银行管理信息项目关键绩效指标定义

1、. 万份精华管理资料，万多集管理视频讲座：.； SET HdrInfo 毕马威顾问 毕马威顾问 SET RepSubTitle 关键绩效目的定义二零零二年二月四日 关键绩效目的定义二零零二年二月四日 SET ReportName 管理信息工程 管理信息工程 SET CoName ref CoName * mergeformat REF ReportName * MERGEFORMAT 管理信息工程 REF RepSubTitle * MERGEFORMAT 关键绩效目的定义二零零二年二月四日 ref HdrInfo * mergeformat 毕马威顾问本报告共 NUM页目录 TOC o -

2、t Appendix Heading,Appendix Heading , 简介 PAGEREF _Toc h .范围 PAGEREF _Toc h .关键绩效目的总结 PAGEREF _Toc h .关键绩效目的详细内容 PAGEREF _Toc h .相关范围及报告类别 PAGEREF _Toc h .数据工程 PAGEREF _Toc h .任务职责 PAGEREF _Toc h .各部门的关键绩效目的 PAGEREF _Toc h 关键绩效目的基准 PAGEREF _Toc h 关键绩效目的总结 PAGEREF _Toc h 关键绩效目的详细内容 PAGEREF _Toc h 相关领域

3、及报告类别 PAGEREF _Toc h 数据工程 PAGEREF _Toc h 任务职责 PAGEREF _Toc h 各部门的关键绩效目的 PAGEREF _Toc h 简介范围毕马威按建行的要求，列出了以最正确方式运作的世界级银行采用的关键绩效目的。本文件的编排方式，是为了方便建行能用以界定开发管理信息系统的要求。他们在制定关键绩效目的时，曾经透过运用平衡记分卡的方法，把建行的战略目的和信息要求相互连系起来。另外，他们还列出了与关键绩效目的相关的胜利主要要素，以确保任务的一致性。本报告详尽地解释了关键绩效目的定义工程各主要任务成果的运用概略。他们按工程成果，把本报告分为以下部分：关键绩效

4、目的总结；关键绩效目的详细内容；相关领域及报告类别；数据工程；任务职责；及各部门的关键绩效目的。他们会在本报告内相关部分对上述各项进展详细的讨论。以下是本工程的主要成果和其内容的三个主要来源：毕马威顾问为国际级银行以最正确方式制定和储存管理信息和数据仓库系统的阅历。他们在进展任务时，假设建行的数据仓库系统是关键绩效目的数据的主要储存地点之一；在二零零一年七月至九月期间为建行进展诊断调查所获得的知识。这改动了最正确的关键绩效目的；及建行总行的组织设计文件。用于把关键绩效目的分配至建行各部门。他们已向建行总行的管理层提交这些关键绩效目的作审阅。本报告列出了审阅结果。毕马威的任务范围包括界定按最正确

5、方式运作的国际级商业银行运用的关键绩效目的；关键绩效目的的计算方法；界定关键绩效目的的数据工程；界定汇报重点；及各部门运用关键绩效目的的责任。关键绩效目的的制定方式是为了协助建行界定数据仓库工程的用户要求成 功 主 要 因 素 图 表 创 造 股 东 价 值 转 至 合 适 的 分 销 渠 道 吸 引 及 留 存 员 工 扩 大 客 户 基 础 新 增 客 户 确 保 风 险 受 到 控 制提 供 优 质 的 客 户 服 务 改 善 效 率 防 范 风 险 增 加 利 润 培 养 员 工 加 强 客 户 关 系 持 续 创 新 管 理 知 识 产 权 留 存 客 户 财 务 客 户 内 部 流

6、 程 学 习 及 增 长 关键绩效目的总结关键绩效目的按平衡记分卡覆盖范围细分陈列。平衡记分卡是一种制定关键绩效目的的方法，可找出汇报的财务表现的由来。因此，除了找出何种财务表现外，平衡记分卡也可用于找出如何和为什麼会出现这种财务表现。除了一套财务衡量方法外，他们也需对客户、内部流程及企业学习情况作出衡量。平衡记分卡主要覆盖四个范围：客户：阐明客户对建行溢利的奉献；财务：阐明建行运用资本的效益；内部流程：审阅建行内部运作的效率及效益；及学习及增长：阐明企业创新及开展的才干。他们为以上各个范围制定了胜利主要要素，以突出关键绩效目的需详细衡量的每个范围中的重点领域。本工程及建行的数据仓库工程的目的

7、不是在全面落实平衡记分卡方法。他们只是有限制地运用这概念协助进展关键绩效目的的分类任务。关键绩效目的详细内容本报告阐明了每项关键绩效目的的特点。在制定这种数据仓库处理方案对业务方面的要求时要思索的一个主要方面是关键绩效目的的详细程度。例如，一个经常提出的信息要求是：显示新银行个人银行业务中二零零二年一月汽车贷款的本钱 / 收入比率在这种情况下，要求的关键绩效目的 (本钱 / 收入比率) 的详细程度包括关键绩效目的详细内容报告中多个相关领域及报告类别的内容。在这个例子中，相关领域包括：时间(二零零二年一月)法人单位(新银行)产品(汽车贷款)利润中心(个人银行)此外，本报告也阐明了构成这些关键绩效

8、目的的数据工程、计算方法及管理层根据关键绩效目的作出的决策。应留意的是，就本钱中心及利润中心而言，相关领域分为现状、中期及目的情况，这与诊断调查报告中提出的建行组织构造应分两个阶段进展变革的建议一致。毕马威为建行管理层排定每个关键绩效目的的优先次序，反映了管理层在提供及运用每项关键绩效目的时应着重的地方。他们在排出优先次序时运用以下的分级方法：优先次序与优先次序配合的胜利主要要素高改善效率确保风险遭到控制防备风险添加利润发明股东价值中扩展客户根底培養员工吸引及留存员工继续创新提供优质的客户效力留存客户转至适宜的分销渠道加强客户关系低管理知识产权新增客户他们根据诊断调查报告厘定以上的优先次序。诊

9、断调查报告记录了他们对建行业务战略及其与管理信息运用的关系的审阅结果。相关范围及报告类别以上提到的每个相关范围都有一层层更详细的内容。就以上的例子而言，这显示了选取哪个时间、法人单位构造是哪种、产品类别是哪种及利润中心是如何构造的。这种相关范围的一层层详细内容构造可决议在从数据仓库提取信息编制报告时所需的关键绩效目的的详细程度。以上每种相关范围都是独立的，然而，有些搭配适用，有些那么不适用。例如：法人单位能够运营一个特定的地域的业务；及某些产品只会售予某些类型的客户。待关键绩效目的报告编制终了，建行数据仓库工程对业务的要求制定以后，以上一切适用的相关范围搭配就能确定。根据目前的任务情况，适用的

10、搭配如下：法人单位：可与其他一切相关范围搭配客户类别：除结余类别 (编制非客户类别报告时需求) 及本钱中心 (没有客户) 外，可与其他一切相关范围搭配产品类别：除本钱中心 (没有产品) 外，可与其他一切相关范围搭配分销渠道：除利润中心及结余类别 (由于分销渠道的报告着重报导各分销渠道而非运用的结余类别的客户) 外，可与其他一切相关范围搭配结余类别：可与法人单位、产品类别、利润中心、本钱中心、时间及货币搭配利润中心：除本钱中心外，可与其他一切相关范围搭配本钱中心：除客户类别及产品类别 (由于本钱中心不会直接纳理客户或产品) 外，可与其他一切相关范围搭配时间：可与其他一切相关范围搭配地域：除结余类

11、别外，可与其他一切相关范围搭配货币：除关键绩效目的是一个比率而非一个数字的情况外，可与其他一切相关范围搭配相关范围是一种分类法，应与关键绩效目的报告数据的数据工程来源共同置于数据仓库数据库中。因此，在制定数据仓库数据库的配置时应把以上要素思索在内。利润中心及本钱中心的领域定义并没有详细制定，由于建行的组织构造变革方案还没有制定到这种详细的程度。他们已制定具弹性的相关领域，可适用于获得更多详细资料后的情况。数据工程本报告分别列出了构成各项关键绩效目的的数据工程。他们根据过去这种数据典型的来源，列出建议的来源。他们也列出数据工程的定义及计算方法。本报告应作以下的用途：制定业务规那么，以确保各个数据

12、工程来源均以一样的方式处置；及绘制出数据工程的来源及这些数据工程的储存方式。任务职责任务职责报告列出建行每个部门及建行内部组织构造设计文件中所述的各部门职责，从而使各部门经过其任务职责的描画而找出胜利主要要素。这使得他们可以编制各部门的关键绩效目的报告。各部门的关键绩效目的这份文件将关键绩效目的总结中的资料按建行的各部门重新列示，可用于根据关键绩效目的找出各部门的实践表现情况。关键绩效目的基准假设有适用的国际规范数据，他们会在关键绩效目的详细内容的其他评价一节中载列有关的指点性基准数据作参考。可是建议的建行财务重组 (根据中国国际金融的新银行的设立初稿文件进展) 使某些特定的目的适用于建行。现

13、存的数据如下：关键绩效目的存续银行的价值新银行的价值评价.资本充足比率-.%.%二零零六年数据预测，建行目前的数据是 .%本钱 / 收入比率 % % % % % % % % % % % % % % % % % %.净息差 .% .% .% .% .% .% .% .%新银行是将上市的建行部分，存续银行是维持国家一切的其他部分关键绩效目的存续银行的价值新银行的价值评价.净息差 (续) .% .% .% .% .% .% .% .% .% .%.贷款净亏损比率 .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .% .%.非利息收入比率 % % % %

14、 % % % % % % % %关键绩效目的存续银行的价值新银行的价值评价.非利息收入比率 (续) % % % % % %.资产报答率.%.%二零零六年数据预测，建行目前的数据是 .%.目的市场份额商业贷款 %工业贷款 %基建兴建贷款 %房地产开发贷款 %普通建立贷款 %国际效力 %个人贷款 %个人按揭 %这些数据是根据二零零零年的数据计算的。没有新银行的比较数据关键绩效目的总结平衡记分卡复盖范围客户胜利主要要素新增客户关键绩效目的定义新增客户比率银行在新增客户方面的成果横幅广告点选率互联网用户点选银行横幅广告链接的百分比 (银行本身的网站和其他网站)对品牌的认识评分银行品牌在既定市场的认识程

15、度目的.品牌价值评分根据客户心目中的重要思索要素，以加权方式衡量银行品牌笼统在既定市场的实力新客户的新业务过去与银行没有业务关系的客户的销售额 (新业务) 百分比潜在客户比率潜在客户占客户人数的百分比新客户的收入过去与银行没有业务关系的客户的收入百分比平衡记分卡复盖范围客户胜利主要要素加强客户关系关键绩效目的定义平均产品结余每种产品的平均客户结余客户联络指数银行自动联络客户的目的直销邮件胜利率直销邮件的收件人实践购买直销产品的百分比直销邮件回复率直销邮件的收件人回复直销邮件 (最终未必有购买产品) 的百分比营销 (来电) 胜利率将有销售时机的来电转化为实践销售的百分比原有客户的新业务已与银行有

16、业务关系的客户的销售额 (新业务) 百分比营销 (致电) 胜利率将有销售时机的营销 (致电) 活动转化为实践销售的百分比产品浸透率持有某类产品的客户所占百分比客户持有产品比率每名客户持有的银行产品数量。客户持有的银行产品越多，流失该名客户的能够性便越低，而银行从客户关系获利的时机也越大原有客户的收入已与银行有业务关系的客户的收入百分比每名客户的收入客户整体盈利才干的衡量目的之一提取贷款比率客户或客户群提取的贷款占授信额度的比率，是衡量客户或客户群实践提取贷款的情况平衡记分卡复盖范围客户胜利主要要素扩展客户根底关键绩效目的定义名义业务增长资产总值的增长率客户人数活泼客户总人数处置中的业务处置中的

17、新业务总额业务处置胜利率银行胜利将处置中的业务转化为实践业务的目的目的市场份额银行在目的市场的占有率目的平衡记分卡复盖范围客户胜利主要要素转至适宜的分销渠道关键绩效目的定义分销渠道定价指数与其他银行就同类分销渠道的定价所作的比较分销渠道买卖额各分销渠道的客户买卖额占买卖总额的百分比分销渠道买卖量各分销渠道的客户买卖量占买卖总量的百分比平衡记分卡复盖范围客户胜利主要要素留存客户关键绩效目的定义终了帐户期内终了的帐户数目流失率与银行终了业务关系的客户占客户人数的比率客户赞扬期内接获的客户赞扬数目客户称心度指数客户对银行的整体效力情况 (包括效力质量、产品、分销渠道、定价等) 的称心程度维持业务往来

18、时期客户与银行维持业务往来的平均时期留存率提出终了帐户后银行利用留存战略胜利挽留的客户百分比平衡记分卡复盖范围财务胜利主要要素发明股东价值关键绩效目的定义经济利润税后营运溢利 (已按产生利润所需的资本本钱加以调整)税后运营溢利净额显示可向股东分派的常规化利润股价与帐面值比率用来比较股票市值与帐面值，计算方法是最新的期末股价除以最近一个季度的帐面值 (帐面值等于资产减负债)股东权益报答率股东原有权益的报答率股东报答总额股东可获分派的股份溢价和现金 (股息) ，这项目的可以衡量企业为股东发明的财富 (普通称为市值增值) 和未来经济收益的净现值平衡记分卡复盖范围财务胜利主要要素添加利润关键绩效目的定

19、义预算准确度实践财务业绩与预算之间的比较差距。由于预算的准确度反映了管理层预测业务量的才干，因此准确度与实践业绩同等重要支出资产比率以管理银行资产所产生的开支来衡量银行的效率可借贷资金的毛利息收益各类贷款资产的已赚取及估计毛利息收入 / 收益百分比可借贷资金额本钱可借贷资金的实践本钱 (按存款及其他资金的流动性要求加以调整)息差与贷款亏损比率衡量商业放贷业务中风险与报答关系的综合目的净利息收入由于净利息收入反映了银行借款及放款利率的息差及相关本钱，因此净利息收入是盈利程度的主要目的净息差反映银行的赚息资产 (相对于资金本钱) 的表现目的运营溢利净额(税前) 运营溢利净额 (已按非经常性的非营运

20、本钱加以调整)净溢利企业的净溢利，反映扣除一切税项后的利润新业务方案的完成情况银行能否到达销售目的。年初的预算应包含新的业务目的，并在其后跟踪目的的完成情况 非利息收入比率该目的衡量银行传统资产收入以外的收入比重和收费收入的重要性营运支出银行运营业务的支出目的营运收入衡量银行正常业务的收入产品定价指数与其他银行的同类产品定价相比，银行产品的定价程度平衡记分卡复盖范围财务胜利主要要素添加利润关键绩效目的定义资产报答率银行运用资产的效益息差收入百分比业务单位的息差收入目的加权资金平均本钱在调整法定公积金和最低流动资金前的整体资金利息本钱赚息资产的平均收益银行管理资金的利润目的平衡记分卡复盖范围财务

21、胜利主要要素防备风险关键绩效目的定义资本充足比率股东资金为银行的风险资产提供的保证资本费用每个单位所承当的估计费用，以反映有关单位运用资本的时机本钱信贷风险及贷款亏损预备为风险资产组合提拨普通及特别预备的重要目的资本负债比率资本与资产的杠杆比率目的息差与贷款亏损比率衡量商业放贷业务中风险与报答关系的综合目的流动比率银行应付短期财务负担的才干 (即短期内能变现的资产与短期财务负担的比例) 。该比率反映银行能否有足够流动资金以履行其效力承诺贷存比率银行将存款放贷的比率法定公积金比率银行必需维持的法定公积金程度营运现金流量计算期内流入现金 (例如新存款、还款、注资) 减流出现金 (例如提取存款及贷款

22、) 的目的扣除存款本钱后的风险资产计及资产风险的总息差(RORA ) 报答扣除资金本钱后的风险资产和财资资产已达成或方案中的利润目的，包括法人单位层面的财资业务表现或银行内利(RORA-) 报答润中心的资金报答 清偿比率长期及继续运营业务的流动比率 衡量银行在必要时清偿外部负债的才干 无抵押贷款组合风险没有抵押保证的放贷风险平衡记分卡复盖范围内部流程胜利主要要素提供优质的客户效力关键绩效目的定义分行排队等候时间分行客户为处置每宗买卖所需的平均排队等候时间分行买卖时间分行客户处置每宗买卖所需的平均时间分行买卖量分行处置的买卖数量呼叫中心平均等候时间客户等候呼叫中心接听来电的平均时间。这项目的反映

23、了客户效力程度及呼叫中心员工的任务量呼叫中心未接来电比率客户在接线员接听前挂断的次数 (主要是由于等候时间太长)呼叫中心通话时间客户经过以呼叫中心完成买卖所需的平均时间呼叫中心来电数量呼叫中心接纳的来电数量回复电邮的时间回复客户电子邮件所需的平均时间内部客户称心度指数各部门对银行内其他部门提供的效力感到称心的程度互联网买卖时间在互联网进展买卖所需的平均时间网上银行运用时间客户每次运用网上银行的平均时间互动语音查询 (IVR) 的平均接听时间客户等候 IVR 系统接听的平均时间IVR 来电数量IVR 接听的来电数目系统可用性主要系统可供员工和客户运用的时间比率平衡记分卡复盖范围内部流程胜利主要要

24、素确保风险遭到控制关键绩效目的定义违反党纪的指控期内银行职工被指违反党纪的事件数目坏帐比率坏帐占贷款组合的百分比信贷风险本钱期内提拨的贷款亏损预备额度持械事件银行职员在期内面对枪械指吓及 / 或保安人员运用枪械的事件数目诈骗事件期内在事前与事后揭露的诈骗和盗窃事件数目已提诉讼期内针对银行提出的诉讼数目贷款分类的准确度信贷风险管理部按贷款风险分类的准确度。该目的是按贷款额度来计算加权评分贷款净亏损比率上期贷款拖欠损失程度的目的营运风险各类关于非信贷业务的风险逾期贷款追收风险追收逾期贷款及坏帐的效益逾期贷款额资产负债表内源自逾期贷款的固有信贷风险平安事故期内在事前与事后揭露的平安违规事故数目平安程

25、度符合银行平安要求 (如安装保安录像机、磁卡进入系统等) 的单位 (分行、营运中心、总行、数据中心) 比率违反党纪期内银行职员违反党纪事件的数目加权平均贷款评级银行该当根据客户的财政实力来评价其贷款归还才干，并以此得出贷款评级。每个贷款组合都有其平均评级平衡记分卡复盖范围内部流程胜利主要要素改善效率关键绩效目的定义本钱 / 收入比率衡量银行的营运效率，这是比较国内及国际基准时的常用目的，在银行利润变化不定的市场中极为重要客户关系经理的平均客户人数客户关系管理流程的效率目的客户与后勤员工的比率后勤及营运方面的效率目的开发人员的任务效率信息技术部门各开发人员编写的功能系统代码数目员工与后勤员工的比

26、率后勤及营运方面的基准效率目的失误比买卖处置失误的百分比信息技术合规情况符合银行明文规定的信息技术系统 (软硬件) 的百分比营运方案周期方案财务部协调营运方案程序所需的时间归口采购经过归口采购职能 (而不是个别业务单位) 采购的物品比率按时出具的报告期内按时出具的报告 (内部及外部) 的百分比系统一致指数银行一致内部系统与技术平台的进度目的测试器的任务效率信息技术部完成的系统测试任务 (以及运用部门的平安和用户验收测试)结帐时间会计部月末结帐及为管理层编制月度财务报告所需的任务时间买卖处置本钱在处置各类买卖时用本钱分配法计算所得的本钱额每名全职后勤员工的买卖量衡量后勤和营运部门效益的基准目的建

27、行买卖胜利率胜利进展的买卖百分比建行失误处置时间更正失当的作业所需的平均时间建行部门审批时间每个部门 (分行或总部) 在审批流程中所占的时间比率平衡记分卡复盖范围学习及增长胜利主要要素吸引及留存员工关键绩效目的定义缺勤率员工满足感及士气的主要目的平均效力年期员工从入职至今相隔的年期。这是衡量员工阅历的目的待遇指数将银行员工的薪金和其他福利与其他银行比较的结果全职员工等值 (FTE) 本钱与每名员工 (全职及兼职) 相关的开支员工称心度指数员工对任务环境、任务条款及条件的称心程度。改善员工称心度可提升客户的称心度，进而提高收入和盈利程度FTE 数量可供企业调用的人力资源目的提升率经过内部提拨 (

28、而不是对外招聘) 而填补的职位空缺占比员工流失率显示了员工称心度和银行挽留人才的才干平衡记分卡复盖范围学习及增长胜利主要要素培育员工关键绩效目的定义资产员工比率衡量银行业务的劳动密集程度每名员工的奉献银行在人力资源报答方面的效益营运收入与工资本钱比率银行的薪金总额发明业务收入的才干表现评核获正式评核表现后经存档立案和双方认同的员工人数每名员工的收入每名员工为银行带来的收入。这项目的不仅可以显示个别范畴的任务效率，也有助银行重点开展发明收入的业务活动 (即中心业务) ，以免在非中心业务上浪费资源接任安排针对主要的管理人员，曾制定正式的接任方案并获经过的职位比率每名员工的培训天数为员工的专业开展所

29、作出的承当与投资建行每名员工的培训本钱就培训员工所支付的款额。显示对员工的专业开展所作出的承当和投资建行直接参与业务的高级职员仍参与客户相关业务的高级职员比率。随着员工提升到较高的职位，他们便应该逐渐减少面向客户的任务，并从利润中心转移到本钱中心 (如战略方案、人力资源、信息技术)平衡记分卡复盖范围学习及增长胜利主要要素继续创新关键绩效目的定义产品开发周期开发新产品所需的时间已推出的产品期内推出的新产品数目如期完成的工程期内如期完成的内部工程百分比新产品收入相对于一切的产品收入，过去十二个月内引进新产品的总收入百分比建行新产品的报答新产品的平均投资报答建行新产品的奉献源自新产品的溢利比率平衡记

30、分卡复盖范围学习及增长胜利主要要素管理知识产权关键绩效目的定义网上提供的流程文件利用知识库或内联网在网上提供业务流程 /程序文件的百分比已确立的流程在程序手册中有正式文件记录的流程所占的百分比知识库新增文件期内知识库新增文件的数量知识库运用次数用户在期内进入知识库的次数知识库的搜索胜利率用户在知识库寻获相应文件的百分比知识库容量知识库储存的信息量关键绩效目的详细内容. 缺勤率目的定义员工满足感及士气的主要目的援助的决策种类- 员工福利- 员工沟通及培训- 评价鼓励员工的措施计算方式(缺勤日数) / 员工人数所用的数据工程.缺勤日数.员工人数.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别否法定报

31、告否产品类别否监管报告否分销渠道否否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每季利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)是本钱中心 (中期)是本钱中心 (目的)是员工单元否单位 / 格式单位时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有). 终了帐户目的定义期内终了的帐户数目援助的决策种类- 终了帐户的客户人数有没有添加或减少- 现行的留存客户方案能否已见效果- 应否制定进一步的留存客户方案- 现行的新增客户方案能否已见效果- 应否制定进一步的新增客户方案- 客户终了帐户后会否有流失之虞- 应否扩展实力 (资源、程序、系统)计算方式终了帐户所用的数据工程.终了帐户.涉及领域报告

32、类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道否否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每周利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式单位时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有)包括已终了的帐户和不活泼帐户. 违反党纪的指控目的定义期内银行职工被指违反党纪的事件数目援助的决策种类- 违反党纪的情况正在上升还是下降- 能否需求以其他方法加强党纪和认识形状计算方式点算违反党纪的指控所用的数据工程.违反党纪的指控.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别否法定报告否产品类别否监管报

33、告否分销渠道否否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每月利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)是本钱中心 (中期)是本钱中心 (目的)是员工单元否单位 / 格式单位时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有). 新增客户比率目的定义银行在新增客户方面的成果援助的决策种类- 销售及营销职能的表现- 银行开发新业务的才干计算方式新客户人数 / 客户人数所用的数据工程.客户人数.新客户人数.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别否监管报告否分销渠道否否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每周利润中心 (目的)是本钱中心 (现状

34、)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式%时间是地域是货币否优先次序：低其他评价 (如有)每周比率应根据季节要素 (例如主要假期) 制定加权预算. 资产员工比率目的定义衡量银行业务的劳动密集程度援助的决议种类-某个业务的劳动密集程度能否比其他业务高-与竞争对手及最正确方式作比较，以找出有待改善之处计算方式资产总值 / 员工人数所用的数据工程.资产总值.员工人数.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别否法定报告否产品类别否监管报告否分销渠道否否结余类别否利润中心 (现状)否利润中心 (中期)否计算次数 每季利润中心 (目的)否本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期

35、)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式比率时间是地域是货币否优先次序：高其他评价 (如有). 平均效力年期目的定义员工从入职至今相隔的年期。这是衡量员工阅历的目的援助的决策种类- 招聘及减员决策计算方式员工效力期限之和 / 员工人数所用的数据工程.员工效力期限.员工人数.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别否法定报告否产品类别否监管报告否分销渠道否否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每季利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)是本钱中心 (中期)是本钱中心 (目的)是员工单元否单位 / 格式时间时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有). 平均产品

36、结余目的定义每种产品的平均客户结余援助的决策种类- 客户结余正在上升还是下降 (即市场份额正在减少还是扩展)计算方式产品结余总额 / 帐户数目所用的数据工程.产品结余总额.帐户数目.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别是利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每月利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式货币时间是地域是货币是优先次序：高其他评价 (如有). 坏帐比率目的定义坏帐占贷款组合的百分比援助的决策种类- 管理未来的业务信贷风险- 管理现有坏帐的追收及追偿程

37、序计算方式坏帐 / 贷款额所用的数据工程.贷款额.坏帐.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告是产品类别是监管报告是分销渠道否是结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每月利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式%时间否地域否货币否优先次序：高其他评价 (如有). 横幅广告点选率目的定义互联网用户点选银行横幅广告链接的百分比 (银行本身的网站和其他网站)援助的决策种类- 互联网广告的效果有多大- 互联网广告能否能瞄准目的- 需求以什麼资源去配合网上的销售时机计算方式点选横幅广告次数 / 横幅广告显

38、示次数所用的数据工程.点选横幅广告次数.横幅广告显示次数.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数实时利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式%时间是地域是货币否优先次序：低其他评价 (如有). 分行排队等候时间目的定义分行客户为处置每宗买卖所需的平均排队等候时间援助的决策种类- 分行应否添加 (或减少) 员工人数- 应否更改分行的流程，以缩短处置每宗买卖所花的时间计算方式分行抽样排队等候时间之和 / 分行抽样规模所用的数据工

39、程.分行抽样排队等候时间.分行抽样规模.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每季利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式时间时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有). 分行买卖时间目的定义分行客户处置每宗买卖所需的平均时间援助的决策种类- 未来所需的人员配置程度- 分行员工处置每宗买卖的时间能否太长 (或缺乏够)- 应否更改分行的流程，以缩短处置每宗买卖所花的时间计算方式分行抽样买卖时间之和 / 分行抽样规模所用的

40、数据工程.分行抽样买卖时间.分行抽样规模.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每季利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式时间时间是地域是货币否优先次序：高其他评价 (如有). 分行买卖量目的定义分行处置的买卖数量援助的决策种类- 未来所需的人员配置程度- 买卖量正在上升还是下降- 买卖过渡战略能否有效计算方式点算分销渠道买卖量 (分行)所用的数据工程.分销渠道买卖量.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告

41、否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每日利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式单位时间是地域是货币否优先次序：高其他评价 (如有). 对品牌的认识评分目的定义银行品牌在既定市场的认识程度目的援助的决策种类- 应否进一步推行银行品牌- 品牌宣传活动能否胜利计算方式认识品牌的受访者 / 品牌调查受访人数所用的数据工程.认识品牌的受访者.品牌调查受访人数.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心

42、 (中期)是计算次数每季利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式单位时间是地域是货币否优先次序：低其他评价 (如有). 品牌价值评分目的定义根据客户心目中的重要思索要素，以加权方式衡量银行品牌笼统在既定市场的实力援助的决策种类- 应否进一步集中推行银行品牌- 品牌宣传活动中重点推行的品牌特征能否正确计算方式(财务平安加权评分 + 可信性加权评分 + 效力质量加权评分 + 物有所值加权评分 + 全球效力网络加权评分 + 社会承当加权评分 + 知名度加权评分 + 创意加权评分) / 品牌权数总和所用的数据工程.财务平安加权评分.社会承

43、当加权评分.可信性加权评分.知名度加权评分.效力质量加权评分.创意加权评分.物有所值加权评分.品牌权数总和.全球效力网络加权评分.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数其他利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)是本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式单位时间是地域是货币否优先次序：低其他评价 (如有). 预算准确度目的定义实践财务业绩与预算之间的比较差距。由于预算的准确度反映了管理层预测业务量的才干，因此准确度与实践业绩同等重要援助的决策种类- 投资决策计算方式

44、(预算支出 - 实践支出) / 预算支出所用的数据工程.预算支出.实践支出.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别否法定报告是产品类别否监管报告否分销渠道否否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每季利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)是本钱中心 (中期)是本钱中心 (目的)是员工单元否单位 / 格式%时间是地域是货币否优先次序：高其他评价 (如有)经过强调预算的准确度 (把实践业绩控制在预算 +/- % 的程度) ，既可用预算结果分配资源，又防止了有关的业务管理人员盲目乐观地制定预算的情况. 呼叫中心平均等候时间目的定义客户等候呼叫中心接听来电的平均时间。这项目的

45、反映了客户效力程度及呼叫中心员工的任务量援助的决策种类- 应否添加 (或减少) 呼叫中心的员工人数- 呼叫中心应否更改流程，以缩短接听每个来电的时间- 应否添加互动语音查询技术方面 (IVR) 的投资以缩短等候时间计算方式等候时间之和 / 来电数目所用的数据工程.等候时间.来电数目.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)否利润中心 (中期)否计算次数每小时利润中心 (目的)否本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式时间时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有). 呼叫

46、中心未接来电比率目的定义客户在接线员接听前挂断的次数 (主要是由于等候时间太长)援助的决策种类- 未来所需的人员配置程度- 呼叫中心员工接听每个来电的时间能否太长 (或缺乏)- 呼叫中心应否更改流程，以缩短接听每个来电的时间- 可否改动排队等候方式以减低未接来电率- IVR 可否处置更多的买卖计算方式未接来电 / 未接来电 + 来电数目所用的数据工程.未接来电.来电数目.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每小时利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目

47、的)否员工单元否单位 / 格式%时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有). 呼叫中心通话时间目的定义客户经过以呼叫中心完成买卖所需的平均时间援助的决策种类- 未来所需的人员配置程度- 呼叫中心员工接听每个来电的时间能否太长 (或缺乏)- 呼叫中心应否更改流程，以缩短接听每个来电的时间- 员工在交叉销售方面所花的时间能否足够计算方式通话时间 / 来电数目所用的数据工程.通话时间.来电数目.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每小时利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心

48、(中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式时间时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有). 呼叫中心来电数量目的定义呼叫中心接纳的来电数量援助的决策种类- 未来所需的人员配置程度- 来电数量正在上升还是下降计算方式点算 (来电数目 + 未接来电数目)所用的数据工程.来电数目.未接来电数目.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每小时利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元是单位 / 格式单位时间是地域是货币否优先次序：中其

49、他评价 (如有). 资本充足比率目的定义股东资金为银行的风险资产提供的保证援助的决策种类- 评价业务的风险情况- 确定有足够的资金抵御风险计算方式资本总值 (股东资金) / 风险资产总值所用的数据工程.股东资金.风险资产总值.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别否法定报告是产品类别否监管报告是分销渠道否是结余类别否利润中心 (现状)否利润中心 (中期)否计算次数每月利润中心 (目的)否本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式%时间是地域是货币否优先次序：高其他评价 (如有)将最低. 资本充足比率定为% 。根据银行所在国家的风险情况，各地市场会

50、以其他非正式途径调整该比率。. 资本充足比率 (RAROC) ，即按风险调整的资本报答 . 资本费用目的定义每个单位所承当的资本费用，以反映有关单位占用资本的时机本钱援助的决策种类- 与业务报答 (NOPAT) 作比较，以确保整体业务有利可图计算方式投入资本 x 资本本钱所用的数据工程.投入资本.资本本钱.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道否否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每月利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式货币时间是地域是货币否优先次序：高其他

51、评价 (如有)资本费用与经济利润目的亲密相关. 分销渠道定价指数目的定义与其他银行就同类分销渠道的定价所作的比较援助的决策种类- 银行的定价政策能否具有竞争力- 银行的定价能否过低- 分销渠道的定价能否带来预期的客户行为 / 运用情况- 银行会否因定价政策而令市场份额减少 (或添加)- 能否迅速调整价钱计算方式分销渠道收费 / 基准分销渠道收费所用的数据工程.分销渠道收费.基准分销渠道收费.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告是分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每季利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期

52、)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式%时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有). 流失率目的定义与银行终了业务关系的客户占客户人数的比率援助的决策种类- 流失的客户有否添加或减少- 现行的留存客户方案能否已见效果- 应否制定进一步的留存客户方案- 现行的新增客户方案能否已见效果- 应否制定进一步的新增客户方案- 应否扩展实力 (资源、程序、系统)计算方式客户流失量 / 客户人数所用的数据工程.客户流失量.客户人数.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道否否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每月利润中心 (

53、目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式%时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有)流失率偏高显示银行在原有客户不断流失的情况下大力争取新客户，银行将因此负上繁重的代价. 待遇指数目的定义将银行员工的薪金和其他福利与其他银行比较的结果援助的决策种类- 银行的薪酬制度能否具有竞争力- 银行的薪酬能否过高计算方式平均待遇值 / 基准待遇所用的数据工程.平均待遇值.基准待遇.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每季利润中心 (目的)是

54、本钱中心 (现状)是本钱中心 (中期)是本钱中心 (目的)是员工单元否单位 / 格式%时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有). 每名员工的奉献目的定义银行在人力资源报答方面的效益援助的决策种类- 每名员工的价值- 培训员工所需的投资- 运用人力资源的效益计算方式运营溢利净额 / 员工人数所用的数据工程.运营溢利净额.员工人数.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每月利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)是本钱中心 (中期)是本钱中心 (目的)是员工单元否单位 / 格式货币时间

55、是地域是货币否优先次序：高其他评价 (如有). 信贷风险本钱目的定义期内提拨的贷款亏损预备额度援助的决议种类-衡量与放贷业务相关的整体风险本钱-可用来判别应否在信贷风险管理方面作额外投资计算方式期内贷款亏损预备 / 未归还贷款数额所用的数据工程.贷款亏损预备.贷款额.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告是产品类别是监管报告是分销渠道否是结余类别是利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数 每季利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式%时间是地域是货币否优先次序：高其他评价 (如有). 全职员工等值 (FTE

56、) 本钱目的定义与每名员工 (全职及兼职) 相关的开支援助的决策种类-薪金程度-其他薪酬事宜- 与其他银行进展比较- 人力资源方面的投资决策计算方式营运支出 / FTE 数量所用的数据工程.营运支出.FTE 数量.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每季利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)是本钱中心 (中期)是本钱中心 (目的)是员工单元否单位 / 格式货币时间是地域是货币否优先次序：高其他评价 (如有). 本钱 / 收入比率目的定义衡量银行的营运效率，这是比较国内及国际基准时的常用

57、目的，在银行利润变化不定的市场中极为重要援助的决策种类- 哪些领域是削减本钱方案中的重点目的- 削减本钱方案的进展能否理想计算方式非利息支出 / (利息收入 + 非利息收入)所用的数据工程.利息收入.非利息支出.非利息收入.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每月利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式%时间是地域是货币否优先次序：高其他评价 (如有)该目的普通介乎 -% 之间，但大部分银行正从 -% 的起始程度逐渐下调。

58、只需提供单一产品的金融机构才有能够到达 % 以下的程度. 信贷风险及贷款亏损预备目的定义为风险资产组合提拨普通及特别预备的重要目的援助的决议种类-分析员用来厘定银行收益的可继续性-与贷款净亏损比率同时并用，以判别现行的拨备政策能否恰当计算方式贷款亏损预备总额 / 贷款总额所用的数据工程.贷款亏损预备总额.贷款额.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别否法定报告是产品类别否监管报告是分销渠道否是结余类别否利润中心 (现状)否利润中心 (中期)否计算次数 每月利润中心 (目的)否本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式%时间是地域是货币否优先次序：

59、高其他评价 (如有). 客户赞扬目的定义期内接获的客户赞扬数目援助的决策种类- 哪些方面的效力程度有待提高- 哪些流程及 / 或系统可以分拆- 哪些产品缺乏竞争力- 哪些分销渠道表现欠佳计算方式点算客户赞扬所用的数据工程.客户赞扬.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别是监管报告是分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每月利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式单位时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有)监管机构能够会关注该目的以侦查银行业务监控的薄弱环节. 客户联

60、络指数目的定义银行自动联络客户的目的援助的决策种类- 在联络客户方面分配的时间和前线资源- 管理及监控担任客户关系管理的人员计算方式探望客户次数 / 客户人数所用的数据工程.探望客户次数.客户人数.涉及领域报告类别法人单位是管理报告是客户类别是法定报告否产品类别否监管报告否分销渠道是否结余类别否利润中心 (现状)是利润中心 (中期)是计算次数每周利润中心 (目的)是本钱中心 (现状)否本钱中心 (中期)否本钱中心 (目的)否员工单元否单位 / 格式单位时间是地域是货币否优先次序：中其他评价 (如有)这是客户关系管理的主要元素，藉此可反映银行与客户的关系能否深沉. 客户称心度指数目的定义客户对银