02挖掘顾客的需求

1、发掘顾客的需求黄 小 兵二OO七年 三月 十六日1.经过培训他将了解客户的三个需求层次如何发掘客户的需求倾听的技巧2.情景课堂：老太太买李子 【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，他这个李子好吗？小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇 摇头我不买。 讨论: 小贩 A 不知道老太太究竟想买什么 口味的李子，所以没有卖出去。3.情景课堂：老太太买李子 【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的， 有国产的，有进口的，您究竟要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我

2、这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：尝了一口，酸得受不了真酸，来一斤。 讨论: 小贩 B 探知了老太太的要求，并迎 合其心思，获得了一定的销售绩。 4.情景课堂：老太太买李子 【情景 3】 小贩 C：老太太，他人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就阐明她要给您生个孙子，所以您天 天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：高兴地他可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需求什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需求的是维生素，由于她要供应胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生 素最丰

3、富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，假设您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维 生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：很高兴不但可以生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新颖进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。 5.情景3讨论: 情景课堂中的小贩 C，他发现老太太买李子，根本不是为了买李子，而是为了让她的儿媳妇能给她生出一个大胖小子，所以老太太买李子根本与李子无关，她是希望儿媳妇可以安康地生出一个胖小子，这就是她需求背后的需求。6.客户需求的三个层次 客户的外表需求：客户的内在需求：客户需求背后的需求：

4、7.客户需求的三个层次1客户的外表需求 需求 根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、平安、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：当人的某种根本的生存形状被剥夺以后的觉得。 8.客户需求的三个层次2客户的内在需求 需求 翻译为需求。需求表现为对事物的详细要求 【举例】 假设一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么时，他能够就会说出一个详细的东西，一碗面，或是一碗米饭这些详细的东西就是需求。 人们的需务虚际上都是一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求都是可以保鲜食物，但是当顾客详细描画他所需求的冰箱时这种需求就变成了需求。或对冰箱的耗电量有

5、要求，或对冰箱的外观颜色有要求。但是由于人的根本需求都一样，所以任何一种商品都能够销售给顾客，都能够被顾客购买。 9.客户需求的三个层次 3、客户需求背后的需求 愿望 在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？缘由在于愿望。愿望是人们对更好的生存形状的一种追求。 对于顾客的需求，销售人员可以根据同顾客的沟通进展调整，假设能把顾客的愿望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要引荐给他的那件商品。10.如何做？ 销售人员是所属领域的专业人士，而客户多数不是，所以销售人员要成为客户的顾问，去协助他分析，真正找到需求背后的需求，实现客户的梦想。经过这个过程，

6、销售人员不仅可以了解客户的需求，而且还可以引导需求，设计思绪协助客户获得胜利。在这个阶段，销售人员曾经从以前的拼价钱转向做客户信任的顾问，协助客户分析问题，处理问题，获得客户的信任，作为报答，就会获得客户的定单。 11.二、了解客户需求的方法运用技巧掌握顾客需求 12.1调查研讨 根据调查研讨，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。例如，对于汽车，年龄偏大的顾客普通常会看中它外形的庄艰苦方及乘坐的温馨性，而年轻的看中的往往是它的品牌或时髦的外形、颜色及操控性，所以公司的调查研讨是了解顾客需求的方式之一。 13.2细心察看 销售人员用的最多的方法就是当顾客走近展车时，能猜出他需求什么样

7、的车型，这样就可以直接向顾客引荐这个车型了。猜测顾客需求的商品普通要经过细心的察看，积累任务阅历。细心察看、积累阅历确实能在一定程度上协助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式。 14.3引导提问 经过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最准确的一个方法。 很多销售人员都会自动走向顾客，并且喋喋不休地去引见非常多的商品，却很少讯问顾客的需求，这就是说得太多，问得太少。专业的销售人员说得不一定很多，而提的问题却一定很多。当销售人员自动引见商品时，掌握着沟通的顺序，使得任务比较容易；而提问需求根据他人的反响来调整沟通的内容，所以问比说要难很多。 对顾客进展引导性的提问可以准确地掌握顾

8、客需求，以便有效地进展商品销售。 15.4扩展成果 在了解了顾客的需求之后那么需求进一步扩展成果。销售人员向顾客引荐车型时还要多让顾客参与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相应地也会越大；投入越多，获得收获的志愿就会越剧烈。 16.提问是销售的好方法 17.提问是销售的好方法 1提问能让对方参与得更多 提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐渐提升；反之，假设顾客没有参与，只是被动地听销售人员的引见，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与得越多，购买商品的能够性也就会越大。 2了解对方的兴趣与愿望 销售人员可以经过提问来进一步掌握顾

9、客的兴趣和愿望，在向顾客引见商品时可以有的放矢地重点引见顾客感兴趣的商品，添加顾客对商品的认识。 3探明对方的思想与感情 经过提问还可以了解顾客如今仅仅是搜集信息还是真的要购买商品。提问过程中一定要留意了解顾客此行的目的，假设仅仅是搜集信息，那么引荐商品时要引见商品的品牌和主要特征。假设顾客确实是要购买这件商品，那么就需求了解不同需求的特征以及优先顺序。 4消除对方的担忧与顾虑 提问还是协助顾客消除顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买的过程中经常会处于犹疑形状，通常经过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示如今不想买，再思索一下。这时就需求运用提问的方式，了解顾客不称心的地方。 18.19.提

10、问的方式 提问分为两类：一 类 是 开放式的问题， 另一类是 封锁式的问题。 封闭式的问题开放式的问题顾客回答结果 答案只有“是”或者“不是” 对方有足够的空间把想说的都表达出来。 是否能够充分了解顾客需求 不能能顾客对于问题的感受 有压力 轻松20.21.练习试着将以下封锁式的问题变成开放式的问题，并阐明经过改动提问方式来更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封锁式的问题对比的优势所在。 封闭式问题 开放式的问题 多获取的信息 会议结束了吗？ 小张，喜欢这份 工作吗？ 总结： 22.三、学会倾听顾客的声音 作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。经过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜

11、好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都经常会软化而变的通情达理23.案例乔吉拉德 的故事调解员的故事24.乔 吉拉德的故事35 岁那年，曾经成为建筑师的乔 吉拉德破产了，负债高达6 万美圆。为了养活本人和家人，他鬼使神差地走进了一家汽车销售店，对老板说请给我一份任务。汽车销售店的老板说：“我不能雇他，正值隆冬，没有那么多生意。假设我雇了他，其他的推销员一定会生气的。他卖过车吗？没有，那就更不能雇他。吉拉德告恳求道：“他只需给我一部、一张桌子。我不会让任何一个跨进门来的客户流失，并且我还会带来本人的客户，我会在

12、两个月内成为他们这里最棒的推销员。老板说：“他疯了！“不！我饿了！ 乔吉拉德真实地回答打动了老板，他答应给吉拉德和桌子。就这样，吉拉德打了一天的。八、九个小时都在前。在吉拉德眼里客户就像一大袋径直朝向他走过来的食物。吉拉德与第一个客户坐了大约一个半小时，卖给顾客一辆车。事后买主说：“乔，我买过很多东西。但从没有见过一个人能像他这样恳求。3年之后，乔吉拉德以年销售1425 辆汽车的成果，突破了汽车销售的吉尼斯世界纪录，他也因此被称为“世界上最伟大的推销员。他在12年里以零售的方式销售了13001 辆汽车，乔吉拉德所发明的汽车销售最高纪录至今仍无人突破。吉拉德也是全球最受欢迎的演讲巨匠，他被约请向

13、众多“世界500强企业精英教授他的阅历。在乔吉拉德的名片上写着这样一段话：“假设终身当中，他买过一次我的汽车，我就会让他一辈子无法忘记我。由于他以为：推销活动真正的开场在成交之后，而不是之前。他每月会给他曾经的顾客寄出上万张亲笔签名的贺卡，正由于吉拉德没有忘记本人的顾客，他的顾客才不会忘记乔吉拉德。做他人不肯做的事，乔吉拉德是一个非常“用心去博得他人的人一年多以前，乔吉拉德来中国演讲。他走到台上的美国国旗和中国国旗前，做了个出乎全场预料的动作，他拿起中国国旗的下摆放在嘴边亲吻。这一“真诚的作秀立刻引起全场观众热烈的鼓掌，气氛一下子就HIGH到高点。然后76岁的乔吉拉德对着台下用不太规范的中国话

14、说：“他们好！并且他侧转身，分别向左右看台的观众用中国话大声打招呼，与其他演讲者不同的是乔吉拉德和现场翻译亲切握手表示赞赏，然后才正式开场他的演讲。擅长让顾客本人找到答案也是乔吉拉德的一大法宝。一次，记者问：“他如何卖出昨天的报纸？乔吉拉德反问：“他为什么要买昨天的报纸？记者：“我能够由于一个重要的新闻没有看到。“那么他计划出多少钱买昨天的报纸呢？记者：“我只能出一半的价钱。乔吉拉德笑道：“他看，我不是曾经卖出昨天的报纸了吗？“他必需真诚，擅长倾听他人的倾诉，必需勤劳、假设只付出100的努力，我早就饿死了。他需求像很多胜利人士一样付出150的努力！乔吉拉德每天早上5点起床，晚上11点睡觉。经常

15、每天任务16、17个小时，并主张一周任务七天。乔吉拉德的胜利是与他的仔细、绝不敷衍懒惰分不开的。25.调解员的故事 几年前，纽约公司碰到了一个对接线员大发脾气的客户，他 说要他付的那些费用是敲竹杠。这个人怒火满腔，扬言要把连根拔掉，并 且四处申诉、告状。电后，公司派了位最干练的“调解员去见那位无事生 非的人。这位调解员静静地听着，让这个暴怒地用户淋漓尽致地发泄，不时 说：“是的。对他的不满表示同情。 “他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了3个小时。这位“调解员 后来对他人说道，“我先后见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第 四次会面时，他说他要成立一个用户保证协会，我立刻赞成，并说我

16、一 定会成为这个协会的会员。他从未见过一个公司的人用这样的态度和方式 和他讲话，他渐渐地变得友善起来。前三次见面时，我甚至连同他见面的缘由 都没有提过，但在第四次见面的时候，我把这件事完全处理了，他所要付的费 用他都照付了，同时还吊销了向有关方面的申诉。 无疑，那位用户自以为是主持正义，在维护群众的利益，现实上他所要 的只是一种重要人物的觉得。当他获得了这种觉得，那些无中生有的牢骚也就 化为乌有了。这恰恰是在“调解员耐心的听他发火时开场的。启示：倾听是有效沟通的重要方式26.倾听的五个层次27.倾听的五个层次忽视地听 忽视地听是第一个层次，他人的话偶尔听一下，有时候不听。 伪装地听 伪装地听是

17、第二个层次，他人在说话，不好不听，就伪装在听，而实践上心里面在想本人的事，他人讲什么根本没听进去。 有选择地听 有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。 全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员仔细地听，并且不断地在回应顾 客，鼓励对方说下去。 有同情心地听 有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲痛时，为他忧伤。 28.倾听技巧自测1、我要求本人要以顾客的姓称号谓顾客 向来如此 经常 有时候 很少 从不29.倾听技巧自测2、为了协助顾客更清楚地表达本人，我会为他们接后半句话 向来如此 经常 有时候 很少

18、从不30.倾听技巧自测3、在听顾客讲话的时候，我会把他所提到的要点记在脑子里 向来如此 经常 有时候 很少 从不31.倾听技巧自测4、我对顾客的判别非常准确，不需求过多的沟通，就可以知道他们的需求了。 向来如此 经常 有时候 很少 从不32.倾听技巧自测5、在恰当的时候，我会复述顾客所过的关键意思 向来如此 经常 有时候 很少 从不33.倾听技巧自测6、在听顾客讲话的时候，我只留意听，并不在意他的表情和肢体言语，以便不受干扰 向来如此 经常 有时候 很少 从不34.倾听技巧自测7、在说话中，我会问一些问题，以确定我清楚地了解了顾客所说的话 向来如此 经常 有时候 很少 从不35.倾听技巧自测8、边听顾客说话，我边思索销售战略，仔细想一想下面我该说什么 向来如此 经常 有时候 很少 从不36.倾听技巧自测9、在和顾客初次说话终了的时候，我会向顾客总结一下我所了解到的他的需求和顾虑。 向来如此 经常 有时候 很少 从不37.倾听技巧自测10、在就购车提出我的建议之前，我会问一问顾客，看他能否还有其他的要求 向来如此 经常 有时候 很少 从不38.练习 我来说一个故事，他们五个人分别用这五个层次的听法去听，然后回想本人终