业务流程标准化管理

1、 业务流程管理永续经营 基业长青1永续经营 基业长青主要内容：导论 一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效永续经营 基业长青2永续经营 基业长青导论企业管理三大要素人员=用正确的人战略=做正确的事运营=把事做正确永续经营 基业长青3永续经营 基业长青导论永续经营 基业长青4永续经营 基业长青导论 运营就是把事做正确，从而保证战略目标的实现。 流程是运营的基础，就是把工作任务按标准分解成可操作的方法和步骤。 一个企业有很多很多的工作任务，每项任务可能是一个人，也可能是很多人来共同完成。业务

2、流程管理就是要把这些工作任务分解成有效的操作方法，并不断改进和完善。永续经营 基业长青5永续经营 基业长青导论 任何流程都比没有流程强,好流程比坏流程强,业务流程标准化是企业做大做强的关键.永续经营 基业长青6永续经营 基业长青导论 迈克尔.哈默指出没有流程管理的企业运营有着惊人的低效率：在一般企业的正常工作中，有85%的人没有为企业发展创造价值。其中，5%的人看不出来是在工作；25%的人似乎在等什么；30%的人只是为库存而工作，即为增加库存而工作；最后还有25%的人，是以低效率的方法和标准在工作。永续经营 基业长青7永续经营 基业长青导论企业成长过程中必然遇到的问题：创业靠机会和勇气，但现在

3、不行了创业靠个人素质，但现在不行了企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？产品、企业都有生命周期，企业怎样长寿？永续经营 基业长青8永续经营 基业长青导论值得思考企业成长过程中问题的根源：有没有高 效率的流程及流程管理体系?解决问题的出路：业务流程标准化管理！过程和结果哪个重要？永续经营 基业长青9永续经营 基业长青主要内容：导论一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效永续经营 基业长青10永续经营 基业长青一、业务流程管理的几个概念职能流程企业的基本业务流程业务流程管理永续经营 基业长青11

4、永续经营 基业长青概念职能职能就是功能总经理采购部仓管部生产部营销部技术部财务部业务单位业务单位业务单位业务单位永续经营 基业长青12永续经营 基业长青概念流程流程亦称过程，是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。ISO9000永续经营 基业长青13永续经营 基业长青概念业务流程企业规范化管理权威专家舒化鲁定义业务流程是：为了达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。他认为企业业务流程是直接构成企业神经血管脉络的组织。永续经营 基业长青14永续经营 基业长青流程管理要解决的问题1、管理授权陷入两难；2、工作目标失控；3、工作衔接不协调，造成瓶颈或死角；4、工作主辅不分；

5、5、工作秩序混乱。永续经营 基业长青15永续经营 基业长青概念流程管理的九个特征1、强调企业经营活动的中心只是服务于客户价值；2、强调管理者与被管理者的平等；3、内部分工不再僵化；4、强调企业是一个有机系统、是一个无边界组织；5、打破块块、条条，按照团队形式组织企业运行；6、企业内部所有活动的目标，明确指向客户价值的满足和企业价值的增值；7、没有人拥有绝对的权力，每个人服从的仅仅是客户的价值创造和企业价值的增值目标主导的流程；8、影响改变人们意志行为的方式主要是社会群体奖励，经济福利奖励主要落在团队集体中；9、这里不再有庞大的中间管理阶层。永续经营 基业长青16永续经营 基业长青流程的要素输入

6、资源输出结果相互作用若干活动我满意，是因为流程为我创造了价值没有价值啊！价值太小了！顾客永续经营 基业长青17永续经营 基业长青流程的特点目标性整体性动态性层次性结构性永续经营 基业长青18永续经营 基业长青 流程的测量流程的范围 是指穿越的经营部门或职能科室等组织单位的数量。流程的规模 是指它的业务内容。有的流程仅由几个非常简单的任务组成，有的则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。永续经营 基业长青19永续经营 基业长青企业的基本业务流程六个主要业务流程营销采购生产物流销售服务七个支持业务流程目标管理（控制）人力资源管理产品开发技术开发资金管理学习培训对外联系永续经营 基业长青20永续经

7、营 基业长青概念业务流程管理管理活动以业务流程为出发点和对象，通过不断发展和完善业务流程，提升竞争力，保持竞争优势。业务流程管理是企业的一种经营管理战略，是相对于传统的科层制管理模式的变革。永续经营 基业长青21永续经营 基业长青业务流程管理的特点以流程为中心而不是以职能为中心强调战略性、整体性强调价值创造强调全过程管理、部门协调内部控制制度的实施永续经营 基业长青22永续经营 基业长青业务流程管理的现实意义企业的理念、战略和经营方针通过业务流程转化为员工的行动Structure, systems and processes结构、制度和流程Vision愿景Goals and objective

8、s（目标）业务BusinessResource资源永续经营 基业长青23永续经营 基业长青业务流程管理的现实意义流程是信息公路员工是驾驶员制度是交通规则管理者是交通警察永续经营 基业长青24永续经营 基业长青业务流程管理的现实意义业务流程是员工职务行为的准则领导在与不在一个样！永续经营 基业长青25永续经营 基业长青业务流程管理的层次业务流程再造（BPR）业务流程优化（BPI）业务流程标准化（BPF）永续经营 基业长青26永续经营 基业长青业务流程再造客户研发生产营销传统的纵向职能式管理注重等级结构。客户研发生产营销BPR强调流程观念，打破科层界限，直达顾客。永续经营 基业长青27永续经营 基

9、业长青业务流程再造的革命性 传统的企业生产方式已经不适应现代化的社会和企业。分工合作的工作方式、金字塔型组织结构、以提高企业的产品生产量为中心等传统的方法曾经是经济快速发展的法宝，但是随着信息技术在企业管理中的应用，这些传统的法宝却成为阻碍企业持续发展的绊脚石。永续经营 基业长青28永续经营 基业长青业务流程再造的基本含义业务流程再造(BPR: Business Process Reengineering)就是从顾客的需要出发，重新整合企业资源，形成跨越职能部门边界、直达客户的横向的业务流程，达到更好、更省、更快的目的。永续经营 基业长青29永续经营 基业长青主要内容：导论一、业务流程管理的几

10、个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效永续经营 基业长青30永续经营 基业长青二、标准化流程设计的目标和指导思想业务流程标准化的含义业务流程设计的目标业务流程设计的指导思想业务流程设计的基本方法永续经营 基业长青31永续经营 基业长青业务流程标准化的含义规范化文件化相对固定支持性价值活动核 心 价 值 活 动利润永续经营 基业长青32永续经营 基业长青 企业的业务流程标准化为企业为企业建立了一种柔性的业务流程，使得整个企业像一条生产线一样，迅速地适应客户的需求，使整个企业生产营运过程机动、灵活，能够根据市场

11、战略的调整而迅速改变，能够及时应对突发事件，能够以最大效率最小成本完成企业的各项活动。永续经营 基业长青33永续经营 基业长青业务流程标准化针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细而又细的科学化、数量化的标准，并严格按照标准实施管理。业务流程标准化的另一个巨大优势就是可以迅速地进行学习和复制，不管是谁，只要按这个标准进行操作，就可以制定出合格的产品及提供满意的服务，并且可以极大地提高效率，使企业的经营管理模式在扩张中不变样、不走味，使企业以最少的投入获得最大的产出。 永续经营 基业长青34永续经营 基业长青业务流程设计的目标简化工作手续减少管理层级消除重叠机构和

12、重复业务打破部门界限跨部门业务合作许多工作平行处理缩短工作周期永续经营 基业长青35永续经营 基业长青 业务流程设计的指导思想循序渐进以问题为出发点注重企业自身资源特点符合逻辑、符合实际简捷、实用、规范协作精神、团队意识永续经营 基业长青36永续经营 基业长青 业务流程设计的基本方法在制定每一项业务流程之前，需要对该流程涉及的各种问题作全面分析和评价，发现真正的问题，找到解决问题的方法。 确认什么是当前最需要建立或改变的问题诊断确定任务、程序和方式流程方案开发寻找有效管理手段技术方案开发明确谁来承担责任职责与权限实际操作的问题、改进调整与改进可能会遇到哪些制约因素？急需新建或改进的地方？管理上

13、的薄弱环节在哪里？问题产生在什么地方？条件分析：人力、资金、信息逻辑关系、管理程序需要关注的任务成功的经验、教训技术的规范化，工作条例业务手段的选择谁是领导者？部门间的关系、合作部门与人员的职责独立分析改进的必要性听取一线人员意见监督检查运行过程永续经营 基业长青37永续经营 基业长青主要内容： 导论一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效永续经营 基业长青38永续经营 基业长青三、企业关键业务流程分析企业内部控制的四个主要流程对企业竞争力起决定作用的四个业务流程一个企业的订单完成业务流程

14、一个企业的采购业务流程永续经营 基业长青39永续经营 基业长青企业内部控制的四个主要流程销售与收款流程采购与付款流程生产业务流程筹资与投资流程永续经营 基业长青40永续经营 基业长青销售与收款流程1、接受客户订单2、批准赊销信用3、编制销售通知单4、按销售通知单供货5、按销售通知单装运货物6、向客户开具发票7、记录销售8、办理和记录现金收入9、办理和记录销货退回、折扣10、注销坏账11、提取坏账准备永续经营 基业长青41永续经营 基业长青采购与付款流程记录现金、银行存款支出支付货款编制存款凭单存储已验收的商品验收商品签订采购合同采购商品和劳务永续经营 基业长青42永续经营 基业长青生产业务流程

15、发出产成品存储产成品核算产品成本生产产品发出原材料计划和安排生产永续经营 基业长青43永续经营 基业长青筹资与投资流程偿还本息或股利计算利息或股利取得资金签订合同或协议审批授权永续经营 基业长青44永续经营 基业长青决定企业竞争优势的四个业务流程新产品开发流程营销策略实施流程销售与回款流程售后服务流程永续经营 基业长青45永续经营 基业长青一个企业的订单完成业务流程4、发出生产订单1、收到客户订单2、核查信用状况3、确认收悉5、从生产部门收到订单货物6、准备装运文件7、发出装货通知单8、收到货款9、装运货物10、帐款处理11、顾客交易记录延期交货延期交货延期交货延期交货永续经营 基业长青46永

16、续经营 基业长青一个企业的采购业务流程1、相关部门提出采购请求2、核查库存清单3、核查和批准申请4、选择供应商5、提出采购订单6、取得发货信息7、收到货物8、提出到货通知单9、收入仓库10、清理货运清单11、向供应商交付货款取得交货时间信息后续服务修改存货记录解决争议永续经营 基业长青47永续经营 基业长青采购订单进厂通知单检验单地磅单入库单采购结算单采购付款单（一）、采购订单1、由采购助理根据采购计划和经理的指令填制“原料采购订单”；2、经理校对审核无误后，提交总经理审批；3、审批后由采购助理负责执行，向供应商发送订货信息。（二）、进厂通知单1、原料进厂时，助理应立即填制“原料进厂通知单”。

17、提交品管人员对原料进行检测，同时提交地磅员和仓管员作好相关的准备。2、经理（调运员）负责安排原料进厂过程中的协调。（三）、检验单1、品管员在接到原料进厂通知单时，应立即负责原料的感观检测，感观检测合格后抽取化验样品；2、化验人员根据化验结果填制“原料化验单”，提交给配方师、采购部、仓管部、地磅员；原料采购主业务流程永续经营 基业长青48永续经营 基业长青（四）、地磅单录入原料数量，需要记录车号、原料名称、日期、毛重、皮重、净重、供应商等祥细信息；（五）、入库单1、由原料保管员根据“原料进厂通知单”“化验单”“地磅单”填制“原料入库单”；2、入库单及时提交给采购部、生产部、财务部；（六）、采购结

18、算单1、由助理根据“入库单”、“采购合同”、“化验单”填制“原料采购结算单”，提交给采购部经理；2、经理审核无误后提交总经理审批；3、审批后由财务部执行。（七）、采购付款单1、由出纳根据“原料结算单”填制“原料采购付款单”，提交财务部经理；2、审核无误后，提交总经理审批；3、审批后由出纳执行。永续经营 基业长青49永续经营 基业长青主要内容： 导论一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效永续经营 基业长青50永续经营 基业长青四、编制流程管理文件流程管理文件的分级构成流程管理文件的要素流程

19、管理文件的核心内容永续经营 基业长青51永续经营 基业长青流程管理文件的分级按照业务流程的跨度和管理范围大小设定文件级别。 第一级：公司级业务流程管理文件（以跨部门业务为主。要求：具有归纳、汇集作用，高度概括性、综合性。） 第二级：部门级业务流程管理文件（以部门内部核心业务为主。要求：环节详细，职责分明。） 第三级：专项业务流程文件（以单项业务为主，如科、室内部）视具体情况，就一些特殊业务或技术手段进行流程化文件设计。如：技术规范。永续经营 基业长青52永续经营 基业长青构成流程管理文件的要素准确的名称，如“原料领用业务流程”编号及发布如期、实施日期核心内容相关文件名称文件更改记录附加说明，包

20、括文件归口管理部门、文件起草、起草人、审核人、最终批准者永续经营 基业长青53永续经营 基业长青流程管理文件的核心内容1、目的，为什么要制定本文件（简要说明）？2、范围，本文件适用的管理范围、业务。3、术语，对于较关键或较专业的术语做出明确定义或解释。4、职责，本文件的主管部门及实施部门。5、工作流程，以标准流程图表示。6、工作内容，包括序号、工作描述、输入、输出、责任部门。7、工作条例。永续经营 基业长青54永续经营 基业长青主要内容： 导论一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效永续经

21、营 基业长青55永续经营 基业长青五、通过业务流程管理提高经营绩效建立以客户为中心的管理模式创建以流程为基础的管理体系企业内部人员及其工作的变化平衡流程与职能的矛盾健全并落实基于流程的企业管理制度建立流程团队建立独特而高尚的价值观永续经营 基业长青56永续经营 基业长青以客户为中心的管理模式流 程 团 队流 程 团 队流 程 团 队高层管理团队职能中心职能中心信息平台信息平台信息平台信息平台网络化的外部环境网络化的外部环境网络化的外部环境网络化的外部环境供 应 商顾 客战略联盟战略联盟永续经营 基业长青57永续经营 基业长青创建以流程为基础的管理体系流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的。设计市场生产销售以部门职能驱动的管理特征：强调