一汽-大众wsp经销商总结报告河南合众汇金潘

1、1一汽-大众 WSP第一轮经销商辅导总结报告 河南合众汇金实业有限公司目 录1经销商基本情况概述2辅导执行情况3经销商数据分析及反馈4风险预估及建议2目 录1经销商基本情况概述2辅导执行情况3经销商数据分析及反馈4风险预估及建议31.1 经销商基本情况1.2 经销商诊断情况1.1 经销商运营管理情况1.经销商基本情况概述4背景情况正式开业时间：2005年11月销售目标：全年销售目标6000台左右，月均销量约550台。挑战目标 600台/月。市场状况：在郑州地区目前销量第二的经销商，今年店内的任务目标是争做第一，经过近13年的运营，拥有不错的几盘客户和客流。位于郑州北面的汽车城沿线，品牌竞争激烈

2、，同时郑州11家经销商也带来不小的竞争压力，目前结合WSP正在提升销售日常的基础管理。人员情况管理层：管理层为行业从业人员，都在5年以上的从业经历，队伍较为稳定，都具有一定的行业经验。销售顾问数量及能力：销售人员展厅及DCC共35人，销售体量较大，以满足任务目标。团队1/3的销售顾问比较年轻化，可塑性比较高。老员工主要的瓶颈是突破自我工作上的效率和态度。总经理对于团队寄予厚望，希望通过改善日常的管理来达到提升和塑造团队的目的，管理团队也积极对接本次项目的多个板块，尤其是晨夕会，重点客户管理等日常工作管理，力求突破团队的工作效率和对销售节奏的控制。1.2 经销商体检情况1.经销商基本情况概述管理

3、层：管理层为行业从业人员，都在5年以上的从业经历，队伍较为稳定，都具有一定的行业经验。总经理的管理意识和思路清晰，店内继续提升基础管理和日常工作的管理，从评估来看，数据管理、客户管理、会议管理都为日常基础管理工作，也与WSP项目较为契合。加强销售主管对于日常工作的督导和执行能力，提升组内成员的工作效率，增强个人数据管理认知，以及对于目标的分解和管控的提升，随时找到自身的问题，并商定出改善方案。加强集客管理分析的提升方法，进行更全面的记录反馈。客户管理中对于战败客户管理和重点客户管理进行提升；会议管理中，重点提升小组的晨夕会会议的质量，对于传统的会议模式进行改革，引入更多的分享，互动，调动团队氛

4、围。1.2 经销商体检情况 销售顾问1.经销商基本情况概述销售顾问数量及能力：一共30多位销售顾问，有约1/3的新人，各方面能力需要提升，团队的整体效率需要提高，平均个人的月销量有提升空间。分组管理有待提升，对于销售顾问日常工作的检核需要进一步的加强，提升目标管理，同时加强对于流程的回归，提升接待的质量。1.2 经销商体检情况 DCC1.经销商基本情况概述网销目前的问题主要在于接听应答的技巧，因为郑州市场竞争较为激烈，有效的邀约就尤为重要，单个客户的邀约难度加大，之前的一些应答话术和既定的套路已经不适用于当前市场环境。对于日常工作的统计，核查需提升，来检验邀约成果，避免浪费。目 录1经销商基本

5、情况概述2辅导执行情况3经销商数据分析及反馈4风险预估及建议82.1 数据管理情况2.1.1 客户信息卡2.1.2 客流量登记表2.1.3 团队绩效看板&个人成功计划2.2 会议管理情况2.2.1 团队会议管理2.2.2 个人成功计划2.3 客户管理情况2.3.1 重点客户管理2.3.2 战败客户管理2.3.3 老客户管理2.3.4 DCC管理2.4 业务层辅导情况2.4.1 接待能力2.4.2 展示能力2.4.3 跟进能力2.4.4 成交能力2.1.1 数据管理-客户信息卡9问题诊断客户信息卡的填写不完整，较为简单，主要填写了一些基本的信息，没有反应出接待的过程。销售顾问递交卡片不及时，造成

6、前台集客工作大量堆积，同时造成信息遗漏，不全。辅导过程2.辅导执行情况辅导结果召开管理层会议，明确信息卡的作用和使用的意义，同时将客户信息卡对应的集客概念进一步明确。现场管理销售顾问接待完客户进行信息卡的及时填写，前台反馈，不断跟踪。梳理前台和销售顾问的衔接工作。销售顾问及时填写客户信息卡，并完成集客工作。制定了集客管理流程，提升集客管理的思路。管理层通过信息卡及时抽查销售顾问的接待情况，销售顾问使用信息卡进行客户的后期跟踪。2.1.2 数据管理-客流量登记表102.辅导执行情况问题诊断客流存在个别统计不全和确实的情况，后期没有进一步进行完善。对于销售顾问所谓随便转转的客户并没有完全统计，销售

7、顾问对于留档没有尽力。对于订单，交车的统计存在一定的误差。辅导过程前台信息员在客流源头的把控上做到准确，减少数据在一开始就丢失的情况。销售顾问在接待完客户，第一时间完善信息卡，递交前台完善展厅客流的剩余信息。严格按照流程执行，同时每天进行核查，并完成与客流相关的统计。辅导过程辅导结果从客户进店到离店，包括订、交车等，完善集客登记，强化数据分析功能。销售顾问在展厅客流登记反馈上逐步完善，形成习惯。公司进行当天信息的核对检查，以及潜客的回访工作，保证客户信息登记与系统的一致性。2.1.3 数据管理-团队绩效看板&个人成功计划11问题诊断统计的指标比较零散，对于过程指标的展现不十分完善和系统，只是一

8、些零碎的数据体现结果指标。之前的统计没有将个人业绩与团队过程指标相结合，看板比较孤立，对于销售顾问的目标管理导向性不强。辅导过程讲解看板间的逻辑关系，及如何使用各看板进行分析。对于销售漏斗的概念进行系统的讲解，进而结合看板中的各项指标进行逐个讲解，最后进行系统性的总结。通过团队业绩看板，使得销售顾问了解团队的目标和当前的状况，同时参照个人每周的汇总情况。2.辅导执行情况辅导结果使得管理团队明细团队业绩看板和个人成功计划的重要性，并且在日常的工作当中如何使用。再次明确数据录入的重要性与团队及个人指标相关联。WSP的新的展厅数据分析及团队业绩看板不断的在日常中使用，对于过程指标更加的细化，对于销售

9、顾问的目标管理提供了依据。2.2.1 会议管理-团队会议管理12问题诊断辅导过程2.辅导执行情况辅导结果晨、夕会缺少有效的会议记录，对于销售顾问当天的工作安排不明确，缺乏一有效性。团队会议存在管理层一言堂现象，销售顾问间的分享太少，没有调动团队的氛围和每个人的积极性。会议时间过长，销售顾问注意力不集中，起不到会议的效果。晨、夕会增加了有效的工作安排与检核，同时进行关键信息的回顾及分享，起到了日常的监督作用。加强了管理层与员工的互动沟通，通过会议也加强了团队对于销售日常工作遇到问题的解决能力。使得管理层与员工对于目标的管理，起到沟通和监督作用。晨夕会采取跟会的办法，首先从集体晨夕会开始，从与会的

10、精神面貌、气质开始着手，然后是分组晨、夕会，明确会议的重点，最终对当天工作任务进行安排与检核。团队会议加入了更多管理层与员工的互动沟通，包括导入新的团队业绩看板，优秀案例分享。要求管理层必须定期跟踪会议，尤其是晨夕会重点加强参与和监督。2.2.2 会议管理-个人成功计划13问题诊断辅导过程2.辅导执行情况辅导结果没有针对个人的系统的一对一辅导，一般都是利用周例会进行业绩的公布比较。管理层缺乏对员工的辅导能力，一般以批评教育为主，需要增强对员工的觉醒能力。很多问题的分析不够深入，有待加强。辅导管理晨过对于表格的熟悉程度及分析问题的能力，对于个人成功计划的使用进行深入辅导。通过辅导演示，强化管理层

11、对于销售顾问的辅导，增强辅导能力的同时。管理层对员工进行辅导后，与管理层进行探讨和沟通，不断改善对于个人成功计划的使用。加强了管理层一对一辅导的能力，同时区分个人辅导与团队会议的不同。使得对于销售顾问的管理更加细化，通过日常的工作指标随时找到问题并进行改进。销售顾问对于这种方式也较为认可，通过辅导对于销售顾问的觉醒起到了不小的作用，一般都可以更深的认识到自己的问题。2.3.1客户管理-重点客户管理14问题诊断没有系统化的重点客户管理，只是客服进行一般接待后的回访，管理层对于一些客户进行抽查或询问。对于客户的跟进没有系统进行核查，具体的跟进是否可能有效还是仅仅走过场和流程均无法判断。销售顾问没有

12、系统的分类进行回访，都是比较笼统的进行跟进。辅导过程2.辅导执行情况辅导结果每日夕会进行重点客户的报备，主要结合一周内有可能成交的客户，及客户对于价格的敏感程度进行判断。每天滚动进行核查，清晰记录每一行动计划，明确重点和方向。经过1到2次跟进大部分客户都已成交，提升了对于客户的把握和成交率。对于客户的级别进行系统分类讲解，明确不同级别客户的成交周期的不同和跟进策略的不同。通过晨、夕会对于重点客户的统计和跟进不断的进行，并且核查跟进的内容和时间。对跟进的一些技巧、话术进行跟进辅导，配合重点客户的提升。2.3.2客户管理-战败客户管理15问题诊断战败由客服进行统一的回访甄别，并记录战败原因。如有意

13、向客户会重新下发跟进。转入跟进客户后，后期继续跟进客户的服务满意度。提升销售顾问的客户反馈的效率。辅导过程2.辅导执行情况辅导结果结合重点客户的辅导，进一步加强对于战败的管理，尤其对于原因的系统分类。结合重点客户管理，对于高级别客户的战败进行实施反馈。提升对于战败客户跟进的话术和技巧。及时汇总战败，及时调整销售政策和策略，由销售顾问再跟踪，确定后才最终确定战败并进行再次汇总。加强与客服部门同事的沟通与反馈，及时处理战败或者跟进意向客户。避免短期内相同的战败情况再次产生。2.3.3客户管理-老客户管理16问题诊断客户对于老客户进行及时回访，进行满意度的调查。销售顾问对于老客户也需加强回访和询问，

14、增加与客户的粘度。提升利用好老带新的政策，对于转介绍可以进一步的加强。辅导过程2.辅导执行情况辅导结果加强销售顾问对于老客户管理的重视程度，对于老客户的维护及回访进行交流探讨，并且督战销售顾问进行老客户回访的情况。积极制定并更新老带新的政策，并且对于政策的活用及销售顾问的开口率进行监督核查。已成交客户按规定进行检查，是否做好的回访及维护，通过DMS检查跟踪记录同时统计好跟进情况。积极配合客服部门做好老客户的维护，及时解决客户的问题。加强对于老带新的重视，制定相关的政策和任务分配，提升了老带新的管理。2.3.4 DCC管理2.辅导执行情况17问题诊断辅导过程辅导结果主要问题集中在于线索邀约率较低

15、，没能把线索最大化的利用和转化为客户到店。回访电话不能有效的进行客户的二次约回，过多的在电话中与客户探讨购车问题，客户不能进店进行进一步的成交动作。邀约电话、回访电话，话术普通，与推销电话较为相似。辅导老师对于电话的邀约及回访进行现场的调研，记录电话邀约及回访当中遇到的问题，以及普遍的应对方法。与管理层沟通目前存在的问题，同时，将意见及方案进行沟通，通过培训，梳理整个电话沟通的思路和技巧，进行现场不同方法的演练，让销售顾问明白有效的电话沟通思路及话术。制定新的话术进行电话的邀约及回访，并运用到日常的销售工作当中。销售顾问的电话销售能力有所提升，对于电话沟通的思路开始转变，对于竞争对手和同城店的

16、竞争意识有所增加。线索的邀约和二次约回都有所提升。2.4.1业务层辅导-接待能力18问题诊断大部分销售顾问破冰和建立关系较为简单，不能让客户迅速进入舒适区。一般是以“客户为导向”，跟着客户后面走，引导客户能力稍差，邀请客户先入座应加强。需求分析过于简单，大部分只是简单的询问使用人和预算，加之大部分客户带有目标车型而来，而很少深挖客户的需求。销售顾问对于客户的“抓手”不够，应更加通过需求分析来加深引导产品的价值。辅导过程2.辅导执行情况辅导结果主要通过辅导加强销售顾问的销售思路的转变，通过演练、现场接待观察等，找到销售过程当中存在的问题，进行探讨和点评。销售顾问接待客户，进行实战演练，并进行分析

17、总结。通过信息卡，重点关注竞品、二手车、异议部分的内容，以及通过展厅客流登记表监控接待时长，综合检验接待过程的完整性，是否进行了有效的破冰、引导、需求分析。销售顾问加强了欢迎接待的深入，尤其对于破冰和需求分析两个环节。针对不同的客户做有意识的引导，尤其对于一些难卖车型，将强了破冰引导。定期分析和抽查接待的质量，并进行改进。2.4.2业务层辅导-展示能力19问题诊断车辆的介绍较为笼统，对于需求回扣的不足，对于车辆的介绍主要随着客户而走，没有重点的突出。过早的进入议价环节，没有突出产品的价值。展示当中，缺乏结论总结和定性的一句话偏功能性，对于利益的讲解不够突出，没有清晰点出能给客户带来的好处讲解过

18、程中，结合日常现实使用及引入场景较少，缺乏生动性。辅导过程2.辅导执行情况辅导结果辅导老师展厅记录不同销售顾问实际接待客户当中展车介绍存在的问题，与大家探讨分析。通过演示，在展车介绍中引入场景，还原客户日常用车状态进行展示。给出参考话术，进行总结与回顾。通过演练继续巩固辅导成果。销售顾问展车介绍更有针对性，相比以前单一的介绍有所提升。对于展车介绍学会了先定性，后定量的思路，对于车辆的介绍更加清晰，让客户知道不同车型间的特点。对于车辆介绍更加灵活，6个方位相互穿插，根据客户的兴趣点进行重点的介绍。2.4.3业务层辅导-跟进能力20问题诊断销售顾问在接待结束后，没有有效的跟进，以便让客户熟悉并增加

19、购车印象，为后期的回访做破冰铺垫。销售顾问根据自己的主观判断来断定客户是否买车，然后再采取回访，没有系统的分级。回访时，沟通内容过于单一，主要都是问买不买车，或者纠缠价格，缺乏引导客户到店技巧。辅导过程2.辅导执行情况辅导结果辅导老师收集了入店后发现跟进中存在的问题，通过集中培训与销售顾问分析收集的问题。结合销售顾问的讨论内容，总结并给出跟好的跟进话术，引导销售顾问清楚邀约的目的。通过话术的使用继续跟进使用中存在的问题，不断进行修正。结合重点客户管理，对于重点客户做到及时回访。对于非重点客户进行周期性跟进。销售顾问明确了跟进的主要目的是邀约到店，针对价格等一些有争议的问题进行了跟进的改进，而不

20、是简单的回访。销售顾问根据不同的情况，运用不同的邀约技巧和话术进行邀约2.4.4业务层辅导-成交能力21问题诊断消除意义方面不能很好的应对客户提出的问题，让人感觉在一味地说服。议价方面，最大的问题自信心不足、心虚，面对客户的“逼”、“诈”我们往往限于被动，没有形成思路和技巧来应对。价格谈判方法单一，主要以向领导申请价格或者赠送装潢为主，不能很好的抵挡客户的不断压价。不会降低客户的期望值。辅导过程2.辅导执行情况辅导结果对于销售顾问反映普遍的价格问题进行专门的培训和辅导，从谈判双方的心理角度去分析，解决销售顾问的顾虑。通过培训和演练让销售顾问明白消除异议的步骤，扭转销售顾问的惯性的思路。辅导管理

21、层更多的从支持的角度去帮助销售顾问，对于价格的管控加强销售顾问主动的去多与客户进行议价。销售顾问掌握消除异议的基本步骤，对于价格谈判加强讨价还价的思路和“逼单”的时机，而不是一味的放价格。加强捍卫价格的技巧和话术，多从客户的心理角度入手，进行与客户的沟通。管理层加强对于价格的管控，对于一些爱申请价格的销售顾问加强引导，提升利润和成交。目 录1经销商基本情况概述2辅导执行情况3经销商数据分析及反馈4风险预估及建议223.1 过程KPI统计留档率、试驾率、二次邀约到店率、成交率3.2 销售表现3.3 经销商反馈管理层，业务层 3.4 经销商各阶段改善方案及改善成果 23该店的客流十分饱和，之前的很

22、多统计以意向较高为主，经过辅导有所改善，但还存在一定误差，但是对于销售过程的反映起到了很大的作用。可以看到成交率随再次到店率的微升和报价率的提升，有了较为明显的区间阶梯式的增长，之前基本在30%左右，后面几周平均在35%左右，虽然总集客有所下滑，但是销量还是稳固住了。3.1 过程KPI统计3.经销商数据分析及反馈243.2销售业绩3.经销商数据分析及反馈整体的任务目标在稳步上升，6、7、8月均完成所定目标数，9月份虽然离挑战目标有一些缺口，但是总体实际完成量有所上升。挑战目标是最终达到600台/月。25总经理 赵颖3.经销商学习体会反馈销售总监 杨义彬1、以前我们的试乘试驾，总有销售顾问不录入

23、DMS系统，管理方法，无论是体罚俯卧撑还是经济制裁罚款，都不起作用，潘李老师一招制敌，告知我们什么是流程管控制度，教会了我们先录档，后试驾！一下子就解决了所有的问题，简直太棒了！2、网络邀约话术，我们变化了很多，但翻来覆去就是哪几种，尤其是碰到问价格的客户，很多时候都在电话里谈判的特别不愉快，别说到店了，挂完电话，我们的邀约专员气的要蹦，抱怨一大堆，我们采用了沙袋等方式来帮助消化负情绪！但依然是治标不治本！潘李老师的话术，简直就是雨中送伞，帮助我们在和客户电话沟通过程中，开心愉快的沟通，从而提升了客户到店，客户到店有原来的9%提升到13%!3、销售顾问每日明确自己每天的目标，当日电话回访数，

24、成交等，有目标管理，更有效的管理自己的时间和工作！3.3经销商反馈展厅经理 吕颖颖1、进行集客考核调整，人员接待客户积极性提升，数据更加精准。2、前台增加电脑，试驾录入更加及时，交卡更加迅速，人员好管控3、手机APP使用，能够一个手机看到所有顾问的数据状态，再也不用苦苦等在电脑面前了4、探歌讲解示范，梳理了顾问的思路和逻辑，增加了探歌的销量5、战败客户统计分析，及时分析，为日后工作提供参考1：集客管理是一个项目，我们多次抓，但是效果都不明显，尤其针对信息反馈不及时，通过潘李老师指导，并且和一线员工沟通，让销售顾问自动自发反馈，并且制定专业责任人负责核查监督，效果明显2：重点客户跟踪非常棒，之前的跟踪没有重点，每次都是选取一个时间段的客户，进行集中回访，但是客户质量参差不齐，销售顾问不愿意回访，管理层要不到想要的效果，有重点客户跟踪后，再进行集中回访，可以直接从表里边进行筛选！特别方便，销售顾问也有积极性了！3：晨夕会的开展，非常重要，站立开大会变更为小组开座谈会，人员的积极性参与度都特别高，也能沟通效果更加突出和有效。263.4经销商各阶段改善方案及改善成果3.经销商数据分析及反馈273.4经销商各阶段改善方案及改善成果3.经销商数据