万科6+2推介培训文稿(5 16)

1、 62步法推介万科20083258/24/20221主要内容： 集团“6+2步法”推进进程简介 2007年6+2标准动作的推行和检查 2007年各端口满意度整体情况 “ 6+2步法”的主要步骤 2008年“6+2步法”标准化、产品化和品牌化推介 “天津公司08年6+2步法标准动作操作指引”推介8/24/20222集团6+2步法推进进程简介2005年11月，集团下发了关于“6+2步法”的学习文件“62步法-学习标杆 创新未来”。2007年正式在全国推广，并于9月组织了集团第一次大规模的检查。2008年3月，集团下发的2008年客户忠诚度提升计划、再次对6+2步法进行了进一步的明确要求，要将“阳光

2、宣言”、“万科家书”、“房屋保养”(试点)、 “客户忠诚基金”、“建立全国统一服务热线4008000002”作为服务产品进行推广。8/24/202232007年集团推行和检查的标准动作 07年标准动作： 1、提前告知客户申诉渠道 2、红线内外不利因素公示 3、三天无理由退订 4、销售以后的回访 5、工地开放活动 6、信息通报 7、入住三个月的回访8/24/20224 各端口要素分析销售服务-对应调查细项表现相比06年，除“样板间/样板房能够帮助客户了解房屋的布局”比06年有提升外，销售服务其他细项同比06年均有下滑。8/24/20225销售服务细项天津总体水晶城4期水晶城5期东丽湖2期假日风景

3、2期1金域蓝湾1期金色家园AC区样本量190303040303030销售现场布置舒适，管理有序91 90 97 90 93 90 93 沙盘、楼书等资料为客户提供了足够的楼盘及周边信息77 83 86 78 67 83 70 销售人员态度友善，待人亲切89 87 97 90 93 90 87 销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面86 77 93 88 87 90 83 销售人员能理解客户的购房需求，并提供合理的建议84 73 86 85 90 86 83 样板间/样板房帮助客户更好地了解房屋的布局和特点85 74 81 85 85 93 86 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷87 90

4、90 83 90 81 93 销售人员总体满意度89 83 93 88 87 97 87 签约后万科对业主的持续关心和关注83 73 90 85 80 83 83 在整个买房过程中，感觉万科是值得信任的88 90 87 90 87 93 80 销售服务调查细项对应楼盘表现对应要素，存在问题较多的项目是水晶4期和金色家园A/C区。 各端口要素分析8/24/20226 客户服务-收楼天津总体水晶城3期水晶城4期水晶城5期东丽湖2期假日风景1期假日风景2期1业主类型磨合期准业主准业主准业主磨合期准业主样本量1333 25 29 38 8 30 提前告诉业主收楼的时间、手续并提醒带齐所需资料98 10

5、0 100 100 97 100 93 收楼办理过程顺利便捷95 100 92 93 97 100 90 收楼和验房时业主的疑问能够得到及时的解答86 100 83 83 83 100 86 陪同验房人员详细讲解了验收过程和交付标准75 100 79 83 71 75 77 收楼服务-对应调查内容表现协助入住的临时工作人员对项目状况和房屋本体了解不深是造成问题出现的原因，应加强专业队伍的培训和建设。各端口要素分析8/24/20227 对维修服务的细项评价房屋质量问题的维修对应的调查内容维修服务方面，维修的及时性和过程中与业主的沟通方面表现相对较弱，也是重点改善项。各端口要素分析8/24/202

6、28 质量问题的维修天津总体水晶城2期1水晶城2期3水晶城3期水晶城4期水晶城5期东丽湖2期假日风景1期假日风景2期1业主类型稳定期稳定期磨合期准业主准业主准业主磨合期准业主样本量2703130303030404030过去一年内是否报修过(是的百分比)74 74 80 80 91 62 75 73 47 是否出现过反复维修(是的百分比)29 23 29 33 0 13 0 42 0 报修时，很方便地反映了问题92 100 95 92 100 94 67 92 67 有人及时与业主联系，处理业主报修的问题83 100 95 92 63 81 33 77 83 维修过程中，工作人员就维修方案跟业主

7、进行了良好的沟通80 100 86 83 50 75 100 69 83 维修过程中，工作人员注重对业主家里家具和物品的保护90 100 95 96 100 93 100 80 100 报修的问题得到顺利的解决80 95 81 92 57 75 67 77 67 房屋质量的维修调查内容在各楼盘表现该环节存在问题较多的项目：1）水晶城4期，问题集中在方案沟通不充分和问题顺利解决两方面，同时房屋出现质量问题的比例也偏高；2）假日风景1期问题反映在反复维修、成品保护欠缺及方案沟通不充分。各端口要素分析8/24/20229 投诉情况(%)投诉处理-对应调查内容表现07年的投诉处理工作自身存在不足，在反

8、馈渠道、处理及时性和对业主诉求的理解方面，同时业主对于我司投诉处理原则调整的不适应也通过这种方式表现出来。建立投诉处理的透明机制，在坚持原则和维护公司利益的前提下，增加对业主诉求的理解，改善薄弱项，我们的工作会逐步得到业主的认同。各端口要素分析8/24/202210 物业管理对应的调查内容在物业整体服务内容中，小区的交通秩序管理和蚊虫消杀工作表现表现相对较弱。各端口要素分析8/24/202211 物业管理对应的调查内容物业人员在为业主提供主动服务方面的表现下滑明显。各端口要素分析8/24/202212 物业服务天津总体城市花园都市花园花园新城1-6期美树丽舍水晶城1期水晶城2期1水晶城2期3水

9、晶城3期假日风景1期业主类型老业主老业主老业主老业主老业主稳定期稳定期磨合期磨合期样本量327423050313031303040居住在万科楼盘，感觉安全92 100 97 90 84 90 94 93 100 88 小区公共区域环境整洁、干净93 100 90 94 68 93 100 93 100 98 小区树木草坪长势良好、修剪及时90 100 93 84 61 97 97 100 100 93 小区蚊蝇、老鼠杀灭工作效果良好78 95 83 80 52 73 94 80 77 65 电梯、路灯、活动设施等公共设施维护良好91 100 100 84 87 97 94 90 97 88 小

10、区的交通秩序管理有序83 95 90 82 77 60 87 83 80 90 能方便地获得小区发布的信息92 98 100 82 94 93 97 97 100 95 有偿物业服务总体满意度90 91 94 92 85 77 -在小区内碰到的物业人员总是有礼貌地对待业主94 98 97 94 94 87 97 97 100 93 业主有需要的时候物业员工能够提供帮助95 100 100 94 94 90 97 90 100 90 物业人员能主动发现业主的需要并提供帮助57 76 83 54 23 43 74 73 57 50 物业管理处前台服务人员87 98 93 90 81 67 97 7

11、7 83 85 小区的保洁服务人员88 100 70 84 68 90 97 100 100 90 小区的保安服务人员94 95 97 94 90 97 94 97 100 93 小区的物业服务管理人员90 100 97 90 81 83 90 87 93 87 物业服务调查内容对应的楼盘表现美树丽舍和水晶城1期为问题重点项目。各端口要素分析8/24/2022136+2步法的主要步骤第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约8/24/202214第一步：温馨牵手核心内容：阳光购楼、提醒风险第六步：承担责任第五步

12、：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋工作要点说明8/24/202215工作要点说明：核心内容：明确条款、信息透明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约第二步：喜结连理告知合同条款方便业主办理相关手续降低业主无助感告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式8/24/202216工作要点说明：核心内容：工地开放、进展通报 第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结

13、连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约第三步：亲密接触楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日8/24/202217工作要点说明：核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁 第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约第四步：恭迎乔迁指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁投诉指引8/24/202218核心内容：入住3个月居住回访 工作要点说明：第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约第五步：嘘寒问暖询问业主需要

14、解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见8/24/202219核心内容：居住一年后的质量检查 工作要点说明：第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约第六步：承担责任检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查电气和燃气设备的安全性客户大使的持续沟通8/24/202220工作要点说明：核心内容： 持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约+1 一路同行 通过各种渠道收集业主意见和建议

15、及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动8/24/202221核心内容：老项目设施、设备的更新改造工作要点说明：第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约+2 四年之约 交付后4年项目改造 对公共部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作 达到的效果：如果你能做到对我是奢望8/24/202222 之一：“阳光宣言”：打造品牌服务 展示万科诚信，让客户买得清楚，买得放心。 集团统一模版公示“红线内外不利因素公示”、“三天无理由退订”、 “客户服务热线”、“工地开放”、“客户服务计划书”。 2008年6+2

16、步法 推行产品化/品牌化8/24/2022232008年6+2 步法推行产品化/品牌化其二：在行业内首推房屋保养概念 ：Plute Homes的定期保养建议 8/24/202224 2008年6+2 步法推行产品化/品牌化房屋保养：在6+2步法“承担责任”中，要求进行“居住一年后的质量检查” 装修房的概念不应只是在毛坯的基础上做了装修 让客户正确使用部品，防患于未然 让质保变成惊喜，减少索赔 培养一种新的服务 改善产品体验8/24/202225 2008年6+2步法推行产品化/品牌化房屋保养：具体行动：在08年交付的装修房项目推出并宣传房屋保养概念，同时提供以下服务： 房屋交付时，向客户宣传“

17、房屋保养”概念，并赠送保养工具 入住三个月后的回访中，向客户示范如何使用保养工具进行房屋保养 入住一年后的质量检查中，向客户提供一次全面的免费房屋保养 不定期主动保养： 雨季、冬季的主动检查（保养） 面对特殊问题下的主动检查（保养）8/24/202226 2008年6+2步法推行产品化/品牌化其三：6+2步法之“四年之约” 核心内容：交付后4年老项目实施设备和设施改造 具体要求： 各地5月1日前，形成“客户忠诚基金”制度，保证基金来源、数量、 用途，并就老项目改造制度，就改造内容、改造流程、改造时间 以及工作宣传进行明确要求。8/24/202227 2008年6+2步法推行产品化/品牌化 之四

18、：6+2步法之“一路同行” 核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉 具体要求： 以深圳公司为试点并推广全国统一电话号码 4008 0000028/24/202228 天津公司08年6+2步法标准动作：第一步：温馨牵手 1.详细告知楼盘信息和特点 2.红线内外不利因素公示 3. 4.三天无理由退订 4.告知客户与万科的沟通渠道 5.赠送客户服务手册第二步：喜结连理 1. 告知因项目不同的签约方式、 相关手续的办理流程 2.销售文件公示 3.销售满意度回访第三步：亲密接触 1.楼盘建设进展的沟通 2. 工地开放活动第四步：恭迎乔迁 1.房屋交付 2.装修管理服务第五步：嘘寒问暖 1.主动沟通和关怀 2.入住三个月后的居住回访第六步：承担责任 1.居住一年后的质量检查+1：一路同行 1.日常居住体验满意度回访 2.房屋维修服务 3.房屋维修满意度回访 3.社区文化活动+2：四年之约 老项目客户关怀(配套设备、设施更 新、改造)8/24/202229 天津公司08年