广州物业公司程序文件

1、程 序 文 件（依照GB/T190012000 idt ISO9001: 2000质量治理体系要求标准编制）受控状态：受控文件 编 写：ISO编写小组编 号：RGPMB2003 审 核：分 发 号： 批 准：版 次： B/0 实施日期：2004年02月17日目 录文件操纵程序 RGPM4.2.3B-01 质量记录操纵程序 RGPM4.2.4B-01质量目标操纵程序 RGPM5.4.1B-01内部沟通操纵程序 RGPM5.5.3B-01治理评审操纵程序 RGPM5.6B-01职员培训操纵程序 RGPM6.2.2B-01人力资源操纵程序 RGPM6.2.2B-02基础设备、设施操纵程序 RGPM6

2、.3B-01维护和服务实现策划操纵程序 RGPM7.1B-01顾客要求的识不、评审与沟通操纵程序 RGPM7.2.1B-01物质采购操纵程序 RGPM7.4.1B-01服务供方操纵程序 RGPM7.4.1B-02维护和服务提供操纵程序 RGPM7.5B-01标识和可追溯性操纵程序 RGPM7.5.3B-01顾客财产操纵程序 RGPM7.5.4B-01监视和测量装置操纵程序 RGPM7.6B-01顾客中意程度测量操纵程序 RGPM8.2.1B-01内部审核操纵程序 RGPM8.2.2B-01维护和服务的监视和测量操纵程序 RGPM8.2.4B-01不合格品操纵程序 RGPM8.3B-01数据分析

3、操纵程序 RGPM8.4B-01纠正措施操纵程序 RGPM8.5.2B-01预防措施操纵程序 RGPM8.5.3B-01程 序 文 件文件操纵程序文件编号RGPM -4.2.3-B-01版 / 次B / 0第 PAGE 1 页 共 7页文件操纵程序1.0 目的对丽江花园物业治理公司质量治理体系所要求的文件进行操纵，确保在使用处获得适用文件的有关版本。2.0 适用范围适用于丽江花园物业治理公司与质量治理体系要求有关的文件的操纵。3.0 职责3.1 丽江花园物业治理公司与治理体系有关的文件由行政部归口治理。3.2 技术部负责与维护有关的和网络系统有关的技术性文件和资料的受控发放。3.3 配套服务部

4、负责与服务有关的文件受控发放。3.4 各有关部门负责本部门文件治理。4.0 定义4.1 文件的分类 按文件的来源分为：4.1.1 内部文件:丽江花园物业治理公司内部形成的治理文件，包括质量治理体系文件和对内、对外的治理公文。质量治理体系文件还可分成： a） 质量手册，第一层次文件，代码为（A）； b） 程序文件，第二层次文件，代码为（B）；c) 作业指导书、操作规程（规定），第三层次文件，代码为（C）；d) 质量记录（为专门类型文件），代码为（D）。4.1.2 外来文件: a) 国家、行业、企业的技术标准、规范、规程等； b) 主管部门的公文； c) 顾客提供的基础资料等； d) 计算机应用软

5、件。4.1.3 成果文件：丽江花园物业治理公司内部形成的与维护和服务有关的技术性文件，包括质量打算、纲要、成果报告、图纸图片等。4.2 按受控状态分为：4.2.1 受控文件即列入受控文件清单的文件，这些文件的批准、公布、更改、报废、回收等必须按本程序规定的要求进行操纵。4.2.2 非受控文件未列入受控文件清单的文件。5.0 工作程序5.1 文件的编号与标识5.1.1 质量治理体系文件按文件编号规定进行编号和标识。5.1.2 治理性公文按文件编号规定进行编号和标识。5.1.3 与维护和服务有关的文件按文件编号规定进行编号和标识。5.1.4 外来文件沿用原文的编号，加盖“外来文件”章。5.2 文件

6、编写5.2.1 质量治理体系文件由各使用部门编写，行政部汇总。5.2.2 治理性公文由行政部组织编写。5.3 文件的审批5.3.1 质量手册由治理者代表审核，总经理批准。5.3.2 程序文件由行政部审核，治理者代表批准。5.3.3 作业指导书文件由行政部组织相关部门审定，由治理者代表批准。5.3.4 与维护和服务有关的成果性文件由技术部和配套服务部经理审批。5.3.5 治理性公文由相关部门起草，主管领导审核，总经理批准。5.4 文件的公布与发放5.4.1 文件一经批准，即可进行公布和发放。公布能够采纳会议（即公布会）和非会议两种形式。5.4.2 质量治理体系文件、标准、规范、规程由行政部按文件

7、发放打算审批表发放。5.4.3 技术类文件由技术部按文件发放打算审批表发放。5.4.4 服务类文件由配套服务部按文件发放打算审批表发放。5.4.5 文件的发放应确定文件发放范围，确保与质量治理体系运行有关的场所，在使用处可获得适用文件的有关版本。5.4.6 各发放文件部门作好文件发放、回收登记表的记录工作。5.4.7 各单位相关部门的文件治理人员在收到和领取文件后，应及时分发到位。文件收取人在文件发放、回收登记表上签收。5.4.8 丽江花园物业治理公司所有对外公布的文件均由行政部审定发放，重要文件需总经理批准后发放。5.5 文件的更改5.5.1 质量治理体系文件需要更改时，应由提出文件修改部门

8、填写文件更改申请表，讲明更改缘故，对重要的更改应附充分理由和证据。5.5.2 文件更改申请表的审批按文件审批条款进行，经批准后，由行政部填写文件更改通知单。5.5.3 更改采纳换页法或划改法。划改确实是在原文件需修改处修改。更改后的文件应在文件修改记录上予以记录。5.5.4 文件更改的具体程序是：行政部将文件更改通知单，按原文件发放范围发至各单位相关人员，并按通知单及时更改本单位使用文件，在通知单上做好记录。5.6 文件的换版与作废5.6.1 文件经多次更改或文件需进行大幅度修改时,应进行换版。换版由行政部组织。5.6.2 作废的文件由行政部文件治理员负责收回，并在文件发放、回收登记表上做好记

9、录，在作废文件上加盖“作废”印章，待统一销毁。5.6.3 由行政部填写文件销毁申请表，批准后统一销毁。销毁由行政部执行，需两人在场见证。需留用的作废文件，填写文件留用申请表，经行政部批准后，加盖“保留资料”印章方可留用。留用的文件应单独存放，以免混用。5.7 文件的治理5.7.1 存档文件应保存在通风、干燥的环境中并做好防火、防虫、防潮工作，以免破损。5.7.2 临时借阅文件应由借阅者填写文件借阅登记表，经文件治理部门负责人批准后方可借阅。借阅者应在指定日期归还。5.7.3 行政部定期（一年一次）公布受控文件清单，经治理者代表批准后，下发各单位。5.7.4 各部门依据受控文件清单和实际情况,实

10、时更新本部门的受控文件清单。5.8 外来文件的发放丽江花园物业治理公司所有外来文件均由行政部负责收集汇总，并记录于外来文件登记表中，其包括：国家、地点、行业技术性标准、规范、规程等文件，通过鉴定和确认其有效版本后，列入受控文件清单，经总经理批准后，按文件的公布与发放的路径发放。6.0 相关文件6.1 文件编号规定 RGPM4.2.3C-01-016.2 文件签批、发放、回收操作规程 RGPM-4.2.3C-01-026.3 文件归档、保密治理规定 RGPM-4.2.3C-01-037.0 质量记录7.1 文件发放打算审批表 RGPM4.2.3D-01-017.2 文件发放、回收登记表 RGPM

11、4.2.3D-01-027.3 文件更改申请表 RGPM4.2.3D-01-037.4 文件销毁申请表 RGPM4.2.3D-01-047.5 文件留用申请表 RGPM4.2.3D-01-057.6 文件借阅登记表 RGPM4.2.3D-01-067.7 受控文件清单 RGPM4.2.3D-01-077.8 外来文件登记表 RGPM4.2.3D-01-087.9 文件归档登记表 （合同类） RGPM4.2.3D-01-09程 序 文 件质量记录操纵程序文件编号RGPM -4.2.4-B-01版 / 次B / 0第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4页质量记录操纵程序1.0 目的对质量记

12、录进行操纵和治理，使维护和服务质量符合规定要求，质量治理体系有效运行提供证据。2.0 适用范围适用于与丽江花园物业治理公司质量治理体系运行有关的所有质量记录的操纵。3.0 职责3.1 质量治理体系活动中所产生的质量记录由各归口部门负责治理。3.2 行政部负责质量记录归口治理，并对其执行的正确性进行监督、检查。4.0 定义4.1 质量：产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。4.2 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。注：记录可用于为可追溯性提供文件，并提

13、供验证、预防措施和纠正措施的证据。5.0 工作程序5.1 质量记录分类及其清单5.1.1 质量记录的分类及其清单见质量记录清单，各部门必须建立本部门的质量记录清单，实时更新。5.1.2 由于上级单位等指定的专用质量记录表格，均列入质量记录清单，并按本程序要求进行操纵。5.2 质量记录的标识质量记录标识由质量记录发生部门按文件编号规定中质量记录的编号规定进行。5.3 质量记录的填写填写质量记录时，填写内容要完整、准确，字迹要工整、清晰，签署齐全，不得涂改。5.4 质量记录的收集质量记录的收集由各记录部门按质量记录清单上的时刻要求自行整理，质量记录一般每月收集一次。行政部负责检查。5.5 质量记录

14、的装订、归档、贮存和保管收集齐全的质量记录由收集部门分类后用线装订成册,并按文件操纵程序RGPM4.2.3B-01的5.7 “文件的治理” 条款的5.7.1项要求进行保管。5.6 质量记录的借阅所有质量记录的借阅实行审批制。本公司人员借阅有关质量记录，由保存部门负责人审批；公司以外人员查阅有关质量记录则由治理者代表审批。所有质量记录的借阅必须填写质量记录借阅表。5.7 质量记录的销毁超过保存期需销毁的质量记录，必须先由各部门负责人填写质量记录销毁审批表，报经治理者代表批准后由质量记录 的保存部门统一销毁。需作资料留存的，加盖作保留资料章，隔离存放。销毁时，应由两人在场见证，并在审批表上签名。6

15、.0 相关文件6.1 文件编号规定 RGPM4.2.3C-01-016.2 文件操纵程序 RGPM4.2.3B-01 7.0 质量记录7.1 质量记录清单 RGPM4.2.4D-01-017.2 质量记录借阅表 RGPM4.2.4D-01-027.3 质量记录销毁审批表 RGPM4.2.4D-01-03程 序 文 件质量目标操纵程序文件编号RGPM -5.4.1-B-01版 / 次B/0第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5页质量目标操纵程序1.0 目的确定丽江花园物业治理公司质量目标制定与评价的职责、方法和要求，以确保各有关部门达成质量目标，满足公司物业治理需求及顾客需求。2.0 适

16、用范围本程序适用于丽江花园物业治理公司开展质量目标制定和评价的各项活动。3.0 职责3.1 总经理负责制定质量目标。3.2 治理者代表定期评价质量目标的达成。3.3 治理者代表编制质量目标的评价方法和频次,审批目标治理方案。3.4 各部门主管负责制定达成质量目标的措施，对目标达成情况进行评价并向治理者代表汇报。4.0 定义4.1 质量目标：依照质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。可依照达到目标的期限长短，可划分为长期目标和短期目标。质量目标是企业目标体系中的组成部分，它应力求数量化，以便于统一领导层的思想，成为激励职工的动力，有利于日常的考核和评定，促进目

17、标的实现。注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分不规定质量目标。4.2 质量方针目标的展开：指将已确定企业质量方针目标逐级往下层扩展、细化为各级的中、小目标和措施，以保证企业总目标的实现。4.3 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。注1：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发觉和审核结论、数据分析、治理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。5.0 工作程序5.1 质量目标制定5.1.1 总经理依照公司的总体战略和经营方针，制定质量目标，包括：中长期努力达成的目标；年度质量目标。5.1.2 下年度的质量目标的制定，在

18、本年底由治理者代表完成，总经理审批后颁布。5.1.3 治理层在制定质量目标时，必须明确与质量目标相关的责任部门，并将各目标分降落实到各相关部门。5.1.4 确定实现质量目标所需的资源，并提供必要的资源支持。5.1.5 治理层所审批通过的质量目标将通过书面形式下发各责任部门。5.2 质量目标策划5.2.1 治理者代表负责编制实现各项质量目标所需采取的措施及各目标的评价方法和频次，并形成正式的文件：质量目标治理方案及质量目标计算方法，提交总经理批准。5.2.2 质量目标治理方案至少包括以下内容：a) 与部门相关的目标；b） 实现目标相关的责任人；c） 为实现目标采取的措施；d） 目标完成情况及检查

19、频次；e） 质量目标评价。5.2.3 各责任部门依照 质量目标治理方案及质量目标计算方法，对所负责的质量目标实现及相应措施开展质量治理活动，并收集质量目标相应的数据，按方案中规定的评价周期进行统计并形成质量目标评价报告提交治理者代表。各部门的评价报告至少包括以下内容：a） 要求完成的目标和措施；b） 目标达成的结果（具体的数据）和已采取的措施；c） 未达成目标的缘故分析和对策。5.2.4 治理者代表依照各部门的目标达成情况，汇总成总体目标达成的评价报告，在最近一次治理例会中向总经理汇报。5.2.5 每年年底治理评审前，各责任部门向治理者代表提交年度质量目标的达成情况汇报，由治理者代表汇总形成年

20、度质量目标评价报告，提交治理评审会议。5.3 纠正与预防措施针对质量目标评价中发觉的不足，治理者代表确定是否需发出纠正措施记录、预防措施记录，具体流程按程序文件纠正措施操纵程序、预防措施操纵程序的执行。6.0 相关文件6.1 质量目标治理方案 RGPM5.4.1C-01-016.2 质量目标计算方法 RGPM5.4.1C-01-026.3 纠正措施操纵程序 RGPM8.5.2B-016.4 预防措施操纵程序 RGPM8.5.3 B-017.0 质量记录7.1 质量目标评价报告 RGPM5.4.1D-01-017.2 各区域报修按时完成率统计表 RGPM5.4.1D-01-017.3 房屋重大维

21、修项目监督统计表 RGPM5.4.1D-01-027.4 不合格项纠正执行统计表 RGPM5.4.1D-01-037.5 纠正措施记录 RGPM8.5.2D-01-027.6 预防措施记录 RGPM8.5.3D-01-01程 序 文 件内部沟通操纵程序文件编号RGPM -5.5.3-B-01版 / 次B/0第 PAGE 1 页 共 4页内部沟通操纵程序1.0 目的规定体系内部信息的公布、接收处理，以促进体系的不断改进。对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量环境治理。2.0 适用范围适用于丽江花园物业治理公司对质量环境治理体系有关的治理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规

22、定及沟通。3.0 职责3.1 总经理全面领导公司的日常工作,向公司传达满足业主和住户及法律法规要求的重要性,负责召集和主持治理例会；3.2 治理者代表：向总经理报告质量治理体系的业绩，包括改进的需求,在整个组织内提高满足顾客要求的意识。3.3 技术部、配套服务部负责有关维护和服务质量方面的信息汇总并确认结果，必要时进一步处理。3.4 各责任部门应协助行政部、配套服务部对来自公司内外部的信息进行处理。3.5 行政部负责对各治理处与业主委员会、开发商、社区活动等有关的信息的确认，必要时进一步处理。3.6 在报刊、电台、电视台、INTERNET等新闻媒体上公布的涉及公司的信息由行政部申报，经总经理批

23、准后公布。4.0 定义质量信息：反映产品质量和产、供、销以及服务等各个环节质量活动中的各种数据、报表、资料、文件以及企业外部的有关情报资料等。质量信息是质量治理的反馈情报，也是一种重要的资源。通过收集有关质量信息情报，能够及时掌握产品质量或服务质量的各种因素和生产技术、经营活动的动态，产品的使用状况，国内外产品质量及市场需求的进展动向。它是改进产品质量、改善各环节工作质量最直接的原始资源和信息来源。5.0 工作程序5.1 公司内部在不同层次和职能之间就质量治理体系的过程包括质量方针、目标及完成情况以及实施有效性进行沟通，达到了解、相互信任、实现全员参与的效果。5.2 公司建立治理例会制度，每月

24、按治理例会规定要求，至少召开一次治理例会对质量治理工作进行评价，保证产品及服务质量的持续改进，并形成会议纪要。5.3 各部门间的沟通能够通过公司发文/部门发文/口头等形式进行。5.4 公司职员对质量治理体系方面的信息和问题向本部门反馈，必要时以书面形式越级申诉。5.5 行政部以受控文件和资料的形式向公司内各部门传达体系方面的信息，各部门应通过适当的培训将相关信息传达给所属职员。5.6 行政部负责就与物业治理行业部门、法律支持、相关业务的信息与外部机构沟通。5.7 财务部负责就公司财、税、收费标准方面的问题与外部机构沟通。5.8 技术部负责就有关供水、电及设施设备年检问题与外部机构沟通。5.9

25、保安部负责就治安、消防、交通等有关与外部机构沟通。5.10 除上述规定外，各部门必须依照需要与总经理沟通后确定与外部的沟通。5.11 对可能导致体系产生重大不合格的信息必须及时报告治理者代表。各治理处所涉及的各类维护和服务问题直接与相关职能部门沟通。6.0 相关文件6.1 治理例会规定 RGPM5.5.3C-01-017.0 质量记录7.1 会议记录 RGPM5.5.3D-01-017.2 工作联系单 RGPM5.5.3D-01-027.3 备忘录 RGPM5.5.3D-01-03程 序 文 件治理评审操纵程序文件编号RGPM -5.6-B-01版 / 次B / 0第 PAGE 1 页 共 N

26、UMPAGES 5页治理评审操纵程序1.0 目的按打算的时刻间隔评审质量治理体系，包括对质量方针、目标的评审，确保质量治理体系持续的适应性、充分性和有效性。2.0 范围 适用于对丽江花园物业治理公司质量治理体系的评审。3.0 职责3.1 总经理主持治理评审会议并负责对治理评审报告的审批。3.2 治理者代表负责向总经理报告质量治理体系运行情况，组织治理评审会议的召开，组织编写治理评审报告。3.3 行政部负责评审打算的制定，收集并提供治理评审所需资料，建立并保存治理评审会议记录，协助治理者代表编制治理评审报告，负责组织对评审后的纠正、预防措施的跟踪和验证。3.4 各部门负责预备、提供与本部门工作有

27、关的对质量治理体系评审所需的资料、参加治理评审会议，实施会议提出的纠正与预防措施。4.0 定义（无）5.0 工作程序5.1 治理评审频次5.1.1 治理评审每年至少进行一次,发生下列情况可增加评审次数,具体评审时机由总经理确定。5.1.2 内部审核之后，外部（第二或第三方）审核之前。5.1.3 出现重大质量事故或有重大的客户投诉。5.1.4 认证证书立即到期。5.1.5 社会环境、市场需求、公司机构发生重大变化。5.1.6 总经理认为必要时。5.2 评审前的预备工作 5.2.1 行政部必须于治理评审前编制治理评审打算，报治理者代表审核，总经理批准。打算要紧内容包括：a) 评审时刻；b) 评审目

28、的；c) 评审范围及评审重点；d) 参加评审部门（人员）；e) 评审依据；f) 评审内容。5.2.2 行政部在治理评审前做好会议筹备工作，并通知参加评审的人员以及预备本次评审的打算和有关资料。5.2.3 各有关部门应整理好本部门质量治理体系运行的相关资料送行政部汇总整理后报治理者代表。5.2.4 参加治理评审会议人员：总经理及受邀请的部门负责人和有关人员。5.3 评审输入 治理评审输入包括以下方面的内容： 质量方针、目标和指标的贯彻实施情况及其适宜性。 审核结果（包括内部、外部质量治理体系审核的结果）。 质量治理体系运行的有效性及其组织结构的配置和调整。 顾客反馈情况，包括中意程度测量结果及与

29、顾客沟通的结果等。 过程业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果。 改进、预防和纠正措施的状况，包括对纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果。 以往治理评审的跟踪措施的实施及有效性。 可能阻碍质量治理体系的变更。 相关方所关怀的问题。改进的建议及其它。5.4 实施评审 5.4.1 总经理主持召开治理评审会议，治理者代表报告质量治理体系的总体运行情况，有关部门汇报质量治理体系运行的相关情况，参加会议的各部门负责人以及有关人员对评审输入进行评价，对存在或潜在的不合格提出纠正和预防措施，确定责任人员和整改要求。5.4.2 总经理对所涉及治理评审内容作出结论性的评价意见，行政部负责形成会议

30、记录。5.5 评审输出治理评审的输出包括以下方面的任何决定和措施：5.5.1 质量治理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针、目标、组织结构、过程操纵和产品质量方面的评价。5.5.2 与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关要求。5.5.3 资源需求等。5.6 治理评审报告5.6.1 治理评审结束后，由行政部协助治理者代表起草治理评审报告。治理评审报告内容如下：本次评审的目的、范围、依据和信息；参加本次评审的人员、日期、地点；对质量治理体系评审的综述和结论；相关部门需采取的纠正或预防措施。5.6.2 治理评审报告经总经理批准后，形成

31、正式文件，发至每个参加评审活动的部门及相关人员。5.6.3 依照治理评审报告的要求，各相关部门实施纠正或预防措施。5.6.4 行政部跟踪治理评审报告有关要求落实的情况，各部门协助，并向治理者代表报告，治理者代表组织对相关部门改进的有效性进行验证。5.6.5 纠正或预防措施如涉及质量治理体系文件的修改，按文件操纵程序进行。5.6.6 治理评审报告及评审会议中形成的其它质量记录由行政部归档保存。6.0 相关文件6.1 文件操纵程序 RGPM4.2.3B-017.0 质量记录7.1 治理评审打算 RGPM5.6D-01-017.2 治理评审报告 RGPM5.6D-01-027.3 会议记录 RGPM

32、5.5.3D-01-01程 序 文 件人力资源操纵程序文件编号RGPM -6.2.2-B-02版 / 次B / 0第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页人力资源操纵程序1.0 目的对承担质量治理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训或采取其他措施以满足规定要求。2.0 适用范围适用于丽江花园物业治理公司承担质量治理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括服务分供方的人员。3.0 职责3.1 行政部负责编制各部门负责人的岗位职责于各部门及岗位职责汇编中，负责各部门负责人、职员的招聘。3.2 各部门负责编制本部门职员的岗位职责于各部门及岗位职责汇编中和负责本部

33、门职员的考核。3.3 治理者代表负责审核各部门及岗位职责汇编。3.4 总经理负责批准各部门及岗位职责汇编。4.0 定义人员能力：承担质量治理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的推断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。5.0 工作程序5.1 各部门负责人编制本部门的各部门及岗位职责汇编，报治理者代表审核、总经理批准。5.2 行政部编制各部门负责人的各部门及岗位职责汇编，报治理者代表审核，总经理批准。部门负责人应至少满足下列条件之一： 具备相关专业的技术职称。 非本专业的大专以上学历，并已工作2年以上。 受过相关的职业培训。 具备3年以上相关工作经历。 本专业的大专以上学历，并有一定的工作经验

34、。5.3 各部门及岗位职责汇编经审批后，作为行政部选择、招聘、安排人员的唯一依据。5.4 为认真执行中国物业治理单位经理、部门经理、治理人员实行岗位培训持证上岗制度治理方法，行政部会同相关部门依照具体情况制定专门岗位人员名单，报总经理批准。电工、司机等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。 5.5 质量治理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗。5.6 行政部按专门岗位人员名单安排有关人员进行培训，合格后方可上岗。5.7 人员聘用5.7.1 打算a) 各部门经理依照业务进展需要，于每年十二月拟定次年年度用人打算。b) 新业务的开发，对口主管部门会同有关部门制定用人打算，提早15 天

35、报行政部，经总经理核准后，由行政部组织调配或招聘。c) 各部门依照各部门及岗位职责汇编要求需增加人员的，应提早15天报行政部。5.7.2 职员来源：a) 内部职员自荐或引荐；b) 向社会公开招聘（含应届毕业生）；c) 有关部门和人士推举。5.7.3 应聘审查：行政部对应聘人员提交的个人简历、身份证、学历证书、劳动就业证、技术证书、体检证明、离职证明以及政府规定的就业相关证件进行审查。经初步筛选后，交相关部门复选，复选通过后安排面试考核。5.7.4 考核：由行政部组织相关部门人员共同进行考核，考核方式包括：笔试、面试、技能考试及其他方式，进行考核的人员应在应聘登记表上签署意见。5.7.5 录用：

36、a) 面试考核后，行政部把考核结果报送总经理审批，方能录用。b) 行政部负责发出录用通知，并告知被录用者报到前的预备事项。c) 严禁任何人向用人部门、主试人员以任何方式阻碍录用的公正、公开性。有下列情形之一者，不得录用: 从原工作单位未经批准而擅离职守者或被开除者； 患有严峻健康疾病者，如严峻传染病、慢性病、恶疾或体质衰弱不堪任职者； 品行不端或有不良嗜好者； 有意隐瞒躯体健康状况者； 年龄在18周岁以下者。5.7.6 办理入职手续按人事治理制度规定执行 5.8 职员考核5.8.1 采纳分级考核的方式对职员进行绩效考核，具体按照考核作业指导书执行，并填写职员考核表。5.8.2 考核结果由行政部

37、存档，作为调薪、晋级或调岗、解聘的重要依据。5.9 培训5.9.1 公司为职员提供必要的培训。平均每人每年许多于40学时。积极参加培训是每位职员的权利和义务。培训按照职员培训操纵程序执行。5.9.2 行政部定期将职员的考核和培训结果记录于职员鉴定表中。6.0 相关文件6.1 各部门及岗位职责汇编 RGPM6.2.2C-02-016.2 考核作业指导书 RGPM6.2.2C-02-026.3 人事治理制度 RGPM6.2.2C-02-036.4 公司职员宿舍治理规定 RGPM6.2.2C-02-046.5 保安治理员培训规定 RGPM6.2.2C-02-056.6 保安治理员职业道德规定 RGP

38、M6.2.2C-02-066.7 保安治理员仪容仪表规定 RGPM6.2.2C-02-076.8 保安治理员应具备的素养要求 RGPM6.2.2C-02-086.9 职员培训操纵程序 RGPM6.2.2B-016.10 中国物业治理单位经理、部门经理、治理人员实行岗位培训持证上岗制度治理方法7.0 质量记录7.1 专门岗位人员名单 RGPM6.2.2D-02-017.2 应聘登记表 RGPM6.2.2D-02-027.3 职员考核表 RGPM6.2.2D-02-037.4 职员鉴定表 RGPM6.2.2D-02-047.5 专门岗位人员统计表（专业公司） RGPM6.2.2D-02-05程 序

39、 文 件职员培训操纵程序文件编号RGPM -6.2.2-B-01版 / 次B /0第 PAGE 1 页 共 6页职员培训操纵程序1.0 目的为验证和保证本公司职员的资格并提供必要的培训，以确保并提升职员的业务技能、服务工作意识、物业治理的服务质量与提高工作效率，从而达到人力资源的可持续进展。2.0 适用范围适用于本公司所有职员的培训。财务人员及技术人员的资格年审培训不在内,另定人力资源治理制度。3.0 职责3.1 各部门、区域经理：依据考核结果和岗位要求，负责提报年度培训需求打算或临时性的培训需求；结合本部门的服务工作要求组织相应的内部培训并督导执行。3.2 行政部： 负责综合审查各部门、区域

40、的培训需求。 负责年度职员培训打算的汇总及确认。 负责组织新职员培训及公共类技能培训。 负责职员公司外培训的组织和落实。 负责培训成果的登录，并及时将记录归档。3.3 培训讲师：负责培训教材的预备、培训的实施及培训成效的考核。3.4 总经理：负责核准年度培训打算和临时性的培训打算。4.0 定义4.1 本公司的培训分为：4.1.1 新职员职前培训即新职员招聘进公司报到时由行政部组织实施16小时以上的职前培训、使其了解公司各项规章制度并认识物业治理的基础知识和工作要求。4.1.2 职员在职培训指经试用期满合格的正式职员的培训，可分为“一般性业务培训”和“上岗证培训”两种。4.2 培训实施可分为：4

41、.2.1 公司内培训由公司有资历经验的职员自任讲师或外聘讲师到公司培训。4.2.2 公司外培训指由公司派职员到公司外同意培训。4.3 培训需求可分为： 新职员入职培训需求。 各岗位培训需求。 上岗证培训需求。 其他培训需求。5.0 工作程序5.1 提出培训需求：5.1.1 公司各部门、区域经理应最迟于每年12月初，提出次年度职员培训需求打算，并填写职员培训需求申请表交至行政部汇合，拟定年度培训方案呈总经理核准后，由行政部备索。5.1.2 如因新技术、新设备的投入等专门的案例需临時提出的培训需求，应至少提早一周提出申请。内部培训如没有费用发生的由行政部经理批准后生效；如需要发生费用的内、外培训由

42、行政部经理报总经理批准后生效。5.2 确认及汇总行政部依照总经理对年度培训方案的核准意见，综合各部门、区域提出的培训需求申请的要求，确认各部门培训需求打算内容及课程时数安排的适应性，汇总成年度培训打算表。5.3 审核 行政部所汇总提报的年度培训打算表呈部门经理审核，审核各培训需求项目是否符合公司业务进展及服务工作的目标，经总经理核准签字后生效。5.4 培训实施属通用性的项目可由行政部统筹安排集中培训，通用性的培训项目可安排在同一时段集中培训。属专业性、局限性的项目可由各部门、区域依照核准的年度培训打算表及实际的需求按月实施。培训所需要的教材及讲师，由行政部统筹安排；公司外派培训，由行政部与受培

43、职员签署职员培训学习合同书备案，并由行政部负责与培训单位办理报名手续。5.5 考核或资格核定职员参加内部培训须在培训签到表上签名。必要时可由培训组织者进行抽点名。公司内部培训实施后，由讲师进行培训结果考核。考核方式可分为笔试、口试、实际操作、演练或提交心得报告等方式选择一种实施。职员内部培训结束，由学员填写学员意见调查表，收集职员对培训意见、其它的需求、讲学质量等方面建议,以改进提高培训的工作。经考核不合格者应重新安排补培训，补培训以两次为限，两次仍不合格者，报请其所在部门、区域经理予以相应处理。参加外派培训的职员，受训结束后须向行政部缴验培训合格证书或结业证书或岗位证书或交学习心得等方式进行

44、资格鉴定。培训学员的岗位证书等经缴验后由行政部保留正本，交还一份影印件给本人。正本在劳动合同期满不再续约或辞职、辞退等核批手续办理完后，由行政部按有关规定处理。5.6 登录：不管公司内自办依旧外派受训的结果，均应于受训完成后两个星期内送交行政部登录于个人的人事档案，作为上岗、任职资格等考核依据。5.7 记录维护5.7.1 所有实施培训考核结果应办理保管存档事宜。5.7.2 行政部应保存个人的培训记录至该职员离职为止，有关记录的保存及维护方式参考质量记录操纵程序办理。6.0 相关文件质量记录操纵程序 RGPM4.2.4 B-0 17.0 质量记录 职员培训需求申请表 RGPM6.2.2D-01-

45、01 年度培训打算表 RGPM6.2.2D-01-02 职员培训学习合同书 RGPM6.2.2D-01-03 培训签到表 RGPM6.2.2D-01-04 学员意见调查表 RGPM6.2.2D-01-05 学习心得 RGPM6.2.2D-01-06 保安员/屋村治理员培训记录表 RGPM6.2.2D-01-07 保安宿舍检查表 RGPM6.2.2D-01-08程 序 文 件基础设备、设施操纵程序文件编号RGPM -6.3-B-01版 / 次B / 0第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 7页基础设备、设施操纵程序1.0 目的 通过对基础设备、设施进行治理，保证其功能满足公司质量活动和过程

46、的需要。2.0 范围 适用于丽江花园物业治理公司质量活动和过程中有关的设备、设施资源的治理。3.0 职责技术部负责新接管物业设施、设备的验收。技术部负责对与质量活动有关的设备、设施及环境资源进行控 制。技术部负责消防监控及安全防范方面设备、设施及环境资源的运行。各治理处、各相关部门和前台负责通知各服务分供应商进行维修。各部门按照技术部的相关规定，负责对本部门设备、设施及环境资源治理进行治理。技术部负责设备、设施的维修/保养的实施和验收的监督。3.7 网络治理中心负责相关网络、电脑的维修、保养。4.0 定义(无)5.0 工作程序 与办公有关的设备、设施的操纵各部门提出与办公有关的设备、设施的需求

47、，由行政部按物质采购操纵程序RGPM-7.4.1-B-01执行。行政部负责对办公环境进行合理化配置及配合实现，以保持适宜的温度、湿度、采光度及良好通风的办公环境，保证职员的身心健康。各部门按照设备、设施治理规定对本部门办公设备、设施的合理使用和办公环境的维护。 与物业治理有关的设备、设施的操纵5.2.1 技术部组织相关人员对新接管物业按物业验收作业指导书进行验收,并填写设施设备履历卡。5.2.2 各相关部门按标识和可追溯性操纵程序RGPM-7.5.3-B-01对物业进行标识的治理。5.2.3 设备、设施的运行治理a) 设备、设施的日常运行技术部负责制定各设备、设施运行操作作业指导书，作业指导书

48、中应包括设备、设施运行过程中对质量的操纵；运行人员按相应的作业指导书执行设备、设施的日常运行，并记录；技术部督导、检查相关运行人员执行；b) 设备、设施的维修保养技术部工程主管负责于每年12月中督促各专业公司制定下一年度的设备、设施保养打算，填写于统一的物业维修保养打算表。各专业公司的物业维修保养打算表由工程主管收集整理齐后，报技术部副经理审核批准。运行人员按相应作业指导书对设备设施进行维修保养，并记录。外包的设备、设施维修保养，由各专业公司按合同约定执行，各治理处应会同各专业公司人员负责服务过程的现场监督，并记录于服务检查记录表。技术部不定期对设备进行抽检，并记录于设备联检表。c) 设备、设

49、施的报废：小区公共设备、设施因损耗或损坏无法修复致使不能接着使用时，由技术部组织相关人员确认后，由设备治理员填写物业报废记录表，经技术部主管人员审核，交财务部按有关制度规定核定，报总经理批准报废。公司设备、设施的报废，由行政部参考该程序处理。d) 物业档案的建立小区物业验收档案的建立按物业验收作业指导书执行，并按文件操纵程序RGPM-4.2.3-B-01和质量记录操纵程序 RGPM-4.2.4-B-01进行治理。技术部设备治理员负责小区物业履历档案的建立，技术部文员负责保管。物业履历档案包括：物业台账、设施设备履历卡、物业维修保养打算表以及物业运行记录、物业维修保养记录、物业报废记录等。公司物

50、业档案的建立，由行政部参考该程序处理。6.0 相关文件 设备、设施运行操作作业指导书 RGPM6.3C-01-01 物业验收作业指导书 RGPM6.3C-01-02 污水处理站设备运行操作规程 RGPM-6.3C-01-03 电梯设备维修安全操作规程 RGPM-6.3C-01-04 供水设备房安全操作规程 RGPM-6.3C-01-05发电房发电机组安全操作规程 RGPM-6.3C-01-06周界安防使用方法 RGPM6.3C-01-07指纹门禁使用方法 RGPM6.3C-01-08 对讲机使用治理规定 RGPM6.3C-01-09智能设备故障处理方法 RGPM6.3C-01-10电子巡更器使

51、用方法 RGPM6.3C-01-11 可视对讲使用方法 RGPM6.3C-01-12 物质采购操纵程序 RGPM7.4.1B-01 文件操纵程序 RGPM4.2.3B-01 质量记录操纵程序 RGPM4.2.4B-01标识和可追溯性操纵程序 RGPM7.5.3B-017.0 质量记录 物业维修保养打算表 RGPM6.3D-01-01 服务检查记录表 RGPM6.3D-01-02 设备联检表 RGPM6.3D-01-03 物业报废记录表 RGPM6.3D-01-04 物业台账 RGPM6.3D-01-05 设施设备履历卡 RGPM6.3D-01-06 计算机设备报废记录表 RGPM6.3D-01

52、-07 计算机设备档案 RGPM6.3D-01-08 水景系统巡检表 RGPM6.3D-01-09污水处理站巡检表 RGPM6.3D-01-10星海洲水泵房恒压变频供水系统巡检表 RGPM6.3D-01-11水泵房恒压变频供水系统巡检表 RGPM6.3D-01-12电动道闸巡检表 RGPM6.3D-01-13大桥航道灯巡检表 RGPM6.3D-01-14电梯巡检表 RGPM6.3D-01-15 发电机组保养表 RGPM6.3D-01-16设备、设施维修记录表 RGPM6.3D-01-17各区域要紧设备、设施一览表 RGPM6.3D-01-18消防电动设备巡检表 RGPM6.3D-01-19机电

53、设备故障报修、修理记录表 RGPM6.3D-01-20电梯故障记录表 RGPM6.3D-01-21电动排水系统巡检表 RGPM6.3D-01-22电动绿化喷灌巡检表 RGPM6.3D-01-23电动设备、设施保养月报表 RGPM6.3D-01-24中央空调运行记录表 RGPM6.3D-01-25中央空调停用期间每周巡检表 RGPM6.3D-01-26年度智能设备保养打算表 RGPM6.3D-01-27智能设备巡检表 RGPM6.3D-01-28智能设备保养记录表 RGPM6.3D-01-29智能设备一览表 RGPM6.3D-01-30智能设备服务公司通讯录 RGPM6.3D-01-31 程 序

54、 文 件维护和服务实现策划操纵程序文件编号RGPM -7.1-B-01版 / 次B / 0第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4页维护和服务实现策划操纵程序1.0 目的对特定和新增加的维护和服务项目、合同实现过程，规定专门的质量措施、资源和活动，以确保维护和服务满足规定的要求。2.0 适用范围适用于与特定和新增加项目及合同有关的、涉及日常性的维护和服务质量的项目。3.0 职责3.1 相应的职能主管部门负责质量策划活动及其归口治理责任，对质量策划活动进行贯彻实施监督和检查。3.2 各相关部门给予配合落实。3.3 治理者代表负责批准有关部门编制的质量打算。4.0 定义4.1 服务质量：服务

55、满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；时刻；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。4.2 质量特性参数：用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数或适用性参数。包括设计、制造、使用质量和服务质量等方面的各个环节，从保证使用质量动身，提出定量化的要求，以便明确质量责任，确保使用质量以满足用户的需要。4.3 质量打算：落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括各部门在实现目标应承担的工作任务、责任、时刻和进度要求。它通常是以一系列的打算指标及实现这些

56、指标采取措施表示出来的。 工作程序5.1 负责策划的部门召集各对所策划项目质量有阻碍的职能部门相关人员，针对项目特点进行策划、治理和作业策划，并将策划成果编成质量打算，报治理者代表审批，重大项目的质量打算需报总经理批准。质量打算能够在投标过程中作为标书的一部分报送顾客，也可在合同签订后应顾客要求提供。 质量打算的编制依据顾客提供的文件资料或市场的需要。标书或合同。丽江花园物业治理公司质量治理体系文件。合同评审记录（对已签订合同的项目而言）。质量策划决定。 质量打算编制要求质量打算要紧是在具体维护和服务质量治理工作中对现行质量体系文件的具体运用。质量打算提供具体维护和服务的特定要求与现有质量体系

57、程序相联系的方法。质量打算的繁简程度应与顾客要求、市场需求的复杂程度相一致，质量打算应尽可能简明。质量打算可通过引用适当的程序文件或其它文件指明如何执行要求的活动，需要时也可增加一些专用的书面程序或作业指导书予以支持。实现过程的策划中所考虑的活动也确实是质量打算需要描述的内容，应包括GB/T190012000标准7.1 a)、b)、c)、d)条款的所有要求。质量打算的结构可参照质量打算编写指导书的要求进行描述。 5.3 质量打算的修订当质量打算的编制依据发生变化时，应考虑在适当的时候修订质量打算，质量打算的更改，按文件操纵程序RGPM4.2.3B-01的要求实施。5.4 质量策划的操纵和验证治

58、理者代表负责审批质量打算。策划部门负责检查和操纵质量策划活动的执行。各执行部门或机构在检查和验证质量策划活动过程中，发觉潜在不合格缘故时，应按预防措施操纵程序RGPM8.5.3B-01要求，填写预防措施记录表，以获得质量改进的机会。6.0 相关文件质量打算编写指导书 RGPM7.1C-01-01文件操纵程序 RGPM4.2.3B-01预防措施操纵程序 RGPM8.5.3B-017.0 质量记录 质量打算 RGPM7.1D-01-01 预防措施记录 RGPM8.5.3D-01-01程 序 文 件顾客要求的识不、评审与沟通操纵程序文件编号RGPM -7.2.1-B-01版 / 次B / 0第 PA

59、GE 1 页 共 NUMPAGES 5页顾客要求的识不、评审与沟通操纵程序1.0 目的充分理解并确定顾客的需求和期望，加强与顾客的沟通，从而使维护和服务满足规定，达到顾客中意。2.0 适用范围适用于丽江花园物业治理公司对顾客要求的识不、对维护和服务要求评审及与顾客沟通。3.0 职责3.1 行政部负责标书及合同评审的归口治理，并负责合同执行的 监督，依照需要及时将信息与顾客沟通。3.2 各相关职能部门参与合同、标书评审工作。4.0 定义(无) 5.0 工作程序5.1 顾客（市场）要求的识不顾客明示的要求，包括维护和服务质量要求、交付、交付后的服务、交付时刻和费用等方面的要求。顾客没有明确要求，但

60、预期或规定的用途所必要的维护和服务特性、如安全性、可用性等要求。国家强制性标准及法律法规规定要求。5.2 对维护和服务要求的评审在投标、同意合同之前，应对已识不的顾客要求及丽江花园物业治理公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的维护和服务要求实施评审。以确保：维护和服务的要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。顾客没有以文件的形式提供要求时，顾客要求在同意前得到确认。与往常表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决。丽江花园物业治理公司有能力满足规定的要求。5.3 标书评审：标书评审重点审议维护和服务的范围、技术标准、合同工期。编写投标书/质量打算及投标文件；一般项目