酒店人情味的服务与管理

1、周国荣提供富有人情味的效力温馨提示： 1、请各位管理人员把手机调为振动 2、在听课期间不准分开会场 3、在演讲中不准交头接耳 4、仔细做好关键词记录，年底测评 5、16号将上述培训将抽调管理人员现场问答资料来源：四川蜀府酒店管理.东阳国际酒店.一、效力概述二、人情味概述三、溢于言表人情味. 为他人做事 让他人获益1、效力本质.2、效力的特性效力的对象是“人，效力是人与人之间的人际交往。交际性。效力具有综合性。效力具有情感性、客观感受性。效力具有无形性，其产出难以定量化。.消费与消费的同时性，效力无法事先进展质量检查。顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。效力容量的有限性。效力企业具有劳动密集型

2、的特点。效力需求的多样性、不可预测性。.3、酒店行业的特殊性无选择地必需热情地为他人提供效力的行业提供全方位效力的行业没有任何权益的效力行业是与人近间隔打交道行业.4、效力心思四双实际双关系实际人际关系和角色关系.人人际关系讲尊重、人际关系相互作用实际良性循环： 我对他尊重他对我好感 他对我尊重我对他好感恶性循环： 我对他贬低他对我敌意 他对我贬低我对他敌意.人与角色的关系1、角色概念：位置+要求2、人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。.优质效力产品要素：效力工程齐全效力设备完善效力环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄平安保证可靠效力

3、效率快捷效力态度优良.机能性、适用性生理上满足，满足平安、温馨、方便感。靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。.心情性、精神性， 心思上称心，满足亲切、骄傲、新颖感。 靠软件、靠员工素质、靠精神条件。. 人性化的饭店效力关注宾客、用心效力：不能只看客人“钱袋，无视客人“脑袋。要读懂客人。注重细节、追求完美：关怀亲近、和蔼可亲；留意善解人意；敏感应对；尽心.双要素实际必要要素和魅力要素.必要要素： 防止不称心，满足共性需求，靠设备 、没有它不行一 视同仁： 规范化、规范化、程序化.魅力要素： 博得称心，满足个性需求，靠素质，有了它更好， 特别照顾： 个性化、亲情化、细微化. 平等待客 一视同仁规范化、

4、规范化、程序化的效力细化、量化、可操作性、可检查性.星心级效力理念五星：卫生、方便、温馨、奢华、文化 爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、温馨、奢华 爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、温馨 爱心、诚心、耐心二星：卫生、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心.双称心实际客人称心与员工称心.企业价值链实际企业的可继续开展取决于顾客忠实；顾客忠实取决于顾客称心；顾客称心取决于为顾客发明的价值，提供高质量的效力与产品；高质量的效力与产品取决于员工的消费力与效力水准；员工的消费力与效力水准取决于员工对企业的忠实；员工的忠实取决于员工的称心；员工的称心取决于内部的效力质量、人力资源的环境与管理程

5、度。. 1 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 称心客 2高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 回头客 3高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠实客、口碑效应 客人购买“高高兴兴的阅历的三个层次.忠实客规范：购买频率、购买次数；购买量占对产品总需求的比例；对品牌的关怀程度；购买时的挑选时间；对产品价钱的敏感程度；对竞争产品的态度；对产质量量事故的接受才干。.客人称心与员工称心有了高高心心的员工，才能够有高高兴兴的客人关键在于员工的高高兴兴.客人高兴、员工高兴： 更高高兴兴回去称心客人不高兴、员工高兴； 高高兴兴回去称心客人高兴、员工不高兴； 不高高兴兴回去不称心客人不高兴、员工

6、不高兴； 更不高高兴兴回去 不称心.客人称心与员工称心“有了高高心心的员工，才能够有高高兴兴的客人客我关系的四种情形分析： 我胜他败我得意他受气 他胜我败他得意我受气 两败俱伤我有气他有气 双胜无败我称心他称心. 5、效力理念 八个转化1饭店效力运营从“饭店本位向“顾客本位转化。顾客观2顾客消费需求从“注重产品功能需求向“注重客观心思需求转化。心思观.3饭店效力方式从“满足顾客共性需求向“满足顾客个性需求转化。个性观4效力消费理念从“以人为本向“以人与自然调和为本转化。绿色观5饭店效力本位从“顾客第一向“员工第一转化。员工观.6饭店效力管理从“条规约束制度管理向“凝聚协调人本管理转化。人性观7

7、饭店效力效益从“经济本位向“文化本位转化。文化观8饭店效力培训从“后喻文化向“前喻文化转化。学习观.二、人情味分析.1、顾客是“人1人心：心思与行为的关系2人性：趋利避害3人情：亲切感、骄傲感、新颖感4人行：5人品：6个性：各不一样，矛盾复杂.1人心人的心思与行为的关系 想法、感受 言语、表情、动作 浅：认识深：潜认识心思里、内行为表、外 表里一致由潜认识或认识决议 表里不一有认识决议.心思活动景象A心思动力：需求、动机、兴趣B心思形状：睡眠形状：抑制形状、潜认识觉悟形状：振奋形状、疲惫形状留意形状：紧张积极形状C心思特征：气质、性格、才干.D心思过程认识过程： 觉得视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤

8、觉触压觉、温度觉、痛觉知觉空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉、记忆、思想、想象和留意情感过程： 心情喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、热情、应急 情感情致、情愫、情操；品德感、明智感、美感意志过程：.3人情人情味表现于：亲切感骄傲感新颖感.低级需求满足： 产生平安感、方便感、温馨感；否那么产生不平安感、不方便感、不温馨感中级需求满足： 产生亲切感；否那么产生孤单感高级需求满足： 产生骄傲感；否那么产生自大感一切需求满足过程中要有新奇的刺激： 能产生新颖感；否那么产生单调感、枯燥感、腻烦感.人的品格规范做事：效率决议一切；做人：品格决议一切。从做事管理向做人管理转化

9、。德+才+体+美事业追求+战略目光+综合才干+创新思想+务虚作风知识掌握学问+学问创作学问+见识发表学问+胆识运用学问.5人行行为公式=人与环境的函数动力方式：需求动机行为目的中介原理：刺激大脑中介反响优势原理： 趋谐原理：追求平衡习性原理：模拟、尝试、领悟。.6个性气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质性格才干. 最重要、最珍贵、 最复杂、最费事、最难弄 人 矛盾复杂、各不一样、 一分为二、合二为一.有形体型：身高、五官、体重 健商 体态：安康、无病、无残 体能：耐力、灵敏、速度、力量无形智能：显能尤其学习与创新才干潜能 智商、财商、性情：心情、兴趣、性格情商、意商 品德：公德、法纪、信仰德商

10、、心商 .男女男女搭配、干活不累异性效应。完美的性格：双性性格。善恶人性的假设：性恶论、性善论人一半是魔鬼，一半是天使。. 2、顾客是“客人是客人，而不是“亲人、“敌人、“仇人、“罪人、“陌生人、“厌恶的人、费事的人。是效力对象，而不是“比高低、争胜负、“评头论足的被教育、被批判、被改造对象。.客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤他人；客人是具心情化的“自在人：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地客人是寻求享用的人。宽松、温馨、温馨、客人是喜欢表现高明的人：扬长隐短。客人是希望被特别关注的人.顾客与员工的多元关系消费者与销售者关系出资者与受资者关系选择与被选择关系效力与被效力关系

11、客人与主人关系顾客代表与饭店代表关系朋友关系.4、顾客需求分析1共性需求： 期望、平安、温馨、方便、快捷、物值、尊重、住宿心思：休憩、平安、温馨、方便、安静、清洁、自主、尊重饮食心思：营养、风味、平安、卫生、快捷、求知、物值、尊重.2个性需求3差别需求记住三句话：每一个人和一切的人都一样每一个人和一切的人都不一样每一个人和一部分人都一样.5、了解顾客心思的途径1心思预测2三相经： 听其言、观其行、察其意3客史档案. 溢于言表人情味.亲切感： 和蔼可亲骄傲感： 您重要. 印象深化、笼统悦人体型体态：身高、年龄、五官仪容仪表：发型、手部、脸部服饰化装：整齐、清洁、挺刮、大方举止动作：站、坐、走、手

12、势. 温馨方便 富有人性硬件设计人性化.千篇一概的“规范间房的设计；商务客的桌子明显偏窄、灯光明显偏暗，网络的便利程度明显还需加强；休闲度假客短少顶灯整体照明根本无法营造“家的觉得；烦琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适；床头的触摸式开关控制柜使客人感到非常的不便。“六小件客用品的塑料包装不易翻开；.大堂总台由立式总台改为坐式总台：添加自然与亲近，减少不用要的膂力耗费，降低膂力本钱。个性化人性化的客房设计：商务客房、女性客房、家庭客房；对床、卫生间绞尽脑汁：睡得香客房、健身客房、嗅觉客房、常青客房；. 危地马拉有一家出名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。缘由是当地有一

13、种草药可以提炼出“安那素，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。. 客房内部空间分割均突破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩展视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享用。客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，风光内外交融，不是仙景胜似仙景。传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。.有去除电视机放在电视柜内的趋势。走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。房门外有光源不强的部分照明射灯，看房门号与插锁更方便

14、。门锁提高很快电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁床上用品有去除毛毯的趋势。房内增欣赏植物及金鱼的趋势。有不供应火柴的趋势。改动客房门对门的传统，客房门后退或有斜开门的趋势。房外管道井后退，添加装饰橱的趋势.客房地面改动满地铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料的趋势。不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国规范，减少提供接线板的费事。插座有抬高的趋势，防止底位及不被家具蔽挡。. 房内配电脑及可挪动的电脑桌、椅。E时代宽带上网客房，客人可直接上网。客房配手提电脑及打印机。可用网络控制房间温度、用电视上网点播节目、查阅本人在饭店的各项消费。电视电脑化及点播系统、客房

15、、床头柜分放。去除集中控制板，台面玻璃化，床头开关大盖板，床上只设床头灯的开关控制及总控制开关。房内其它灯具就地控制。. 去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器。房间卫生间无人灯就熄灭，有人时就坚持原来的照明形状。“请勿打扰开关设在小过道的墙上，翻开“请勿打扰，“ 请勿打扰开关上也有中英文的显示。房内灯光向顶灯、槽灯方向开展，摇臂灯及台灯愈来愈少用。壁橱内照明灯移出，翻开壁橱门，走道上有射灯射进壁橱。吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配热电水壶，有电源插座.卫生间：去除排风扇，变成集中排风。不结露镜。音响电视艺术进卫生间。面盆台有变大理石为玻璃台面的趋势。马桶上方增顶灯，方便客人

16、阅读。马桶有隔离的趋势。卫生间增淋浴，或去除浴缸为淋浴。增呼叫按钮，增请等候按钮。卫生间的门去除百叶窗，有改为玻璃门或新资料的趋势。.靠客房的墙面也有改为波纹玻璃的趋势，改动小黑箱的卫生间。沐浴液、洗发露挂墙。手纸设双手纸架。皂盒设高位底位。除有放大镜、电吹风、地秤、分机外、卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式变位顶式的趋势热带雨淋。淋浴间有挂墙式坐凳的趋势。.餐厅：空间形状以突破单一厅堂一览无余的方式。添加内部空间的部分转机，留意对用餐小空间做某种限定。. 声情并茂、和蔼可亲 言语的魅力信息100%=言语7%+言语表情38%+动作表情55%.言语艺术：柔性言语恭敬与谦让：三种语态、五种

17、句式迎合与委婉：投其所好、维护隐私、“是的原那么赞扬与祝愿：负疚与致谢：谁谢谁了解与抚慰.巧用姓氏效应讲话时要用敬语、雅语、礼貌语，遇到客人、指点、同事应做到“五声：问候声、招呼声、赞赏声、致歉声、告别声，制止运用“五语：命令语、焦躁语、蔑视语、否认语、斗气语，更不准讲粗言秽语。.1、动态无声的身势语：1情态语：眼语-眼神、视野、目光2手势语：3动作：4接触：握手、轻拍、纤手勾肩、拥抱2、静动态无声的身势语：1心思空间2人际间隔3位置形状4姿态3、发声的副言语系统： 语音语调、节拍停顿. 平等待客 一视同仁规范化、规范化、程序化的效力细化、量化、可操作性、可检查性. 针对个性 特别照顾针对性效

18、力超前效力：时辰预备着的效力超凡效力：分外效力超值效力领悟效力：“不言自明、心领神会的效力.加强客人骄傲感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，维护自尊心.效力的真实瞬间效力差别就在细微的接触点上把关键点变成闪光点提炼关键时辰，抓细节效力的真实瞬间：客我接触点接触点 关键点 闪光点100+1：让客人101%的称心。在“一字上的称心，不测的惊喜。. 矫捷准确 快速高效 1时间知觉特点： 有节拍有张有弛、先张后弛、路张的弛、旅宜速、游宜慢、要准时、可调控 2影响时间知觉的要素： 活动内容、心情态度、等待、年龄、回想.资讯的即时效力面对面的人际效力实体性的延时效力缓冲效力预定效力.前厅：60秒钟内对

19、来店客人问候；2分钟内完成入住手续，1分钟内完成离店手续；铃响三下之内接起、接通；24小时效力客房：当客人有要求时2分钟内到房间；10分钟内将所需物品送入客房；清洁房间时间25-30分钟，每天清扫15间房。.餐厅；客人落座后2分钟内效力；点菜后第一道菜15分钟早上10分钟内上菜。客人离餐后清桌摆台4分钟；客房点菜早上25、中午30、晚上35分钟送达。酒吧：客人落座后30秒中效力，3分钟内将酒水送上，终了后2分钟清桌。引坐员每小时引导20-50位客人，餐厅效力员为40-50位客人效力，厨师为40-60位客人烹制菜点。.工程：接后5分钟内到房，公共场所15分钟到达；其它：会议预备必需在1小时之前完

20、成。. 客我称心 双胜无败 客人 员工 结果正确正确 最佳、双赢正确不正确 正确处理投诉不正确正确 艺术的处理不正确不正确 双败、悲剧不正确不正确 运用法律武器. 心怀赞赏之心赞扬客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟赞扬是桥梁、赞扬是挑战、赞扬是信号协助发现问题与缺乏提高改善宾客关系的时机、培育忠实客改善效力质量、提高管理程度.1=26*10+10*33%*20=3261人赞扬有26人不称心那么坚持沉默每人会通知10位亲朋好友其中约有33%的人会通知另外20人影响深远 后果严重！顾客不满影响公式.效力缺陷要素分析员工客观缘由：态度不端正、操作不规范、言语不得体、阅历不够、效率不高；饭店客观缘由：设备设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。客人缘由：不了解有关政策、误解. 客人赞扬心思顾客的赞扬心思： 求发泄、求尊重、求补偿顾客的赞扬行为： 逃避反响与攻击反响。吃惊绝望、不再