药店营业人员销售礼仪和服务技巧培训

1、【课程主题】：药店营业人员销售礼仪和服务技巧培训【培训讲师】：程子展【培训时间】：1天【培训对象】：药店的所有营业人员、柜台营业人员等。【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。【培训目标】：1、通过培训使学员认识自己的岗位职责；2、通过培训使学员了解营业员的具体工作内容；3、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；3、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；4、通过培训使学员掌握具体的对客销售技巧；5、通过培训使学员掌握销售技巧提升方法和步骤，促进销售；6、通过培训使学员掌握客户纠纷的处理以及如何避免客户纠纷

2、；【培训背景】：营业员是商战第一线的战斗员，药店营业员个人形象以及服务质量的好坏将直接影响到整个药店的利润。但是某发达城市消费者委员会的调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务，有接近20%的营业员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知程子展老师根据以上情况将从实践出发，将众行多年的内训经验与现代商业销售、服务理论知识相结合，为您讲授药店营业员的岗位职责是什么，药店营业员的服务意识、服务礼仪、销售技巧、顾客纠纷处理等。【培训课程】：第一讲：药店营业员岗位认知一、营业员知识与技能认知1、工作责任2、工作范围3、信息接收二、药店营业员岗位要求1、知识要求

3、2、技能要求3、素质要求4、人品与性格要求第二讲：营业员的礼仪培训一、营业员的仪表修饰1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰-日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现-工作着装的礼仪二、营业员的行为举止营业人员形体礼仪形体语言您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功2、服务人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领3、营业员的表情礼仪目光微笑三、营业员的服务礼仪1、接待礼仪2、递送物品礼仪3、介绍商品礼仪第三讲：

4、营业员店内商品陈列培训1、店内设计与商品陈列2、橱窗陈列知识3、商品陈列的方法第四讲：营业员服务语言培训1、营业员服务的基本用语2、营业员接近顾客的语言3 、营业员接待顾客的服务4、营业员体态语的运用5、营业员告别顾客的语言6、营业员处理顾客抱怨的语言7、营业员服务用语的禁忌第五讲：营业员的销售服务培训1、提高服务意识2、销售初期服务3、封闭失销售服务第六讲：营业员销售技巧培训一、销售的前提1、了解商品的特性2、了解商品知识的途径3、了解自己所销售的商品4、了解竞争品牌产品5、将“产品特性”转化为“顾客利益”二、销售的经典步骤1、第一步：寻找新顾客2、第二步：接触新顾客3、第三步：示范与销售4

5、、第四步：售后服务第七讲：营销冲突的防止和排除1、发生冲突的原因2、冲突的防止和排除第八讲：营业员服务礼仪和销售技巧培训总结程子展老师个人简介河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。程子展介绍讲师常住地：郑州；擅长领域：人力资源、管理技能、职业素养、客户服务、营销销售；授课特色：定制化课程、顾问式培训，充分与培训单位的行业特性相结合；讲师职业经历程老师近10年企业实践，具有6年的

6、企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。程子展授课风格讲解、案例分享、游戏互动的培训模式充分调动学员的积极性，帮助学员加深课程印象；将知名企业管理工作中的众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂，便于学员吸收、增长经验。核心课程一、管理技能类中层管理培训危机管理培训时间管理培训领导力培训领导艺术培训目标管理培训二、人力

7、资源类行政管理培训员工绩效考核培训目标管理与绩效考核培训如何有效的激励员工新员工入职培训三、职业素养类沟通技巧培训员工职业素养提升训练新员工职业素养培训团队凝聚力培训压力管理培训企业文化塑造培训团队精神培训四、客户服务类客户服务技巧培训客户沟通技巧培训服务意识培训程子展学员评价程老师实战经验比较丰富，所以我感觉程老师的课程内容针对性比较强、分析透彻，特别是就一个点，程老师能够通过一个简单的案例就能让员工明白，通俗易懂！ 澳门豆捞餐饮集团林经理听了程老师如何与客户沟通的课程让我对沟通有了一个全新的认识，多种形式方法的运用,产生的效果是不同的,在今后的工作中受益非浅！ 苏宁电器李经理课程最贴近实际

8、，从实际运作中来，又能复制到工作中应用；授课形式上生动、幽默、风趣，能让学员记忆深刻。 郑州丰田4S点李经理部分培训客户郑州丰田4S点 酒店行业中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业；郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。金融行业中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。医疗行业河南儿童医院、郑州骨