客房服务与管理

1、客房效力与管理主讲人：范运铭四川省旅游学校. 教学目的和要求 教学内容和方法.一、教学目的 经过的教学及学生的实习，使学生具备中级客房效力员及客房基层管理人员所必需的根本知识和根本技艺，熟习饭店客房部运转的根本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客效力技艺，热爱并胜任饭店客房效力及客房部基层管理任务。.二、教学要求 是饭店效力与管理专业的必修课，本课程中所规定的专业才干是饭店效力与管理专业毕业生应具备的职业才干的重要组成部分。 . 1. 本书的根本内容可以分为四大模块：1客房产品根本知识；2清洁保养任务；3对客效力；4客房管理。本书突出对学生四个方面才干的培育：动手才干详细表达在清洁保养、布件的

2、洗涤和对客效力等有关章节；言语才干详细表达在客房效力用语等章节；应变创新才干详细表达在对客的个性化效力、异常情况的处置等章节；基层管理才干详细表达在客房管理等章节。教师在教学过程中，必需让学生树立这种“岗位才干本位的认识，培育学生的四大才干。. 2本书是以国家公布的和的中级客房效力员为根据，同时表达了客房效力与管理开展的趋势及新设备、新技术、新工艺的根本要求，中职学校作为学生从业前的教育和教学，应结合上述规范，并经过教学实习和职鉴考试，使学生获得中级客房效力员证书，为学生未来就业打下良好的根底。. 3本书按照知识、技艺、态度、规范等要点确定课程的才干模块，教师必需经过教学让学生掌握教育部制定的

3、所规定的客房效力与管理的要点，以保证教学的先进性和可操作性。 4. 本书与以往的教材相比，添加了有关员工职业品德规范、布件的洗涤与熨烫、客房效力用语及客房虫害的控制等内容，更有利于培育学生的综合职业才干。 . 5教学时间安排 根据饭店效力与管理专业教学大纲的要求，本课程的总课时为108课时，第一学期每周4学时，第二学期每周2学时或4学时前10周，其中实际课与实际课比例为5：3，即实际教学62学时，实际课38学时，机动8学时。 各地可根据本地的实践情况和教学实习环境存在的差别，有选择地学习教材的内容。 客房管理部分的知识和技艺还可安排在学生完成教学实习后进展讲授。使学生能在感性认识根底上，在了解

4、客房运转的根本环节以后，更容易领会客房管理的内容。.第一部分客房产品概述.一、要点 1. 客房产品的根本要求 (1)消费者对客房产品的根本要求 (2) 客房产品的质量要求 2. 客房产品的特点 3. 客房种类 4. 客房的等级规范15星级 5. 客房的功能及设备用品配置 (1)客房设计的根本原那么 (2)功能设计五大区域 6. 用品配备.二、教学方法与要求 本章共有两个方面的内容，即客房产品的概念和客房设备设备的根本配置要求，中心是讲客房产品的根本知识。第一节主要从概念出发，分别从客人和饭店的角度论述客房产品的根本要求；第二节那么从客房的种类，客房的星级规范和客房的功能及设备用品的配置对客房产

5、品的根本要求详细化和细化。. 1.课程是学生进入中职学校后首先要开设的一门课程，学生刚入学，对旅游及饭店的根本知识知之甚少，甚至有不少糊涂的认识，对客房，特别是等级、档次较高的饭店的客房缺乏感性认识和深化的了解，因此在讲授第一章内容时，教师要有认识地带学生到三星级以上饭店客房进展调查和认识性实习，并布置相应的作业，加深学生对客房产品的根本要求的认识。. 2. 结合GBT14301997、GBT0031996以及今年年底将替代GBT14301997公布实施的GBT143082002中有关客房产品根本要求的内容，讲授本章的内容，那么更加详细和深化，例如2002年版的星级规范对369客房温馨度进展了

6、细化。. 3. 结合市场营销的观念，讲清客房产品能否合格，最终取决于顾客对客房产品的需求能否得到了满足，以及满足的程度。 4客房产品的根本要求表达的是饭店的综合接待才干的高低。饭店产质量量的构成要素普通为物资条件、洁美环境、文明行为、技术技艺、效率效能、平安等六个方面，客房是饭店的主要产品之一，教师在讲授中要有认识地贯穿这一产质量量的概念。. 强调客房效力以“暗的效力为主的观念和“见物如见人的认识。客房效力与餐饮效力最大的差别是许多效力任务不是面对面的效力，而是在客人到店之前和客人不在房间时完成的，但“见物如见人，客房效力更能表达“润物细无声亲情效力特点。这也是贯穿本书的一个重要观念。 随着社

7、会经济的开展和科技的提高，以及消费者需求的变化，客房的设备设备、效力工程必然要不断地改良和充实，教师必需具备不断探求消费者对客房产品新需求的才干，及时更新教材中曾经过时的内容，将最新信息传送给学生，才干使培育出来的学生顺应市场的需求。. 第二部分清洁保养任务.一、要点1. 客房清洁保养任务的内容2. 客房清洁保养观念的更新3. 布件的洗涤 (1) 意义：注重布件的洗涤既是客房产质量量的重要保证，又是减少客房费用的重要手段。 (2) 客房布件的种类与配置规范LBT0031996。 .二、教学方法与要求 1清洁保养任务模块主要包括客房的清洁保养、公共区域的清洁保养及布件的清洁保养任务三个方面的内容

8、，这部分内容主要是培育学生的清洁保养的动手才干。在教学过程中，假设教师仅仅利用上课的有限时间来培育学生的动手才干是达不到大纲所规定的要求的。因此，教师必需利用课余及周末时间在学校的实作场所让每个学生进展反复的操作训练例如铺床练习在一百次以上，组织学生到企业进展认识性实习或一个月小实习等，使学生根本掌握清洁保养的知识与根本技艺。. 2普通中职学校操作场地面积偏小，一个班的学生人数都在四十人左右，因此要充分利用实物展现、音像资料、光碟等，使学生获得更多的感性认识，有利于学生更快地掌握清洁保养的根本技艺。 3作为任课教师和操作课指点教师必需求成为这方面的“双师型教师，本人必需熟练掌握清洁保养的技艺，

9、采用“预备讲解示范角度扮演检验小结的培训方法，使学生更容易掌握清洁保养的根本技艺。 4注重操作课的教案预备，制定操作的分时授课方案。. 第三部分对客效力任务.一、要点1. 对客效力概念2. 对客效力的内容与程序.二、教学方法与要求 1对客效力模块主要是讲客房部对客效力的工程、规范、程序及应变技巧。在教学中，教师应积极改良教学方法，按照学生的特点及学习规律，以学生为主体，采用情景教学、讲练结合、案例分析、比较教学法等，启迪学生创新思想，提高学生应变才干。 2客房对客效力工程中不少属于面对面的效力，因此客房效力用语既要在专业教学中提出要求，讲清掌握客房效力专业用语重要意义，同时要与外语教学有机结合

10、起来，协助学生掌握根本对客效力用语，提高学生的表达才干。.3 3怎样处置客人赞扬问题，是本模块的一个难点，教师在讲授中要留意阐明以下几点： 1对客人的赞扬持欢迎态度。 2做客人的朋友。 3正确了解“客人永远是对的“顾客并不总是对的，北京结合大学旅游学院管理系，曹芙蓉，旅游学刊2002年3期，“歪曲了供求双方的平等关系。 4 不同质的赞扬用不同质的方法处置。 4. 在讲解有关效力的概念时要留意讲清效力质量反映的是饭店综合实力，是饭店管理和效力整体程度的表达，而不仅仅将效力质量了解为员工的效力态度与礼节礼貌。 . 第四部分客 房 管 理.一、要点 1. 客房部的组织机构及岗位设置 2. 客房费用的

11、控制与绿色客房的创建 3. 客房部的质量控制.二、教学方法与要求 1本模块主要包括客房部的人力资源管理、客房费用的控制及客房部的质量管理等三个方面的内容，教学的重点是客房部的质量管理。作为中职学生无论在学校学习期间或在企业实习期间，学生主要接触和了解的是客房部的效力岗位，对客房部的运转环节及管理的要点缺乏实践的阅历和阅历。因此，教师在讲授这部分内容时，一定要将客房部的管理梳理成辫子，讲清客房部运转与管理的主要环节和管理的根本思绪，给学生奠定开展的“后劲。.2讲清任何个人的效力质量在客人面前都表现为饭店的整体质量，因此，“人人为企业质量承当责任的道理。3灌输有关人力资本的概念，培训是一项有长久作用的开发性投资，而不是一项普通的本钱开支。4.讲清由客房部担任