门店售后服务管理规定制度00

1、门店售后服务管理规定制度一、门店售后服务基本原则：1、维护消费者、供货商及公司的合法权益；2、根据消费者权益保护法、产品质量法、“新三包”及行业等有关规定，实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题；3、处理应公平、公正、合法、合理；4、有利于树立公司形象，提供消费者对公司商品的质量满意程度。二、适用范围：本规定适用于门店商场与售服相关的人员对商场各类售服遗留问题及客户投诉的处 理。三、售后服务管理内容：1、运营中心主管级（含）以上职员为商场质量管理员，负责处理消费者对商品质量、 服务质量投诉等。2、运营中心的客服为公司受理售后服务的专职人员，负责处理消费者对公司商品质 量、服务质量等

2、投诉。运营中心的处理决定为最终裁定，运营各部应无条件执行。3、受理顾客商品质量投诉时，应要求顾客出示本公司门店出具的有效购物凭证 （POS 条、售货单或发票），若无有效凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的， 也应受理。4、运营中心应设置退、调备用金 500元人民币，根据质量问题酌情处理顾客退、调 货及其他相关费用的支付，并经运营中心总监同意。5、受理顾客投诉应按运营中心客诉程序进行，当客服经办人无法处理时，应向自己 的上级请示处理，直接上级不在岗时，可越级请示处理。6、客服人员应在了解运营中心处理意见的基础上，根据国家法律法规、行业标准及 公司相关制度处理顾客投诉。7、客服人员受理顾客

3、投诉后，应及时做好相应的记录顾客投诉登记台账。四、现场投诉操作流程：1、各大类商品的退调货标准应根据自身实际情况制定，处理时按标准即可。2、对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协调解决的，应将商品 送至具有检验资格的国家有关部门检验， 根据其出具的书面证明为处理依据，如确认 有商品质量问题的，检测费用由相应供应商承担，并在当月结算日帐扣，如有质量问 题，由顾客承担。3、退货(1)若卖场直接处理的，由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红 单，经门店店长(含)以上人员签字后，顾客凭原购物凭证、退货红单至 收银台提取货款。如顾客无原购物凭证，但能提供其他证据证明是在本公 司门店

4、购买的，应由运营中心总监(含)以上人员签字后办理退款手续。(2)若客服部处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭 客服部的处理意见至所在的柜台，由主管(含)及以上人员审核后办理退 款手续。(3)退货涉及促销活动赠券或赠礼的，非商品质量原因退货的，应根据促销活 动规则收回相应的赠券或礼品，如确属商品质量问题，且顾客对退回赠券 或赠礼的处理方法不能接受的，应报门店店长同意后，可酌情减免收回， 但相应损失由发生质量问题的供应商承担，并于最近的结算日以帐扣形式扣除。(4)顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的，退货时 应按原支付方式退款给顾客。(5)供应商撤柜后发生商

5、品退货的，相应退货款在质量保证金中扣除，如质量 保证金不足的，由运营中心协集采中心共同追回相应的款项。4、调货若客服部处理的，由经办人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭客服 部的处理意见至所在柜台，由运营中心店长(含)级以上人员审核后进行调货手续。5、修理(1)若运营中心直接处理的，由营业员收回维修商品，营业员在原购物凭证背 面注明保修时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。(2)若客服部处理的，由陪同营业员在原购物凭证上注明修理时间、 取货时间, 到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。(3)超过免费修理范围的商品，原则上不予以受理，如供货商愿意受理的，公 司仅承担代办

6、责任，因修理发生纠纷的，相应责任由供货商承担。(4)修理商品由于人为因素造成取货脱期的，客服部与运营中心协调不成，则 根据顾客提出的调货、退货或赔偿等要求，经市场总监及以上员同意后， 可酌情处理，并追究相关人员责任。6、补偿(1)补偿是指消费者因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失，而提出 为其弥补损失的要求。如：公交车费、误工费、运输费等。(2)服务部确认予以赔偿的，用备用金现行赔偿，相应费用由发生商品质量问 题的供货商承担，并在当月结算日帐扣。(3)对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向运营中心和总经办汇报，并认真记录 事情的发展过程，备案待查。7、费用收回(1)每月5日前服务部将发生的退调

7、货情况汇总编表反馈至相关部门，若发生 退调货等垫付费用时，按供货商统计汇总后转交采购部。(2)采购部对退调货费用进行核对后，交财务部在帐扣时予以扣除。伍、其他投诉受理流程电话投诉受理人应记录投诉事由、顾客联系办法，再征求运营中心意见后，两日 内将处理意见反馈给顾客，并协同具体的解决办法。信件投诉信件收取部门首先将信件交总经理(店长)室登记，经总经理查阅后提 出意见转交客服部，由客服部核实信件投诉情况，并作登记，再会相关 运营中心办理。如属于商品质量投诉单，应采取信函或电话方式与顾客 取得联系，并约定具体解决办法。客服部应在接到处理信件后二周内处 理完毕，将处理结果进行登记，并每月汇总一次反馈至总经理(店长) 室。服务投诉(1)顾客对商场服务态度投诉的，经客服部核实后，将情况