客户服务电话的接听技巧

1、客户效力的接听技巧.前言 与一位朋友或客户经常通，但从未谋面，而一见面，就会发现他她与他想象的完全不一样。这是为什么呢？由于人都有经过声音去想象他人容貌的习惯。假设他说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以觉得得到。 因此，他需求用全身心去说话，而不论能否面对客户。 人都有一种习惯，就是经过一个人的声音去描画对方的外在笼统。这种习惯对于客户效力人员、尤其是在线的效力人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户效力人员，他的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。他必需求用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让

2、别觉得声音真的很柔美、很亲切。经过声音感到他真的能协助他。做到这一点很难。实践上很多时候他需求把表情、肢体言语在听筒这边表现出来，然后运用声音经过听筒传过去。 .总裁网: 最大的网络培训系统最大的网络培训系统10000小时视频课程8000个管理资料15000篇精华文章2000多个专业专家 目前，总裁网的个人培训系统，针对个人用户专业职能 / 职业领域的不同，细分为13个专业分院点击学院名字可进入详细引见页面4 人力资源网络系统 原价:1280元/年 现价:380元/年 5 培训师网络系统 原价:980元/年 现价:280元/年 6 客户效力网络系统 原价:880元/年 现价:180元/年 9

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4、.提问的益处经过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。经过提问，理清本人的思绪。这对于客户效力人员至关重要。您能描画一下当时的详细情况吗？您能谈一下您的希望、您的要求吗？这些问题都是为了理清本人的思绪，让本人清楚客户想要什么，他能给予什么。经过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得明智起来。客户很愤怒，忘记向他陈说现实，客户效力人员应该有效地利用提问的技巧：您不要焦急，一定给他处理好，您先说一下详细是什么问题，是怎样回事儿？客户这时就会专注于对他所提的问题的回答上。在他陈说的过程中，心情就会从不明智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个益处。.有效的提问技巧针对性问题选择性问题 了解性问题

5、廓清性问题咨询性问题效力性问题开放式问题封锁式问题.针对性问题 什么是针对性问题呢？比如说，像中国挪动或者中国联通800、1860效力热线，能够客户赞扬说：开机的时候，手机坏了。或者说一直信号不好，接纳不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。这个时候，客户效力人员能够会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让他获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才运用，经过提出一有针对性的问题，就这些问题进展了解。 .选择性问题 选择性问题也算是封锁式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是。这种提问用来廓清现实和和发现问题，主要的目的是廓清现实。

6、比如说：您朋友打时，开机了吗？开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答是或者不是。 .了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要留意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀、当时是谁接待的呀 等等，客户觉得像在查户口。作为客户效力人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户效力人员是很有用的。可是客户有的时候不情愿回答，懒得回答。我早忘了，客户会这么跟他说。因此在提了解性问题的时候，一定要阐明缘由费事出示一下您的身份证，由于要做登记、费事您办理入一下密码，由于。，这叫了解性问题。

7、.廓清性问题 廓清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸张其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店中复电讯，经常收到这种。这时客户效力人员，首选要提廓清性问题。由于他这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描画一下吗？是一种什么样的差？。了解客户赞扬的真正的缘由是什么，事态有多严重，这叫廓清性问题。.咨询性问题 咨询性问题是告知客户问题的初步处理方案。您看？类似于这种问题叫做咨询性的问题。当他告知客户一个初步处理方案后，要让客户做决议，以表达客户是上帝。比如，客户埋怨产品有质量问题，听

8、完他的陈诉，他就需求通知他一个处理方案：您方便的话，可以把您的机子拿过来，能够需求在这里放一段时间。这就是我的处理方案。再比如说他答应给客户改换，由于是属于退换承诺期内的，那这个时候客户效力人员怎样去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户效力人员往往跟客户说：那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：我帮您退了，您看可以吗？或者说：帮您退了，您看这样行吗？。为什么他不说后一句，由于您知道对方一定会赞同的。有的客户效力人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来终了他对客户的效力。.效力性问题 效力性问题也是客户效力中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？普通来说，

9、是在客户效力过程终了时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的称心。您看还有什么需求我为您做的吗？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。效力性问题的提出是表达一个企业的客户效力能否是优质的一个规范。比如说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台效力人员要帮客户开门。扒开门，客户效力人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高规范的客户效力，而这种效力在普通地方您就很难享用得到。.开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述现实的。比如说：您能说说当时的详细情况吗？您能回想一下当时的详细情况吗？，一句话问出来，客户就滔

10、滔不绝了，这就是开放式问题。 .封锁式问题 封锁式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来终了提问的。当客户描画完问题以后，他说：您的意思是想重新改换产品，是这样的吗？，这是一个封锁性的问题。 .下面我们来做个小测试 .一分钟,让他的心态曝光 中记载有这样一个故事：上帝对人类不称心，于是决议发一场亘古未有的大洪水来消灭人类。只需诺亚一家人表现很好，品行高尚，于是上帝特别照顾诺亚，要他造一条大船，带上家人及地球上的500种动物去逃难，等洪水退了再前往家园，500种动物对我们测试显然太多了，如今我们选出6种动物，但允许他承载3种动物，假设他是诺亚，他会带走哪几种？请把他想带走的三种动物按顺序陈

11、列，经过这道测试题。将调查出他目前的心态。 A 马 B 兔子 C 鹿D 羊 E 鸡 F 猪 答： 1 2 3 .对测评结果的相关分析： “诺亚方舟检验中的每一种动物意味个人内心潜藏的对人生和事业的愿望，他选择的第一种动物代表他本身，陈列第二的动物那么代表他心底最等待的事物，也可以代表目前的他。陈列第三的动物那么代表他对未来的期望。在此，根据陈列第二的动物来了解他目前的心态。.将马陈列第二的人：马意味“自我和虚荣心，兼备潇洒及耐力，非常好动。他野心勃勃，希望有朝一日获得众人瞩目及认可他事业的胜利，他凡事讲究规律和次序，对同事、对下属甚至对恋人和配偶均更为挑剔，是宽以对已、严于责人的类型，他对服装

12、的品味极高，是走在时髦前列的人。将兔子陈列第二的人：兔子意味“纯真和爱，他性格温暖，家庭观念很重，对事业的追求适度但并不太剧烈，不会为某一个目的做对不起他人的事。他会为喜欢的人奉献终身。他做事脚踏实地，不喜欢一步登天。如今的他正得到许多好朋友的协助。他不会无故和人起冲突，但面对本人的好友，又往往不能回绝对方要求的事即使这件事令他很为难，这是他的缺陷之一。将鹿陈列第二的人：鹿意味“努力和谦虚，他相当有主意，将本人和他人分得明明白白，会努力实现本人既定的事业和人生目的。他对人和事的好恶很为清楚，第一印象一旦不好，就很难改动。如今的他必需选择目的并且付诸行动。.将羊陈列第二的人：羊意味“依从和柔和，信任比本人年长的人和非常信任他的上司。他相当温顺平和，绝不孤负他所敬重的老板和他所喜欢的人，他极注重人际间的交往，无妨在一些研讨和交流性社团中结交知心好友。将鸡陈列第二的人：他外表很温顺，但对人总抱着先入为主的观念。他不擅长表达本人对某一问题的看法、观念，在个人感情方面，纵使对方是他欣赏、喜欢的