服务-利润的来源

1、效力无缺陷 真诚到永远 以“五心效力贯彻“100-1=0 .餐饮部 董海芬目 录引言1100-1=02“五心效力3结语4.引 言顾客真得永远是对的吗？ 案例一：客人将烟头扔到了地板上案例二：开会的人暂时添加了餐饮部 董海芬.引 言顾客不一定永远是对的 但让顾客带着不称心离去，就是“错。 餐饮部 董海芬.失去客户的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改动了喜好5%在朋友的引荐下换了公司9%在别处买到更廉价的产品10%对产品不称心68%效力人员的漠不关怀引 言餐饮部 董海芬客人流失的缘由 .引 言客人的种类餐饮部 董海芬内向外向满 意不 满 意称誉者忠实者无声抗议者赞扬者额外的效力良机.引 言

2、称心客户一个称心的顾客 会通知1-5人100个称心的客户 会带来25个新顾客维持一个老顾客的本钱 只需吸引一个新顾客的 1/5称心和不称心客户餐饮部 董海芬不称心客户一个赞扬不满的顾客 背后有25个不满的顾客一个不满的顾客会把他糟糕的阅历通知10-20人赞扬者的问题假设迅速得到处理，会有90-95%的顾客会与公司坚持关系.不良效力恶性循环引 言餐饮部 董海芬. 引 言S-Smile 浅笑EExcellent 出色RReady预备好VViewing 对待IInviting 约请效力Service优质的效力=规范效力+超凡效力CCreating 发明EEye 眼睛餐饮部 董海芬.餐饮部 董海芬优质

3、效力 任何时辰都到达或超越顾客的期望服 务？100-1=0.100-1=0态度决议一切，我们应该有什么样的态度？99.9%够吗？ 假设99.9%足够好的，那么： 1、每架小波音747客机将有4500个零件是错的。 2、每天在悉尼机场将有42起飞机着陆发生问题； 餐饮部 董海芬.100-1=0必需的态度100-1=0本着100-1=0的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事真正的效力质量意味着100%，而不是99.9%作为目的，我们要让100%的客户100%的称心我们能够无法总是到达100%，但假设我们不以此为目的，我们永远做不到100%餐饮部 董海芬.100-1=0“100-1=0

4、定律的来源 “100-1=0定律在效力行业的运用“100-1=0的经典案例做着飞机修汽车餐饮部 董海芬.“五心效力检讨修正不断的训练正确的方法社会要素与人协作胜利态度餐饮部 董海芬.“五心效力餐饮部 董海芬 正确的方法五心效力态度方法检讨训练.“五心效力五心效力爱心关怀细心贴心舒心餐饮部 董海芬.“五心效力沟通，无时无刻爱心关怀细心贴心优质的效力在客人开口前满足顾客的需求抓住他人最易忽视的细节处倾注更多的爱与关注舒心亲情式效力餐饮部 董海芬.贴心细心舒心爱心关怀客房效力员小李给客人买感冒药案例倾注更多的爱与关注“五心效力餐饮部 董海芬.贴心细心舒心关怀爱心案例餐厅效力员小张给帮客人热奶在客人开口前满足顾客的需求“五心效力餐饮部 董海芬.贴心爱心舒心细心关怀案例餐厅效力员小蔡随身携带打火机抓住他人最易忽视的细节处“五心效力餐饮部 董海芬.爱心细心舒心贴心关怀案例餐厅效力员小王给帮客人系红绳沟通，无时无刻“五心效力餐饮部 董海芬.3-D Pie Chart贴心细心爱心舒心关怀案例餐厅效力员小赵给帮客人买牙膏亲情式效力汇文大酒店餐饮部 董海芬.结 语100-1=0细心舒心关怀贴心爱心优质的效力利 润 的 源 泉汇文大酒店餐饮部 董海芬.结 语故 事汇文大酒店餐饮部 董海芬.结 语效力利润的源泉