汤美娜：如何打造忠实客户

1、如何打造忠实客户CRM客户管理 CRM的特点： 本钱最低 才干继续客户的忠实度是CRM追求的最终目的客人客户满足客户是酒店运营的外表景象，满足需求才是酒店运营的本质。 客户称心度如有5%的提高，企业的利润将倍增一个非常称心的客户的购买志愿将6倍于1个称心的客户美国对CMR的统计分析阐明：1216CRM客户管理的价值表达开发一个新客户比维系一个旧客户大约多花6倍的时间通常一个不称心的客户，会将这阅历通知传播给8-10个人。企业每年的客户维持率假设能增长5%，就可以將利润提升百分之50%。假设新客戶的奉献增长15%，那么稳定老客户的奉献是50%假设酒店可以一次性的处理顾客的不满，那么埋怨的客户中，

2、有70%将会再度与这家酒店往来。CRM客户的黄金法那么获得一个新顾客是留住一个老顾客破费5倍代价。不满的顾客比称心的顾客拥有更多的朋友。顾客不总是对的，但顾客永远没有错。欢迎赞扬-赞扬使他有时机进展挽救！在一个自在的市场经济里，不要忘了顾客由选择权益他必需了解顾客的意见以了解他们的需求假设他不置信，他怎样希望他的顾客置信呢假设他不照顾他的顾客，那么别的人就会去照顾CRM客户的终身价值顾客的终身价值消费类型客户A（12各月）客户B（3个月）1就餐10000150002就餐12000180003就餐170005就餐200006就餐220007就餐250008就餐27000

3、9就餐3000010就餐3200011就餐3500012就餐40000终身28500053000客户管理流程图了解客户获取客户客户称心客户忠实企业增长、继续盈利餐饮客户认知-客户定位购买者享用者完全客户购买者非享用者非完全客户非购买者享用者影响力客户招徕客户-顾客让渡价值关系价值的亚推动要素推动要素三级推动要素简要说明和举例情感氛围特殊赞赏顾客的姓名，知道她的爱好、习惯等特殊对待重视顾客的个体差异，为单个顾客量身定制服务情感联系联谊活动和顾客团体活动顾客沙龙，店庆邀约，节日回访记忆价值较好的产品或服务第一次进入客户大脑时会使她记忆多年，并对她日后的购买行为产生影响经历价值某种特殊的经历，比如同

4、企业有关的某个场景或游戏、音乐会等会为顾客增加关系价值转移成本常客回报活动长期顾客可通过积累点数赢得奖励学习曲线长期顾客和企业间互相的了解增加，因而使顾客能以更低的成本得到更好的服务客户是可以开发的客户就是资源人最怕为我为 制造心思感受要有针对性宾至如归而不是相敬如宾什么是顾客称心？顾客称心，是指顾客对酒店满足其需求的绩效与期望值进展比较所构成的觉得形状。 顾客对其要求已被满足的程度感受 。注1：顾客埋怨是一种称心程度低的最常见的表达方式，但没有埋怨并不一定阐明顾客很称心。 注2：即使酒店符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很称心。 第一: “称心=“忠实 吗第二:“称心一定带来“忠实吗

5、第三:“不称心一定导致“不忠实 顾客忠实第一: “称心=“忠实 吗答案：不！第二:“称心一定带来“忠实吗答案：不！第三:“不称心一定导致“不忠实 吗答案：不！顾客忠实客户忠实建立的关键A效力质量 产质量量。销售前中后的静态表达。 效力程度。销售前中后的流程设计。 技术才干。销售前中后的动态表达。 B效力效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心思的诸多目的。 C客户关系维系 互动的同理心态 相对的盟友关系 D理念灌输 产品品牌本身确认 效力供应商确实认 E继续的良性心思刺激及增值感受。 客户忠实战略一建立顾客数据库 二超越顾客期望，提高顾客称心度 三正确对待顾客赞扬 四提高顾客转换本钱

6、五提高内部效力质量，注重员工忠实的培育 日常关系维系客户关系维系实践上就是“礼尚往来的过程。酒店的客户关系维系，往往掉入单项传播的圈套，忽视双向传播的原那么。客户关系维系既是互置信息的交流和沟通。普通情况下与客户的信息双向的交流沟通：企业信息的传播、利益信息的交流、关爱信息的交流、社会信息的交流、彼此信息的交流、其他关系到客户信息的交流。请留意，客户关系的维系，必需实现双向交流和沟通，到达“礼尚往来的关系维系目的。客户利益或者需求的关注关爱，往往起到不测奇效！沟通沟通的“三三原那么三不打：清晨不打、夜里不打 、吃饭不打 三必打：上班1小时后、中午下班前 、下午下班前 沟通客户喜欢他的10个理由

7、一、说话要真诚。 二、给客户一个购买的理由。三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品四、热情的销售员最容易胜利。 五、不要在客户面前表现得自以为是。六、留意倾听客户的话，了解客户的所思所想。七、他可以给客户提供什么样的效力，请说给客户听。八、不要在客户面前诋毁他人。九、当客户无意购买时，不要用老掉牙的手段向他施压。十、攻心为上，攻城为下。短信沟通短信的沟通的原那么三不发：通俗不发、无聊不发、违法不发三必发：节日必发、事后必发、营销必发短信沟通黄金法那么第一时间：【事后】让客户认识他第一时间：【利益】让客户认知他 第一时间：【交互】让客户接受他 第一时间：【感恩】和客户建立关系短信的有效原那么

8、不要由于得不到回复而停顿不要由于回绝而停顿不要由于忙碌而停顿不要由于不见效果而停顿让他的短信成为他客户生活的一部分！客服经理为客户提供的均为“360效力。“360效力：将效力走出酒店、将效力走出就餐、将效力走出地理范畴、将效力扩展到顾客的特质。客户效力实践上为三个层面：日常关系效力、客户交互效力、营销推行效力；客户效力在于针对性、时限性、有效性，投其所好、签到益处、恰逢时机；客户效力在于方案性：客户特征、客户偏爱、行为习惯、隐形需求、价值取向等。成为客户的首选：任何客户同时具备多种的餐饮需求，必然构成多种选择，成为客户首选为至关重要的一步！成为客户的独一选择：满足客户不同需求，既是排他性的行为，假设获得客户信任，排他性愈强，客户的忠实度愈容易提高！成为客人的依赖者：构成客户的行为习惯，是客户以来的