中国电信：客户服务培训讲义

1、更新效力观念 练就专业技艺 成就愉快明天 中国电信集团公司市场部11.什么是客户效力？在适宜的时间，适宜的地点，适宜的言语，适宜的渠道，适宜的方式，用适宜的产品或效力满足客户的合理需求。客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？浮想连篇.几个为什么？ 中国电信集团公司市场部33亲和力提高难？耐心效力做不到？效力技艺培训效果差？效力好坏谁评判？ ？.顾客的定义： 如今或未来从我们所做的事情中受害，同时也使我们得到利益的人。我们为之效力，同时为我们提供经济效益的人。 .怎样才算具有效力认识？ 当效力人员面对客户，不需求刻意做作或旁人要求，下认识的便能以效力人员的职业姿态出现，运用职

2、业言语和规范的行为，站在客户的角度，处处为客户着想，为客户提供方便时，可以说他有很强的效力认识。.“印象管理以为 个人笼统就是公司笼统。职业笼统经过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及效力的质量。.主要的效力规范内容 笼统规范 行为规范 效力用语规范.形体礼仪 站-站如松男士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。.形体礼仪 站-站如松 女士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开间隔 为两拳，双手自然放下或

3、交叉.交换名片的礼仪1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我引见，一边递过名片。2、接名片：与他人认识后，应立刻取出，双 手捧接对方名片，假好像时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处讨教。.动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门翻开时，先等他人下电梯，3、运用自动扶梯：应靠右侧站，以便让焦急的 人从左侧超越。 .12一、仪容仪表佩戴工牌：维护人员在任务时间应一致着装，佩戴工号牌或任务证，工号牌或任务证佩戴位置为左上胸 着装：工装整洁，不要敞怀，在室内制止戴墨镜，任务时制止穿拖鞋、挽裤腿，工具包袋整洁 个人

4、卫生：坚持个人卫生清洁，头发要坚持干净、整洁，无怪异发型、发色，男士不留胡须，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味 效力规范.13效力规范二、上门效力时间：维护人员应严厉按照约定时间上门效力，做到准时守信，上门时间与商定时间误差不得超越10分钟 随身物品：上门效力时应携带必需的工具、资料、装机单、效力卡及必要的文具等 敲门：上门效力时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超越2秒钟；敲门频率要有规律；如客户门上装有“猫眼、可视对讲门铃等安装，敲门后应退后一步，便于客户区分身份 出示证件：客户开门后，应向客户出示任务证，同时阐明来意装机或修障。.14效力规范入户换鞋套：对县市、区及以上客户提

5、供入户装维效力时，入户装维效力人员进门应换上干净的鞋套；对乡镇及乡村客户提供入户装维效力时，可根据当地习惯及客户居室环境灵敏掌握； 任务放在任务台布上：入户装维效力人员应将工具放置在任务台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序 ；不得随意进入无关房间：入户装维效力人员不得进入与任务无关的房间，假设需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入； .15不得随意挪动客户物品：因施工维修、调测需求挪动客户物品时，应事先征得客户赞同。未经客户赞同，不得运用客户家中设备。 暂时分开：需求分开施工现场查找缘由或回机房进展调测时，应向客户阐明能否前往，如不前往应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未

6、向客户阐明即分开施工现场。 终端妨碍：对于确属客户终端缘由呵斥的通讯妨碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，协助客户修复或处理问题。制止带有推卸责任的解释。 效力规范.16工完料净场地清：入户装维施工终了应及时清理现场，将挪动的物品放回原处，有序拾掇工具箱袋。运用清洁袋，带走现场的残留物，坚持施工现场清洁。 客户签收： 入户装维施工终了应双手奉上施工单和效力卡请客户签字；请客户签字时，应运用恳求语气，并为客户预备好笔。效力卡应包括以下内容：1施工人员的姓名和工号；2联络；3客户效力热线；4时令性宣传页离别赞赏语：分开客户住所时，应对客户运用中国电信的业务表示赞赏。效力规范.17 效力规范三

7、、首问担任制必需耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。不能当场回答的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联络，当场代客户拨打客服热线10010咨询或赞扬，并向客户阐明：您反映的问题我已向公司做了反响，公司将尽快处置并给您回答。严禁对不知道的问题随意回答。.18效力规范四、常用礼貌用语五声十字：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 接：在铃响三声内接听，并自动问候：“您好，联通公司。假设是找本人的时，应说：“我是XXX全名，我能为您提供什么效力吗？ 约定时间：与客户约定上门效力时间时，应说：“您好，请问您是XX先生或其他礼貌称谓吗？我是联通公司为您效力的经理XXX，您看什么时间

8、方便，我们想上门给您装机或修障。与客户商定时间后，应礼貌的请客户留下访问地址。终了时应向客户确认约定访问时间：“好的，我们会按照您商定的XX时间，准时到您哪儿，再见。.19效力规范不能按时到达：如不能在与客户商定的时间按时上门装维，应视情况提早礼貌的告知客户：“您好，请问您是XX先生或其他礼貌称谓吗？很负疚，由于XX缘由，我能够晚XX分钟到您哪儿了，可以吗？ .效力流程规范用语1、约定：“您好！，请问您是先生/女士吗？我是电信公司装维效力员*名字，公司安排我在号给您安装移、修/宽带，您看几点家中/单位有人？2、入户时：“您好，我是电信公司装维效力*名字，如今上门为您装移、修/宽带，请问我可以进

9、去吗？3、入户后：装/移机：“请问，您预备将/宽带安装在哪里？或您的缺点/宽带在哪里？4、当需求去户外处置时：我需求先到外面处置一下线路，马上回来 ，“缺点不在室内，我到外面去检查。5、当觉察客户要求安装的地方不恰当时：“先生/女士、小姐，这样安装很不平安，会影响通讯质量，请您思索能否换一个地方。.效力流程规范用语6、装移、修/宽带完成后：“先生/女士、小姐，您的/宽带曾经通了，请试用一下。7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。8、当与客户告别时：“谢谢您的配合协助！如有问题请随时与我联络，再见！9、在装移、修/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分以下情况处置：9.1客户咨询的问题可以当场

10、解答：“哦，是这样，9.2客户咨询的问题不可以当场解答：“对不起，这个问题我需求咨询一下，我们会尽快给您回答。.选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话言语艺术铃响的应马上接听仔细倾听对方的内容留意终了通话时的礼貌打的礼仪.影响效力行为的其他要素心情要素自我影响 心境不愉悦，态度冷漠客户影响 得不到尊重，言辞猛烈任务影响 任务紧张、压力大，忙中出错内部影响 遭到批判，向客户发泄怨气环境影响 不温馨，易心烦暴躁.影响效力行为的其他要素技艺要素不能及时处理客户的问题不能准确解答客户提出的疑问提供的效力不可靠，需求返工.影响效力行为的其他要素技巧要素不善言辞，缺乏耐心 压服技巧自以为是，先入为主 沟通

11、技巧不能准确了解和掌握客户需求 分析技巧 .真情化效力热心耐心诚心细心中国电信效力理念表达-真情化效力-四心受理每一同客户，都要做到热情、自动，经过热情的语气语调，让客户感到被尊崇、被注重。 听取客户的陈说，亲切引导，适当反复客户反映的情况及要求，让客户感到电信公司注重他的情况并能仔细处理。 迅速、准确、规范地处理客户赞扬的问题。 用心领会客户的心境、做到自动效力，让客户感到“专为您设计、“专为您提供效力的个性化超值效力。.优质效力人员的衡量准那么 之敬业精神*投入*责任感*专注*精益求精.多说“请和“谢谢 不论他赞赏任何人所做的任何事，都会让客户的自我一定度上升，他会让他觉得本人更有价值也更

12、重要。同时，他本人也会得到益处，每次他向客户表达赞赏时，他的自我一定度也会随之提升，他会觉得更加高兴、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效果，他对本人的命运更有把握。 中国电信集团公司市场部2828一定要养成随时随地赞赏他人所做所为的习惯。他对客户的礼貌一定要真诚。他能否有礼貌，他人一清二楚，他要对客户有礼貌，多说：“请或“谢谢. .真诚而坦率地赞誉顾客 真心的赞誉有以下几种：1、 称誉顾客的穿着。“我很喜欢他的领带！或者是“他穿的毛衣很美观。 2、称誉顾客的小孩。“他的儿子真是得意！或者是“他女儿好美丽，她几岁？ 3、称誉顾客的行为。“对不起，让您久等了，您真有耐心。或者是“我发现他刚

13、刚正在检查，他真是个谨慎的消费者。 4、称誉顾客本人拥有的东西。“我喜欢他的洫，这辆车是哪一年出厂的？或者是“我发现他带着一只冠军戒指，他是这一队的球员吗？赞誉时要留意以下细节：1、赞誉要有实践内容。没有实践内容的赞誉，顾客会以为他在嘲弄他。比如：“您好伟大哟。就显得有点酸溜溜的。2、赞誉要从细节开场。比如：“他这身衣服很美观，尤其是衣服的双肩特别笔直，看起来特别温馨。3、赞誉要留意当时的环境。比如当时天气很热，顾客穿得衣服太多，感到很热。他就不能这么说：“哇，您的衣服这么美丽。本来是一名好心的话，在顾客的耳中听起来就很不温馨。 中国电信集团公司市场部2929.绝不对顾客说“不 “不这个字非常

14、损伤顾客。没有人喜欢听到“不字。 效力才干打下稳定可靠的顾客根底，这点绝不是作假就骗得来的。任何一位顾客购买产品或效力，都期望他人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，假设他用言语顶撞顾客，顾客一定会被他激怒。所以请不要对顾客说“不，不要对顾客说一些引起顾客反感的语。下面还有一些问题是顾客不情愿听到的：1、这不是我的责任。2、这事不属于我管。3、这是我们的政策和规定，没方法。4、这是他本人的选择，赖谁呀！5、他没眼睛看，问这么多干吗？在为顾客效力时，要多运用以下词语：1、您，他们。2、是，好的，没有问题，可以。3、最好的方法是最快的方法是 中国电信集团公司市场部3030.如何应对顾客的不合理

15、要求？ 1.让顾客明白他的需求是不合理的。当他发现本人理屈时，他自然就会放下高姿态。人是不易被人压服的，人只能被他本人压服。2.按顾客的要求去做，并把它做得最好。当他按他的不合理的要求去做，并做得最好，他就会更加赞赏他。 中国电信集团公司市场部3131.如何做到令顾客称心？ 第一，不一样的效力方式。第二，不一样的效力态度。第三，不一样的售后效力。店里还张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您称心！ 第四，不一样的效力理念。不仅店员要做好本人的任务，让顾客称心，经理、部门经理更要对此有深化认识，并且贯彻在本人日常任务中。第五，不一样的出发点。许多公司或企业独一的目的是赚钱，但更在意为百姓提供方便。第六，不一样的效力规那么。“今日事今日毕。 中国电信集团公司市场部3232.如何建立顾客对他的信任感？ 信守诺言，是人生最大的资产，是人格的保证。有了信誉，他就能成就一切事情。没有信誉，