CH3客户忠诚管理

1、客 户 关 系 管 理customer relationship management邓少军dsj1205zjnu.客户关系管理邓少军2CH3 客户忠实管理 3.1 客户忠实的界定与丈量 3.2 客户忠实的影响要素 3.3 如何在网络时代博得客户忠实.客户关系管理邓少军33.1 客户忠实的界定与丈量 一、客户忠实的概念 客户忠实应从行为和态度两个层面来进展认识，它可以被定义为：“客户在较长的一段时间内对企业产品或效力坚持的选择偏好与反复性购买.行业客户挽留率每增长5%时，企业利润的增长银行分行存取款业务85%信用卡75%保险经纪业务50%专业洗衣店45%办公楼管理40%软件35%客户关系管理邓

2、少军43.1 客户忠实的界定与丈量 二、培育客户忠实对企业的影响 1. 经济效益 表：客户忠实对企业利润的影响.客户关系管理邓少军5为什么忠实的客户会带来更多的利润?.客户关系管理邓少军63.1 客户忠实的界定与丈量 二、培育客户忠实对企业的影响 2. 客户的信息价值 客户的信息价值指的是客户以各种方式如埋怨、建议和要求等向企业提供各类信息，从而为企业发明的价值。 忠实的客户向企业提供的信息主要包括：客户需求信息、产品效力创新信息、竞争对手信息、客户称心度信息和企业开展信息等。.客户关系管理邓少军73.1 客户忠实的界定与丈量 二、培育客户忠实对企业的影响 3. 客户的附加价值 是企业在提供客

3、户产品或效力并获取利润的同时，经过结合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织协作所获取的直接或间接纳益。它主要由忠实客户提供。 此外，忠实客户的价值还表如今营销费用的减少、市场调查本钱的节约、对企业不测事故的了解和接受才干的加强、企业的竞争力和抗风险力的增强上。.客户关系管理邓少军83.1 客户忠实的界定与丈量 三、客户忠实的丈量规范 1.认知忠实：普通只是建立在客户先前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的根底之上。 1客户在购买决策中首先想到本企业产品和效力的能够性； 2客户在众多的产品和效力中首先选择本企业产品和服务的能够性； 3客户可以接受的产品和效力的价钱浮动范围； 4与竞争对手企业

4、相比较，客户偏爱本企业的程度。.客户关系管理邓少军93.1 客户忠实的界定与丈量 三、客户忠实的丈量规范 2.情感忠实：是客户在累积性称心不是交易性称心的消费体验的根底上构成的、对特定品牌的偏爱和情感。 1客户对企业产品和效力存有的积极心情； 2客户对企业产品和效力存有的消极心情.客户关系管理邓少军103.1 客户忠实的界定与丈量 三、客户忠实的丈量规范 3.意向忠实：产生于客户对特定品牌产生持续的好印象之后，是客户对某个特定品牌的产品的购买愿望。 企业可以根据客户与企业坚持关系的志愿和客户的行为志愿来衡量客户的意向忠实。.客户关系管理邓少军113.1 客户忠实的界定与丈量 三、客户忠实的丈量

5、规范 4.行为忠实：反映的是实践消费行为，行为忠实的客户会反复购买某个品牌的产品和服务，其购买行为是一种习惯性行为，普通不太留意竞争对手的营销活动，不会特意搜集竞争对手的产品与效力信息。 1购买量的多寡 2购买频率 3第一次消费与最近一次消费的时间.客户关系管理邓少军12丈量客户忠实的常用目的：RFM模型实际中常用的目的：RFM模型Recency-近期购买最近一次购买的时间Frequency-频率Monetary Value-金额.客户关系管理邓少军133.1 客户忠实的界定与丈量 四、客户忠实的分类 1. 忠实客户的分类矩阵真正的客户忠实是内在积极态度、情感偏爱和外在反复惠顾行为的一致。.客

6、户关系管理邓少军143.1 客户忠实的界定与丈量 四、客户忠实的分类 2. 客户忠实的钻石模型.人大版，2005客户关系管理邓少军 15客户忠实的分类Zikmund等的观念运用态度忠实与行为分析客户忠实，可以把客户分为四类： 1毫无忠实 态度弱、反复购买行为能够性小的客户 2惯性忠实 反复购买行为能够性大而态度弱的客户 3潜在忠实 态度强而反复购买行为能够性小的客户 4忠实 反复购买能够性大、态度强的客户Zikmund等，.客户关系管理邓少军163.1 客户忠实的界定与丈量 五、客户忠实的构成过程 1.认知阶段：对相关企业或品牌进展了解。 2.认可阶段：对企业的情况有了根本了解后，决议能否购买

7、，初次的购买很能够阐明客户对产品是认可的，但这种认可是外表的、脆弱的忠实。客户会经过购买行为的评价来判别本人能否做出了正确的购买决策。假设称心进而对企业产生信任，就能够进入下一阶段。客户忠实建立过程动态图.客户关系管理邓少军173.1 客户忠实的界定与丈量 五、客户忠实的构成过程 3.产生偏好阶段：愉快的购买体验后，客户会逐渐对产品或效力产生偏好，并进而有反复购买的想法。在这一阶段初次出现了客户承诺再次购买的情感成分，客户对企业及品牌产生了一定程度的好感，不再随便“背叛企业或品牌，但客户此时对竞争对手还没有足够的免疫力，能够还在寻觅可以为其带来更高价值的产品或效力。客户忠实建立过程动态图.客户

8、关系管理邓少军183.1 客户忠实的界定与丈量 五、客户忠实的构成过程 4.客户忠实的构成阶段：假设企业加强对产品偏好的客户的管理，稳定第三阶段的成果，让这种反复购买行为继续下去，那么有些客户就会逐渐构成行为惯性，进展反复购买并对企业或品牌产生情感上的依赖，与企业之间有了强有力的情感纽带。其中，这种结合包括客户的较高的反复购买行为、情感的高度依靠和对竞争对手的“免疫力。客户忠实建立过程动态图.客户关系管理邓少军193.1 客户忠实的界定与丈量 六、如何管理客户忠实 1. 忠实客户的层次分类 运用后非常称心者认知忠实 会再次购买者情感忠实 不但本人购买还会引荐他非常称心引荐他人 继续运用忠实客户

9、人运用者行为忠实图：忠实客户的三个层次.客户关系管理邓少军203.1 客户忠实的界定与丈量 六、如何管理客户忠实 2. 管理忠实客户的战略 获取新客户 坚持现有客户 由老客户发明新客户.客户关系管理邓少军21 实际中往往采用以下措施来建立和维持客户忠实：1优先礼遇2有形的回馈3共同的价值观4提高转移本钱案例：电信运营商培育客户忠实的做法回想一下国内电信运营商是假设培育客户忠诚的。.客户关系管理邓少军22CH3 客户忠实管理 3.1 客户忠实的界定与丈量 3.2 客户忠实的影响要素 3.3 如何在网络时代博得客户忠实.客户关系管理邓少军233.2 客户忠实的影响要素 一、客户称心 1. 定义客户

10、称心 买卖导向的客户称心与累积性的客户称心 客户称心就是客户需求得到满足以后的一种心思反响，是客户对产品或效力本身或其特性满足自己需求程度的一种评价。.客户关系管理邓少军243.2 客户忠实的影响要素 一、客户称心 2. 客户称心与客户忠实.客户关系管理邓少军25客户称心-忠实度矩阵客户称心并不用然导致客户忠实缘由几种解释：1公司的称心客户能够对竞争对手的产品也是称心的；2熟习后称心感减少而寻求多样化；3新的信息改动了客户对于以前从未运用过的产品的预期程度。在高度竞争的行业中，L=f(S)，在低度竞争的行业中，f=(C,S)无论在高度竞争的行业还是在低度竞争的行业，客户的高度称心都是构成客户忠

11、实的必要条件。.客户关系管理邓少军263.2 客户忠实的影响要素 客户忠实受多种要素的影响，分析这些影响要素，对于企业了解客户，更准确地满足以致超越客户需求，具有重要的作用。 无数胜利企业的实际阐明，客户忠实的关键影响要素包括客户称心、客户感知质量、客户感知价值、转移本钱和关系收益等。.客户关系管理邓少军27课堂思索 忠实客户=盈利客户？ 提高客户称心度和忠实度，能否要提高一切客户的称心度和忠实度？ 正确的做法是，在对客户进展细分的根底上，采取有针对性的战略，最大限制地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于一切的客户。 瑞典银行的实证研讨：80%客户不具赢利性，而他们获得的效力却很称心。所以银行

12、采取措施努力改善对可盈利客户的效力，并获得了极好的效果。.客户关系管理邓少军283.2 客户忠实的影响要素 一、客户称心 3. 影响客户称心的关键要素 产品或效力的详细特性及感知质量 消费者的心情 归因客户以为谁应该对本人的消费结果担任 对公平的感知 .客户关系管理邓少军29如何评价客户的称心度？ 企业可以从以下三个方面进展评价： 客户对本人消费结果的整体印象，即客户对本次消费的利弊的评价及客户由此产生的情感反响； 客户对产品和效力的比较结果，即客户对产品或效力实践绩效与某一规范进展比较，判断实践绩效能否符合或超越本人的比较标准； 客户对本人的消费结果进展归因，即客户认为谁应该对本人的消费结果

13、担任。.客户关系管理邓少军303.2 客户忠实的影响要素 一、客户称心 4. 客户称心指数 由于客户称心对企业收益和客户的总体生活质量有重要影响，许多国家纷纷编制了国家的消费者称心指数，从宏观上评价和追踪消费者的称心情况。 ACSI美国的客户称心指数经过对客户的感知质量、感知价值、满足、期望、赞扬和未来忠实进展计算得到。 其它如：瑞典的客户称心晴雨表；德国的客户满意晴雨表；香港的消费者称心指数等。.客户关系管理邓少军313.2 客户忠实的影响要素 二、质量 基于不同目的，人们对质量的定义也不尽一样。 营销与经济领域：产品特性的程度 运营管理领域：合用性与可靠性 效力管理领域：Garvin的“八

14、要素模型，从绩效、特性、可靠性、一致性、耐久性、效力性、美观性和客户感知质量八个方面来丈量质量。 实践上，质量包括产品和效力整体组合的客观质量和客观质量。 许多研讨阐明：质量与客户忠实有较强的正相关关系，虽然质量不是挽留客户的独一要素，但一定是提升客户忠实的重要要素。.3.2 客户忠实的影响要素 三、客户感知价值 客户感知质量：效力质量本质上是一种感知，是由客户对效力的期望质量和所感知的效力绩效之间比较的结果芬兰，Gronroos 内涵： 客户价值与提供物的运用亲密相关 客户价值是客户对提供物的一种感知成效，源于客户的判断，并非由销售商等客观决议 客户感知价值的中心是感知利得与感知利失的权衡

15、客户价值是客户对产品属性、属性效能及运用结果的感知偏好和评价。1. “劲王枸杞汁案例-湖南红豆食品公司管材的质量2.水暖客户关系管理邓少军能用70年就一定畅销吗？32.客户关系管理邓少军333.2 客户忠实的影响要素 三、客户感知价值 优良的客户感知价值是培育客户忠实的基础，企业要经过添加感知利得或减少感知利失来提升客户的感知价值和培育忠实客户。情境感知利得感知利失个人偏好价值忠诚行为价值-忠实度模型.客户关系管理邓少军34影响客户忠实的要素称心情感联络(影响)信任，风险降低态度忠实客户忠实或投入程度减少选择，习惯行为忠实与公司买卖历史图：什么要素影响客户忠实.客户关系管理邓少军35CH3 客

16、户忠实管理 3.1 客户忠实的界定与丈量 3.2 客户忠实的影响要素 3.3 如何在网络时代博得客户忠实.客户关系管理邓少军363.3 如何在网络时代博得客户忠实 一、网上客户忠实的重要性 网络往往是客户了解企业，构成最初印象的重要渠道。 在网络时代，企业与客户的购买行为之间可能“只需鼠标一次点击的间隔。 网络上选择众多，信息量大，因此在网络上提供出色效力，培育客户忠实难度更大。.客户关系管理邓少军373.3 如何在网络时代博得客户忠实 一、网上客户忠实的重要性 网上客户忠实主要指的是客户对电子商务企业网站的忠实，即客户喜欢光临企业网站，并情愿运用网站所提供的商品或效力；并且当客户再次有了这方便需求的时候，会再次光临这个网站。 对电子商务企业而言，维系网站阅读者对站点的忠实度尤其重要。.客户关系管理邓少军383.3 如何在网络时代博得客户忠实 二、培育网上客户忠实 在网上市场细分的根底上聚焦目的客户 搜集客户信息并建立整合的客户数据库 建立客户信任 提供高质量的客户效力 建立完美的网上体验。.客户关系管理邓少军39忠实营销的九个开展趋势 1.顾客越来越聪明、期望值越来越高。 2.互联网导致了顾客的不忠实。 3.以价钱为根底的“转换方案Switching Program会改动顾客的期望值 。 4.市场