呼叫中心考核指标

1、座席考核指标（需参考月度部门目标）序号重点工作项工作项指标说明权重数据提供I工作量指标个人话务量50%8运营指标通话均长70%中心接通率鲁工作质量指标服务规范70%内部质检培训/考核成绩笔试成绩ivig满意度4劳动纪律各项规章制度遵守5%规章制度卫生检查2%卫生榆杳5激励控制合理化建议及优异表现3%接受表扬S%四.班长考核指标序号重点工作项工作项指标说明权用数据提供I工作量指标个人话务量30Z8运营指标通话均长70%中心接通率S%3工作质量指标服务规范m内部质检培训/考核成绩S%笔试成绩ivis满意度8%4劳动纪律各项规章制度遵守规章制度E生检育3X卫生榆杳5管理评价组织调度能力4%响应速度交

2、办工作完成情况3%团队合作3%6激励控制合理化建议五.督导考核指标序号重点工作项工作项指标说明权重7运营指标接通率2满意度指标IV1S满意度3工作量指标质检工作量完成水平座席代表培训及现场辅导工作量完成水平遵时率4交办工作完成情况各项数据提交的及时性、准确性交办工作完成情况5劳动纪律各项规章制度遵守员工的考勒5%6管理评价支撑力度组织调度能力3篦响应速度3篦团队合作3篦7激励控制合理化建议5%序号重点工作项工作项指标分值衡量标准呼叫中心座席考核指标服务质量标准业务指标25分100%完成公司制泄业务指标，得2S分：9SZ以上，得23分：90Z以上，得20分：85Z以上，得18分：80篦以上，得文

3、寸分；小于80%,不得分服务规范分Y语音（S分）：话音清晰，声音亲切柔和，语 速适中，吐字清楚，不拖不抢：2态度（S分）：态度热情，回答耐心，应答过 程中无客户不*满意表现；3用语规范（S分）：受理过程中严格按照标准 用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语业务处理能力K5分Y熟悉系统的各项操作，任规左时限内为客户解 答问题；2熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问 即答，无需查找，回答准确无误；3对新业务及时学习掌握，能正确解答客户地咨 询；4妥善解决客户投诉和咨询，并且在规左时限内 将反馈信息答复客户2业务技能打字速度S分80字以上/分钟，得S分：79-70字/分钟，得4分；69-60

4、字/分钟，得3分：59-50字/分钟，得2分；小于S0字/分钟，不得分业务知识考核10分3综合服务指标签入签出次数3分彳氐于等于本班次月平均次数得3分；高于本班 次平均次数5次以内得2分：高于本班次平均次 数610次得1分；高于本班次平均次数70次以 上不得分通话均长3分低于等于本班次通话均长得3分；高于本班次通话均长S秒以内得2. S分：高于本班次通话均长5秒以上得2分：10秒以上得Y分；15秒以上不得分整理与示忙时间3分小于等于整理与示忙时长固左值23000秒，得3分：小于等于固泄值2Z即27600秒以下，得2分；小于等于固泄值4Z即3S200秒以下，得I分；超过固泄值4Z即32200秒以

5、上或每班次整理与示忙时长超过30分钟，当月该项考核分为0分，并不参加星级绩效考评工作时长Y分高于等于本班次均工作时长得1分：低于本班次均工作时长6小时（即21600秒）以内得0.8分；低于本班次均工作时长12小时（即43200秒）以内得0.S分：低于本班次均工作时长18小时（即64800秒）以内得03分；低于本班次均工作时长18小时以外不得分4规章制度出勤Y0分迟到或早退1次,10分钟内扣7分,70-30分钟，扣2分，大于30分钟，不得分：请假1天，扣7分；2天，扣2分，以此类推，累计请假，天以上，不得分劳动纪律10分不服从指挥，不遵守制度，不得分班长考核指标序号重点工作项工作项指标分值衡屋标

6、准工作质量服务质量Y0分个人服务质量（S分）班组服务质量（5分）话务量Y0分个人话务虽（S分）班组话务虽（S分）2业务技能打字速度S分80字以上/分钟，得S分：79-70字/分钟，得4分；69-60字/分钟，得3分；59-50字/分钟，得吕分：小于50字/分钟，不得分业务知识10分3管理指标现场管理30分工作环境管理分）：日常机房、更衣室、休息 室环境卫生监督管理：座席台而的干净、整洁；每月组织员工对办公场所卫生彻底清扫工作的 完成情况当班人员管理（70分）：班长对话务员工作 状态、工作纪律管理：管理不及时扣考核分 2分/次现场工作管理（70分）：丫班长每半小时进行 次巡视，及时了解员 工 的

7、工作状态，帮助话务员处理疑难问题。不能及时解答扣考核分1分/次，未做出解答扣 考核分2分/次，解答有误产生用户投诉按话务 员投诉处理。2及时掌握员工工作情绪，适时调整及安 抚。不能及时发现做出处理扣考核分1分/次。3合理安排人员接班班务，保证交接班秩 序： 出现失误I分/次4对需要向话务员传达的信息内容及时准确， 出现失误I分/次考勒管理制度（5分）：考勒管理制度流程的执 行情况；对所管辖员工的考勤记录清晰、准确： 出现失误Y分/次业务处理能力S分处理用户投诉及疑难问题。需要回复用户而未 回复（处理），不得分：回复用户时因用词不当 或欠缺应答技巧而导致用户投诉的，不得分：回 复用户时袒护及包庇

8、话务员过失的，不得分。指标完成情况Y0分100%完成公司制泄业务指标，得70分；95%以上，得8分；90%以上，得吕0分：85%以上，得78分：80Z以上，得7S分：小于80%,不得分4规章制度出勤10分迟到或早退7次,70分钟内扣1分,10-30分钟，扣吕分，大于30分钟，不得分；请假丫天，扣7分：2天，扣2分，以此 类推，累计请假5天以上，不得分劳动纪律10不服从指挥，不遵守制度，不得分督导考核指标序号重点工作项工作项指标分值衡量标准业务指标话务量75按完成比率得分，下降1个百分点扣分，低于 85Z，不得分业务量按完成比率得分，下降7个百分点扣分，低于 8SZ，不得分2服务管理质检5对客服人员服务质量及业务知 识 进行检查，未能及时发现问题并 予以解决，出现7次，扣X分流程改进5对服务流程及目标计划提出合理化建议，得分客户满意度10未能按流程处理用户疑问或解 决投诉，引起用户不满，出现Y次扣分3员工管