《双赢销售谈判技巧》胶片

1、双赢销售谈判技巧单 元 一 销 售 的 过 程单 元 二 关 于 谈 判单 元 三 谈 判 优 势 来 源 及 策 略单 元 四 谈 判 的 系 统 性 计 划 和 准 备单 元 五 学 习 谈 判 技 巧单 元 六 讨 价 还 价 技 巧单 元 七 提 升 谈 判 的 主 导 能 力 课 程 内 容单 元 一 销 售 的 过 程 有 效 的 销 售 漏 斗 销 售 人 员 的 职 责 销 售 的 过 程 行 为 的 力 量有 效 的 销 售 漏 斗 未经确认的 能够性客户实践客户50% 的获取率 冷淡的 潜在客户75的获取率较有希望的 潜在客户90的获取率最有希望的 潜在客户确认潜在客户销

2、售 人 员 的 职 责选 定 可 能 性 客 户 将 选 定 可 能 性 客 户 发 展 成 潜 在 客 户不 断 与 潜 在 客 户 保 持 联 系将 潜 在 客 户 转 化 成 实 际 客 户 销售客户跟踪继 续 同 现 有 客 户 保 持 联 系 将 现 有 客 户 转 化 成 忠 实 客 户 发掘潜 在客户销 售 的 流 程 及 步 骤 明 确 目 标挖 掘 客 户 询 问 分 析 顾 问 服 务 成 交 客 户 关 系行 为 ， 即 他 的 言 谈 举 止别 人 可 观 察 和 评 价行 为 影 响 行 为是 他 可 自 由 选 择 的是 他 的 优 势 或 劣 势应 言 行 一 致

3、 行 为 的 力 量“ 技巧即是那些有目的性的、经调整后所表现的行为单 元 二 关 于 谈 判 谈 判 的 过 程 谈 判 与 沟 通 谈 判 的 原 那么 谈 判 气 氛 的 类 型 双 赢 的 概 念什 么 是 谈 判 ？“ Discussion Aimed at Reaching an Agreement “ 讨 论 应 以 达 成 协 议 为 目 标 -Oxford Dictionary“ 尽 可 能 为 公 司 得 到 最 好 的 条 件 并 且 保 持 积 极 的 业 务 关 系谈 判 的 过 程签约之时合约谈判履行协议前期谈判接触之时买卖过程 有 系 统 的 准 备谈 判 优 势

4、 的 评 定 和 策 略内 部 的 协 调 和 支 持谈 判 的 流 程分 析准 备实 施谈 判谈 判 与 沟 通目 的 与 利 益过 程 与 结 果 “ 公 与 “ 私 的 关 系老 练 的 谈 判 者 形 象 有 能 力 充 满 信 心 有 备 而 来 有 信 誉 的 就 事 论 事谈 判 的 原 那么注 重 目 标期 望 的 结 果长 期 和 短 期磋 商 和 对 抗谈 判 的 双 方 应 有 双 赢 的 结 果 关 系谈 判 的 过 程 应 是 相 互 沟 通 的 过 程信 任理 解谈 判 需 要 相 互 信 任 和 以 诚 相 待风 险 和 策 略内 部 协 议 和 支 持 磋 商

5、的 气 氛 对 抗 的 气 氛对 抗磋 商谈 判 气 氛 的 类 型 大 多 数 情 况 下 的 谈 判 都 是 能 在 磋 商 的 气 氛 中 进 行 的 。 但 不 幸 的 是 ， 这 些 谈 判 通 常 都 会 演 变 成 激 烈 对 抗 的 场 面 。 一 个 老 练 的 谈 判 者 在 两 种 环 境 下 都 能 有 效 地 进 行 谈 判 。 重 要 的 是 老 练 的 谈 判 者 能 意 识 到 需 将 对 抗 式 的 谈 判 引 导 和 提 升 到 磋 商 的 气 氛 中 去 。谈 判 者 的 目 标红 / 蓝 游 戏 (P12)A 组 与 B 组 任 意 选 择 红 或 蓝根

6、 据 以 上 得 分 表 计 分总 共 十 轮在 第 五 轮 或 第 八 轮 之 后 ， 可 根 据 双 方 需 要 安 排 会 面第 九 轮 和 第 十 轮 的 得 分 加 倍 Team ATeam BScore AScore BRedRed+3+3RedBlue-6+6BlueRed+6-6BlueBlue-3-3游 戏 启 示乐 观 主 义 者 往 往 是 失 望 的一 直 出 红 牌 以 让 人 感 觉 羞 愧 的 方法 也 很 少 奏 效“ 伏 击 将 引 发 “ 信 任 和 “ 背 叛 之 纷 争 ， 从 而 招 致 “ 报 复 在 实 例 中 ， 双 赢 很 少 出 现 “ 针

7、锋 相 对 才 是 上 策“ 第 一 轮 出 红 牌 ， 然 后 一 直 出 与 对 手 在 上 轮 出 的 相 同 的 牌 双 赢 的 概 念兰 色 的 行 为竞 争 的零 和 结 果 索 取 者求 胜红 色 的 行 为给 予 者非 零 和 结 果求 和 的成 功 不 是 胜 利紫 色 的 行 为 紫 色 行 为 就 是 把 我 们 想 要 的 兰 色 的 一 面 与 对 方 想 要 的 红 色 的 一 面 进 行 结 合 。 “ 他 不 能 从 我 这 儿 得 到 任 何 东 西 ， 除 非 我 能 从 他 那 儿 获 得 某 些 我 要 的 东 西 。单 元 三 谈 判 优 势 来 源

8、及 策 略 谈 判 优 势 的 概 念 谈 判 优 势 的 来 源 提 高 优 势 的 策 略谈 判 优 势 的 概 念它 存 在 于 一 切 关 系 中 实 力 优 势 是 “ 真 实 的 或 “ 被 影 响 到 的 在 谈 判 前 提 高 他 的 优 势可 被 “ 运 用 、 “ 保 留 和 “ 分 享 谈 判 的 过 程签约之时合约谈判履行协议接触之时买卖过程 谈 判 优 势 从 何 处 开 始 建 立 并 体 现 ?案 例 分 析?造 成 现 状 的 原 因 ?下 一 步 的 可 能 行 动 ?谈 判 优 势 的 来 源优 势 的 八 个 来 源 ： 需 求 和 方 案 信 息 选 择

9、 压 力 关 系 投 入 和 投 资 信 誉 期 望 值在谈判前他开展的优势越多，谈判中他遭到的压力就越小， 因此他的谈判优势也就越高。需 求 和 方 案 的 优 势在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 会 增 强对 方 的 需 求 非 常 迫 切他 有 一 个 积 极 的 、 出 众 的 解 决 方 案 他 肯 放 弃 此 项 谈 判在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 会 减 弱对 方 的 需 求 不 迫 切他 需 要 对 方 远 甚 于 对 方 需 要 他客 户 方 交 往 层 次 公 司决 策 层 部 门 经 理 层 一 线 员 工 层客 户 需 求 类 别具 体 需 求存

10、 在 问 题发 展 目 标交 往 层 次 与 需 求 类 别 公 司决 策 层 部 门 经 理 层 一 线 员 工 层具 体 需 求存 在 问 题发 展 目 标需 求 和 方 案 优 势 的 发 展 策 略提 高 对 方 需 求 的 迫 切 性 并 使 他 的 解 决 方 案 与 众 不 同 对 方 需 求 的 迫 切 程 度 越 高 ， 其 对 解 决 方 案 的 要 求 就 越 低 ；对 方 需 求 的 迫 切 程 度 越 低 ，其 对 解 决 方 案 的 要 求 就 越 高 。 信 息 的 优 势在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 会 增 强 能 有 效 地 对 对 方 进 行

11、筛 选 和 了 解在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 会 减 弱 对 方 已 清 楚 地 了 解 了 他 公 司 的 运 行 过 程 、 有 关 政 策 、 财 务 状 况 及 行 业 信 息他 只 是 在 假 设 对 方 的 情 况销 售 机 会 之 窗实 际 需 求购 买 预 算竞 争 状 况决 策 过 程时 机时 机时机时机 权 威 型 决 策 组 由 某 个 权 威 人 士 做 决 策 协 商 型 决 策 组需 得 到 每 个 成 员 或 多 数 成 员 的 同 意 咨 询 型 决 策 组指 定 某 个 人 依 照 决 策 组 中 有 关 键 影 响 作 用 的 人 的 意 见

12、 来 进 行 决 策 决 策 组DMU外 部 影 响 者客 户 组 织 结 构 图决 策 者影 响 者技 术 评 估 者支 持 者反 对 者购 买 者 角 色购 买 预 算 及 其 要 求预 算 已 批 下 来 了 吗？谁 有 批 准 权？如 何 评 价 投 资 ？ 财 务 上 的 要 求？信 息 优 势 的 发 展 策 略了 解 , 了 解 , 再 了 解 发 展 “ 眼 线 为 取 得 完 整 信 息 的 “ 三 三 策 略 选 择 的 优 势在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 会 增 强放 弃 此 项 谈 判 ， 对 他 的 业 务 无 碍 他 有 其 它 的 业 务 或 选 择

13、在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 会 减 弱 存 在 着 竞 争 ， 使 对 方 有 选 择 的 机 会 对 方 了 解 到 或 感 觉 到 他 需 要 他 们 有 无 其 它 内 部 竞 争 项 目 ？优 先 次 序 如 何 ？ 有 无 其 它 竞 争 者 ？ 对 竞 争 者 的 态 度 ？ 与 竞 争 者 的 关 系 ？内 外 部 的 竞 争 状 况选 择 优 势 的 发 展 策 略 表 现 出 可 随 时 放 弃 使 他 的 方 案 与 众 不 同 增 加 他 的 选 择 ， 不 断 寻 找 其 它 合 作 伙 伴谈 判 优 势 的 来 源 需 求 和 方 案 信 息 选 择

14、压 力 关 系 投 入 和 投 资 信 誉 期 望 值压 力 的 优 势在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 会 增 强对 方 受 到 来 自 内 部 或 外 部 的 压 力在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 会 减 弱 他 受 到 了 压 力采 购 人 员 的 角 色 类 型规那么制定者指点看门人效力参 与 程 度利益相关程度低低高高 领 导 决 策 结 果 可 能 对 其 自 身 业 绩 有 一 定 影 响 ； 应 保 持 密 切 关 系 规 那么 制 定 者早 期 参 与 者 ； 应 维 持 其 利 益 ， 让 其 参 与 、 征 求 其 意 见 、 及 时 向 其 汇 报

15、 服 务仅 代 表 他 人 发 挥 作 用 ， 决 策 结 果 可 能 对 其 自 身 业 绩 没 影 响 ； 应 绕 过 他 们 看 门 人认 识 到 其 阻 碍 作 用 ， 但 别 回 避 他 们 ； 同 时 努 力 接 触 其 他 对 象采 购 人 员 的 角 色 类 型续 通 过 参 与 施 加 影 响 包 括 规 那么 制 定 者 、 用 户 、 经 济 层 面 的 参 与 者 和 辅 助 人 员 通 过 利 益 施 加 影 响 包 含 有 最 终 决 策 人 、 目 前 工 作 中 遇 到 问 题 者 及 他 的 理 念 和 方 案 的 拥 护 者 通 过 接 受 施 加 影 响

16、包 括 求 新 者 、 早 期 接 受 者 及 早 期 从 众 者 级 别处 于 公 司 中 不 同 级 别 的 人 在 欲 望 和 需 求 两 方 面 是 有 差 异 的其 他 利 益 方 和 决 策 影 响 者压 力 优 势 的 发 展 策 略建 立 压 力 来 源不 要 与 别 人 交 流 所 受 到 的 压 力尽 量 让 对 方 “ 宣 布 其 时 间 的 要 求 、 期 限 、 承 诺 等 等减 缓 压 力关 系 的 优 势在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 将 会 增 强 他 不 断 提 高 与 对 方 的 融 洽 关 系 、 信 任 度 、 可 靠 性 和 价 值 良 好

17、 的 内 部 关 系 使 他 能 得 到 很 好 的 支 持在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 将 会 减 弱 对 方 与 他 公 司 有 着 多 层 次 的 接 触对 方 良 好 的 内 部 关 系 使 他 能 有 很 大 的 影 响 力 并 能 获 得 支 持这 个 优 势 能 用 于 提 高 其 它 的 优 势关 系 优 势 的 发 展 策 略在 客 户 内 部 发 展 多 层 关 系应 重 “ 质 量 而 不 只 是 “ 数 量 质量 = 融洽 + 尊重 + 信任 + 价值什么是他能接近对方并开展各种关系的理由？ 让本人成为对方的信息渠道 协助对方建立能在其内部获得支持的根底

18、使本人拥有许多信息并能提供“咨询效力投 入 和 投 资 的 优 势在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 将 会 增 强 在 他 开 展 工 作 时 ， 对 方 也 参 与 并 投 入 了 一 些 资 源在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 将 会 减 弱 他 已 经 或 是 对 方 感 觉 到 他 在 工 作 中 投 入 了 许 多 的 时 间 、 精 力 和 财 力投 入 和 投 资 优 势 的 发 展 策 略在 签 约 以 前 的 买 卖 过 程 中 ， 就 尽 量 提 高 双 方 的 参 与 程 度发 挥 团 队 的 力 量要 求 对 方 提 供 专 业 帮 助请 求 对 方

19、 提 供 材 料 方 面 的 支 持谈 判 优 势 的 来 源 需 求 和 方 案 信 息 选 择 压 力 关 系 投 入 和 投 资 信 誉 期 望 值信 誉 的 优 势在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 将 会 增 强 通 过 互 有 诚 意 的 交 流 ， 使 对 方 相 信 他 的 信 誉 度在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 将 会 减 弱 他 没 有 或 对 方 不 相 信 他 有 信 誉 度信 誉 度 包 括 ： 有 权 威 性 的 证 明 书 和 推 荐 信 专 业 技 术 和 经 验 有 关 政 策 和 程 序信 誉 优 势 的 发 展 策 略与 客 户 交

20、流 并 证 明 他 的 信 誉 度用 他 人 的 推 荐 和 证 明 来 支 持 他 的 信 誉 度说 明 并 坚 持 公 司 的 政 策 和 制 度政 策 和 制 度 总 是 为 关 系 服 务 的期 望 值 的 优 势在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 将 会 增 强 他 已 经 很 好 地 发 展 和 提 高 了 他 其 它 的 优 势 他 对 谈 判 有 着 较 高 的 渴 望 和 目 标他 已 能 积 极 地 影 响 和 控 制 对 方 的 期 望在 下 列 情 况 下 ， 他 的 优 势 将 会 减 弱 对 方 觉 得 他 的 条 款 有 “ 灵 活 性 他 不 能 积 极

21、 地 影 响 和 控 制 对 方 的 期 望专 业 销 售 的 定 义 成 功 的 专 业 销 售 是 一 个 首 先 确 定 他 的 产 品 或 服 务 可 以 满 足 客 户 的 哪 些 需 求 ， 然 后 与 客 户 沟 通 他 的 产 品 或 服 务 如 何 能 满 足 这 些 需 求 的 过 程 。主 要 购 买 标 准次 要 购 买 标 准有 影 响 效 果 的 购 买 标 准作 购 买 决 定 时 的 考 虑 因 素 2“V 型 分 析 法我 们客 户竞 争 者11345125434325期 望 值 优 势 的 发 展 策 略有 意 识 地 发 展 和 提 高 其 它 的 优 势

22、树 立 和 保 持 自 信 心向 对 方 表 达 出 提 高 “ 价 值 而 不 是 价 格 ， 追 求 长 期 目 标 而 不 是 短 期 目 标 的 宗 旨 尽 早 地 影 响 和 控 制 对 方 的 期 望 谈 判 优 势 的 来 源 需 求 和 方 案 信 息 选 择 压 力 关 系 投 入 和 投 资 信 誉 期 望 值请 在 小 组 中 就 案 例 内 容 分 析 他 们 优 势 及 其 发 展 策 略讨 论 时 间 20 分 钟将 讨 论 结 果 写 在 纸 上小 组 代 表 阐 述 小 组 意 见案 例 分 析- RCI & IBS1单 元 四 谈 判 的 系 统 性 计 划

23、和 准 备 谈 判 准 备 设 定 谈 判 目 标 和 条 款 条 款 的 期 望 值 和 极 限 值 谈 判 的 目 标 谈 判 的 条 款 条 款 的 期 望 值 和 极 限 值 其 它 选 择 同 意 和 支 持谈 判 的 系 统 性 准 备 内 容谈 判 的 准 备 内 容重 要 !合 理 性 测 试内 部 支 持 和 承 诺 谈 判 目 标长 期 目 标首 要 的 和 次 要 的谈 判 会 议 准 备 的 第 一 部 分 ( 前 期 阶 段 ) 期 望 值 分 析 条 款 优 先 次 序 期 望 值 理 由 让 步 的 价 值 选 择谈 判 会 议 准 备 的 第 二 部 分 ( 合

24、 约 阶 段 ) 谈 判 的 准 备 内 容 谈 判 会 涉 及 哪 些 条 款 ？ 条 款 的 优 先 次 序 ？ 对 方 可 能 提 出 的 条 款 要 求 ？ 哪 些 条 款 要 求 需 要 对 方 提 供 证 明 文 件 ？谈 判 条 款条 款 的 期 望 值 和 极 限 值 是 多 少 即 最 好 的 和 最 低 的 条 件 ？极 限 值 的 合 理 性条 款 的 期 望 值 和 极 限 值 假设 需 要 以 低 于 他 所 设 的 极 限 值 进 行 交 易 时 ， 他 会 提 出 怎 样 的 交 换 要 求 ？假设 需 要 以 低 于 对 方 所 设 的 极 限 值 进 行 交

25、易 时 ， 对 方 会 提 出 怎 样 的 交 换 要 求 ？假设 不 能 降 低 条 款 的 极 限 值 ， 是 否 有 其 它 的 选 择 条 款 ？让 步 的 代 价 和 其 它 可 选 择 的 条 件请 在 小 组 中 就 案 例 内 容 列 出 谈 判 的 目 标 和 条 款 内 容讨 论 时 间 15 分 钟将 讨 论 结 果 写 在 纸 上小 组 代 表 阐 述 小 组 意 见案 例 分 析- RCI & IBS2单 元 五 学 习 谈 判 技 巧 探 询 技 巧 谈 判 中 的 常 见 花 招 应 对 花 招 的 控 制 技 巧谈 判 的 过 程签约之时合约谈判履行协议前期谈判

26、接触之时买卖过程 有 系 统 的 准 备谈 判 优 势 的 评 定 和 策 略内 部 的 协 调 和 支 持开 放 式 / 封 闭 式 问 题事 实 性 / 探 究 性 问 题高 威 胁 性 / 低 威 胁 性 问 题 有 效 的 探 询 技 巧 用 于 在 谈 判 中 发 展 和 运 用 优 势 ， 并 可 影 响 到 他 人 对 优 势 的 感 受 用 于 影 响 他 人 的 行 为 和 反 应 可 能 是 真 实 的 或 仅 是 “ 虚 张 声 势 任 何 一 方 都 可 使 用 往 往 是 本 能 的 反 应 而 不 是 事 先 计 划 的 可 能 被 技 巧 所 迷 惑 而 成 为

27、受 骗 者谈 判 技 巧识 别 技 巧 的 能 力 能 使 技 巧 的 效 果 即 刻 减 弱 ！1第一招“他的价钱太高了2哄取“我以为他的方案书很好，除了个别的细节除外3奉承“我的经理对他的方案书印象非常好，我们很情愿与像他这样的专业人士一同共事，我置信我们可以处理这个价钱4绕圈子“我需求他提供本钱预算、费用分析以及 5不满表现出不称心和绝望6完全否认“这绝对不行谈 判 花 招 二 十 六 式7健忘“我一定他说过我记不清了8第三者“我的老板，还有某某先生都对这不称心，他知道某某给我的压力有多大，所以请9坏脾气发脾气或生气10控制“请原谅，我要打个，我会与他11时机不合“预算减少了，利润下降了

28、，正在重新调整。12重新开场“他必需尽量满足我的送货要求。否那么我们不得不要重新开场13哎呀!已宣布了 “对不起。我的经理知道了，我们也已宣布，他不能再变谈 判 花 招 二 十 六 式14有限定条件“只需最多不超越20,000 15提及竞争者“他知道，有许多供应商可以提供16熟习内部情况 “我了解他们的价钱计算方法，我一定他们有很大的灵敏度17没决议权“我很想帮他可是我没有权益18再要一点“既然他们得到了这个合约，我想他们应再添加一些培训、软件等19伪装无兴趣“我们似乎不能一致，也许这不值得20恳求协助 “我已尽我的最大努力了，在这个问题上他必需求帮我谈 判 花 招 二 十 六 式21公平合理

29、“我们公司的政策是公平的，只需他的条款是合理的22不断讯问“我不清楚这个总数是怎样来的？为何他没有提供阐明给我23阻挠者“这次在我们公司只需我与他们联络，他们假设和我的其它同事联络只会把事弄乱的。24预示未来利益“我们是这个行业的指点者，我置信假设与我们协作的话，他们会得到更多的生意时机25先假设“我置信他能在7天之内供货，并且26要么接受，要么就此终了“就这样，这是最后的了，要么接受这个条件，要么就算了吧。谈 判 花 招 二 十 六 式客 户 的 真 正 态 度接 受 是 基 于 客 户 确 信 存 在 通 过 购 买 和 使 用 他 的 产 品 或 服 务 能 满 足 到 的 重 要 需

30、求 。漠 然 是 基 于 客 户 确 信 他 的 产 品 或 服 务 只 能 满 足 其 部 分 而 非 全 部 的 重 要 需 求 。拒 绝 是 基 于 客 户 确 信 对 他 的 产 品 或 服 务 没 有 重 要 需 求 。应 对 花 招 的 控 制 技 巧“ 以 牙 还 牙 认 可 和 询 问区 别 / 论 证技 巧 性 的 停 顿运 用 信 誉 度 角 色 扮 演应 对 花 招 的 控 制 技 巧单 元 六 讨 价 还 价 技 巧 讨 价 还 价 与 谈 判 讨 价 还 价 的 行 为 分 析议 价 的 过 程 讨 价 还 价 的 赢 余 及 分 配讨 价 还 价 的 行 为 学 定

31、 义讨 价 还 价 是 指 在 不 公 开 他 愿 意 接 受 的 最 低 价 格 的 情 况 下 去 找 出 对 方 愿 意 支 付 的 最 高 价 格 的 行 为 。 讨 价 还 价 是 谈 判 的 一 种 方 式 讨 价 还 价 的 两 大 策 略 探 索 对 方 的 最 佳 价 位 尽 量 隐 瞒 自 己 的 价 位 讨 价 还 价 是 一 种 “ 兰 色 行 为讨 价 还 价 与 谈 判 议 价 范 围 双方的开口价或进入价间的差距 首 次 报 价 讨价讨价者是在与那些不确定市场价钱的卖主 做买卖 讨 价 还 价 的 艺 术 买卖双方会尽量表现出冷静、淡然，甚至是不 感兴趣，并阐明缘

32、由且不急于分开 讨 价 还 价 的 社 会 功 能 很好地平衡买卖双方的关系，是双方不因随便 达成协议而耿耿于怀 讨 价 还 价 的 时 机 当一个条款存在可以商量的能够性时讨 价 还 价 的 行 为 分 析议 价 的 过 程买家6000元进入价7000元退出价卖家6600元退出价7600元进入价重叠谈判范围：60007600元那假设退出价不重叠怎样办？讨 价 还 价 的 盈 余 及 分 配买家6000元进入价7000元退出价卖家6600元退出价7600元进入价重叠讨价讨价的赢余单 元 七 提 升 谈 判 的 主 导 能 力 谈 判 桌 上 的 策 略谈 判 中 的 交 换 技 巧谈 判 的 主 导 能 力 着 眼 于 共 同 之 处 提 出 问 题 及 后 果 让 步 的