一汽丰田爱车养护课堂运营手册

1、2014年7月爱车养护课堂全国统一活动运营手册1目录第一部分01活动的基本要求-P.402 物料准备-P.503 用户邀约-P.6第二部分活动中01 活动概况-P.802 基本流程-P.903 流程细则-P.10-1204 活动物料准备-P.1305 活动工具&礼品-P.14第三部分活动后01活动报告的提交-P.1602爱车养护课堂活动事务局介绍-P.17活动前第四部分附件01客户邀约话术- -P.1902活动提交表格样例展示- -P.202第一部分活动前01 活动要求02 物料准备03 用户邀约 活动中活动后附件3活动前无特殊情况，符合开展此活动条件的经销店均必须参加。若有特殊情况，请提前向

2、FTMS事务局说明情况。根据FTMS设置的活动对象按照要求做好用户邀约及其他工作。（新店可自行选择邀约对象）根据FTMS设定的活动企划要求在规定时间内开展活动。活动结束后，各个经销店按照要求提交活动报告书，发送到FTMS-CCC事务局邮箱ftms_ccc。不提交报告即视为没有开展活动，取消9月爱车养护课堂全国统一活动资格。咨询电话01活动要求4活动前02物料准备内容物料名称用途说明前期准备礼品游戏环节奖品、到店礼茶歇等活动开场前及活动结束后使用签到表、签到桌、签到笔签到时使用活动资料签到时发放调查问卷活动结束后的用户调研活动桌椅活动使用其他根据各店情况准备现场活动活

3、动车位方便到场用户停车使用投影设备授课使用AV设备电脑新卡罗拉实车相机活动现场各个流程拍照留存活动结束调查问卷活动结束后用户填写为保证活动正常开展，建议经销店活动前后准备好以上物品5603用户邀约以下邀约流程各经销店（以下简称DLR）可根据各店实际情况进行调整。（邀约话术请见附件）一 邀 请活动前一周半对目标用户群以短信或电话告知活动信息，初步确认参加者信息。二 跟 踪 活动前一周内对有参加意向的用户以短信或电话再次确认是否参加。三 提 醒活动前一天对确定参加的用户以短信或电话进行提醒，并再次确认是否参加。活动前6第二部分活动前活动中01 活动概况02 基本流程03 流程细则04 活动物料准备

4、05 活动工具&礼品活动后附件701活动概况活动中活动目的维系老用户，增加增换购意向，促进新车销售，延续新卡罗拉上市热潮。活动时间7月1日-31日每店举办2次，时间根据自店情况自定活动思路维系老客户，配合卡罗拉上市活动活动对象购车3年以上或8个月无返厂（新店可自行选择邀约对象）建议：老威驰用户、老花冠用户（根据自店情况选择客户）12辆车（可带家属朋友同行）邀约刺激到店礼：野餐椅；竞拍礼：帐篷工时券、购车代金券等（DLR承担，游戏环节发放）活动环节1、定期保养定期保养的好处必做2、夏季用车夏季车辆使用易出现的问题3、纯牌机油纯牌机油介绍4、了解二手车二手车相关介绍5、售后支持一汽丰田服务APP下

5、载说明6、趣味互动游戏全新卡罗拉互动体验、一元竞拍7、建议实施新车介绍、实车品鉴选做夏季防晒攻略802基本流程时间时长环节9:30-10:0030用户签到10:00-10:033开幕，介绍活动内容10:03-10:1310车辆使用定期保养的好处10:13-10:185夏季车辆使用易出现的问题10:18-10:235纯牌机油介绍10:23-10:275二手车置换10:27-10:358新卡罗拉品鉴（选做）新车介绍、实车品鉴10:35-10:45 10Q & A（车主疑难解答）10:45-10:472一汽丰田服务APP下载说明10:47-10:558趣味互动游戏全新卡罗拉找不同游戏10:55-11

6、:005一元竞拍11:00-11:055夏季防晒攻略（选做）11:05-11:105填写调查问卷组织客户填写问卷11:10-11:2010 合影留念活动中9流程细则1.用户签到（发放资料请见附件1）30min在出席人员名单上确认用户姓名。请用户填写姓名、性别、电话。同行人员也需要填写。向用户配发调查问卷，请用户在活动结束前填写。如有DLR简介等其他资料，也放入纸袋中一起配发。工作人员活动当天要注意用户接待礼仪，重视在店做保养的用户，向他们进行爱车养护课堂活动的宣传。2.开幕3min由主持人进行讲解。主持人对购入威驰和花冠的老用户表示感谢，同时进一步诉求丰田优秀的售后服务体制。结合新卡罗拉上市和

7、7月季节特征，介绍本次活动的内容。03-1活动中1003-2流程细则内容介绍讲解员课堂讲义车辆使用定期保养的好处经销店专业技师请见附件讲义内容夏季车辆使用中问题的解决办法经销店专业技师售后支持纯牌机油介绍经销店专业技师车辆使用二手车置换 经销店内二手车主管/评估师新卡罗拉品鉴新车介绍、实车品鉴（选做）经销店销售人员Q & A（车主疑难解答）经销店专业技师售后支持一汽丰田服务APP下载说明主持人请见附件讲义内容卡罗拉找不同游戏、一元竞拍游戏夏季防晒攻略（选做）调查问卷填写、合影留念爱车课堂活动中1103-3流程细则卡罗拉找不同游戏由主持人进行讲解游戏规则：每位车主发放旧款和新款卡罗拉的前脸、尾部

8、及内饰同一角度对比图各一张，让其寻找不同之处，找出最多者胜出。获胜者礼品经销店自定，由经销店承担；礼品、工时卷、购车卷均可。一元竞拍竞拍品为帐篷。由主持人进行讲解。准备竞拍礼品，针对到场用户进行1元拍卖，提高品牌忠诚度。1元起拍，每举一次拍加价幅度为1元（具体数额自店决定），最后举牌者胜出，最终将获得所拍物品。互动游戏活动结束 填写调查问卷（见附件1）活动中12 活动物料准备04地点物料名称用途说明展厅签到处（当日）签到表；“签到处”标牌；签到桌、桌布、桌花相关资料摆放摆放于签到处赠送与客户引导指示牌（当日）指引课堂讲解地点饮料，水果，点心活动前后休息时使用海报张贴于店内明显位置新卡罗拉实车新

9、车介绍及品鉴新卡罗拉找不同纸板画面由FTMS提供；各店自行印刷使用电脑课堂讲解使用投影仪课堂讲解使用AV设备活动纸笔课堂讲解使用竞拍礼品互动游戏中使用；FTMS提供到店礼活动结束后发放与每位客户；FTMS提供相机活动中使用调查问卷活动结束后使用活动中13 活动工具&礼品05竞拍礼活动中到店礼野餐椅目的：来店即送，维系老客户；以表关爱。支援数量：两次活动用品，每次12个；每店共计24个。赠与来店参加爱车养护课堂活动的车主14双人帐篷目的：互动游戏使用，维系老客户，增强互动性；提高与客户之间的黏性。支援数量：两次活动用品，每次1个；每点共计每店2个。互动游戏中竞拍使用活动中请将帐篷支开海报海报：需

10、经销店根据自店打印，大小尺寸、数量自店决定；图片素材：海报素材在光碟中；目的：海报主要用于告知客户，招揽客户；张贴位置：建议客户休息室、服务接待区第三部分活动前活动中活动后01活动报告的提交02爱车养护课堂活动事务局介绍附件1501活动报告的提交（具体内容请见附件1）1.收集整理调查问卷,了解客户心声，了解经销店需求和意见。2.活动总结会，填写7月活动总结报告书等（在填表过程中，有任何疑问，可咨）3.总结报告书及调查问卷等资料提交至:ftms_ccc提交日期 : 活动结束后一周内序号提交内容使用者 备注1总结报告书1、2DLR月度活动数据填写2调查问卷-客户参与活动

11、客户活动结束后客户填写3问卷结果汇总DLRDLR汇总4客户明细表签到使用活动表格提交（请见附件）活动后1602CCC活动事务局介绍CCC活动事务局运营流程4. CCC活动事务局运营流程工作目标确保统计及时、资料有效和沟通顺畅问题应对流程 文件收集统计流程 活动后17第四部分活动前活动中活动后附件01客户邀约话术02活动提交表格样例展示1801客户邀约话术客服人员以短信的方式将活动时间、形式、地点、活动内容等信息告知邀约用户。示例尊敬的*先生/女生您好： 我是一汽丰田*经销店的客服人员，非常感谢您一直以来对我们的支持。本周7月X日上午9:30在我店内举办爱车养护课堂活动，本次活动主要是在老客户关

12、爱基础上，品鉴新卡罗拉，讲解一些夏季驾车注意事项、二手车置换、金融保险、纯牌机油等内容，并有专业人员在现场为您答疑解惑。我们真诚的邀请您参加本次活动，并为您准备了精美的礼品，同时可参与双人帐篷1元竞拍。详情请咨询店内电话*；期待您的参加。谢谢！ 客服人员以电话的形式将活动时间、形式、地点、活动内容等信息告知邀约用户。示例DLR客服：您好； 我是*丰田的客服人员，冒昧的打扰您了，请问您是*先生/女士吗？用户：是的。DLR客服：我店将于本周7月X日上午9:30举办爱车养护课堂活动，本次活动主要是在老客户关爱基础上，品鉴新卡罗拉，讲解一些夏季驾车注意事项、二手车置换、金融保险、纯牌机油等内容，并有专业人员在现场为您答疑解惑。我们真诚的邀请您参加本次活动，并为您准备了精美的礼品，同时可参与双人帐篷1元竞拍。请问，您有时间参加吗？用