服务员的基本要求

1、服务的基本要求一、服务心态、服务精神1、服务行业是一种高尚的职业，我们出售的是时间，来宾在我们这里消费，我 们有责任供应优良的服务。在我们为来宾的服务过程中一方面为了公司的效益和 声誉，另一方面可以提高和改善自我能做好的服务工作，必定要有乐观向上的心 态，和很好的生活习惯，服务行业能给我们的人生经受增加无限的姿色，我们应 当喜爱服务工作，以提升本身素养及人生的价值观。2、做一名服务员当接待客人时，应脸带笑容。做到主动、热忱、急躁周到，主 动介绍公司营业项目，对客人提出的各种问题要急躁解答做到百问不烦，百拿不 厌。树立来宾至上、服务第一的思想。3、仪容、仪表、仪态(1)制服洁净，纽扣要扣好。不能

2、将衣袖卷起。女职员头发要梳齐，淡妆，不许 涂指甲油、戴手饰。男职员头发不准盖过耳部及衣领，不准留胡须，手指甲不能 过长，应保持洁净，皮鞋应保持光亮(限黑色)。(2)上班前不准吃带异味和含有酒精的饮品。(3)不得当众整理个人衣物，留意个人卫生。(4)不得哼歌吹口哨，跺脚，拍桌。不得将任何物品夹在液下。(5)工作时，不准抽烟，吃东西。不得常常看表。(6)不得用手指或笔，指着客人，或为客人指方向。(7)咳嗽、打喷嚏时应转向后边并说“对不起”。(8)不得大叫、大声说话、大叫、乱碰物品、发出不必要的声音。(9)面对客人要和气可亲，不能由于个人挫折和私事，影响工作及服务质量。(10)在服务工作中，不得精神

3、颓废，不得刺眼及斜视。(11)行走时要快速，但不要跑，要轻。不能两人并肩而行，搭肩挽手。(12)遇到客人要主动让路，不得抢道或横冲直撞，粗俗无理。(13)严禁粗言乱语，敬重客人的风俗习惯，不得对客人的奇装异服、相貌奇 异发出称赞和谈论，仿照客人指手画脚。二、与客人言谈的留意事项声调要清晰，语言要亲切，不得讲粗话。不得跟客人开过份的玩笑。留意礼貌用语不离口。不得用任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。留意客人要称呼：先生、小姐，指第三者时，不能讲他，应称为那位 先生、小姐。同客人谈话要恳切、热忱，声音大小以客人听到为准。任何时候都不能和客人说：“喂、不知道”。同客人谈话时不得左顾右盼、看表、低头、侧头或

4、随便打断客人讲话。未听清晰客人讲话时，可在询问一次。自己有错时。应向客人赔礼并 说：“愧疚、对不起”。不行以向客人打听他人的隐私、年龄、婚姻、收入等不该知道的事情, 不行以谈论客人的隐私。三、服务员须知1、清洁整理工作时，须托盘不离手。2、拿着托盘清理台面时，特殊留意不得把托盘遇到客人身上或头上。3、台面上没空位时要经客人同意把不用的餐具小食蝶准时收走。4、勤巡房，见到客人的酒水还剩很少时，询问客人要不要添加酒水。如 客人拿烟时，要准时主动为客人点烟。5、使用餐具时，要留意餐具是否洁净无缺，如遇到不洁净或有缺损的餐 具时，必需更换。要常常去换有烟头的烟灰盅。6、上酒水或添酒水时要留意拿酒杯的手

5、势，要拿杯子的下半部分，手指 不能遇到杯口。拿厨房的餐点时也要留意，手指只能靠在碟边，不 能遇到食物。7、每一位员工必需清晰牢记公司的各项服务设施，包括服务范围方式， 营业时间及房间标准收费。8、存酒方式：客人买单后，还有酒水剩下时，要问客人是否寄存酒水， 如需要就拿存酒卡，让客人写上自己的公司名称，以及签名的样式， 写上酒水名称、数量、来宾签名，领班签名，吧台签名。四、服务员的行走步法1、常步：要求自然、挺直、步伐匀称，不行左顾右盼，平常走路步伐左手托着托盘，行走时一般采纳常步节奏匀称给人一种大方的感觉。2、快步：要求跨步快速，步伐紧急快捷，行走时身体重心稍前倾此种步 伐一般是客人急着吃或用

6、的东西，必要时才采纳的。3、碎步：要求上身平稳，步伐紧急，一般步伐比较小，可在送茶、饮料 上台时采纳的一种步法。4、垫步：要求是一种一般在服务过程中服务员要通过人群或通道的步法。 五、服务员的有关微笑微笑的重要性是给客人的第一印象。和顾客沟通的润滑剂，良好的服务标志。给客人一个微笑，可以无本取利，微笑予人有利，予己无害。微笑可以使疲乏孤寂的人，乐而忘返，使厌倦的商人舒服。微笑生财，微笑是解决问题的良策，能使同事相处融洽。微笑是买不到，偷不去的，微笑赐予后才能生值，一个优秀的服务员, 首先的素养就是微笑，。服务业中笑容是衡量一个服务员好坏的基本 标准，所以服务人员面对每一位顾客必需要有笑容。六、怎样避开意外的发生装置托盘的方法应正确，勿将餐具积累过多简单打翻。不行以用手持着许多杯子在一起，当心杯沿相互碰撞，否则会碎。留意四周同事的动作，以免相互碰撞。开酒瓶饮料时，要远离客人，否则液体会喷到客人身上。清理台面餐具和杯,按层次放好,避开有茶有油的东西滴在客人身上。全部的杯碟在使用前都要仔细检查，有破损的一律排开，不行以使用。拿取刀或其他锋利的物件要当心。（如拿蛋糕刀要用毛巾包住，但