埋怨的顾客：倾听是关键面对有敌意的顾客：先让顾客把火气泄掉提升我们的效力认识需具备责任认识团队协作认识换位思索认识反思认识积极的心态责任认识责任认识，就是清楚明了地知道本人任务职责；对每一项效力有剧烈的责任心；坚信完美的执行任务是我们的义务；团队协作认识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉的思想明确“我们是团队的重要组成部分长期习惯用“我们的角度去思索100-1=0任务中应坚持的积极心态 1换位的心态换位思索2助人的心态爱心奉献3、积极的心态自动热情4、空杯的心态谦虚好学5、赞誉的心态鼓励学会赞誉和鼓励如何赞誉？说出来的爱才是完好的爱四、优质效力体系 优质效力的十大规范 优质效力的五个梯度 优质效力的四个步骤优质效力的基石效力业的生长促成了优质效力的生长竞争的加剧促使企业必需提供优质效力对顾客了解的加深使优质效力更加重要优质效力具有经济意义提供优质效力对效力员来说更重要优质效力的定位树立目的模范行为衡量绩效优质效力的十大规范效力技艺与职业化程度 效力态度与行为 效力的便利性 效力的灵敏性 效力的可靠性与可信度 效力的补救才干 效力环境 声誉与信誉 员工仪表 效力平安优质效力的五个梯度人