超市导购员培训

1、超市导购员培训教料导购员行为规范 我们知道：“管理是使人将事做好”。“导购员行为规管理”是超市管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。1、导购员的仪容仪表管理 商品销售的最终达成是通过销售人员完成。超市的TCL导购员，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以让店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。 超市的导购员每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表： (1)按规定穿工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。 (2) 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。 (

2、3) 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 (4) 头发应梳理整齐，不准擦有气味的头油，发胶，不准留怪异发型。 (5) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。 (6) 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。2、礼仪接待规范管理 (1) 礼仪标准： 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。 工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。 递交给顾客的物件应双手奉上。 工作时间不

3、得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。 不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。 公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。 公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。(2)坚持礼貌用语十条： “您好” “请” “欢迎光临”（欢迎下次光临） “再见” “对不起” “请指教” “谢谢” “不

4、用客气” “需要帮助吗？”（我能帮助您做什么） “请随便看”三销售技巧。1了解顾客心理。A试探心理。B犹豫心理。C不信任心理。D价格心理。E售后服务心理。F坚决心理（满意）。2销售过程及注意事项如何主动接近顾客顾客到来时，要主动热情的打招呼，如“您好”、“您想了解哪些产品。”在某区域性很强的市场，可根据当地习惯，使用当地方语言与顾客打招呼。1)与顾客初步接触中应注意哪些问题在与顾客初步接触时，导购员应在一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，在这一步骤里，对于导购员来讲，最主要的也是最困难的，是找准与顾客初步接触时的适当时机，只要接触时机恰当，导购工作已经成功了一半，但在接触中一定要注意以下几点：顾客

5、长时间凝视某一商品时，说明他对此商品产生了极大的兴趣，马上把兴趣转为联想，如与顾客打招呼，轻轻的说一声：“您好！愿意为您服务！”此时正面或侧面。与顾客打招呼不要太频繁。当顾客对某一商品产生联想时，他就会在自己的脑海中产生使用这件产品的模样，想的得意时会沉醉其中，这时，不要着急对他说：“欢迎光临（参观）”等话。当顾客触摸商品时，说明他对此产品已产生兴趣，这时，不要说多余的话，简练果断的讲解介绍，会尽快实现他的购买欲望。当顾客准备购买而抬头时，马上摸他的底，随顾客的想法随时转折。如果他有兴趣时，应及时介绍产品的优点，来取得他的认可。当顾客突然停下脚步时，肯定想把产品看仔细，马上招呼他。当顾客眼光与

6、导购眼光相碰，应点头致意，并说：“您好！欢迎光临！”2) 如何尽快判断顾客的购物需求从顾客进入卖场的表现、服饰及语言等作出初步分析。顾客径直走向某一商品，说明他可能熟悉此商品或对之怀有很大的兴趣。针对顾客的问题作出初步的分析。倾听顾客的诉说，判断其生活水平及消费能力。无论顾客购买与否，亦抓住时机进行宣讲，使其成为“回头客”。充分发挥样品宣传介绍作用。据统计，约有46的顾客是听了样品的演示宣讲之后购买产品的。卖场的环境、产品信息员产品介绍语言和形体的规范化，将创造一个和睦轻松、自然亲切的购物气氛。 3）了解顾客的需求方法观察法观察其动作、表情、眼神，但要注意不要以貌取人。推荐法用试探性语言向顾客

7、推荐某一商品。如“这是tcl的产品”。询问法简单的询问一两个问题，弄清其所需的品种及对功能的需求等，如“您需要什么功能tcl产品”等。倾听法仔细倾听顾客说话，适时点头微笑，从而了解顾客需要。4）解答顾客疑问的技巧顾客的疑问是其考虑的信号，我们应耐心、正确的解答。让顾客把话说完，不要急于表态。对顾客表示，理解顾客的疑问，为顾客考虑着想。简单扼要的回答问题，消除顾客疑虑。5）如何把握成交时机无经验的导购员，往往只会说明产品，很难进入成交阶段。有经验的导购员要善于把握顾客有购买可能的时机。通常出现以下几种情况，表明已出现购买意图。询问售后服务情况。对价格进行比较时，如“能不能再优惠点？”提出一些反对

8、意见，如“这种产品真的卖得很好吗？”6）达成交易的技巧当顾客表现出一定的购买欲望时，就设法尽快达成交易。要善于掌握正确的成交方法，捕捉恰当的成交时机。通常有以下几种方法：请求成交法如“既然这种产品这么好，那就买这种吧”。选择成交法向顾客提供选择，借以启发顾客作出决定。假定成交法如“您要是吧？”暗示法如“相信在使用产品后，您会觉得您的选择时明智的。”7）推销产品为什么必须首先推销自己导购员在消费者眼中是tcl公司的代表，品牌的代表。导购员给消费者的印象是影响消费者决策的因素之一。导购工作不仅是售出商品，更是提供信誉，因为人的信誉非常重要。 8）如何推销自己注重仪表仪容整洁端庄，是赢得主动的最好方

9、法。善于倾听倾听是一种承认与尊重，是赢得主动的好方法。学会微笑微笑可以营造愉快的氛围。多加赞扬通过赞扬的语言博得对方的好感。态度热忱以热忱的态度引起对方的共鸣。真诚关心关心无大小，真诚会感人。感情交流人是有感情的，谈感情与谈业务有一个巧妙的过渡。取得信赖靠诚意取得信赖。9）如何同时接待几位顾客不要激动、着急，调整好精神状态。热情大方、文明礼貌，尊重每一位顾客。同时接待两位顾客时，如果继续接待第一位顾客，但要向第二位顾客打招呼、递一个眼神、点点头或轻声说“请稍等。”在向第二位顾客打招呼时声音要轻，原则上不让第一位顾客感到受冷落，或是对他们长时间挑选感到不耐烦。10）如何接待结伴而来的顾客 结伴而

10、来的顾客在常见的情况下，有一位是有购买意向的顾客，其他人则是参谋人员。参谋人员的意见可能不一致、爱好不一样。在此情况下应首先保持沉默，通过聆听和观察摸清情况，然后再插入介绍，引导挑选方向。 需要弄清谁的情况有：谁是真正的买主？真正的买主一般比较慎重，对商品关注程度也较高。对于多位参谋人员，应细心观察其中承担“领袖意见”的人，并对他加以影响。确定哪个参谋更重要？参谋中常有一个最受买主注重的，因而要寻求他的积极配合。11）顾客的怨愤有哪些出售时没有讲清楚导致顾客使用不当出了问题，或客观夸大产品性能，顾客发现受骗，找上门来。商品不适合顾客需求，买到家才发现，或是家庭成员抱怨，找回来退货。12）如何处

11、理顾客的抱怨态度和气，无论原因，责任所在，首先要致以歉意。耐心倾听，不急于解释和争辩，决不允许和顾客单面争吵，努力避免退货发生。及时承担责任，确属产品质量问题，按照公司有关规定，报上级主管同意后退换处理。不要有损害公司声誉的行为。13）如何面对购买指定品牌的消费者留客应用正确方法，利用可利用的条件，巧妙的讲顾客吸引过来，但不能给顾客强迫拉人的感觉。说客 要让顾客说出欲购买某品牌产品的原因。了解其对TCL品牌的看法和心理障碍是什么。展示TCL产品的特性，尤其是带来的利益和好处。宣传若没有达成交易，不要把失望挂在脸上，因为你已经起到了信息宣传员的作用。14）如何判断出冒充顾客的竞争对手大多数业务员

12、是男性打扮比较入时，有时携带高级公文包。言谈上一般不是本地人，所问问题比较专业，对专业知识较为精通。通过语言试探，语言要温和。如“您是这一行的专家吧？”、“请问，您是某公司的领导吧？”、“您是某公司的业务员吧？”。15）如何打发冒充顾客的竞争对手按常规给其介绍，不要攻击对方的产品缺点。注意技术保密。客客气气将其打发走。四、超市商品现场摆放原则1商品摆放整齐。2畅销的商品摆放在显要位置。3促销的商品摆放在显要位置。4同类商品摆放在一起。5常规品种摆放在显要位置。6利润高的产品摆放在显要位置。五、超市店面布置规范。1店面招牌符合公司门招制作规范，“TCL照明”按照VI标准制作。2TCL照明的宣传资

13、料要整齐地摆放在资料架或台面上，以方便顾客取阅。3TCL照明的样品架及样品要摆放整齐，无尘无垢。4样品要保证完好无损，损坏的，陈旧的要及时更换。5店内悬挂的POP宣传品要保持常新，无破损及变色现象。六、导购员销售之外的一些工作。1、要善于处理与超市员工及其他厂家导购员的关系。（1）要手脚勤快，多做一些事。（2）要多与人沟通。2要向办事处及时提供其他厂家的动向，比如推出新品，促销，及销量等。3要向办事处提出合理化建议，比如说怎样促销，更换样品等。4要及时掌握超市的动态，比如经营状况、对我公司产品的态度等。5要掌握超市库存，督促经销商进货或调整滞销库存。六、室内知识培训产品A、节能灯。核心卖点：健

14、康节能灯。自然光。光线均匀，光色能够真实显现物体原色，读书工作眼睛不受伤害不会疲劳酸涩。抗干扰：TCL镇流器无闪烁、噪音等现象，对电网、办公设备无干扰。其他牌子对电视或电脑等其它家电有干扰，会发出杂音，严重影响你的家电使用寿命。灯管内采用三基色荧光粉，耐高负荷的紫外线辐射；省电省钱：11WTCL电子节能灯相当于60W白炽灯。而且使用寿命长10倍。真正国标：材质精良，严格执行国家标准，并通过了中国“3C”认证，德国的“GS”认证。市场上劣质违规产品盛行，安全隐患太大，切莫贪一时便宜。寿命长：正常使用可达10000小时，其他同类产品达最多6000小时。防止失火：采用高级PBT阻燃材料，避免家中火灾

15、。真正环保：汞含量低于3mg，合乎环保标准；其他同类产品达10mg以上，对人体尤其儿童剧毒伤害。技术最先进：国内首家采用SMT贴片技术，引领工艺潮流。防潮湿：热损耗极小，故外壳无须通风孔，能应用于浴室等湿度高的环境中。灯壳采用特殊材料，含抗紫外线成分，可以防止您的皮肤受到损害。B、吸顶灯，核心卖点: 进口PMMA灯罩始终一尘不染：灯罩表面看是一样的，其实不一样：进口PMMA灯罩，表层涂有静电液，通过静电微波处理，使静电液吸附在灯罩上。防静电性能好，不会沾染灰尘，不用成天爬上爬下清洗。灯罩含有德国进口防爆胶，不会膨胀，不变形，透光性好。无毒气,有的公司采用低档塑料,点亮发热对人体呼吸道有感染.灯

16、管采用“防触电插座”，该接线插座具有独家专利，为我司攻克3C认证难关的研究成果。其它牌子插座，违犯3C认证要求的规定，严重威胁人身和财产安全。消费者，以牟取暴利。灯管采用纯正三基色粉，亮如白昼。低价的灯采用的是卤粉或掺加卤粉，用眼一时看不出，但二者的特性却大不相同。卤粉管光衰特别快，而且特别便宜。正因为如此，不法厂商才用卤粉管充三基色管欺骗消费者，以牟取暴利。项 目三基色粉普通荧光粉备 注光衰较小（一年后78%）太大（一个月后50%）这是三基灯的优点：光衰小、寿命寿命长达10000小时！普通卤粉管：2000-4000小时 劣质卤粉管：1000小时路遥知马力！亮度高（60LM/W）低（40LM/

17、W）谁更亮，一看就知道！显色指数80-90%60%左右显示真实色彩，不毁眼、增食欲。成本800元/公斤65元/公斤便宜没好货备注：行家一伸手，便知有没有（卤粉）。选购时只要将手凑近灯管，如果皮肤色态和日光一样真实显现，则是三基色灯管，如果发苍灰色则否。TCL照明，真金不怕火炼。5、灯管无频闪，保护视力。无紫外线辐射，劣质灯管紫外线辐射强，长期点燃易使人皮肤变黑受损。6、底盘通过静电喷塑，不易脱落，无气味，环保。管夹用不锈钢做成，坚固耐用。7、国内首创双层高级密封圈，防虫、防尘。日久天长久经考验，不会看到灯罩脏兮兮或灯内“尸体”无数厚厚一层虫屎。8、抗干扰能力强。TCL镇流器无闪烁、噪音等现象，

18、对电网、办公设备无干扰。其他牌子对电视或电脑等其它家电有干扰，会发出杂音，严重影响你的家电使用寿命。雅典系列1、核心卖点：灯罩采用高级PS料，不会膨胀变形。举例：松下也用PS料。2、寿命长3、透光性更高。4、引导新潮流：造型典雅大方，设计具有东瀛富士山风味。其它特性同上。C 射灯核心卖点：采用TCL特制冷光型灯杯，对不能有较高热量的照射物有较强的保护作用。尤其对陈列商品的衬托作用非同一般商家，赋予首饰时装等一种质感，彰显雍容华贵。情调光源，造型新奇、可选择款式多。安全耐用：所有用材均耐高温，完全符合国标。聚光性能好，可做成不同的光束角。配装TCL高效节能电子变压器，性能稳定可靠。表面不会生锈：特殊抗氧化表面处理，封闭式防静电电镀，防腐性能极强。比较项目TCL一般品牌TCL优势材质塑料用的PC阻燃料，压铸件精密度高一般用PBT料，压铸件的精密度较低安全，轻便耐用 表面处理常用喷涂，电镀常用烤漆，喷油表面光滑，高贵典雅接线盒按安规制作有违背安规现象安全系数高 电器配置按国家安全标准配置，各种电器配件都有安全认证有些电器配件无认证性能稳定，安全 接线电源线大多采用耐高温铁拂龙线和编织线电源线采用普通硅