麦当劳的神秘顾客

1、麦当劳的奥秘顾客.目 录本公司实施结论其他公司的奥秘顾客实施奥秘顾客前言.前 言“奥秘顾客 Mystery Customer 奥秘顾客是由经过严厉培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进展评价或评定的一种调查方式。由于被检查或需求被评定的对象，事先无法识别或确认“奥秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实践问题。 .奥秘顾客-由来 奥秘顾客的监视方法最早是由肯德基、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部效力的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步这样的故事而可笑，但西方人的做事规范就是如此：把本人当成“笨蛋，不论看似简单或者

2、复杂的事情，都会分成假设干步骤逐一完成。有了严谨的规范，即制度，就需求客观的检查。麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为奥秘顾客的工程，即影子顾客，中国也同样有一样的工程在进展之中。 .奥秘顾客-由来 这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品质量、清洁度以及效力素质的整体表现。麦当劳还表示，奥秘顾客工程协助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现出色员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反响显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的任务表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感遭到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时辰坚持丰满的任务形状，提高

3、了员工的责任心和效力质量。 .奥秘顾客-由来 KFC 的奥秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必需经过KFC培训，熟知各个环节的规范制度，按照拟定的“消费方案进展检查。对检查的情况按照规范进展客观的分值评述，最后各店根据评选的经过进展比较检讨。 .奥秘顾客-优缺陷 优点：可以对窗口行业中的各项效力工程进展质量控制；被调查者没有认识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。 缺陷：调查员的心思形状、综合素质以及对考核目的的了解等往往存在一定差别，能够会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有脱漏；无法察看到内在要素，有时需做长时间的察看。这样，阅历缺乏或者组织流程不严密紧凑时，会导致

4、考核结果失偏，缺乏公正和准确性。 .奥秘顾客-适用范围 了解各种类型窗口行业营业/效力的环境、效力人员的效力态度、业务素质和技艺等情况，广泛运用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口效力性行业。 作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价钱、摆放情况等信息。 .奥秘顾客-实施方法 察看法： Observational survey调查者对被调查者的情况直接察看、记录，以获得必要的信息。 问卷法： Questionnaire survey用事先预备好的调查表和讯问提纲对接触过被调查者的人群进展讯问，得到相应的评价。 讯问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题

5、进展讯问。 在实践的现场操作中，各种方法是相互交叉运用的，其作用也是相辅相成的.奥秘顾客实施情况 苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。也在运用类似奥秘顾客的方法来了解员工的任务情况。但是奥秘顾客由公司新进入的大学生员工扮演，普通是在十一、五一等较为忙碌的时间段实施调查。没有对调查者进展详细的全面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。.奥秘顾客实施情况 中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府任务人员和企事业单位职任务为“奥秘顾客，监视窗口效力。方式为讯问营业员简短问题、用半小时察看营业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后反响给有关部门。有关部门据此对营业员进展考核

6、，决议能否继续予以聘任。短时间内营业人员效力态度和热情，有了极大的改观，根本杜绝了过去应付检查的景象。 .结 论以本公司目前的情况来看，奥秘顾客制度很适宜在本公司进展推行。.实施方法3周3-5周3-6周反 馈实 施培训奥秘顾客选取奥秘顾客.实施-选取奥秘顾客具有较高的综合素质和了解才干、良好的心思形状、端正的任务态度、敏锐的察看、分辨才干。选取奥秘顾客请专业的市场调查公司扮演奥秘顾客，或者在VIP客户中进展挑选。.实施-培训奥秘顾客主要培训内容包括效力质量知识、相关业务常识、心思学常识、调查的技巧。请专业的市场调查公司进展培训。1)效力质量知识：行业和礼仪规范。 2)相关业务知识：对所调查行业

7、的根本业务知识：商品或效力的称号的含义、功能、根本内容、性能、价钱。 3)行为、心思常识：具有了行为学、心思学根底知识的“奥秘顾客在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解效力人员的心思，易于发现效力管理中存在的问题。 .实施-培训奥秘顾客4调查技巧 “奥秘顾客要一直坚持公平、公正、中立的任务态度，并具有良好的心态和心思素质，要一直坚持一种普通顾客的心态。 由于效力质量是由有形实物质量、有形的效力设备和效力设备的质量、有形的效力环境的质量和无形的效力劳动的质量构成的一致体，每一部分都是效力质量不可分割的组成部分。因此“奥秘顾客进展调查时就要遵照“眼看、耳听、用心感受八字方针，使硬件效力和软件效力均得到综合调查。“眼看就是根据考核的效力质量目的，细心察看效力设备能否齐全、营业人员的效力笼统等内容；“耳听就是倾听营业人员效力过程中效力用语、业务引见；“用心感受：感受营业环境和设备，营业人员的效力态度、认识。.实施-本卷须知 1留意保证身份的奥秘性，严厉按要求完成义务。 2按照所规定的日期和时间，将任务做到细致、责任到人。 3任务期间留意积累阅历，不断学习所考核的知识。 4在任务期间，随时和督导坚持联络，方便任务安排。5强调本行业严密的任务要求，不得随意走漏本公司的任何资料内容，在公共场所议论与任务有关的任何话题或将有关资料传