门店终端管理规章制度与流程手册

1、门店、终端治理制度与流程手册目 录 TOC o 1-3 u 第一部分 总则 PAGEREF _Toc152467468 h 1第一章 总则 PAGEREF _Toc152467469 h 1第二章 营运工作的组织结构 PAGEREF _Toc152467470 h 2第三章 采购工作的组织结构 PAGEREF _Toc152467471 h 5第四章 企划工作的组织结构 PAGEREF _Toc152467472 h 7第二部分 治理工作流程 PAGEREF _Toc152467473 h 9第一章 营运治理流程 PAGEREF _Toc152467474 h 9一、 营运打算制定流程 PAG

2、EREF _Toc152467475 h 9二、 营运制度制订流程 PAGEREF _Toc152467476 h 10三、 营运内部沟通流程 PAGEREF _Toc152467477 h 12四、 营采沟通例会流程 PAGEREF _Toc152467478 h 13第二章 采购治理流程 PAGEREF _Toc152467479 h 15一、 新供应商引进流程 PAGEREF _Toc152467480 h 15二、 供应商清场流程 PAGEREF _Toc152467481 h 17三、 门店代销商品补货流程 PAGEREF _Toc152467482 h 20四、 价格变动流程 PA

3、GEREF _Toc152467483 h 22第三章 促销治理流程 PAGEREF _Toc152467484 h 24一、 年度促销打算治理流程 PAGEREF _Toc152467485 h 24二、 促销方案制定流程 PAGEREF _Toc152467486 h 25三、 DM制作流程 PAGEREF _Toc152467487 h 27四、 供应商促销治理流程 PAGEREF _Toc152467488 h 28第四章 销售治理流程 PAGEREF _Toc152467489 h 30一、 现货商品销售流程 PAGEREF _Toc152467490 h 30二、 现货特单商品销售

4、流程 PAGEREF _Toc152467491 h 31三、 专门订单商品销售流程 PAGEREF _Toc152467492 h 33四、 专门订购商品销售流程 PAGEREF _Toc152467493 h 35五、 特单变更流程 PAGEREF _Toc152467494 h 37第五章 门店治理流程 PAGEREF _Toc152467495 h 39一、 办理安装流程 PAGEREF _Toc152467496 h 39二、 门店收货流程 PAGEREF _Toc152467497 h 41三、 调拨治理流程 PAGEREF _Toc152467498 h 45四、 送货治理流程

5、PAGEREF _Toc152467499 h 46五、 供应商退货治理流程 PAGEREF _Toc152467500 h 50第三部分 门店管控权限 PAGEREF _Toc152467501 h 94第一章 财务管控 PAGEREF _Toc152467502 h 94第二章 人力资源管控 PAGEREF _Toc152467503 h 94一、 门店店长及助理的人事任免 PAGEREF _Toc152467504 h 94二、 门店部门经理及助理的人事任免 PAGEREF _Toc152467505 h 96三、 薪酬和绩效考核 PAGEREF _Toc152467506 h 97四、

6、 招聘培训 PAGEREF _Toc152467507 h 97第三章 业务管控 PAGEREF _Toc152467508 h 98总则总则为使XXX有限公司（以下简称“公司”）在XXX连锁零售领域里稳步进展，积炼扎实的零售连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的操作。本手册要紧是为公司总部对门店进行治理和指导时做以参考，也为营运中心、采购中心、企划中心及门店的每个岗位如何进入工作流程进行规范。手册适用人员：营运中心、采购中心、企划中心及各门店。由企业治理部负责组织，营运中心、采购中心、企划中心起草，每年一次的手册修订工作，并由企业治理部签订发行，门店治理部、采购治理部、市场部拥有对手册相关

7、章节的解释权。由企业治理部负责手册的发放、更换和回收治理工作，并制作手册领用记录。注意作好手册保密工作。应按适用范围发放，采购中心、营运中心、企划中心总监可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订保密协议。年度内的内容调整以补充文件形式公布，补充文件要求进行编号治理，发放范围及发放回收治理与手册治理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。手册的密级为一级内部操纵级，公司内部指定对象能够查阅。指定对象：公司高层、营运中心、企划中心、采购中心。本手册中，公司总部指公司各职能和业务治理部门，包括财务中心、企管中心、企划中心、营运中心、采购中心、

8、物流中心、客服中心、人力资源部、办公室、监察部。门店是指公司各XXX超市，包括南城店、常平店、虎门店、塘厦店、长安店。 下属公司是指XXX有限公司、XXX销售公司。营运工作的组织结构组织岗位关系单店的结构在此仅仅是建议的框架描述，要紧为了给流程确定节点。单店的部门和岗位设置需要依照实际情况进行简化，最大化发挥分公司资源集中的优势，降低成本分散的风险。门店治理部的职责负责制定本部门工作职责标准、经营规划、工作打算等工作致力于不断优化门店流程和门店治理工作依照营运流程与营运标准，对各门店的营运情况进行监督、指导汇总各门店的经营分析，并对超市系统经营情况进行分析总结比较并评估各门店的经营状况，并给予

9、指导意见参与制定各门店的考核指标，并对其经营情况进行考核负责门店与公司总部各部门协调工作，及时处理并反馈门店合理化建议门店店长岗位职责遵照营运规范程序，促进商品销售，完成业绩指标督促、检查门店资产治理和库存商品治理工作，并对总经理负责负责权限内订货、补货申请的审核工作，大宗退货以及虚拟退货的治理工作监督库存天数，做好库房的治理工作负责执行商品陈列，做好价格标示督促保障商品、货架、地板、设备的清洁按期提供选择DM商品及店内促销商品的建议定时定向调查DM投递是否有效关注销售终端的一切变化，经常、及时地提交分析报告负责执行市调工作，提供初步的市场分析执行盘点工作打算及对损耗的管控，监督保障盘点的准确

10、真实负责所辖理货员培训及日常行政、消防安全治理工作参加门店值班、会议等治理工作收银员岗位职责负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生营业期间负责收银，接待顾客同意顾客的咨询与投诉填制现金差异报告单当班或营业结束将营业款项交金库出纳处，完成款项交接手续积极主动与领班、门店经理助理或门店经理进行沟通，反馈意见理货员岗位职责检查排面缺货情况，填写缺货记录，报告缺货情况补货，整理排面，打扫货架，清洁商品整理商品价签和店内的POP整理退换货及破损商品，将问题商品装箱依照店内的安排，做好商品的盘点工作同意顾客的咨询与投诉负责商品防盗、防损工作防损员的岗位职责值班站岗，迎宾，同意顾客的咨询、投诉，关心顾客负责门

11、店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查协助门店经理和完成闭场、夜班工作做好店内的商品防盗、防损工作处理职员的违规、违章行为负责购物小票的查验监督收银员金库交款工作处理其他紧急事件采购工作的组织结构组织岗位关系采购治理部的职责在中心总监的指导下制订完善采购治理制度，并监督执行负责拟定供应商治理制度，对供应商进行考评负责供应商差不多信息维护、商品资料的更新负责各项合同条款的审核、合同信息的录入以及合同执行过程的跟踪收集分析销售情况，淘汰、清退滞销商品与不合格供货商客诉的跟踪，督促采购完成和配合负责与公司总部各部门协调负责订单的审核，尤其是经销订单采购部经理的职责制定销售商品价格，操纵

12、毛利率水平指导、协助采购经理与供应商接洽、谈判、签约工作，并对过程和结果实施监督、审核制订本部门新商品引进打算和滞销商品淘汰打算并监督落实参与企划中心促销打算的制定过程，并组织实施促销打算；与企划中心共同对促销效果进行评价制定门店商品品种结构、商品陈列布局等治理工作采购部采购经理职责负责供应商接洽、谈判、签约工作，组织供应商供货并监督检查供应商商品及服务跟进质量负责供应商的筛选、评价以及商品审查工作，依照销售排序情况，负责淘汰清退滞销品种与末位供应商的申请拟定新商品引进打算和滞销商品淘汰打算，并监督落实工作负责督促供应商及时派驻促销员到位负责治理库存结构及存量工作负责分析，确定商品库存总体打算

13、，制定合理的库存预算及库存产品结构负责商品结构调整工作负责市场调查，负责采购商品的销售分析定期巡店，与门店及时沟通，解决销售中出现的问题进行市场调研，操纵商品价格水平及区间企划工作的组织结构组织岗位关系广告部的职责负责公司户内、户外广告的招租、定价和维护工作拟定公司对内、对外广告合同，进行广告业务洽谈，负责广告合同的签订并监督执行情况拟定广告费用预算，负责对广告预算、成本、费用的操纵负责对广告商的治理充分利用各种广告资源、供应商资源，提升总代理品牌供应商在当地的品牌效应制定超市店面视觉规范治理方法负责店面视觉系统规范实施，统一企业视觉形象监督、检查各门店视觉规范执行情况负责公司画册、海报、图片

14、、工衣、易耗物料等宣传资料设计促销活动店内、外气氛物料的设计与制作、安装负责公司网站的制作、维护与更新、宣传推广市场部的职责制定市场调研年度及时期性调查打算统计、分析行业概况、营销数据、促销信息，为公司高层决策以及制定公司促销方案提供依据组织各门店对本区域市场的各类调研，针对要紧竞争对手促销活动进行信息的收集、整理制定公司的整体促销方案，协调各系统开展促销活动协助各门店制定个性化促销方案,并组织协调活动开展实施积极拓展思路，开拓营销渠道，通过营销诊断弥补各项营销治理工作中的不足负责对促销活动效果的评估分析负责公司媒体宣传总体策划，负责公司媒体投放打算的制定和媒介购买负责各类媒体公共关系的开发、

15、维系组织XXX品牌调研与评估活动、制订年度和时期性的品牌推广打算利用各种渠道和方式，宣传、推广公司品牌，树立并提升公司品牌的综合竞争力治理工作流程营运治理流程营运打算制定流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1春节后，依照企业治理部下达的，制订超市系统本年度4月至次年度3月的年度营运打算，并征求各门店、采购中心、企划中心的意见年度经营目标年度营运打算初稿2各门店、采购中心、企划中心对初稿提出意见和建议年度营运打算初稿意见或建议3门店治理部依照收集上来的反馈意见，选择性的进行修改和调整，并征询企管部意见后，形成超市系统年度营运打算意见或建议年度营运打算初稿4营运

16、总监和企管总监分不对打算进行审议，提出自己的观点和意见年度营运打算初稿审核意见5总经理进行审批年度营运打算初稿年度营运打算6门店治理部将打算分解至各门店，并下达年度营运打算各门店年度经营打算7将各项打算报企业治理部备案，3月底前完成营运制度制订流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店治理部拟定各项门店业务治理规章制度及操作流程制度草案2门店治理部将制度草案抄送各门店和相关部门征询意见制度草案意见或建议3门店治理部依照收集的反馈意见进行分析，修订制度草案意见或建议制度初稿4营运总监对制度初稿进行审议，提出自己的观点和意见依照公司制度审批权限规定，必要时企业治

17、理部对制度初稿进行审核制度初稿5总经理进行审批制度初稿制度终稿6门店治理部将批准后的制度终稿报企业治理部，由企业治理部负责编号、颁布并归档保存制度终稿制度终稿7颁布的制度要抄送相关部门制度终稿制度终稿8门店负责制度的落实和执行制度终稿制度终稿9门店治理部负责制度执行的监督检查，并收集反馈意见10必要的时候，需要由门店治理部负责对制度进行修改11营运总监对制度修改稿进行审议，提出自己的观点和意见制度修改稿12总经理进行审批制度修改稿制度修改稿营运内部沟通流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店治理部每月第一周周一组织召开例会，预备需讨论的中心议题。主持例会开

18、始，会议时刻仅供参考会议通知2营运总监和各门店店长按时参加会议会议通知3各门店店长汇报上月工作总结，提出需要协调解决的问题以及下月工作打算上月工作总结和本月工作打算4门店治理部经理就超市系统总体状况进行介绍5与会者就各门店提出问题进行讨论，提出自己的看法和观点6营运总监就上月工作情况做出点评，并提出下一步工作要求7门店治理部经理作会议小结，会后整理会议记录交营运总监批阅后存档并抄送各门店会议记录8门店治理部经理在会后预备营采沟通例会资料会议记录营采沟通例会资料营采沟通例会流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店治理部在会前交换讨论议题2每月第一周周二组织召

19、开例会，主持例会开始，会议时刻仅供参考会议通知3营运中心、采购中心、企划中心总监及各部门经理、店长参加例会4必要时邀请相关部门参加5门店治理部经理主持会议，阐述议题，引导各方参与讨论6与会者需积极参与讨论，发表自己的观点和意见7主管总监就讨论意见进行总结并做出决议，会议进入下一议题8门店治理部会后整理会议记录，抄送与会各部门会议记录采购治理流程新供应商引进流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1新的供应商口头或书面提出进驻要求，并提供相关供应商及商品资料2为完善商品结构，需要引进新的品牌3门店建议引进新的品牌4采购经理负责对供应商进行细致的考察、了解5采购治理

20、部依照各方要求拟定下月度供应商引进打算，抄送门店治理部6门店治理部组织各门店对打算引进品牌及供应商进行市调7采购中心、营运中心在营采沟通例会上就供应商引进打算进行沟通、讨论8采购总监在听取各方意见后确定最终供应商引进打算9与供应商进行初步的商务谈判，确定各项业务条款合同草稿10假如需要签订非公司的标准格式合同，需要公司聘请的法律顾问审核合同文本11采购治理部经理就合同条款的完备性和价外支持等进行初步审核12采购总监对合同提出具体指示，假如不认同，则采购经理重新与供应商进行谈判13采购经理与供应商就合同进行最后确认，如双方无法达成一致则采购经理另外查找新的供应商14采购经理与供应商签署正式合同，

21、一份交采购治理部，一份交财务部正式合同15采购治理部依照合同将供应商及商品信息录入系统中正式合同16采购经理协调供应商制定店面展示及陈列布局方案店面展示及陈列布局方案17企划中心广告部对展示方案的视觉效果提供意见作为参考18供应商依照要求将所需样品寄送到门店19门店治理部依照要求组织、督促各门店进行商品展示的调整代销商品供应商清场流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商书面提出撤场要求撤场要求2公司决定淘汰供应商并对其清场处理时，采购经理负责通知所有相关部门撤场通知3门店治理部组织各门店撤除样板，并督促检查撤场通知4各门店撤除样板后，在90天内只同意客户

22、补货，不再销售给新顾客撤场通知5采购治理部MST文员经该供应商状态变更为待作废撤场通知6客服中心依旧同意顾客对该供应商商品的投诉，并随时跟踪撤场通知7财务部在接到通知后停止对该供应商的各项付款撤场通知8通知下达90天后，采购经理至各相关部门办理清场手续供应商清场表供应商清场表9门店组织对该供应商商品的盘点工作供应商清场表10计算机系统自动变更供应商状态为作废11客服中心统计该供应商的所有投诉及赔款情况以及安装维修费用供应商清场表12其他相关部门填写相关的扣款情况供应商清场表13财务部与供应商对帐，办理结算供应商清场表14财务结算完之后，门店负责与供应商办理退货供应商清场表经销商品供应商清场流程

23、流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商书面提出撤场要求撤场要求2公司决定淘汰供应商并对其清场处理撤场通知3采购与供应商协商，能够退货的参照代销商品供应商清场流程处理4不能退货的商品，门店治理部组织各门店撤除样板，并督促检查撤场通知5各门店进行盘点，并将可退货商品备好预备退货撤场通知6采购治理部MST文员经该供应商状态变更为待作废撤场通知7客服中心依旧同意顾客对该供应商商品的投诉，并随时跟踪撤场通知8财务部在接到通知后停止对该供应商的各项付款撤场通知9不能退货的商品，由门店治理部组织采购、门店、企划等拟定促销方案供应商清场表供应商清场表10计算机系统自动变更

24、供应商状态为作废11客服中心统计该供应商的所有投诉及赔款情况以及安装维修费用供应商清场表12其他相关部门填写相关的扣款情况供应商清场表13财务部与供应商对帐，办理结算供应商清场表代销商品补货流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1理货员需要关注代销商品库存2低于安全库存时理货员填写补货申请书补货申请书补货申请书3商品部经理进行审核补货申请书4假如物流中心无货，MST文员负责向供应商下达采购订单补货申请书采购订单采购订单5供应商在接到采购订单后进行排产并安排送货采购订单6门店按照门店收货流程接收商品经销商品补货流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要

25、输入重要输出重要表单1采购经理需要关注经销商品库存2低于安全库存时采购经理填写补货申请书补货申请书补货申请书3采购量是否低于10000元补货申请书4低于10000元时，采购部部长签字批准补货申请书5高于10000元时，采购总监进行审核，假如低于100000元直接生效补货申请书6是否低于100000元补货申请书7假如高于100000元，总经理签字批准补货申请书8MST文员负责向供应商下达采购订单补货申请书采购订单采购订单9供应商在接到采购订单后组织生产采购订单10物流中心负责到厂家提货并办理入库手续销售价格变动流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店在市调过

26、程中发觉同类商品竞争对手的价格低于我方价格市调结果2门店店长填写调价申请单市调结果调价申请单调价申请单3供应商提出书面变价要求，要求涨价或者降价变价要求4假如供应商要求降价要求，或者依照公司促销方案要求变价时采购经理填写调价申请单调价申请单调价申请单5采购总监对调价申请进行签发调价申请单6当供应商提出涨价要求，或者门店提出降价时，采购经理负责与供应商进行谈判并确认最终价格7采购经理填写调价申请单或在门店的调价申请单上签字确认调价申请单调价申请单8采购总监审批调价申请单调价申请单9MST文员依照调价申请单在系统中调整价格调价申请单10MST文员通知各门店价格变动调价申请单11门店打印新的价签并更

27、替现场价签促销治理流程年度促销打算治理流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1企划中心市场部依照历年促销数据统计及下年度促销费用预算，拟定下年度促销打算下年度促销打算初稿2企划总监对打算初稿进行初审下年度促销打算初稿3企划总监组织营运中心和采购中心相关人员对方案进行讨论下年度促销打算初稿4营运中心和采购中心相关人员分不提出自己的改进意见下年度促销打算初稿意见或建议5企划中心市场部依照反馈意见进行调整和完善下年度促销打算初稿6企划总监对修改后的打算稿进行审核下年度促销打算初稿7总经理审批下年度促销打算初稿下年度促销打算8企划中心将批准后的年度促销打算下发到相关部

28、门下年度促销打算促销方案制定流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1企划中心市场部拟定促销方案并征询相关部门意见采购部的促销需求门店的促销需求促销方案草稿2采购部、各门店相关人员提出自己的意见和建议促销方案草稿意见或建议3市场部依照意见反馈进行方案调整促销方案草稿4企划总监和总经理批阅方案促销方案5采购经理依据供应商促销治理流程与供应商落实促销协议促销方案促销协议6依照采购中心反馈，市场部组织有关人员制定实施方案促销协议促销方案实施方案初稿7市场部经理审批实施方案初稿实施方案8采购中心、营运中心对方案实施进行宣导和培训实施方案9门店组织人员落实促销方案的实施实

29、施方案10采购中心、门店治理部负责配合门店进行方案实施实施方案11市场部在方案实施过程中不断的进行监督、跟进和指导指导意见12市场部收集实施结果，认真进行总结、分析促销方案总结报告DM制作流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1企划中心市场部制定每月的DM打算并下发到采购治理部月度DM打算2采购治理部通知各采购部协调供应商，收集相关产品资料月度DM打算3假如是总代理品牌，采购经理直接确定单品并向供应商索要图片等资料单品资料4关于非总代理品牌，采购经理与供应商协商确定单品、DM费用，并由供应商提供图片等资料单品资料5采购经理将收集到的资料整理后交采购治理部单品资

30、料6采购治理部负责将上交的材料整理后报企划中心市场部单品资料汇总7市场部统计要上DM的单品单品资料汇总8广告部负责设计DM手册样稿DM样片初稿9市场部对样片的宣传文字进行审核DM样片初稿10采购经理对样片中单品的价格、图片等信息进行审核，送门店DM样片初稿11广告部联系外部广告公司进行印刷DM样片初稿DM手册12市场部组织DM手册的发放工作DM手册供应商促销治理流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1依照供应商以及公司的促销活动安排，采购经理与供应商进行协商，争取最大力度的支持，并起草促销协议供应商促销公司促销协议草稿2门店治理部、市场部对供应商的促销请求进行

31、审议，评议对超市同类商品可能造成的阻碍协议草稿意见或建议3采购经理听取各方面意见后进行修改并交供应商确认协议初稿4采购总监进行审批协议初稿协议终稿5供应商对条款进行最终确认并盖章协议终稿6采购经理在收到最终协议后备案并抄送企划中心协议终稿7企划中心市场部依照协议制定或调整促销实施方案促销实施方案销售治理流程现货商品销售流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1促销员向顾客介绍商品的差不多信息，使顾客产生购买意向2假如顾客选购的是专门订购商品，促销员填写专门订购单顾客订购要求专门订购单专门订购单3理货员协助促销员在系统里查找顾客所选商品的库存信息顾客订购要求4假如

32、顾客选购商品在门店无货，促销员填写专门订单，进入专门订单商品销售流程库存情况顾客要求专门订单专门订单5假如门店有货但顾客希望送货上门，促销员填写现货专门订单，进入现货专门订单商品销售流程库存情况顾客要求现货专门订单现货专门订单6假如顾客自行安装商品（或不需要安装），顾客直接提货至收银台交款购物小票7如需要安装，可在服务台办理安装手续顾客安装要求安装确认单安装确认单8付款后顾客凭小票提货出门购物小票现货特单商品销售流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客至服务台，由服务台将现货专门订单录入系统现货专门订单顾客购物清单顾客购物清单2依照顾客的需求推断是否需要安

33、装3假如需要安装，由服务台办理安装手续顾客安装确认单4顾客在收银台交纳30%预付款，依照情况需交纳的安装费、送货费；将预付款小票与顾客购物清单底联留服务台保存顾客购物清单预付款小票5顾客付费后，服务台打印预留单，通知理货员进行备货顾客购物清单预留单预留单6理货员依照预留单进行备货，并送至配货仓预留单7配货仓将备好的商品按照顾客（TG号）的不同进行分类码放顾客购物清单8理货员将理货仓签字后的预留单送服务台备案预留单预留单9服务台在接到预留单后通知顾客来补交余款预留单10顾客至门店将所剩余款全部交清顾客购物清单11收银台收取剩余全部余款12服务台与顾客确定送货时刻13收银台将全额预付款转销售送货单

34、送货单专门订单商品销售流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客至服务台，由服务台将现货专门订单录入系统现货专门订单顾客购物清单顾客购物清单2依照顾客的需求推断是否需要安装3假如需要安装，由服务台办理安装手续顾客安装确认单4顾客在收银台交纳30%预付款，依照情况需交纳的安装费、送货费；将预付款小票与顾客购物清单底联留服务台保存顾客购物清单预付款小票5顾客付费后，服务台向MST下达订单申请顾客购物清单订单申请6MST在见到订单申请后依照订单要求，假如物流中心/其他门店无货，向供应商下订单订单申请特单采购订单特单采购订单7假如物流中心/其他门店有货，MST下达内

35、部调拨申请单订单申请内部调拨申请单8物流中心/其他门店在见到内部调拨申请单，将所需商品配送至门店内部调拨申请单9门店收货部接收入库，并做预留处理内部调拨申请单入库单10门店收货部通知服务台差不多到货，并通知理货仓仓管员备货11理货仓仓管员将备好的商品按照顾客（TG号）的不同进行分类码放顾客购物清单12当一张TG单的商品备齐之后，配货仓通知服务台顾客购物清单13服务台在接到收货部到货通知后通知顾客来补交余款14顾客至门店将所剩余款全部交清顾客购物清单15服务台与顾客联系，确认送货时刻，打印送货单顾客购物清单送货单送货单16收银台将全额预付款转销售送货单专门订制商品销售流程流程图流程节点讲明流程步

36、骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客至服务台，需要测量的商品由服务台开具专门订购商品测量单专门订购单专门订购商品测量单专门订购商品测量单2顾客至收银台交纳测量费专门订购商品测量单3测量结束后服务台开具顾客购物清单，关于不需要测量的商品可直接开具顾客购物清单专门订购商品测量单顾客购物清单顾客购物清单4顾客在收银台交纳全额预付款顾客购物清单5顾客付费后，服务台向MST下达订单申请顾客购物清单订单申请6MST在见到订单申请后向供应商下订单订单申请专门订购商品订单专门订购商品订单7供应商依照订单进行排产，并组织送货、安装专门订购商品订单专门订购商品订单8安装结束后，供应商将顾客签字确认的

37、订单传真至服务台专门订购商品订单9服务台通知收货部专门订购商品订单10门店收货部依照服务台的通知做虚拟入库，并将入库单反馈至服务台入库单11收银台将全额预付款转销售入库单特单变更流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1在顾客付完预付款至商品转销售期间，关于现货特单和特单均可提出变更要求2服务台受理顾客变更要求，并录入系统特单变更要求3因变更造成预付款增加的，顾客在收银台补足差额4服务台开具顾客变更单特单变更要求顾客变更单顾客变更单5关于变更中的增加项，进入相应的销售流程顾客变更单6变更中减少部分由系统进行处理顾客变更单7在未向供应商下达订单前，取消订单或减少订

38、单数量顾客变更单8订单已下达供应商但未发货前，通知供应商取消或减少订单数量顾客变更单订单变更通知单订单变更通知单9当货已从供应商发出或已到达时，收货部在收货后将商品从预留仓转出顾客变更单移仓通知单移仓通知单门店治理流程POS销售流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客决定要购买现货商品同时无送货安装要求2促销员/理货员在卖场或仓库进行找货3促销员/理货员协助顾客持商品在收银台付款4收银员持扫描枪扫描商品SKU，收讫货款商品扫描销售5系统自动打印购物小票6防损进行门检7确认无误后在购物小票上盖门检章购物小票、商品盖章小票8理货员协助顾客带商品出门手工销售流程

39、流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1店内如在系统故障、断电，或非营业时刻、商品暂没有录入系统的情况下顾客选定商品2理货员/促销员填写销售单据正常销售3收银员收款并认真填写手工销售结算单手工销售结算单4手工销售结算单一式一联，由收银员填写并与当日转交金库5收银台负责人审核手工销售结算单并签名确认6金库审核单据和现金7待系统恢复以后，从金库借出手工销售结算单和相应的现金8按照正常的POS机销售流程进行销售，并保留购物小票手工销售结算单现金购物小票9在打印出的购物小票上盖“银台收讫”章10持手工销售结算单和购物小票到防损部盖门检章手工销售结算单购物小票加盖门检章11

40、收银台将手工销售结算单和购物小票整理归档无SKU码商品销售流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客购买特定型号2理货员电话询问采购，告知具体的品牌型号数量等购买信息，采购确认是否能够销售3是否能够销售4假如不能够销售，建议顾客购买其他同类商品5假如能够，采购与供应商协商，确定商品的进价售价到货期限等信息，并将此信息告知商品部6理货员/促销原开具特单，注明商品的规格型号、价格，采纳订金SKU的形式进行销售采购反馈回的商品信息特单销售7服务台将特单传真至总部采购部8采购在系统中制作新的SKU码9采购治理部对新SKU码进行维护，并向厂家下订单新SKU下订单10供

41、应商按照规定的交货期限送货至分店收货部，进行商品的收货入库11商品部重新开具特单进行销售，并将订金转至此特单中非库存商品销售流程流程图流程节点讲明流程步骤节点描述重要输入重要输出重要表单1顾客选购非库存类商品2假如该商品是配件3通知采购，询问是否能够销售4采购与供应商确认商品是否能够销售，以及进价和售价5是否能够销售6假如不能够销售，建议顾客购买其他同类商品7将商品的售价告知商品部8商品部依照采购反馈的信息，填写非库存商品销售单采购反馈回的信息非库存商品销售单9非库存商品销售单一式一联，由收银台留存转交财务非库存商品销售单10假如是样板11通知采购，询问是否能够销售12采购与供应进行协商，确认

42、该商品是否需要结款，以及商品的进价售价13将商品的售价告知商品部14商品部依照采购反馈的信息，填写非库存商品销售单采购反馈回的信息非库存商品销售单15非库存商品销售单一式一联，由收银台留存转交财务非库存商品销售单16假如是边角余料17由商品部理货员确定商品的价格18商品部理货员填写非库存商品销售单19非库存商品销售单一式一联，由收银台留存转交财务20所有作为非库存进行销售的必须通过商品部经理的审批21假如是边角余料,必须通过店长的审批22在收银台进行销售23假如是配件或是需要与供应商进行结款的由采购制作新SKU配件、需要与供应商进行借款制作新SKU24按新SKU进行转销售25假如是样品需要与供

43、应商进行结款的和配件向供应商下单,假如样品不需要与供应商进行结款能够向供应商下样品申请单店面赊销销售流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1经办人在送货当日到金库填写赊销记录表，按顾客所欠金额填写赊销承兑票据经权限人审批赊销记录表、赊销承兑票赊销承兑票据2收银员依照有权人审批的赊销承兑票据制作并打印赊销承兑票据销售小票3服务台依照赊销承兑票据、销售小票办理送货手续打印安排送货。送货员通知收款人随送货车内门收款赊销承兑票据、销售小票送货单4收款后，收款人将收款现金和赊销承兑票据第三联交金库，收款人回签赊销记录表，金库开收据核销赊销记录5如有专门情况当日没有收回货

44、款商品不同意卸车通知店长，由店长调查并提供书面讲明经总经理授权人（批准赊销的权限人）批准后交金库，店长负责在约定回款日再派收款人上门收款定金卡销售流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1装饰公司与业主签定主材和施工合同主材和施工合同2材料员持合同在电脑部依照业主资料在系统生成装饰公司会员卡卡号，装饰公司文员携带合同，带领业主到金库交预存材料款业主在金库交存现金，金库存入装饰公司帐户主材和施工合同会员卡卡号3金库填写装饰公司收据审核定金卡资料制卡并向定金卡打款，将定金卡交材料员带回交装饰公司归档装饰公司收据、定金卡4材料员借卡代顾客购买商品，商品部填写销售单据，

45、材料员填写定金购货结帐单和销售单据一起到银台交款，收银员打印销售小票，假如订金卡金额不足由材料员通知顾客到金库交款定金购货结帐单5材料员整理顾客购物小票和定金购货结帐单打印顾客定金卡消费记录，和业主对帐购物小票和定金购货结帐单顾客定金卡消费记录6装饰公司会计和业主、顾客对帐7有余款需退给业主时，由装饰公司财务填写支出审批单交财务经理、总经理指定人签字审批支出审批单8金库将定金卡清零9装饰公司将顾客多余款审核后先退给顾客，假如施工款未交齐时，将余款转入施工款负库存处理流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1门店系统维护员定时查询系统，假如发觉负库存应及时填写负库

46、存调查表交当天值班经理。负库存调查表负库存调查表2值班经理依照负库存调查表分情况交相关部门职员查找缘故，指派职员当天必须查清缘故，并将缘故填写在负库存调查表上交值班经理。负库存调查表3值班经理依照职员找出的缘故，进行核查确保无误后在负库存调查表上填写处理意见，并签字确认后交系统维护员，系统维护员依照负库存调查表当天在系统内调整；假如当天值班经理无法找出缘故应及时通知系统维护员在系统内报溢、报损（解挂处理），等缘故找到后再进行系统调整，值班经理谁接手谁处理到底。负库存调查表负库存调查表4系统维护员每天登记非库存处理情况，未处理的负库存及时跟进，将每日的负库存调查表归档，每周汇总、整理负库存调查报

47、告交店长、门店治理部审核。负库存调查表负库存调查报告负库存调查报告5系统维护员将负库存调查报告交店长审批后交门店治理部，门店治理部审核后派相应人员进行调查，对违规操作人员按照公司规定进行行政和经济处罚。负库存调查报告6监察部对负库存情况定期进行审查。负库存调查报告、负库存调查表顾客退货流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客要求退货2退货员询问顾客是否有小票或送货单3假如有小票，检查是否在60天以内4假如在60天之内，通知理货员或促销员检查商品5理货员或促销员商品是否阻碍下一次销售6如不阻碍销售，退货员检查是否有赠品、现金券等折价物7假如没有折价物，办理全

48、款退货8假如有折价物，扣除相应金额或退还礼品，办理退款9当顾客无法出示小票时，退货员询问服务台商品是否差不多发出10如商品没有发出，则请顾客在服务台办理特单变更11假如顾客无小票且商品差不多发出，或者商品在60天之外，或者商品阻碍下一次销售，退货员告知顾客无法办理退货12退货员观看顾客是否同意13假如顾客同意，则不进行赔付，流程结束14假如顾客不同意，退货员提出异常处理方案15服务台经理进行审核16店长审批，假如没有通过则进入客诉流程17假如店长批准，按照异常处理方案由退货员办理退货测量流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客选购需要测量后定做的专门订制商

49、品2顾客是否需要测量3理货员/促销员依照顾客的需求确定测量的时刻，填写测量通知单顾客需求测量通知单4测量通知单一式四联，第一联总服务台；第二联商品部；第三联测量员；第四联顾客测量通知单5顾客持测量通知单在收银台付款，收银员收讫商品货款和测量费用，并在测量通知单上盖“已收讫”章，顾客携带测量通知单顾客联和收费小票测量通知单收费小票6理货员/促销员通知测量人员上门测量，并将测量通知单测量联转交或传真于测量人员7测量人员持测量通知单测量联上门测量 测量通知单测量联上门测量8顾客确认测量数据并在测量通知单测量联上签字9是否是XXX公司承接的装修工程10假如是，由项目经理确认测量数据11测量人员将测量结

50、果回传至门店服务台已测量的测量通知单测量联向厂家下单12通知顾客付全款，向供应商下单开始生产办理安装流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1按照承担安装任务单位的不同，能够分为：XXX安装；外包单位安装；供应商安装。需要在服务台办理安装的要紧是指由XXX和外包单位安装的商品2促销员/理货员依照商品信息和顾客需求填写顾客安装确认单商品信息顾客需求顾客安装确认单3顾客安装确认单一式四联，第一联安装部；第二联财务，收银员留存交金库；第三联安装工人；第四联顾客留存顾客安装确认单4该安装是否是免费安装的5假如不是免费安装，理货员/促销员持顾客安装确认单协助顾客在收银台缴

51、纳商品货款和安装费用，收银台在顾客安装确确认单上盖“银台收讫”章，留存第二联，将第四联交于顾客6将差不多付款的顾客安装确认单或免费安装的顾客安装确认单转交服务台7服务台文员对单据进行整理归档并转交安装部或安装文员8安装人员或外包人员持顾客安装确认单第三联为顾客安装9安装完毕，顾客确认后在顾客安装确认单签名10安装人员或外包单位将顾客签名后的顾客安装确认单第三联转交安装文员11安装文员电话回访顾客进行确认12每月定期制作安装费用结算统计表以作为与外包单位进行结算或考核安装人员的依据安装后顾客签名的顾客安装确认单安装费用结算统计表13安装费用结算统计表一式一联安装费用结算统计表14安装费用结算统计

52、表必须要通过安装部经理的审核，客服中心总监的审批，最后由财务进行核查，转交退货处进行安装费用的结算15外包单位定期在门店退货处退取安装费用16将单据转交安装部讲明：本流程适用于各镇区门店，南城店安装服务职能由客服中心负责。送货治理流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1服务台配送员与顾客协商具体的送货时刻及相关事宜送货小票具体送货时刻2依照商品的体积、重量、送货时刻、送货地点等信息合理安排车辆和送货路线商品信息送货信息配送方案3备货仓仓管员按照送货小票上的商品信息进行找货4门送查看送货小票，清点商品的数量，确认无误后在送货小票上盖门检章出门5搬运工按照配送方案

53、将商品装入指定车辆6顾客出示送货小票顾客联并点验商品，确认无误后在送货小票送货联上签字确认；如顾客托付其他人收货必须在收货之前告知配送员，并在收货时出示送货小票顾客联，点验商品确认无误后，在送货小票送货联签字送货小票顾客联收货权7待送货司机将顾客签字的送货小票送货联返回服务台后，由配送员进行回访并记录，月底汇总形成本月配送报告，交服务台经理和店长室批阅8顾客签字的送货小票等其他单据归档手工送货流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1顾客携带商品差不多进行了POS机销售，即确实是顾客购买现货商品，决定自提，差不多完成了整个销售2差不多打印购物小票后顾客要求办理送

54、货 3假如顾客差不多携带商品出门，然后又返回卖场要求办理送货，门检问明缘故后，让顾客出示购物小票并在上注明缘故，假如只是部分商品仅需在部分商品后注明。顾客凭购物小票和商品在服务台办理送货手续购物小票办理送货4服务台文员通知商品部理货员/促销员点验商品5假如商品并未出门，由服务台点验商品的数量，检验商品的质量；假如商品差不多出门，然后返回要求办理送货，由服务台通知相应的理货员对商品进行点验6点验商品，数量是否一致，质量是否合格7假如商品出现质量问题则不能办理送货8商品部理货员/促销员协助顾客在退货处办理退货或换货9假如商品不存在质量问题，服务台文员填写送货通知单详细认真填写顾客姓名电话地址商品规

55、格型号数量金额送货时刻运费等内容，服务台文员和点验商品的理货员必须在单上签字送货通知单10送货通知单一式三联，一联服务台存根，并定期输入系统，打印出送货小票；一联收银联，作为收银台收款的记录；一联顾客联，作为顾客差不多办理送货的凭证，顾客在收货时必须出示，并以此换取正规的送货小票11服务台文员收回购物小票加盖“已办送货”章并注明送货通知单的单号12顾客检查单据核对联系方式，商品规格型号送货时刻，确认无误后签名12顾客购买的商品是否达到免费送货标准13假如未达到免费送货的标准须凭借此送货通知单在收银台交纳运费14收银员收讫运费，在送货通知单盖“已收讫”章15理货员将商品转至备货仓进行备货门店收货

56、流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商依照采购订单发货，供应商或其托付的物流公司持送货单送货到门店收货部采购订单送货单2收货部依照送货单上的订单号，调出系统订单，打印收货确认单送货单收货确认单收货确认单3收货确认单一式两联，第一联收货部留存；第二联交商品部进行二次收货4收货员依照收货确认单上的信息点验商品的型号、质量、数量是否合格，并在收货确认单上记录5实物数量是否与收货确认单上的数量一致，假如不一致，按收货异常处理流程执行6商品的质量是否合格，假如不合格，按收货异常处理流程执行7订单和商品是否一致，假如不一致，按收货异常处理流程执行8收货员按点验情况

57、填写收货确认单并签名确认点验情况收货员签名的收货确认单9收货文员按收货员在收货确认单上填写的信息进行入库，并打印验收入库单收货员签名的收货确认单验收入库单验收入库单10验收入库单一式三联，第一联和厂家送货单送货联交结算财务；第二联交供应商；第三联收货部留存11该商品是否是特单商品12假如是特单商品，由收货员填写特单标示并粘贴，转至备货仓13假如是现货商品，由收货文员打印条码，收货员按条码粘贴规定粘贴条码14另一名收货员复核条码粘贴是否正确，核对无误后复核人在收货确认单第一联验收人2处签名15收货员通知商品部理货员/促销员二次收货，进行验收16商品质量、型号和数量是否合格或与收货确认单上一致，假

58、如不合格或一致，按收货异常处理流程执行17商品的条码粘贴是否合格，假如不符合规范，由收货员重新粘贴18确认无误后，在收货确认单上签名，并留存第二联19将商品转至卖场20由收货部文员进行单据汇总，将送货单送货联和验收入库单第一联转交财务，收货确认单第一联和验收入库单第三联留存人工收货流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商送货至门店收货部2系统由于故障、停电、未维护系统资料等其他缘故无法正常收货3商品属于无订单商品，也确实是该商品采购并未向厂家下订单4收货部文员电话询问相应采购此货是否能够收货入库5假如不能够，那么由供应商自行带回6无订单收货通过采购同意、

59、系统故障、系统未维护资料、停电等缘故需要入库，能够填写手工收货单7手工收货单一式三联，一联作为收货部入库的凭证；一联作为供应商交货的凭证，下次持此单据能够换取入库单；一联转交财务手工收货单8收货员对商品进行点验并在手工收货单上做好记录，详细登记商品名称规格型号数量等内容，并在单据上注明手工收货的缘故9供应商确认无误后在手工收货单上签名确认10将加盖公司入库章的手工收货单供应商联交于供应商带回11该手工收货单是否是无订单收货12假如是由商品部进行补下订单13由采购进行审核批准14采购治理部向厂家传送订单，并在订单上注明此单货差不多收到，无须再次送货15无订单收货的凭借系统中生成的订单能够办理入库

60、手续，其他缘故的等到系统恢复后凭借手工送货单办理入库手工送货单入库代销商品收货异常处理流程流程图流程节点讲明流程步骤工作内容的重要描述重要输入重要输出重要表单1供应商自行或托付第三方物流公司送货到收货部2收货员在点验时出现差异3当实物数量多于订单商品数量时4理货员/促销员补下订单5商品部经理进行审批6审批通过后，即可验收入库审批后的订单验收入库7供应商、促销员或采购签名经确认8当实物数量少于订单商品数量时9该商品是否是特单10假如不是特单商品按照实物进行入库即可鲜活商品验收入库11假如是特单商品进行正常入库12收货员填写收获异常报告13理货员或促销员跟进催货收货异常报告跟催补货14供应商补发货