模块二服务人员心理素质

1、模块二：他是合格的旅游效力人员吗旅游效力人员的心思素质.工程一：培育良好的留意力义务一：什么是留意？留意的定义： 留意是心思活动对一定对象的指向和集中。 .情景联想生活中的“留意 在现实生活中，我们能够曾经碰到过这种情况：在餐厅里，客人或效力员不小心把碟子掉在地上摔碎了，发出“哐的响声，这时几乎一切人都会被这个声音吸引过去。还有另外一种情况：客人在吃完饭后计划买单，于是他举手表示附近的效力员，可是那个效力员明明眼睛望着客人的方向，却 “视而不见，一点动静都没有，要等客人大声叫了他才反响过来。上述两种情况都阐明一种心思景象“留意。当人处于留意形状时，总是在留意看着什么、听着什么或想着什么。.人在

2、集中留意于某个对象时，经常伴随有特定的生理变化和表情动作。二、留意的外部表现.根据留意时有无目的和意志努力，留意可分为无意留意和有意留意两种三、留意的种类. 一无意留意无意留意是没有预定目的、不需作意志努力的留意。.刺激物的强度 剧烈的刺激物，如剧烈的光线，宏大的声响、浓郁的气味都容易引起无意留意。 一个不太剧烈的刺激物，假设在其他强度更弱刺激物的背景上出现，也会引起无意留意。.刺激物的新异程度 当环境中出现了某种新异刺激物的时候，很容易引起人们无意留意。 在日常生活中，人们对本人熟习的人和事物往往不会特别留意，但假设熟习的人或事物外貌发生忽然显著变化，就容易成为留意的对象。长发女孩剪了短发或

3、染发肥大变瘦脸上长满青春痘.刺激物的对比程度一些与周围环境构成鲜明对比和反差的刺激物，也容易引起无意留意。鹤立鸡群独树一帜哗众取宠独立特行.刺激物的活动变化形状当物体的形状是坚持固定不变的时候，人们对它的留意程度往往比较低，甚至视而不见。而当物体形状是不断活动变化的时候，更容易引起人们的留意。警笛一高一低警灯一闪一闪.二、影响留意的客观要素1，人们的需求、兴趣和态度2，人的心境和心情形状3，人的身体和精神形状. 有意留意是一种自觉、有预定目的，需求一定意志努力的留意。 有意留意是自觉并需求经过一定意志努力才干坚持的留意，是人类所独有的一种积极的心思景象。二有意留意.义务三：良好留意力的培育 旅

4、游效力人员要具有良好的留意力，及时发现客人的需求，为他们提供优质的效力。留意质量包括留意的稳定性、留意的范围和留意的分配三个方面。要提高留意力就要培育良好的留意质量：1. 努力提高留意的稳定性；2. 努力扩展留意的范围；3. 合理进展留意分配。.我们全神贯注的事情： 上网聊天、玩街机游戏、打牌、看恐惧电影、写日记、发短信、照相、买衣服、化装、约会、面试、到陌生的地方、打架、吵架、数钱。.耶文斯实验 在白色的盘子上撒黑豆，黑豆刚一稳定下来时，实验者马上报告看到盘子中黑豆的数目。耶文斯发现，当落在盘子上的黑豆数目小于9个时，实验者估计的正确率在50%以上。当黑豆的数目超越9个时，正确率缺乏50%，

5、数目越多，正确率越低。这阐明人的留意力是很有限的。.留意的分配留意的分配指在同一时间内，把留意指向两种或以上的对象或活动上。餐厅效力员在客人点菜时要一边听一边记录。司机开车要一边驾驶一边留意路上的交通。合理的留意分配必需符事两个条件：1，同时进展的活动中至少有一种曾经相当熟练；2，这些活动不能相互排拆。接线员不能同时接两个。.工程二：培育良好的察看力一觉得觉得的定义：觉得是大脑对客观事物个别属性的直接反映。.苹果的颜色：青、红、黄苹果的气味：苹果香苹果的味道：甜或略酸苹果的外形：略像心形.觉得的分类种类产生过程外部感觉视觉通过眼睛的视细胞感受外界的光学刺激听觉通过耳朵的毛细胞感受外界的声音刺激

6、味觉通过舌头的味蕾细胞感受外界的味道刺激嗅觉通过鼻子的嗅细胞感受外界的气味刺激肤觉通过皮肤上的感觉细胞感受外界的机械和温度等刺激内部感觉通过内脏器官壁上的神经末梢感受内脏器官活动变化时的物理和化学刺激本体感觉通过身体各部分的神经末梢和毛细胞感受肌肉的收缩、身体各部分位置和方向的变化重点二.一觉得变化的规律1，觉得的顺应作用 视觉：暗顺应和明顺应 嗅觉：“入芝兰之室，久而不闻其香； 入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。 味觉：延续品味试味，味觉会丧失灵敏.2，觉得的相互作用 同时对比：月明星稀 相继对比：吃糖后再吃杏子特别酸 .3，觉得的生活实际作用 觉得才干的开展会由于生活条件和任务实际的要求而出现不平

7、衡的开展，有的觉得才干甚至可以开展到惊人的程度。 阅历丰富的汽车修缮师可以根据发动机启动时的声音判别缺点所在；印染厂的师傅可以分辨出4060种黑色；熟练的制茶师傅用鼻子可以闻出茶叶的种类和质地.表2-2 知觉的分类种类特征空间知觉 形状知觉反映物体的形状大小知觉反映物体的大小距离知觉反映物体离主体的远近立体知觉反映物体的立体特点或两个物体前后的相对距离方位知觉反映物体所处的方位时间知觉反映客观现象的延续性和顺序性运动知觉反映物体的空间的位置移动及移动的速度重点二.知觉的定义： 知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。.情景联想认识觉得与知觉 联想一下，在现实生活中，我们是怎样认识觉得与知觉的。 摆

8、在面前的苹果，我们可以看到它的颜色、闻到它的气味、尝到它的味道这里的颜色、气味和味道就是苹果的个别属性，我们的大脑对这些个别属性的直接反映就是觉得。但是我们对这些个别属性的觉得并不是孤立的，而是将这些属性综合起来，构成一个整体的映象“苹果。我们的大脑对这一整体映象的直接反映就构成了知觉。. 觉得与知觉的联络感觉 知觉 区别 反映事物的个别属性 反映事物的整体属性 联系 1.大脑对客观事物的直接反映；2.感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉的有机组合 重点三.二知觉变化的规律1，知觉的选择性 客观世界多种多样，即使在同一时辰内，存在于人感知范围内的事物也是数不胜数的。我们不能够同时对一切的事物都明晰的感知到，而总工程师根据当前的需求选择一部分作为知觉的对象，而其他事物那么成为模糊不清的背景。.知觉的选择性.二知觉的整体性 一个事物的整体包含着各种不同的属性和部分，但我们并不把对象知觉成许多个别孤立的部