物业管理员教案

1、物业管理员教案物业管理员教案第一章 日常客户服务第二章 物业管理常用文书拟写与档案管理第三章 物业管理收费服务第四章 房屋建筑维修养护管理第五章 房屋附属设备设施维修养护管理第六章 物业安全管理第七章 物业环境管理第一章 日常客户服务第一节 客户入住服务第二节 日常客户接待第一节 客户入住服务一、客户入住手续办理1、根据房屋面积测算表统计相关费用2、建立维修资金专用账户3、再次检查核对各项文件资料4、将资料装袋（表、册、钥匙等）5、再次检查公共设施设备运行情况6、再次检查客户房屋内的保洁情况第一节 客户入住服务7、有礼貌地对物业进行交接8、查验客户的文件资料，确认业主身份9、请客户在相关文件资

2、料上签名10、收取相关费用，并存入银行11、客户交费后，陪同验房并签名12、记录水电读数，交接钥匙等第一节 客户入住服务二、客户入住服务流程1、核对资料（身份、合同、入伙通知书、付清楼款证明、委托书等）2、填写资料（家庭表、业主公约、装修责任书、安全防火责任书）3、验房：有问题整改，没问题收楼4、收费：物业服务费、维修资金、车位费等5、交接钥匙及交房签约，进入装修流程或搬迁相关知识一、接待服务规范（一）仪容仪表要求（二）礼节礼貌要求（三）服务规范用语相关知识二、接待服务注意事项（一）服务接待时的注意事项（二）与客户讲话时的注意事项（三）提供服务时的注意事项（四）办理客户入住手续现场的布置（五）

3、办理入住手续的注意事项第二节 日常客户接待一、客户来电、来访、来信接待与处理（一）客户来电接待（二）客户来访接待（三）客户信访受理二、客户问询接待三、客户报修接待第二节 日常客户接待四、客户投诉接待（一）客户投诉登记（二）客户投诉处理（三）投诉处理情况跟踪（四）投诉处理情况登记（五）客户投诉统计分析（六）客户投诉处理流程五、走访与回访相关知识一、客户 投诉接待注意事项二、客户当面投诉接待注意事项三、客户投诉处理结果追踪第二章 物管常用文书拟写与档案管理第一节 物业管理常用文书的拟写第二节 物业管理档案的建立与管理第一节 物业管理常用文书拟写一、岗位工作计划的拟写（一）确定岗位工作计划的内容1、

4、标题（单位、时间、事由、文种）2、正文（内容、步骤、方法、措施、时限）3、结尾第一节 物业管理常用文书拟写（二）拟写岗位工作计划的要求1、服从大局，有明确的预见性2、实事求是，有明确的目的性3、明确具体，有可行的措施和步骤第一节 物业管理常用文书拟写二、岗位工作总结的拟写（一）确定工作总结的写作结构和基本内容1、由标题、正文和落款三部分组成2、正文的主体分纵式结构和横式结构第一节 物业管理常用文书拟写三、物业管理有关通知的拟写（一）确定通知的结构和基本内容1、标题（发文部门、事由、文种）2、正文（缘由、事项、要求）包含：发布性、指示性、会议、一般性通知3、落款和日期相关知识一、常用文书写作基本

5、知识（一）丰富材料1、积累材料（采访、考察、问卷、阅读）2、选择材料（真实、典型、新鲜）3、使用材料（活）（二）明确主题（主题提炼、表现、要求）（三）准确表达（叙述、说明、议论）相关知识二、计划的概念、作用与种类（一）计划的概念 为完成某项任务而事先拟订目标、要求及其相应的方法、步骤、措施、时限等所形成的文字材料。（二）计划的作用包含：明确目标、配置资源、督促行动相关知识（三）计划的种类1、按性质分：生产经营、学习、工作、服务计划等2、按范围分：部门、单位、班组、个人计划等3、按内容涉及面分：综合、单项计划4、按时间分：长远、年度、月度、周计划等5、按写作形式分：条文式、表格式、混合式计划等相

6、关知识三、总结的概念、作用与种类（一）总结的概念 是一种立足现实、回顾过去、展望未来的文体，是对过去一定时期内的实践活动或某方面的工作进行回顾、分析、评价后所写的一种事务文书。相关知识（二）总结的作用1、提高认识水平2、充分调动积极性3、信息交流4、科学决策相关知识（三）总结的种类1、按性质分：学习、工作、思想总结等2、按时间分：年度、季度、月度、阶段总结等3、按要求和内容分：综合性、专题性总结等。相关知识四、通知的概念、作用与种类（一）通知的概念 是用于批转下级机关的公文、转发上级机关和不相隶属机关的公文、发布规章、传达要求下级机关办理和有关单位需要周知或共同执行的事项的一种公文。相关知识（

7、二）通知的作用1、凭证作用2、沟通作用3、指导作用4、规范作用相关知识（三）通知的种类1、批示性通知2、批转性通知3、转发性通知4、发布性通知5、知照性通知6、会议通知相关知识五、物业服务合同（一）物业服务合同的内涵 合同是指平等的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 物业服务合同是劳务类合同，既可发生在法人之间，也可发生在公民与法人之间，既可因日常生活需要，也可因房屋维修养护需要。相关知识（二）物业服务合同的特征1、物管企业以业主或业委会的名义处理事务2、物业服务合同是有偿的3、物业服务合同的订立是以双方信任为前提的4、物业服务合同的内容必须是合法的5、物业服务

8、合同是诺成合同也是双务合同相关知识（三）物业服务合同的类型1、前期物业管理服务合同2、物业服务合同相关知识（四）物业服务合同的内容1、合同当事人的名称、住所、服务范围2、委托管理事项3、委托管理期限4、双方的权利和义务5、物业服务质量6、物业服务费用7、专项资金的管理与使用8、违约责任9、合同终止和解除的约定10、其他事项相关知识六、房屋租赁合同（一）物业租赁的定义 包括：国有土地使用权租赁和房屋租赁。 物业租赁活动主要表现为房屋租赁。相关知识（二）房屋租赁合同的法律特征1、承租人只享有使用权2、标的是物而不种类物3、合同必须是书面形式4、租赁合同依法登记5、租赁关系不因所有权的转移而终止6、

9、租赁关系主体及客体的法律要求相关知识（三）租赁合同的登记备案制度1、签订30日内，到县房地产管理部门办备案2、提交下列文件 合同、所有权证、合法证件、其他文件3、审查合格，颁发房屋租赁证相关知识（四）房屋租赁合同的主要内容1、当事人姓名或名称及住所2、物业描述3、物业的用途4、期限5、租金支付方式6、修缮责任7、转租的规定8、变更和解除合同的条件9、违约责任10、其他条款第二节 物业管理档案建立管理一、客户档案的建立（一）进行产权备案工作（二）建立客户档案二、物业档案的建立（一）收集物业资料（档案室、尽量完整）（二）整理物业资料（去伪存真）第二节 物业管理档案建立管理三、物业管理档案的管理（一

10、）资料归档管理1、归档：按照规律、科学分类保存2、文档存储方式多样（二）档案使用管理1、检索软件先进（外网、内网）2、办理借阅手续3、建立目录方便查询相关知识一、档案管理基本知识（一）档案的概念 文件是档案的前身，经过系统的整理，组成案卷保存（二）档案构成要素包括：档案形成者、档案内容、档案形式、档案本质（三）档案管理的现代化包括：现代化技术和设备、科学的管理方法相关知识二、物业档案的概念 指国家机构、社会组织和个人从事物业管理活动中直接形成的对国家和社会及物业管理有价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录三、物业管理档案的特点（一）档案形成领域较为局限（二）档案的动态性（三）档案的基础

11、性（是现代化管理基础、是物管水平的标志）相关知识四、物业管理档案的作用1、凭证作用2、参考作用3、指导作用五、建立客户档案的意义1、使业主满意2、提高物管企业的经济效益相关知识六、物业管理档案资料的来源（一）按时间顺序分1、设计规划阶段信息2、施工及验收阶段信息3、委托管理阶段信息4、招商阶段信息5、用户入住信息6、日常管理信息相关知识（二）按来源分1、物业竣式验收2、业主入住及装修3、日常管理相关知识七、物业管理档案资料的分类（一）按工作内容分类1、办公室2、工程部3、经营服务部4、财务部5、管理部相关知识（二）按管理内容分类1、基础管理2、房屋管理及维修养护3、共用设备管理4、安全管理5、

12、环境卫生管理6、精神文明建设7、管理效益相关知识（三）按文件、档案的连贯性分类1、产权与技术资料2、客户档案3、装修档案4、维修资料5、安全管理资料6、设备设施管理资料相关知识7、绿化清洁资料8、社会文化资料9、员工管理资料10、业主反馈11、行政文件资料12、业主大会和业委会资料相关知识八、标准化的图、档、卡、册、表九、物业管理档案管理的要求1、档案的出、入有严格的规定2、明确收集、整理、分类、归档、销毁的各项流程3、按时存档，定期对档案管理情况进行检查4、存档采取多样方式5、确保档案室的环境良好6、保证档案资料的完整、准确、新鲜、安全第三章 物业管理收费服务第一节 物业服务费用的收取第二节

13、 代收代缴费用第一节 物业服务费用的收取一、收取物业服务费的程序（工作流程）1、向客户送发交费通知单。2、客户交纳费用（如果不交费，发催款通知单、再次发出催款通知单、发最后催款通知单、发律师函、提起诉讼。3、收费开票。4、审核入账。第一节 物业服务费用的收取二、催缴物业服务费的程序1、物管企业的财务部门对欠费的业主进行统计，列出重点催缴对象。2、采集业主的通讯记录，确定具体的联系方式。3、将责任落实到每个物管人员，负责催缴对象，跟踪记录，上门收费。4、进行 或上门催缴，一方面宣传物管法规知识（权利义务），另一方面加强沟通，急业主所急，用服务感动业主，取得业主的理解和认可。第一节 物业服务费用的

14、收取三、收取物业服务费的方法（一）设置收费处（二）上门收费（三）利用智能化系统相关知识一、物业服务费的含义与构成（一）含义 指物管企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。相关知识（二）物业服务费的构成1、管理服务人员的工资、社保和福利费等。（工资、津贴、福利基金、保险金、服装费及其他补贴等，不含奖金）2、物业共用部位、共用设施设备的运行、维护费用。（外墙、楼梯、电气系统、给排水系统及其他机械、设备装置和设施等的维修保养费、公共照明等需要开支等）相关知识3、物业管理区域清洁卫生费用。（清洁用具、垃圾清理、

15、水池清洁、消毒灭虫等费用，其他单项费用，如化粪池清掏）4、物业管理区域绿化养护费用。（植花种草费用、工具器材、用水费用等）5、物业管理区域秩序维护费用。（保安员工资、津贴、福利、保安设备的维护费、耗用电费、工具、人身保险、保安用房等费用）相关知识6、办公费用。（交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、节日装饰费、公共关系费及宣传广告费）7、物业管理企业固定资产折旧。（交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备等）相关知识8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。（建筑物和设备设施的财产保险和相关责任保险）9、经业主同意的其他费用。相关知识二、物业服务的计费方式（一）包干制 是由业主向物管企

16、业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物管企业享有或承担的物业服务计费方式。 物业服务费构成：物业服务成本、法定税费、物管企业利润。 适用普通住宅小区（含经济适用房）的物业服务费的测算，实行的是政府指导价。相关知识（二）酬金制 是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物管企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。 物业服务费构成：物业服务支出、物管企业酬金。 适用高档公寓、别墅、大厦的物业服务收费测算，实行的是市场调节价。相关知识三、物业服务费的收取与使用原则（一）有偿服务原则（二）专款专用原则（三）合理、公开及费用与服务

17、水平相适应的原则（四）民主管理原则（五）依法收费与使用的原则相关知识四、物业服务收费依据（一）物业服务合同的约定（合同约定以外的服务，服务收费由双方约定）（二）法律法规的规定相关知识五、有关物价的政策法规（一）价格管理的一般规定 价格是国民经济运行状况的反映，是经济活动主体利益关系的调节机制，是市场竞争的手段。 价格管理是为规范市场主体的价格行为，明确价格主管部门与市场主体、市场主体之间的价格管理体。相关知识（二）基本价格制度和定价形式1、基本价格制度 即市场形成价格和政府宏观调控。2、定价形式（1）市场调节价。（2）政府指导价。（3）政府定价。3、具体定价由省、自治区、直辖市人民政府价格主管

18、部门与房地产行政主管部门确定。第二节 代收代缴费用一、代收代缴有关费用的程序1、查表计数。（以使用人的分表为依据）2、及时向业主或使用人送达代收代缴费用收缴通知单。3、对代收代缴费用及时进行统计，及时追讨欠缴费用。4、将向业主或使用人代理收缴的水、电、气等费用转交到其他应收费用的单位。第二节 代收代缴费用二、利用智能化系统代收代缴有关费用1、收费与查询信息交互2、IC卡与“一卡通”管理与信息交互3、实现自动抄表的方式（1）预付费表具自动计量计费。（2）远程自动抄表系统。相关知识一、代收代缴费用项目1、代收水费2、代收电费3、代收燃气费4、代收供热费5、代收 、宽带网、有线电视费等相关知识二、代

19、收代缴费用的有关规定 物管区域内，供水、供电等部门应当向最终用户收取有关费用。 物管企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，但不得向业主收取手续费等额外费用。 物管企业代收的水、电、燃气费、维修资金、房租不计征营业税，对从事代理业务取得的手续费收应当征收营业税。第四章 房屋建筑维修养护管理第一节 房屋构造与识图第二节 房屋日常养护管理第三节 房屋日常维修管理第四节 房屋室内装饰装修管理第一节 房屋构造与识图一、总平面图的识读1、总平面图绘制比例2、地貌和地物3、新建建筑物底层室内地面标高和附近等高线的标高4、新建建筑物的位置和朝向（指北针）第一节 房屋构造与识图二、建筑平面图的识读

20、1、首层平面图绘制比例2、根据指北针，可知房屋的位置及朝向，房屋的总长、总宽、水平及竖向定位轴线3、各房间的开间、进深、外墙与门窗的大小和位置4、地面标高的相对标高第一节 房屋构造与识图三、建筑立面的识读1、立面图的比例2、房屋的朝向3、定位轴线之间4、室外标高5、房屋外墙总高度6、外墙装修的做法第一节 房屋构造与识图四、建筑剖面图的识读1、剖面图的绘制比例2、定位轴线之间3、各平台高度、楼地面高度、屋顶坡度4、楼梯间窗高、户门高、室外地坪标高、建筑物总高5、是否有详图第一节 房屋构造与识图五、建筑详图的识读1、详图的绘制比例2、定位轴线之间3、散水做法、宽度、坡度，地面做法，踢脚线做法，楼面

21、做法，内墙做法，屋面做法、坡度，外墙做法4、室外地坪标高，窗高，房屋总高相关知识一、建筑物的分类1、按建筑物的使用功能分类（1）居住建筑：住宅、公寓、宿舍等。（2）公共建筑：办公楼、托儿所，商场、火车站、公园等。（3）工业建筑：厂房、仓库等。（4）农业建筑：粮仓、温室等。相关知识2、按建筑物的层数分类（1）低层建筑：13层。（2）多层建筑：46层。（3）中高层建筑：79层。（4）高层建筑：10层以上住宅和总高度超过24米的公共建筑（不含单层超过24米的主体建筑）（5）超高层建筑：超过100米的任何建筑。相关知识3、按主要承重结构使用的材料分类（1）砖木结构。（2）砖混结构。（3）钢筋混凝土结构

22、。（4）钢结构。相关知识4、按建筑结构的承重方式分类（1）砖混结构。（2）框架结构。（3）剪力墙结构。（4）框架剪力墙结构。（5）筒体结构。相关知识二、房屋构造基本知识 一般民用建筑由基础、墙体、梁、柱、楼地面、楼梯、门窗、屋盖等主要构件组成。（一）地基 是基础下面承受力的那部分土层。如果发生了过量的变形，会导致建筑物的开裂和倾斜。相关知识（二）基础 直接承受建筑物的所有荷载，并把它传到地基上去。基础要有足够的强度和耐久性，如发生破坏，将危及建筑物的安全。相关知识1、基础的埋置深度 基础埋深超过5米的属于深基础，不超过5米的属于浅基础，基础的埋深不应小于500毫米。 影响基础埋置深度的因素包括

23、：（1）工程地质与水文地质。（2）建筑物的用途（地下室、设备基础等）（3）相邻的建筑物和构筑物的基础埋深。（4）地基土冻膨和融陷的影响。相关知识2、基础的分类（1）按构成基础的材料分类： 砖基础、毛石基础、混凝土基础、钢筋混凝土基础。（2）按受力特点分类： 刚性基础和柔性基础。 刚性基础的高宽比受一定限制，而柔性基础断面的高宽比不受限制。相关知识（3）按基础的构造形式分类： 条形基础用于多层住宅。 独立基础用在工业厂房或民用建筑框架结构。 整片基础用于上部荷载较大的建筑物。 桩基础 用于高层、超高层建筑或地基土质差的工程。相关知识（三）墙体1、墙体的分类（1）按受力情况分为：承重墙、非承重墙。

24、非承重墙又分为：承自重墙、隔墙。（2）按墙的位置分为：外墙和内墙。（3）按墙的方向分为：纵墙、横墙。相关知识2、墙体的作用（1）承重：承受屋顶、楼板等传给它的荷载、自重荷载、风荷载和地震力，并传给基础。（2）围护：防止自然界风、沙、雨、雪的侵袭，防止太阳辐射、噪声干扰，起保温、隔热、隔声、防水作用。（3）分隔：把房屋分成若干个空间组合，使它们具有独立的使用功能。相关知识3、墙体细体构造（1）钢筋混凝土过梁 门窗洞口上的横梁叫过梁。 过梁高度为60毫米的倍数，宽度与墙厚度相适应，端部伸入墙内不少于240毫米。 过梁的断面形式有矩形、L形等。 钢筋混凝土过梁分：现浇和预制。相关知识（2）钢筋混凝土

25、圈梁 沿房屋外墙和部分内墙中设置的连续而封闭的梁。 其主要作用是：增强砖混结构房屋的整体刚度；防止地基的不均匀沉降或振动荷载等引起的墙体开裂，提高房屋的抗震能力。 梁的高度不宜小于120毫米，宽度同墙厚。相关知识（3）墙身水平防潮层 作用是：阻断地下水汽上升，使墙身保持干燥。 防潮层的位置与所在的墙及地面情况有关，如采用混凝土垫层时，防潮层的位置应在地面垫层厚度的范围之内；如采用非刚性垫层时，防潮层的位置应与室内首层地坪平齐或高出60毫米。 防潮层有：油毡、防水砂浆、细石混凝土带防潮层等。相关知识4、变形缝 是沿建筑物的某些部位，将其垂直断开，分成若干个独立单元的断缝。 变形是为了减少房屋由于

26、受到温度变化、地基不均匀沉降和地震等因素的影响，使结构内部产生应力和变形。 变形缝包括：伸缩缝、沉降缝、防震缝。相关知识（1）伸缩缝 是为了防止房屋在正常使用条件下，因温差和墙体干缩可能使墙体产生的竖向裂缝。 伸缩缝应将房屋的墙体、楼板、屋顶等全部断开，基础可不断开。 伸缩缝的宽度一般为2030毫米，缝内填充沥青麻丝或玻璃棉毡，用铁皮泛水或雨水管盖缝。相关知识（2）沉降缝 是为了防止房屋由于不均匀沉降而引起的倾斜和墙体裂缝，沉降缝必须将房屋的基础、墙体、楼板、屋顶等全部断开。缝内一般不填塞材料。 沉降缝的宽度：建筑物低于5米的宽度为30毫米；建筑物等于510米的宽度为50毫米；建筑物等于101

27、5米的宽度为70毫米。相关知识（3）防震缝 在抗震设防烈度为8度或9度的地区建房时，若遇到房屋立面高度相差6米以上，房屋有错层或各部位结构刚度、质量截然不同时要设置防震缝。 防震缝应沿房屋的全高设置，基础可设也可不设缝。相关知识（四）楼板层 按施工方式分：现浇钢筋混凝土楼板、预制装配式钢筋混凝土楼板、装配整体式钢筋混凝土楼板。相关知识1、现浇钢筋混凝土楼板（1）板式楼板 直接搁置在墙上，板厚为80毫米，跨度为23米，用于跨度较小的房间，如卫生间、厨房等。（2）梁板式楼板 由板、次梁、主梁组成。相关知识 主梁沿房间短跨方向布置，跨度为58米，主梁的截面高度为主梁距度的1/141/8，截面宽度一般

28、为截面高度的1/31/4。 次梁与主梁垂直，跨度以46米为宜，次梁的截面高度为次梁跨度的1/181/12，截面宽度为截面高度的1/31/2。 板的跨度为 1.53米，板的厚度为板跨的1/401/35。相关知识（3）无梁楼板 直接支承在柱子和墙上的楼板，多用于楼板上荷载较大的建筑，如商场等。相关知识2、预制装配式钢筋混凝土楼板 主要有空心板、实心平板、槽形板、T形板。 断面形状有矩形、T形、十字形、倒T形等。相关知识3、装配整体式钢筋混凝土楼板 把预制的楼板和梁就位后，再用现浇混凝土层或现浇接头进行连接的一种楼板类型。相关知识（五）地面 包括：底层地面和楼层地面。 地面由面层和基层组成。 基层包

29、括：垫层、结构层、找平层和保温层。 地面层分为：整体面层地面和块料面层地面。相关知识（六）隔墙 隔墙分为：块材、轻骨架、轻型板材隔墙。1、块材隔墙 分普通砖隔墙和砌块隔墙。2、轻骨架隔墙 分木龙骨、轻钢龙骨、铝合金龙骨等。3、板材隔墙 分加气混凝土板、陶粒混凝土板。相关知识（七）屋顶 作用：一是防止风、雨、雪对房屋内部的侵袭和保温、隔热；二是承受作用于屋顶的各种荷载，如风荷载、雪荷载和屋顶自重等。 屋顶分为：坡屋顶、平屋顶、曲层屋顶。相关知识1、平屋顶的排水 排水坡度较小，为2%3%，坡度的形成方法有垫置坡度和搁置坡度。 排水方式分：有组织排水、无组织排水（用于降雨量少的地区或低层及次要的建筑

30、） 有组织排水分为：外排水和内排水。相关知识2、平屋顶的构造 主要解决防水排水、保温隔热、结构支承三个方面的问题。 由顶棚层、结构层、找坡层、隔汽层、保温层、找平层、防水层、保护层组成。相关知识三、建筑识图基本知识（一）基本知识1、投影法2、三面正投影图 正立面用V 表示，水平面用H表示，侧立面用W表示。3、剖面图 分全部面图、半剖面图、阶梯剖面图及局部剖面图。相关知识（二）建筑制图国家标准及规定画法 图纸是工程师的语言。1、定位轴线 是确定建筑物主要承重构件位置的基线，在建筑施工图中由细点划线画出，并进行编号，编号应注写在轴线端部的圆内，用细实线绘制，直径为810毫米。相关知识 平面图上的定

31、位轴线应标注在图样的下方与左侧。 横向编号应用阿拉伯数字 ，从左到右编写，竖向编号应用大写英文字母，从下到上编写。 英文字母的I、O、Z不得用作轴线编号，字母不够用，可用A1等。相关知识2、标高 在建筑总平面图、平面图、立面图和剖面图上，用标高符号来表示某一部位的高度，以细实线绘制。 标高以米为单位，一般注到小数点后三位数。相关知识3、索引符号与详图符号 如需放大或构件另见详图时，常用索引符号注出详图的位置、详图的编号、详图所在图纸编号。 引出线加细实线圆组成，直径为10毫米。上半圆阿拉伯数字表示详图的编号，下半圆中阿拉伯数字表示详图所在的图纸编号，如详图与被索引的图样在一张图纸上，则在下半圆

32、中间画一水平细实线。相关知识 索引符号用于索引剖面详图时，应在被剖切的部位绘制剖切位置线，引出线所在的一侧应为剖视方向。 详图符号以粗实线绘制，直径应为14毫米。相关知识（三）建筑施工图的识读知识1、建筑平面图的识读知识（1）先读标题栏，了解工程的名称、内容、比例及出图日期等，再读平面图外围形状及尺寸，轴线间距的总和加上相应的墙厚就是建筑物的总长和总宽尺寸。 平面尺寸一般注上三道尺寸线，两条横向定位轴线的间距离为开间，纵向定位轴线的间距为进深。相关知识（2）读建筑物的内部组成，了解内部房间的名称、用途及分隔墙的布置。 有特殊要求的房间要注意它们的特点，如房间地面的标高、做法与一般房间的差别；再

33、了解各房间门的位置及开启方向和编号。需要特殊交待的部位注意见索引符号，剖切线位置要与剖面图联系起来识读。相关知识2、建筑立面图的识读知识（1）了解立面图的图名，弄清该立面在整个建筑物形体中所处的位置。（2）了解组成立面的各有机组成部分，门窗的位置及在立面所占的比例是重点，轮廓线是整体形象的总体表现，是外形的反映。（3）了解立面图中关键部位的标高。（4）了解立面图所要求的外部装修做法与材料。（5）在平面、剖面图上不易标出的物件，如落水管、装饰块等应在立面图上标出。相关知识3、建筑剖面图的识读知识 用以表示建筑物的内部结构或构造形式、分层情况和各部位的连接方式及高度等，建筑物的竖向尺寸主要都标在此

34、。 剖切位置选择能够详尽了解建筑物内部比较复杂与典型的部位，并要通过门窗洞口。 多层或高层建筑必须有一个剖面图表示楼梯间，剖面图可以不画基础，但楼地面做法要标出。相关知识4、建筑详图的识读知识 需要将比例增大，能够清楚地表达建筑物局部详尽构造，这种建筑细部的施工图称为详图。 详图包括：外墙身详图、楼梯详图、门窗详图等。相关知识 外墙身剖面详图 也称墙身大样，表达了房屋的屋面、楼板、地面和檐口的构造，楼板与墙的连接，门窗顶、窗台、勒脚和散水等处的构造情况，标出了细部尺寸，是施工和预算的直接依据。相关知识（四）建筑工程施工图的内容1、图纸目录 列出新绘的图纸、所选用标准图纸或重复利用的图纸等的编号

35、及名称。相关知识2、设计总说明（1）施工图的设计依据。（2）工程项目的设计规模和建筑面积。（3）项目的相对标高与总图绝对标高的对应关系。（4）室内室外外的用料和施工要求说明，如砖和砂浆的强度等级、墙身防潮层、地下室外防水、屋面、勒脚、台阶、室内外装修等做法，采用新技术、新材料或有特殊要求的做法说明等。相关知识3、建筑施工图 包括：总平面图、平面图、立面图、剖面图、构造详图。4、结构施工图 包括：结构平面布置图和各构件的结构详图。相关知识5、建筑装修图 包括：平面布置、楼地面装修、天花平面、墙柱面装修、节点装修等图样。6、设备施工图 包括：给水排水、采暖通风、电气等设备的平面布置图和详图。相关知

36、识（五）建筑施工图中常用图例1、常用建筑材料图例（略）2、常见构造及配件图例（略）3、总平面图常用图例（略）第二节 房屋日常养护管理一、房屋日常养护计划的实施1、制定房屋日常养护年度工作计划及房屋维修养护管理制度。2、对地基基础、楼地面、门窗、楼梯、走廊、阳台、屋面、通风道及装饰工程进行日常养护。3、做好相应的检查记录，整理归纳养护工作记录。第二节 房屋日常养护管理4、及时向业务主管汇报房屋日常养护情况，对检查过程中发现的工程隐患，要做出书面重点汇报，有利及时维修、确保房屋的完好。第二节 房屋日常养护管理二、房屋各组成部分的日常养护1、检查有无超载现象（荷载分布不合理或超过设计荷载）。2、防止

37、地基浸水（如绿化、上下水管、暖气管道等，检查工作情况，防止漏水；检查排水沟、散水等，不使地基附近出现积水现象）。第二节 房屋日常养护管理3、防止基础受损（勒脚破损或严重腐蚀剥落将影响基础的受力状态，会因防水失效而产生雨水浸入基础的现象）。4、防止地基冻害（持续供热的房屋不能间歇供热；地下室在寒冷季节应防止冷空气大量进入，以防冷空气冻害基础）。第二节 房屋日常养护管理（二）楼地面的养护1、经常用水房间楼地面的有效防水（既要保护楼地面的防水性能，又要加强对上下水设施的检查与保养，防止管道漏水、堵塞，造成室内外长时间积水而渗入楼板，导致侵蚀损害）。2、避免室内受潮与虫害（毛细现象渗入及空气湿度大引起

38、受潮。影响人的身体健康、使材料变质失效）。3、控制与消除装饰材料的副作用（有机物而言，如塑料、油漆、涂料等会产生有害物质）。第二节 房屋日常养护管理（三）装饰工程的养护1、裱糊工程的养护（壁纸翘边修理、不钉钉乱画、避免碰破、防止受潮、防火防水）2、饰面工程的养护（检查各部位发现问题及时处理、检查窗台稳固破损、打孔时专业人员操作、饰面避免碰撞、不用强酸强碱擦地砖、不用有色液体擦大理石、保持清洁）第二节 房屋日常养护管理3、花饰安装工程的养护（定期检查、检查空鼓及螺丝的坚固情况并及时拧紧、检查花饰的稳固情况、定期清洗及修补）。第二节 房屋日常养护管理（四）门窗的养护1、宣传养护制度2、经常清洁检查

39、，发现问题及时处理3、定期更换易损部件4、北方地区外门窗冬季养护5、加强窗台与暖气的使用管理第二节 房屋日常养护管理（五）楼梯、走廊、阳台的养护1、楼梯、走廊、阳台的养护措施 每年房屋联检，对楼梯等重点部位进行安全检查；对楼梯梁、平台梁及其与墙砌体的局部承压结合部位、过道板等要特别注意。2、强化阳台的养护 超载现象、裂缝并采取补救措施。第二节 房屋日常养护管理（六）屋面工程的养护1、定期清扫，保证各种设施处于有效状态2、定期检查、记录、并对问题及时处理3、严格执行维修制度4、加强屋面使用的管理 增设各种设备，如天线、广告牌等，不能影响原有功能并符合整体技术要求。第二节 房屋日常养护管理（七）通

40、风道的养护1、逐层逐户检查通风道的使用情况，制止不正确的使用行为，并对损坏及时修复。2、测量楼顶的通风帽处的通风状况，并用铅锤试验是否畅通。3、小缝可用水泥补，大缝可用1比1的水泥砂浆补，严重损坏的大修时更换。相关知识一、房屋日常养护的类型 分为：零星养护和计划养护两种类型。（一）零星养护1、屋面补漏、修补屋面、修补泛水、屋脊等。2、钢、门窗的整修、拆换五金、配玻璃、换纱窗、油漆等。3、修补楼地面面层、抽换个别棱木等。相关知识4、修补内外墙、抹灰、窗台、腰线等。5、拆砌挖补局部墙体、个别拱圈、拆换个别过梁等。6、抽换个别檩条，换个别木梁、木柱、修补大楼等。7、水卫、电气、暖气等设备的故障排除及

41、零部件的修换等。8、下水管道的疏通，修补 明沟、散水、落水管等。9、危险构件临时加固、维修等。温馨提示 零星养护的特点： 修理范围广 项目零星分散 时间急 要求及时 经常性相关知识（二）计划养护 制定大、中、小修三级修缮制度，保证房屋的正常使用，延长其整体的使用寿命。 温馨提示 物管企业应根据楼宇所选用的设备、材料型号的质量来推算其使用年限。 还要做好预防保养工作，如：防台风、防汛、防梅雨、防冻、防治白蚁等。相关知识二、房屋日常养护的原则1、不同类型的房屋制定不同的养护维修标准。2、因地制宜，合理修缮。3、定期检查，及时维护。4、加强二次装修的管理，确保安全，保证正常使用。5、最有效合理地使用

42、、最大限度地发挥房屋的有效使用功能。相关知识三、房屋日常养护的考核标准（一）定额指标1、小修养护劳动效率100%达到或超过人工定额。2、材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。 达到小修养护工程定额指标，是完成小修养护工作量、搞好日常服务的保证。相关知识（二）经费指标 小修养护部位费用主要通过收取物业管理服务费筹集，不足部分从物业管理公司开展多种经营的收中弥补。相关知识（三）服务指标1、走访查房率（每月50%以上，每季一遍）2、养护计划率（80%以上）3、养护及时率（养护次数与报修户次数比）相关知识四、房屋的安全要求1、严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。2、注意工具和用具的安全检查，及时修复或更

43、换有不安全因素的工具和用具。3、按规定使用施工结构部件的材料，如利用旧料时，要特别注意性能的检查，增强施工期间和完工后交付使用的安全因素。第三节 房屋日常维修管理一、房屋维修项目的收集 主要通过走访查房和业主或客户的随时报修两个渠道来收集。二、房屋维修任务的落实1、根据房屋维修的计划表和随时发生的急修项目开列维修单。2、维修人员凭单领取材料，根据工程地点、项目内容进行施工。3、物管人员每天到现场解决问题，检查当天任务完成情况，安排次日维修养护工作。第三节 房屋日常维修管理三、房屋维修管理的实施1、自用部位和自用设备的损坏，由业主自行报修；共用部位和共用设备设施的损坏，由业主或业主委员会成员报修

44、。2、报修可采用 和直接报修的方式。3、工作人员对报修应予登记，全年全天接待。4、节假日和夜间实行水电急修值班制度。第三节 房屋日常维修管理5、接到报修后，物管企业应在规定时间内派员上门查勘或修理。6、项目修理完工后，由报修理工人验收，并在报修单上签字。7、维修工作结束后，工作人员应及时做好回访工作，查验修理质量和效果。8、业主报修分急修项目和一般项目。急修项目，24小时内修理；一般项目，72小时内修理。相关知识一、房屋日常维修项目（一）急修项目1、房屋结构性损坏而发生危险的排险解危。2、室内线路故障而引起的停电和漏电。3、水泵故障、进水表以内的水管爆裂造成的停水和水龙头严重漏水。4、水泥楼板

45、、扶梯踏板断裂和阳台、晒台扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。5、其他属于急修的项目。相关知识（二）一般维修项目1、各类钢、木门窗损坏。2、水、电设备零件损坏。3、屋面渗漏水。4、污水管，落水管堵塞。5、其他属于小修的项目。相关知识二、影响房屋耐久性的因素（一）自然因素1、气候条件风、霜、雨、雪、冻、空气。2、生物虫害白蚁、霉菌。3、地质情况不均匀沉降、地基盐碱化。4、突发灾害洪水、炎灾、地震、滑坡、龙卷风、战争等造成的损坏。相关知识（二）人为因素1、使用不当过载、摩擦、撞击等，周围设施的影响而造成房屋损坏的，如市政工程等。2、设计和施工质量的低劣设计不当、施工质量差，用料不符合要求等。3、保养不善

46、未采取预防保养 措施或修理不及时。相关知识三、房屋日常维修的特点1、通过对房屋构造、部件、装饰布局的更新与修复，可掌握原建筑的特色，可改进旧房的结构与装饰。2、房屋日常维修工程项目小，零星分散，用料品种、规格多，新料、旧料都使用。3、根据人少工种多的特点，要培养“一工多技、一专多能”，有利提高人员素质。第四节 房屋室内装饰装修管理一、房屋室内装修申请的受理 根据物业管理条例规定，业主或使用人在房屋室内装饰装修工程开工前，应向物管企业申报装修申请。温馨提示装修申请应提交的材料：1、产权证。2、申请人身份证。3、装饰装修方案。4、变动结构的，需提交原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出的设计方

47、案。5、需提交有关部门的批准文件、设计方案或施工方案。6、装饰装修企业需提供相关的资质证书复印件。7、非业主使用人装修，需提供业主同意的书面证明。第四节 房屋室内装饰装修管理二、房屋室内装修申请的审批1、装修申请的审核（1）检查设计是否对房屋结构、外墙立面、共用设施设备造成改动、破坏。（2）检查设计是否有严重的消防隐患。（3）是否有其他违章情况。（4）消防安全协议书。第四节 房屋室内装饰装修管理2、装修申请的批准 在确认装修设计不会对楼宇安全、共用设施正常使用及房屋外观造成不良影响时，给予批准。第四节 房屋室内装饰装修管理3、告知注意事项 物管企业应当将房屋室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项

48、告知装修人和装修人委托的装修企业。第四节 房屋室内装饰装修管理4、签订装修管理服务协议 装修人、或者装修人和装饰装修企业，应当与物管单位签订房屋室内装饰装修管理服务协议。温馨提示房屋装饰装修管理服务协议的内容：1、装修工程的实施内容。2、装修工程的实施期限。3、允许施工的时间。4、废弃物的清运与处置。5、房屋外立面设施及防盗窗的安装要求。6、禁止行为和注意事项。7、管理服务费用。8、违约责任。9、其他需要约定的事项。第四节 房屋室内装饰装修管理三、房屋室内装修施工过程的监督管理 物管企业根据服务协议实施管理，进行定时或不定时现场检查。 发现有违反有关规定的，应立即制止，并纠正，将检查记录存档；

49、已造成事实后果或拒不改正的，追究违约责任；应及时报有关部门，并协助现场检查核实，依法处理。相关知识一、房屋二次装修的含义 物业接管验收交付使用后，业主或使用人办理完入住手续，在正式入住前，根据自己的需要对房屋进行重新装修的建筑活动称为二次装修。相关知识二、房屋二次装修的特点1、要符合建筑设计时的工程技术规范和技术指标。2、施工时要尽量减少对相邻客户正常工作及生活的影响。3、对施工人员的技术及素质要求较高。4、要严格执行施工过程中的防火要求。相关知识三、房屋装修的技术要求1、不得在混凝土面孔板上凿洞、打眼、吊挂顶棚及艺术照明灯具。新做房屋吊顶的支点应设在周边的墙体上，平房吊顶必须预留检查口。2、

50、在隔断墙上粘贴磁砖应用建筑胶作为胶结材料，用水泥砂浆粘贴时，必须将原抹灰层铲除。 相关知识3、在粘贴厨房、卫生间地面装饰材料前，必须对基层做防水处理，并按规定办理蓄水24小时检验合格的签认手续。4、阳台栏板及地面不得粘贴除塑料地板砖、硬木地板以外的装饰材料，封闭阳台宜采用房屋所有人同意使用的材料，由专业施工队伍施工，油饰颜色应与楼房整体颜色相协调，以确保楼房立面效果及安装质量。相关知识5、未经房屋安全鉴定机构鉴定的房屋装饰，其承重墙（18厘米以上厚砖墙、12厘米以上厚混凝土墙）、共用部位隔断墙壁、外围护墙壁、抗震墙等墙体上不得随意掏墙壁、打洞、剔糟，不得擅自拆改。楼（地）面装饰材料的重量不得超

51、过规定值。否则，必须经房屋安全鉴定机构鉴定。相关知识6、卫生间的蹲坑改坐便器，不得随意变动下水排水口位置。7、室内装饰要保证煤气管道和设备的安全要求：电气管线及设备与煤气管水平净距不得小于10厘米；电线与煤气管交叉净距不小于3厘米。相关知识8、房屋装饰不得影响毗连房屋的正常使用和邻里生活。9、房屋装饰要符合规划、供暖、供热、煤气、电力等部门的规定。相关知识四、房屋室内装饰装修管理相关规定 住宅室内装饰装修管理办法2002年5月1日施行。 规定：住宅室内装饰装修应当保证工程质量和安全，符合工程建设强制性标准。温馨提示住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：1、未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单

52、位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构。2、将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间。3、扩大承重墙上原有尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。温馨提示4、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。5、其他影响建筑结构和使用安全的行为。温馨提示 装修人在装修活动时，未经批准，不得有下列行为：1、搭建建筑物、构筑物。（同下）2、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。（应经规划行政主管批准）3、拆改供暖管道和设施。（供暖单位批准）4、拆改燃气管道和设施。（供气单位批准）温馨提示装修企业应注意的事项：1、按照工程建设强制标准和其他技术标准施工，不得偷工减料，确保工程质量。2、不得擅自动用明火和进行焊接

53、作业。3、不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。4、严格执行装修施工时间，降低噪音，减少污染。5、用合格的装修材料和设备。6、工程竣工后，交由装修人会同物管单位验收。温馨提示 任何单位和个人对住宅装修中的质量事故、质量缺陷及影响正常生活的行为，有：检举、控告、投诉的权利。 装修人或装修企业违反管理办法，房地产行政主管可以给予警告，并可处服务协议约定的装修管理费23倍的罚款。 房地产行政主管部门不作为的，给予行政处分。第五章 房屋附属设备设施维修养护管理第一节 房屋附属设备设施使用管理第二节 房屋附属设备设施日常养护管理第三节 房屋附属设备日常维修管理第一节 房屋附属设备设施使用管理一、给排

54、水系统的使用管理1、落实给水、用水使用管理制度（1）专人负责对水池、水箱钥匙的保管和水池、水箱的清洗工作。（2）尽力保证随时供水，确需临时停水的，应事先通知业主，并采取临时供水措施。（3）发现跑、冒、滴、漏水，立即抢修。（4）随时进行节约用水的宣传。第一节 房屋附属设备设施使用管理2、水泵房的使用管理（1）地下水池、屋面水箱、消防水系统、设备等，由机电班负责定期保养、维修、清洁，定期记录。（2）水泵房设备由机电人员负责，值班人员操作，无关人员不得进入泵房。（3）经常检查指示灯、压力表，将生活水泵、消防水泵、喷洒泵、潜水泵的开关置于自动位置。第一节 房屋附属设备设施使用管理4、水泵房内严禁存放有

55、毒、有害物品。5、消防器材放置在显眼处，泵房禁烟。6、每班打扫一次卫生，每周清洁一次设备设施，做到无积尘、无油渍、无污物。7、保持通风良好、光线足够、门窗灵活。8、泵房随时锁门，钥匙专人保管，不私配。9、水池须有盖井加锁，钥匙由专人保管。第一节 房屋附属设备设施使用管理10、定期对水质检查化验，结果存档。11、认真做好交接班，查看设备设施的运行记录表，检查工具、物品是否齐全。12、不准交班的情况：运行情况未交代清楚；记录不规范、不完整、不清晰；泵房不干净；接班人未准时到岗；事故正在处理或交班时发生故障，交班人处理。13、泵房管理员每月月初将设备设施记录表交主管检查，整理成册存档。第一节 房屋附

56、属设备设施使用管理3、二次供水设施的使用管理（1）二次供水由专人 管理，持有健康证。（2）水池结构应完好、无渗漏，水池（箱）周围应清洁、干净，检视窗加盖上锁。（3）水池（箱）定期清洗、消毒。（4）清洗水池时应提前两天通知用户储水。（5）送检水样应从水池中部提取500毫升，并贴上写明送检单位及送样日期的标签。第一节 房屋附属设备设施使用管理6、水样当天送至当地卫生防疫站进行检测。7、如检测不合格，应重新清洗、消毒水池，直到合格为止。8、清洗消毒工作结束后，应完整、规范、清晰地把情况记录在水池清洗记录表内，每次清洗水池工作结束后3天存档，保存两年。第一节 房屋附属设备设施使用管理二、供电系统的使用

57、管理1、停电应预先告示，防止意外事故发生。2、对临时施工及客户装修要有用电管理措施。3、发生地震、火灾、水灾等情况，要及时切断电源。4、落实配电室的使用管理制度。（详见下）第一节 房屋附属设备设施使用管理（1）非值班员不准进入机房，否则需经负责人同意并有值班员陪同。（2）机房内严禁存放易燃、易爆、危险品。配备消防器材、禁烟；每班打扫一次卫生，每周清洁一次设备设施卫生。（3）机房应随时上锁，钥匙专人保管。（4）室内照明通风良好，室温控制在40以下，相对湿度在70%75%，配温度计、湿度计。第一节 房屋附属设备设施使用管理5、供电回路操作开关标志明显，停电拉闸要持标志牌，检修停电，应挂牌明示。6、

58、接班人应准时接岗。7、接班人认真听取交代，查看“供配电设备设施运行记录表”，检查工具物品齐全。8、下列情况不交接班：运行情况未交代清楚；记录不规范、不完整、不清晰；机房不干净；接班人未准时到岗；事故正在处理或交班发生故障，交班人负责处理。9、有关负责人每月月初将上月“供配电运行记录表”存档，保存两年。第一节 房屋附属设备设施使用管理三、电梯设备的使用管理1、建立24小时运行制。2、严密监视电梯运行动态，做好管理工作。3、制定服务规范：服务公约、乘梯须知、司机、维修工岗位职责和电梯服务标志。4、物管企业设立专门电梯管理队伍，对电梯的运行、维修实施专业化管理。5、运行及维修人员须持证上岗，故障修理

59、须由劳动部门认可的单位或人员承担。第一节 房屋附属设备设施使用管理6、电梯操作员每天填写电梯运行记录表，每月月初整理归纳一次。7、落实电梯机房的管理制度（详见下）。（1）非值班员不准进入机房，否则需经负责人同意并由值班员陪同。（2）机房严禁存放易燃、易爆、危险品，配足消防器材，禁烟。（3）每周打扫一次卫生，做到无积尘无油渍、无污物、无锈蚀、油漆完好、整洁光亮。第一节 房屋附属设备设施使用管理（4）机房应通风良好、光线足够，门窗灵活。（5）机房随时上锁，钥匙由专人保管，不得私自配。8、落实交接班管理制度（详见下）。（1）接班人员应准时接班。（2）接班人员认真听取交代，检查工具物品是否齐全。第一节

60、 房屋附属设备设施使用管理（3）下列情况不准交接班： 上一班运行情况未交代清楚。 接班人未到岗。 事故正在处理或交接时发生故障，由交班人负责处理。第一节 房屋附属设备设施使用管理四、空调系统的使用管理1、空调系统的设备运行由空调组负责。2、每班人员按规定巡查空调机组和末端设备，并记录运行参数，未经批准不擅改。3、按空调运行时间表准时启停空调系统。4、不影响空调正常运行的前提下，实施节能。5、落实中央空调机房管理制度（详见下）。第一节 房屋附属设备设施使用管理（1）非值班员不准进入机房，否则需经负责人同意，并由值班员陪同。（2）机房严禁存放易燃、易爆、危险品。（3）机房内备齐消防器材，并放置在显