十四-餐饮服务质量

1、工程十四 餐饮效力质量管理hotel service quality management学习目的掌握餐饮效力质量及全面质量管理内涵熟习现代餐饮效力质量管理的根本体系充分掌握现代餐饮质量管理的有效方法掌握顾客称心度及对其进展科学的评价.学习内容酒店效力根本内涵酒店效力质量与管理酒店效力质量管理的根本程序酒店效力质量管理的方法酒店效力质量衡量规范与评价体系.【重点难点】重点2、酒店效力质量评价体系2、酒店全面质量管理 1、餐饮效力的根本内涵 1、酒店效力质量管理方法难点.教学要求 要求学生懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观对待酒店效力质量 要求学生可以用全面质量管理方法分析现实酒店问题23 要求

2、学生真正懂得效力的真理1.图 酒店限定消费及开瓶费漫画.思索看过上面这一图片后，谈谈给他的启示？.饭店效力的国际涵义international meaning of the service: 在英文中，“效力一词SERVICE通常被解释为如下七个方面： 浅笑smile：浅笑待客。Smile for everyone.附：浅笑训练大法.摘下面具，我们回绝虚伪的浅笑.优秀excellent：为顾客提供无可挑剔的效力。Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷效力Zero defects预备好ready：随时

3、预备为客人提供效力，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparation.对待viewing：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需求给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 约请inviting：饭店员工真诚地约请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your custom

4、er to return.发明creating：饭店员工要为客人发明一个温馨的、使客人享用热情效力的气氛。Creating a warm atmosphere带给客人家的觉得Let every customer feeling at home 目光eyes：时辰关注客人。Eyes contact that show we care饭店员工要具有超前效力认识Hotel staff must have advanced service awareness.一、餐饮效力质量管理的概念 指餐饮企业或部门运用管理职能，为宾客提供各项效力以满足其需求。.二、饭店效力方式与开展趋势1、无差别性效力和差别性效

5、力Different service and Unified service无差别性效力是对一切客人提供一致效力的方式。例：自动、热情、耐心的效力。差别性效力是对个别客人提供的非规范化效力的方式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。因此客房常以“31183楼，11号房间，8表示桔祥表示。一饭店效力方式.2、全方位效力与超值效力All-round service and Excellent service 全方位效力是饭店在本身效力工程的根底上，再根据客人的口头或书面要求提供全面效力的一种方式。例：如饭店提供婚宴效力，那么根据本身条件从各方面给予满足客人要求。而酒店的草坪婚礼那么是全方

6、位效力的代表。.超值效力是饭店在给客人提供硬件设备、软件效力的根底上，用超出常规的方式满足客人偶尔的、个别的、特殊的需求，到达锦上添花的效果。例：饭店金钥匙常可以给客人提供超乎其想象的委托代办效力。而皇金管家那么会根据我国古代皇室规范来提供御式效力。思索：举一个例子，解释和阐明酒店的超值效力？.3、短期效力与长期效力Short-time service and long-time service 短期效力普通指饭店为入住时间较短的客人提供的效力。长期效力指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的效力。4、规范化效力与个性化效力Personalized service and sta

7、ndardized service规范化效力是不同饭店都可以为客人提供的程式化的效力。个性化效力指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的效力。.例1：上海香格里拉大酒店二期为姚明和叶莉提供2.5米长特质婚礼床。但浴缸就没那么如意！个性化效力案例例2：五星级酒店提供宠物照看效力，宜必思等酒店允许携带小型宠物的客人进入，甚至印度、德国等地出现宠物酒店。.1、简捷化效力方式 simple service mode 以经济型饭店为主体，在保证效力质量的同时力求节约本钱的简单、快捷的效力方式有限效力方式。倡导简捷、适用二饭店效力的开展趋势.2、定制化效力方式Customizati

8、on service mode是以高档饭店为主，在规范化根底以高度个性化为特点的效力方式无限效力方式。1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；2、部分定制，即部分区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；3、高度定制，如私人管家；专业仆人效力；精品酒店boutique璞缇客精品酒店，准管家效力。案例：深圳华侨城大酒店中国首家西班牙风情主题酒店每时每刻非凡体验 Exceptional experiences every time 西班牙风情船吧全国首创婚礼中心深圳首届维也纳主题舞会24小时私人贴身管家效力.主要包括：设备设备质量、效力产质量量、实物产质量量、环境气氛

9、质量和平安卫生质量五个部分组成。1、设备设备质量Quality of facilities and equipments 饭店设备设备即是饭店提供的效力质量的物质根底包括房屋建筑、一切设备及低值易耗品等。设备齐全设备完好设备温馨Hotel Management 三、饭店效力质量的构成 .2、实物产质量量 Quality of Physical products 实物产品可直接满足宾客的物质消费需求，其质量也是饭店效力质量的重要组成部分之一。它通常包括： 1饮食质量2效力用质量量3客用质量量4购物商质量量.3、效力产质量量Quality of service products 无形产质量量 效力

10、产质量量指饭店提供的效力程度的质量，它是检查饭店效力质量的重要内容，包括： 1礼节礼貌2职业品德3效力态度4效力技艺5效力效率6效力工程Hotel Management . 4、 环境气氛质量 Quality of Atmosphere 主要由饭店的建筑、装饰、摆设、设备、灯光、声音、颜色等要素构成。这种视觉和听觉印象对客人的心情影响很大。 Hotel Management .5、平安卫生质量 Quality of Security and Cleanness 平安：生命平安、财富平安、隐私平安。 卫生：效力场所卫生、食品卫生。Hotel Service Quality Management

11、某高星级酒店门上爬蟑螂Hotel Management .Hotel Service Quality Management Hotel Management 四、餐饮效力质量的特点餐饮效力质量构成的综合性 餐饮效力质量评价的客观性餐饮效力质量内容的关联性餐饮效力质量对员工素质的依赖性餐饮效力质量显现的短暂性.2007年3月，国家商务部公布规范。规范规定，效力人员将按照从业时间长短、职业技艺高低等条件评出一到五星级，与此同时，将于本年7月1日起实施的该规范也将提高饭店效力人员的入行门槛。星级效力人员分为前厅、客房、餐饮三个工种、五个星级。其中，一至三星为效力员，四星为效力师，五星为高级效力师。结

12、合本节所学知识，谈谈他对此的感受？课间思索.来源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推行到效力行业。 Hotel Management 五、饭店全面质量管理的涵义我国饭店业自 1978 年开场引进并推行全面质量管理，把质量管理的重点放在预防为主上。.六、饭店全面质量管理的内容全方位管理全过程管理全员性管理全方法管理全效益管理.图例：饭店对顾客的“全过程阅历担任1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 文娱10 宴会11 前台Hotel Management .五、饭店全面质量管理的任务程序PD

13、CA 循环任务法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。.Hotel Management 一 任务程序实施阶段方案阶段检查阶段处置阶段.CI 方法：PDCA循环 (戴明轮：Deming Wheel)1、P：方案Plan确定改善的目的1、 Plan2、D：实施Do开场改善2、 Do3、 C：检查Check研讨改善结果，有效？3、Check4、 A：处置Act假设有效，那么规范化，否那么，放弃或者重新实验4、 ActHotel Management .PDCA八个详细步骤找主要缘由A PC D12345678分析缘由分析现状制定方案执行方案调查效果总结阅历汲取教训遗留问题转入下一循环.思

14、索：PDCA循环有何特点？.二PDCA 循环的特点1、循环不停地转动，每转动一周提高一步2、大环套小环，小环保大环，相互联络，彼此促进3、强调管理的完好性.三实施 PDCA 管理循环的本卷须知 PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。.案例：全面质量管理的典范-里兹 卡尔顿.主要业务：在全世界开发与运营奢华饭店。规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人现隶属于万豪集团 。里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的效力、最奢华的设备、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会效力方式成为饭店之

15、中的精品。一、酒店概略.1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师佳誉的August Ausgofier一同创建了巴黎里兹饭店，开创奢华饭店运营之先河。1902年：在法国创建了里兹卡尔顿开展公司，担任利兹饭店特许运营的销售业务，后被美国人购买。1927年：美国的波士顿里兹卡尔顿饭店获得了里兹商标运用权。1983年：W.B.Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹卡尔顿饭店顺带获得美国的商标运用权，并建立了现今的里兹卡尔顿饭店管理公司。1995年：马里奥特公司购买了其49的股份，里兹卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。1992年获得美国商业部颁发“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖。这

16、是饭店业中独一获此殊荣的一家。二、卡尔顿的创世纪.1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿饭店被授予 “AAA五钻饭店称号和“莫比尔五星饭店称号。1997年，在美国、加拿大和加勒比海地域总共52饭店中有12家利兹卡尔顿饭店被授予“AAA五星饭店 。 一切正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个“AAA四星和“莫比尔四星。1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予“莫比尔五星饭店称号。1998年，美国25家五星饭店中，里兹卡尔顿占了2家， 杂志评其为“美国最正确饭店连锁或集团，并在“最正确客房评选中被评为“世界最正确饭店连锁 。1999年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为“世界公认的饭店业主

17、。.格言信条使顾客得到真实的关怀和温馨是最高的使命“我们是为女士和绅士提供效力的女士和绅士 员工和顾客是平等的三、全面质量管理的黄金规范.四、全面质量管理的胜利秘诀反响人力资源管理考核互助协作任务网授权.第四节、餐饮效力质量管理的方法又称重点管理法、主次要素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法、美国质量管理学家朱兰把这一方法用于质量管理并获得效果。ABC分析法ABC分析法.I搜集效力质量问题信息II分类、统计III分析找出主要质量问题ABC 分析法三步骤:.ABC 分析法应留意:1.A 类问题所包含的详细质量问题不宜过多， 1-3 项是最好的，否那么无法突出重

18、点；2.划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。.第五节、酒店效力质量衡量规范与评价体系 一、效力质量的尺度可靠的敏感的确信的亲和力真实的.二、顾客称心度反响.一感知效力质量言传的Word of mouth个人需求Personal needs阅历的Past experience期望的效力Expected service感知的效力Perceived service效力质量尺度Service Quality Dimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness确信的Assurance亲和力Empathy真实的Tangibles效力质量评价 Servic

19、e Quality Assessment1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Unacceptable quality).二效力质量中的差距管理层了解的顾客期望Management perceptions of consumer expectations期望的效力Expected service外部对客沟通External communications to consumers感知的效力Perceived service效力传送Service delivery (including pre- and post-contacts)翻译了解到效力规范中T

20、ranslation of perceptions intoservice quality specifications差距5GAP 5差距3GAP 3差距2GAP 2差距1GAP 1差距4GAP 4顾客Customer效力者Provider言传的Word of mouth个人需求Personal needs阅历的Past experience.三顾客对效力质量的反响不满产生Dissatisfaction occurs行动Action没有行动No Action公开行动Public Action私下行动Private Action向公司寻求处理Seek redress directly from