浅析银行业服务新形势发展方向

1、浅析银行业服务新形势及发展方向摘要：服务水平是现代商业银行核心竞争力的主要内容和重要载体,提供银行服务水平是现代商业银行应对新形式、新挑战的必然选择,商业银行要在同业竞争脱颖而出，乃至中国银行业要立足世界商业银行竞争冲击,必须转变思想观念,合理科学地认识银行服务提升的重要性，本文通过阐述现代服务业及银行业概念,概括分析我国商业银行服务质量现状，阐明提升服务质量的目的和原则，提出了切合实际的金融服务和实践策略。关键词：银行服务业，服务质量提升 随着信息时代的来临，经济体制的改革和转型也成为大势所趋，以服务业为主的第三产业的发展也日新月异，服务业在国民经济中的比重不断上升，通过发展服务业来实现国家

2、经济增长逐渐受到重视，现代服务业已经成为学术界和政界研究的一个热点，而银行业作为现代服务业重要内容，也越来越多的被提及，所以探寻银行服务业的服务提升对理论研究和实践指导都具有非常重要的价值。一、银行服务业的概念现代服务业是我国的一个提法，虽然学术界并没有一个统一的定义来界定“现代服务业”，但是结合文献和目前的主流研究情况，当前对现代服务业的标准描述是：伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。现代商业银行无疑是现代服务业重要组成部分，同一般工商企业一样，其经营目标是

3、在满足顾客需求并且实现盈利最大化，同样的没有客户，商业银行就失去了生存的基础，这是任何商业银行都无法回避的事实。随着我国金融体制改革推进和外资银行、股份银行及合资银行“上台”，国有商业银行“抱团 HYPERLINK /search?word=%E4%B8%80%E7%BB%9F%E5%A4%A9%E4%B8%8B&fr=qb_search_exp&ie=utf8 t _blank 垄断”的局面一去不回，同时一些国外著名的跨国银行纷纷“上岸抢滩”，进一步加剧了我国银行服务行业的竞争。伴随着经济发展水平提高，公众金融知识的丰富、金融“被服务”意识逐渐觉醒，客户对银行服务提出了更高、更精细化的要求，

4、金融服务的逐渐趋向“买方市场”。要在竞争中立于不败之地，实现长远发展，必须切实扭转思想观念，转变经营理念，实施服务提升战略。二、当前银行业服务发展现状及存在共性的问题相比几年前乃至几十年前银行服务，当前银行服务已经有了大幅提升,随着竞争加剧，各大银行纷纷出招，通过服务规范、优化流程、健全设备等措施，全面开展服务整顿提升。但是,目前我国银行业普遍未建立系统完善的服务体系，总体来说,当前银行服务现状仍存在一些共性问题:(一)银行服务质量水平不高。当前我国银行业逐步推进了股份制改革步伐，在公司制度、运营管理及内控建设改善方面取得了明显效果, 但相比国外银行业发展，我行银行业股份制改革更多停留于“形式

5、”与“模仿”的层面,国外主流银行都具备明确的市场目标和经营理念,相较之下,国内商业银行盲目模仿服务,照搬照抄现象较为严重。在业务方面图多不图精,这种盲目性效仿的直接后果造成国内银行服务同质化，成本居高不降、资源配置不合理,最终影响整体服务水平。(二)银行服务机制不够完善。虽然近年来，各大银行吸收人性化服务理念，但是银行业服务机制与金融需求期望还存在差距,当前服务内容、及服务整体水平依旧处于浅层服务。服务管理决策层更多关注了服务态度、客户投诉率，忽视了市场运行规律和客户切身需求,毋容置疑，客户需要快捷金融的服务,但更需要的是“量身打造”的金融产品。而当前银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。

6、(三)服务监督体系有待完善。当前,银行业服务水平参差不齐，大部分银行服务停留于“有突击就好转”的服务管理层面。除了银行本身对服务管理不重视，把服务当成面子工程外，不排除监管单位对服务方面管理侧重事后处罚，缺乏服务提升的正面引导。三、提升银行业服务质量的目标与原则提升商业银行服务质量，必须全面落实“服务立行、口碑美行”发展战略，以建设标准化流程银行为目标，以窗口服务、面对面服务为突破口，着力解决制约商业银行服务质量的突出问题，建立提升服务质量的长效管理机制，打造个性明显、特色提出的服务品牌，不断增强核心竞争力,为实现各项业务快速健康持续发展奠定坚实基础（一）服务提升的五个目标1、流程规范高效。在

7、经营规范和风险可控前提下，梳理简化业务操作和内部管理流程，大力缩短前台业务受理及后台业务处理反馈时间，最终实现成本控制、服务效率、风险防范三者相统一 。2、产品创新力强。依托市场运行分析和客户需求，开发并推广契合度高的新产品,根据不同个性化需求，融合理财及资产管理业务，为特定客户制定多样化的新产品和产品组合,为中端客户提供针对性特色产品,为大众客户提供普遍性标准产品。3、员工执业水平高。在银行从业人员普遍具有的基本职业素质前提下，根据岗位职责分工，培育各岗各员专业素质侧重点,分别体现在前台人员服务形象及服务技能，专业人员专业服务水准，后台人员管理协调和综合服务能力。4、服务机制优越。银行内部管

8、理流程顺畅，信息沟通及时，工作协调配合到位，前、中、后台运转流畅，分配合理。 5、品牌形象好。以核心竞争力为基础衍生品牌影响力，享有较高的公众口碑和社会声誉度，通过政企互助、慈善公益、加盟合作等方式，形成独特具有标的性的品牌价值文化，（二）提升服务质量三个的原则1、坚持服务立行推动战略转型策略。提升服务质量是商业银行发展壮大的核心任务，必须以“服务立行”战略作为基础，作为本源,倒逼经营理念业务流程体制机制的变革,从而推动战略转型,促进业务发展。2、坚持服务提升与流程银行建设相结合。流程银行是服务提升关键环节，建立有序高效的服务流程要以改造优化业务流程为核心,提高前台业务操作效率,提高客户满意度

9、,从而解决制约商业银行业务快速持续发展的深层次问题。3、坚持标准化服务与差异化服务相统一。标准化和差异化是优质服务的两个方面,标准化主要体现在行为规范业务程序,差异化主要体现在不同客户个性化、差异化服务。标准化是基础,差异化是更高要求,二者相辅相成。四、提升商业银行服务质量的五项可行举措。（一）构建服务质量管理体系。根据现代经济社会要求与银行战略转型目标，制定科学规范的服务质量管理体系,包括制订标准化服务规范体系、窗口服务运行与管理体系、服务质量的监测及处理改进体系，从而改变商业银行员工规范化行为被动执行的现状，推进服务提升自觉自律；改变服务质量管理模式零星、阶段的弊端，形成系统长效的机制管理

10、。（二）推进流程银行建设。流程银行建设出发点即以客户为中心，充分研究客户需求，研究系统管理、过程控制、简约高效的运营机制,其最大特征即是建立独立集中的业务操作管理体制，对已有制度简化决策通道，减少拍板人员,大幅缩减客户与银行交涉时间,形成业务高效反应处理机制。推进流程银行建设，必须建立在深入调研周密论证的基础上,针对个人业务、公司金融、电子银行等不同业务，进行系统的流程开发,合理把握服务效率与风险控制之间的平衡。（三）加大服务渠道建设力度。要加快网点资源整合,加强服务展示管理。对网点布局方面，要遵循面积适度、功能完善、交通便利、形象鲜明的基本原则,以市场资源为依托,以单产效益为目标,以中高端客

11、户聚集区域为重点,合理增设功能齐全的综合性网点。对网点形象方面, 合理划分功能区域 ,研究改进VI形象,增强与客户的亲和力,提高机构网点的形象展示能力；在自助渠道方面，充分发挥服务功能的同时，创新渠道建设，把创新与渠道服务便捷性相结合，突出银行产品优势、企业文化、品牌特色,从而增强客户对银行辨识度和依存度。（四）加强产品开发和服务创新。立足市场角度,立足客户需求,适时适机开发推出新产品、新服务,形成自己的产品和服务体系。通过完善新产品开发与服务创新工作机制,加强对产品开发与服务创新的组织协调、信息反馈和持续改进。根据市场调研结果筛选立项确定开发项目、完善研制开发、测试销售、信息反馈和改进并推广的各个环节,明确职责分工,不断总结产品开发和服务创新的工作经验,充分发挥产品开发人员的工作积极性以及与外部单位的合作优势。（五）做好提升服务质量的基础保降工作。要