广东省高速公路服务区(停车区)服务

1、 广东省高速公路服务区（泊车区）服务规范（试行）东省高速公路服务区（泊车区）服务 I目次合用范围规范性引用文件术语和定义管理要求服务要求1010投诉与办理评论与改良东省高速公路服务区（泊车区）服务 广东省高速公路服务区（泊车区）服务规范（试行）合用范围本规范规定了高速公路服务区（泊车区）的管理、经营、服务、投诉与办理评论与改良等要求。本规范合用于广东省高速公路服务区（泊车区）管理、经营和服务工作，全省境内的高速公路加油站归入泊车区管理。规范性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不行少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本合用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含全部的改正单）合用

2、于本文件。JTG-D80高速公路交通工程及沿线设备设计通用规范GB5768道路交通标记和标线GB8978污水综合排放标准GB/T17217城市公共卫生间卫生标准CJJ14城市公共卫生间设计标准GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB50156汽车加油加气站设计与施工规范GB/T29781电动汽车充电站通用要求GB50966电动汽车充电站设计规范GB/T10001标记用公共信息图形符号GB15630消防安全标记设置要求GB16153饭店（餐厅）卫生标准GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具JT/T816灵活车维修服务规范GB9663酒店业卫生标准LB/T003星级饭店客房用质量量与装

3、备要求GB/T17242投诉办理指南卫生部对于印发餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范的通知（卫监察发2005260号）术语和定义3.1高速公路服务区高速公路的构成部分，为驾乘人员供给歇息、如厕、餐饮、购物、资讯等服务，为车辆供给泊车、加油（充电）、维修等服务的场所。3.2高速公路泊车区高速公路的构成部分，为驾乘人员供给如厕，为车辆供给泊车、加油等基本服务的场所。高速公路路段运营单位拥有公司法人资格，获取该高速公路路段经营权的全部人。服务区经营（物业）单位拥有公司法人资格，获取受权从事服务区现场、设备、人员等管理，经营项目管理，为驾乘人员供给相应服务的公司。3.5经营项目服务区内为知足驾乘人员需求

4、，建立的餐饮、购物、汽车维修、加油（充电）等收费服务。3.6经营项目公司拥有公司法人资格，与所在服务区经营（物业）单位或高速公路路段运营单位签署经营合同，按合同商定展开经营活动的公司。3.7无阻碍洗手间为方便身体有残障的特别对象如厕而特意设置的洗手间。3.8第三洗手间为需要别人辅助才能如厕的特别对象特意设置的洗手间。3.9母婴室为独自照料哺乳期以及孕产妇设置的歇息场所。3.10投诉反应率投诉事件中已反应的数目与投诉事件总数的比值。管理要求4.1一般规定高速公路路段运营单位为高速公路服务区（泊车区）主体责任人，接受有关行业主管部门监察。服务区经营（物业）单位为高速公路服务区（泊车区）直接责任人，

5、负责服务区管理、经营和服务工作，接受有关行业主管部门监察。经营项目公司应拥有合法的经营资质，依法经营并严格履行有关行业规范和标准，接受有关行业主管部门监察。服务区经营（物业）单位或高速公路路段运营单位与经营项目公司签署经营合同，合同中应商定经营项目、经营范围和服务标准等条款。服务区经营（物业）单位及经营项目公司，应肩负管理和经营职责，装备相应岗位人员。服务区经营（物业）单位服务区经营（物业）单位应设置现场管理、设备管理等岗位。服务区经营（物业）单位应成立24小时价班制度，兼顾管理各功能区平时运转及服务工作。4.3经营项目公司应装备经营项目专（兼）职负责人和服务人员，人员应拥有相应专业知识应明确

6、营业时间，成立标准化操作规程、服务规范，服务内容和证照料上墙公示。4.4从业人员服务区经营（物业）单位应依照服务、经营规模确立相应的管理人员和服务人员数目。服务区经营项目公司从业人员应拥有相应岗位技术，岗位有从业资格要求的应持证上岗。从业人员应按期参加培训，无职业培训要求的，每半年应起码进行一次业务培训。直接接触食材的从业人员应获得健康合格证明，每年应起码体检一次，并成立从业人员健康档案。从业人员应依据各岗位特点一致着装，并佩带工号牌。仪容仪表整齐、姿态正直，无聚众聊天、嘻嘻嬉戏等与工作没关的行为。服务人员应精神饱满，热忱周祥，服务规范，用语文明礼貌。从业人职工作时段内应严禁喝酒。4.5设备设

7、备服务设备设备应齐备，应成立完好的设备设备台账档案，切合国家及行业主管部门的规定。服务设备设备应保持状态完满，安全靠谱，知足服务要求。服务设备设备应有相应的保护养护标准，按规定展开保护、养护、更新及检查。4.6安全管理高速公路路段运营单位应与服务区经营（物业）单位或经营项目公司签署安全协议，明确安全管理职责，负责做好各自的安全管理工作。服务区经营（物业）单位应与经营项目公司签署安全协议，明确安全管理职责，负责做好各自的安全管理工作。服务区经营（物业）单位与经营项目公司应在业务范围内装备切合消防及安全要求的设备设备，按期对安全保护设备设备进行检查，保证设备设备完满可用，并成立检查台账。服务区宜设

8、置内部互统统道和对外连结通道，知足突发事件状况下应急处理的需要。服务楼及公共歇息地区与行车道之间应设置防备车辆触犯的安全保护设施。服务区经营（物业）单位与经营项目公司应付全员按期进行安全培训，定期展开特定岗位人员专项安全培训。服务区经营（物业）单位与经营项目公司的服务操作应严格恪守安全操作规程，按期检查履行状况。服务区进出口、泊车场、公共广场、加油站、餐厅、购物场所、车辆维修场所、酒店大堂等要点地区应采纳视频监控，资料保存时间应许多于30天。高速公路路段运营单位与服务区经营（物业）单位应拟订各种突发事件的应急方案，做好物质贮备与管理，组建应急处理队伍，组织实行应急操练。4.7环保与节能服务区经

9、营（物业）单位与经营项目公司，应重视并组织展开环境保护和节能减排工作。垃圾应分类密封寄存，及时清运。业务范围内产生的荒弃物排放应切合国家法律、法例及技术规范的有关规定。服务区（泊车区）应装备污水办理设备，知足平时污水办理要求。经营（物业）单位应做好平时保护管养，办理后的污水排放应达到污水综合排放标准（GB8978）的要求，当有地方水污染排放标准时，应达到地方标准要求。顶峰期间设备难以知足污水办理要求时，应经过污水运输设备及时将污水转运出服务区，并妥当办理。服务区（泊车区）应增强绿化建设，原土不宜裸露。服务区经营（物业）单位与经营项目公司，应踊跃采纳节能、环保的新资料、新技术、新设备和新工艺，应

10、增强资源回收利用。服务区经营（物业）单位与经营项目公司应增强环境保护和节能减排宣传，在公共广场、洗手间、餐厅等场所播放或指定地点设置宣传口号，指引驾乘人员文明出行。服务区经营（物业）单位与经营项目公司，应依照国家有关规定在公共场所设置显然的禁烟标记。4.8制度建设高速公路路段运营单位应落实好对高速公路服务区（泊车区）的主体责任/东省I高速尸路2服丿务（II-2服八 拟订服务区安全生产管理制度（含应急方案）和服务区投诉受理及办理管理制度，按期检查，合时更新。4.8.2服务区经营（物业）单位与经营项目公司应依照表1的内容要求，成立健全相应的管理制度和操作规程，按期检查，合时更新。4.8.3服务区经

11、营（物业）单位与经营项目公司应拟订相应的服务质量标准细则，服务标准应不低于本规范所规定的服务要求。表1服务区管理制度和操作规程建设内容要求序号管理制度和服务操作规程建设内容1泊车场管理制度和广场车辆指挥规程2公共洗手间管理制度和公共洗手间保洁规程3购物场所管理制度4加油（充电）站管理制度和操作规程5汽修管理制度和操作规程6设备设备管理制度7安全生产管理制度（含应急方案）8投诉受理和办理管理制度5服务要求5.1一般规定5.1.1服务区经营（物业）单位及经营项目公司应恪守有关法律、法例的要求，服务内容和服务质量应切合相应标准规范。5.1.2服务区服务应坚持功能齐备、便民舒心、服务规范、安全有序和便

12、利高效的原则，坚持多样化、品牌化的原则，坚持就地取材的原则。5.1.3服务区（泊车区）具备的基本出行服务功能应切合表2的规定；服务区便民服务要求应切合表3的规定。表2服务区基本出行服务要求基本服务功能服务区泊车区泊车洗手间加油O汽车充电O购物O餐饮O汽修OO住宿OO休闲娱乐OO（注：表示服务区或泊车区应供给的基本服务，O表示服务区或泊车区可供给的服务。）表3服务区基本便民服务要求便民服务功能服务内容歇息区服务区宜设置歇息区，供驾乘人员暂时驻留歇息。饮用水服务区应24小时供给免费可饮用的热水。母婴室服务区宜装备母婴室。无阻碍洗手间服务区应装备供残疾人使用的无阻碍洗手间。第三洗手间服务区可装备适当

13、的第三洗手间。免费WIFI网络服务服务区可在综合服务楼供给免费WIFI网络服务。自动售纸装置服务区可在洗手间外装备自动售卖纸巾的装置。盘问咨询服务区应供给线路、路况、天气盘问咨询服务。残疾人专用道服务区应装备残疾人专用通道。5.1.4服务区供给的全部服务在时间上应切合表4的规定。表4服务时间要求服务种类服务时间要求泊车服务24小时公共场区服务24小时洗手间服务24小时加油（充电）服务24小时购物服务24小时便利店或24小时自动售卖服务餐饮服务正常供餐时间外，能供给简单餐饮服务住宿服务24小时汽修服务宜24小时5.1.5服务区管理与经营应切合国家及行业发展指导建议，不停完美服务功能，东省高速公路

14、服务区（泊车区）服务 提高服务水平，知足驾乘人员的需要。服务区应适应信息化和设备设备智能化发展趋向，经过信息化建设，提高服务和管理水平。5.2泊车服务泊车场场所规模宜充分考虑运营后车流增加状况，需供给适当的泊车位，知足平时使用需求。场所布局合理、渠化清楚，切合驾乘人员使用习惯。有条件的服务区应成立双侧服务区内部过车通道，便于在重要节假日或车流量较大时利用对向服务区缓解拥挤。服务区进口前面宜设置泊车位电子指示标牌，动向提示服务区节余泊车位等信息，指示牌设置地点应知足安全和雅观要求。泊车场应保持地面平坦，发现坑洞、积水、路肩边坎损坏等状况，应及时修复。准时清理排水渠、渠，保证排水畅达。泊车场应推行

15、划区设置，小型客车、大型客车、货车和危化品车、牲口车等特别车辆应分区停放。危化品车辆停靠区应进行专项规划设计，以知足安全管理的需要；牲口车停放区应增强清污卫生管理。泊车场宜设置残疾人车位。泊车场在重要节假日或车流量大时，应装备专人指挥车辆按次停放，保持泊车次序。播放相应的安全行车及爱惜环境卫生的提示，发现违规停放车辆及任意抛洒垃圾的驾乘人员应加以劝止。泊车场应装备相应的照明设备，保证照明优秀。泊车场应保持干净整齐，垃圾应及时进行清理。5.3公共场区服务公共场区宜设置歇息区，并装备桌椅等设备，方便驾乘人员暂时驻留歇息。公共场区醒目地点，应设置主要功能区指示牌，指示牌应一致规范。公共场区场所应平坦

16、，无扬尘、无垃圾；走廊、通道应畅达，不得摆放摊位，无占道物和垃圾，地面应保持干燥干净。保洁人员应付公共场区、走廊和通道按期打扫。绿化带内出现枯死绿化作物、杂草、原土裸露时，应及时处理。排水渠、渠应按期清理，保证排水畅达。场区道路流线设计应合理，人流车流路线明确、简短、安全，道路应完满、平坦，地面出现显然坑槽和病害时应及时办理。公共场区交通标记标线应规范一致，清楚明确。各种灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物应内容规范、整齐、无损坏。公共广场上应设置数目足够并带有封盖的垃圾箱，垃圾箱顶部应装备烟灰缸。垃圾箱应一致主题色彩，保持外面干净整齐，箱内的垃圾不该超出容量的2/3公共场区道路、广场、进出口应装备相应

17、的照明设备，保证照明优秀。5.4洗手间服务5.4.1洗手间服务应该切合城市公共卫生间卫生标准（GB/T17217）和城市公共卫生间设计标准（CJJ14）的要求，知足驾乘人员如厕需要。洗手间便器数目应与平时游客峰值相般配，男女厕位比率宜为。没有条件达到该比率要求的，可设置可变式卫生间，经过可挪动的门板装置，实现男女部分厕位的转变。服务区应装备供残疾人使用的无阻碍洗手间，可装备适当的第三洗手间、老年人和少儿卫生洁具。洗手间大、小便间和盥洗室应分室设置，蹲位之间应设有间隔板和门。男厕小便位间应设有隔板，每个小便位应装备独立小便器。洗手间应装备相应照明设备，保证全天24小光阴线光亮。洗手间应在通道及盥

18、洗室装备防滑设备。洗手间应装备各种盥洗设备、换气设备、干手设备等配套设备。水龙头、门窗、冲水装置等应完满可用，无缺失、损坏、锈蚀等现象，发生破坏的应做好温馨提示，原则上应于24小时内修复。洗手间应供给洗手液和免费的卫生纸。洗手间小便器设备应拥有自动感觉的冲水洁净功能；大便器设备倡导使用拥有自动感觉冲水洁净功能的装置。洗手间应设置洁净工具间，定点搁置洁净器具。应设专人对洗手间进行管理，重要节假日应加派管理人员，保证如厕次序。洗手间应保持通风优秀，无异味、无蚊蝇。可联合实质设置气味浓度感觉及报警装置，及时监测洗手间空气质量，浓度超标后应及时采纳办理举措。洗手间地面应保持干净，无垃圾、杂物、积水、痰

19、迹；墙面、门（挡）板、门窗无显然污渍、尘埃；便池无水锈、污渍、积便现象；各种设备设备保持干净整齐。增强对洗手间的保洁管理，白天洁净应许多于3次/小时，夜间许多于1次/4小时，地面、便池等要点地区应做到随脏随扫。垃圾纸篓一致套袋，纸篓内垃圾不超出2/3。应在洗手间适合摆放盆景、盆花等绿色植物，有条件的可播放舒缓的音乐和文明如厕提示。5.5购物服务服务区应设置便利店，便利店总使用面积宜不低于100m2。服务区购物服务应切合商品经营服务质量管理规范（GB/T16868）的要求。服务区宜配置销售地方特点产品的商场（商铺）、品牌商场（商铺）。销售熟食品和饮品的摊位须置于室内，不得置于公共通道及广场；洗手

20、间门口及周边严禁销售食品和饮品。购物场所应保持温度适合，照明优秀，空气清爽，无异味、蚊蝇。购物场所地面、墙面、货架应保持干净整齐。每类商品均应明码标价，一货一签。商品价钱应切合国家和省物价部门的有关规定要求。5.6加油和充电服务加油和充电服务应该切合汽车加油加气站设计与施工规范（GB50156和电动汽车充电站通用要求（GB/T29781）、电动汽车充电站设计规范（GB50966）的要求。加油站的加油机、加油枪数目应该依照路段车流量设置，各种油品应贮备充分，知足平时和重要节假日加油需要。应依照我省有关规划设置充电桩。加油站应能供给不一样油品的加油设备，知足不一样车型车种加油需要。加油站宜装备工作

21、人员指引车辆加油（充电）。加油站宜推行大小车分区加油。加油（充电）站加油机、充电桩等设备应按期养护保护，保证完满可用。加油（充电）站应照明优秀，地面应平坦干净，无垃圾、油污，各种加油（充电）设备表面应干净洁净，无尘埃、油污。加油（充电）站应设置显然的禁火、防辐射标记和安全警告标记。各种油品应明码标价，价钱不该高于国家指导价。5.7餐饮服务服务区应配置普通化简餐、快餐餐厅，为驾乘人员供给快餐等餐饮服务。服务区餐饮服务应该切合餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范（卫监察发2005260号）、饭店（餐厅）卫生标准（GB16153）和食品安全国家标准消毒餐（饮）具（GB14934）的要求。服务区可配置地方

22、特点餐厅、品牌餐厅，宜向驾乘人员供给自助餐及零点餐，菜品种类丰富，知足不一样游客餐饮需要。用餐位应与平时游客峰值相适应，知足非重要节假日驾乘人员需要。餐厅应装备中式各种餐具，宜装备适当的西式餐具，知足不一样驾乘人员用餐需要。餐厅桌椅、照明灯具、冷暖与安全设备等应按期养护保护，保证完满可用。设备发生破坏应及时修复。餐厅应保持温度适合，照明优秀，空气清爽，无异味、蚊蝇，并与洗手间保持适合的距离。餐桌应保持洁净卫生，饭菜残渣、垃圾杂物等应及时清理；餐厅地面应保持干净、干燥。5.7.8卫生器具应寄存于指定的隐蔽地点，垃圾桶需加封盖。各种熟食品盛放器具应配有顶盖，不得裸露盛放。全部销售菜品应明码标价，商品价钱应切合国家和省物价部门的有关规定要求。5.8汽车维修服务服务区依据实质状况可供给汽车维修服务，汽车维修服务应该切合灵活车维修服务规范（JT/T816）的要求，维修厂应依照维修资质要求装备相应的维修设备，知足非重要节假日驾乘人员车辆维修需要。维修工时定额、各种配件价钱应切合国家和省物价部门的有关要求。汽修维修人员须持证上岗，仔细履行汽修维修工艺规范及有