小区物业管理服务方案模板

1、2020年5月29日小区物业管理服务方案模板文档仅供参考金桥雍景豪园小区管理方案二九年三月二十日目录一、项目概况二、经营宗旨和经营目标三、物业管理模式四、组织结构和人员编制五、管理服务内容及质量保证措施六、管理总体目标与分项目标七、物业管理收支与利润测算八、物业管理制度及岗位职责方案编制说明1、本方案主要考虑小区物业管理工作方面的常规性作业内容,未考虑管理处兼顾物业租赁、开展多种经营等方面的工作,主要原因是此类工作根据具体情况的不同,会在人员配备、费用支出、收入预计等方面产生较大变化;2、本体维修基金为专项基金,未列入常规收入、支出范围内;3、本方案中人员编制根据实际情况和公司对物业管理效果的

2、总体要求不同,会有一定出入;4、收支测算仅针对管理处级测算,未包含物业公司费用分摊等因素;一、项目概况 金桥花园雍景豪园位于麻城市金桥大道一号,东西长约182米,南北长约138米,南北朝向,方正地形,规划得心应手。小区北临金桥大道直达麻城中央政务区、东临京九大道直接连接京九大动脉京九铁路麻城站,东北侧融辉大道直通市最繁华的商业中心,周围有汽车站,金成、天吉、新东方多家高级酒店,还有新建成的汽车交易中心,是集交通、商业、娱乐等优势于一体的麻城”黄金宝地”。麻城恒发地产开发有限公司为将金桥花园雍景豪园建造成具有国际水准的现代都市文明生活社区,特邀国家一级资质的”中国北方设计研究院”进行景观设计、由

3、湖北工业建筑总承包集体精心打造,经过空间的整合与渗透将小区划分成住宅、内步行街和外部商业街三大格局独特的分区,由?物业管理有限公司提供尊贵、健康、周全的酒店式物业管理顾问服务,誓将金桥花园雍景豪园打造成新世纪湖北乃至国家省级的优秀示范住宅小区。小区主要建筑经济指标如下:项 目计量单位数 值小区规划总用地m239354.01.商业用地m2*2.住宅(公寓)用地m210929.283.公建用地m2*4.道路用地m22484.055.公共绿地m212278.456.其它用地m2*总建筑面积m270613.791.商铺建筑总面积m211518.822.住宅(公寓)建筑面积m251336.053.商场面

4、积m24362.443.公建面积m2319.074.地下及人防m23077.4平均层数层8容积率1.79地下停车率%*地下停车位辆129地面停车率%*地面停车位辆绿地率%31.2二、经营宗旨和经营目标 经营宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 经营目标物业公司将以优质服务为基础,实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的”文化社区”的管理目标。以多种经营为手段,达到社会效益、环境效益、经济效益三方面丰收的经营目标,三、物业管理模式 物业公司将秉承”为业主节约每一分,让业主满意多一分”的管理理念,依托多年物业管理的成功经营模式和经验,建立完善的ISO9002质量管理体系;根据金桥小区的自身

5、客户定位、物业特点,以及小区所处的地理环境,我们采用”以客户为中心,服务品质为导向”的经营管理模式,建立有自身特色的物业管理之路。四、组织结构和人员编制1、管理处组织架构管理处 (经理1名)财务部 (主管1名)办公室 (主任1名)办公室文员(1名)后勤主管(1名) 厨师(1名)清洁绿化部 维修组 护卫组 会计 (主管兼)出纳(办公室文员兼)清洁工(4名)花工(1名)维修工 (2名)护卫员 (6名)2、管理处组织架构描述及人员编制管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,采用经理负责制。各岗位所需人力资源配置实行物业公司管理下的完全双向选择,以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。管理处内

6、部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。根据以上架构,管理处共设立人员编制20人,具体安排如下:(1).管理处设经理1人,在物业公司股东会的领导下负责管理处的全面工作,实现公司制定的管理目标和任务。(2).管理处专设服务中心(即办公室)共3人。特设主任1人,由于小区商业、住宅加上停车场、公共面积等达XX万平方米,面积较大,管理任务较重,特设立该职位。其主要职责是协助经理完成各项工作任务,监督管理处的服务质量,同时兼任行政主管和客服主管,降低人力资源成本;设办公室文员1人,职责是负责客户服务、管理费用的收取、物业管理处人事、考勤及培训、文件档案管理、文秘等工作,另外

7、同时兼任公司出纳;设后勤主管1人,物业管理处办公室在主任的直接领导下,各后勤部门的管理工作。(3).管理处设维修组2人。其职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及客户的报修工作。维修工直接受办公室管理,后勤主管负责。(4).管理处设护卫组6人。其职责是负责小区治安、消防、交通车辆的管理工作。由后勤主管全面负责,护卫组人员分两班设岗。具体岗位包括:班长1人,前门岗1人,巡逻岗1人。(5).管理处设环境管理部5人。其职责是负责小区内的卫生保洁、园艺绿化工作,营造小区良好的工作和生活环境。其中设设绿化组1人、保洁组4人。保洁组原则上按每1万平方米配1人的标准设置。每两栋楼1人负责(共4人),1人

8、负责地下车库,3人负责地面公共区域。(6).管理处设财务部2人,含主管和出纳,财务主管职责是负责各项费用的收取、统计;日常行政、维护费用的结算。财务部受管理处经理的直接领导,对管理处的股东负责。出纳由办公司文员兼职。五、管理服务内容:物业的接管验收交通、车辆管理消防安全监控楼层清洁治安秩序管理地面卫生清 洁地库卫生生活废弃物处理物业管理园林绿化养护管理整体环境美化房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维养入 伙安全护卫服务清洁绿化服务机电、本体维修养护住宅维护水电土暖维修服务装修管理投诉处理日常管理服务物品搬运放行来放接待绿 化多项特约及专项服务开展各类

9、社区文化活动一)前期物业接管 1、派物业管理员、水电工等工程技术人员参与工程验收(无验收权,仅可从物业管理角度向开发商提出建议)。 2、物业接管验收 既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收,也应站在业主的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业主的合法权益。 是物业经过竣工验收后,对物业主体结构安全和使用功能的再验收; 1)供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用; 2)房屋幢、户编号已经有关部门确认; 3)落实物业的保修事宜(保修责任、保修期限、保修范围)。确保保修项目、期限、标准、责任、方式的落实,重大保修项目细则与图纸校验到位; 4)接管小组按,技术资料进行对照检查,发现产权、技术资

10、料有缺漏的,应以书面形式上报开发商,请求给予协助解决。 5)接管小组按,对各类设备按数量、规格、性能、容量等进行对照检查,发现接管设备(设施)与移交清单不符或有缺漏的,应以书面形式上报开发商,请求给予协助解决。 6)接管小组对每套单元房的水、电、土建部分进行全面检查,并将检查记录在册,对发现的问题应及时督促有关单位迅速解决。 7)在保修期内,因施工、安装、设备等因素产生的质量问题,公司应查明原因,及时上报开发商,请求尽快解决。 8)抄水、电、气表的底数,记录备案。 3、接管验收中若发现问题,应明确记录在案,约定期限督促开发商督促建筑商对存在的问题加固补强、整修,直至完全合格。 4、接管验收符合

11、要求后,物业管理企业应签署验收合格凭证,签发接管文件。 5、当物业管理企业签发了接管文件,办理了必要的手续以后,整个物业验收与接管工作即 完成。 二)、 入伙 1、准备工作 1)治安方面:小区四周种绿篱或安装防护栏;增设报警系统;统一安装防盗网、防盗窗或铝金窗; 2)车辆管理:增设区间道路标志;封闭小区由多个出入口到一进一出;增设自行车棚;加固架空层车库; 3)垃圾清运:增设垃圾池(屋)或垃圾清运站等 4)楼道灯:改用节能灯(如:温感、声控或角摸式等) 5)分步购置办公、护卫、保洁、水电工等设备及工属具和员工工作服等; 6)制定入住流程; 7)印刷入住表格; 2、协调工作 1)与供电局、自来水

12、公司、石油液化气公司和邮局等单位搞好联系工作,保证住户入住后的水、电、气等的供应。 2)代业主与电话公司联系电话安装事宜,争取现场放号,方便业主。 3)与学校、派出所和居委会联系,了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节,以及有关联系电话,入住时公告。 3、入伙现场 1)入伙准备、协调工作到位后,要部署入伙现场,彩旗、横幅、花卉、背景音乐,安全护卫立岗、巡更,迎接业主入伙。 2)举行入伙仪式:邀请政府官员、新闻媒体、业主代表剪彩,造声势。 3)注意事项:避免后期工地的灰尘、噪音等不和谐的现象。 4、业主、使用权人入住程序 1)发函 办入伙手续 2)签约 5、办理入伙手续程序 1)已缴款票据 入伙手

13、续书、身份证、购房合同 2)确认业主身份 缴清代垫代缴费用、装修保证金 3)建筑垃圾清运费、物管费,盖章 4)业主签署入伙协议书5)向业主发放业主手册 三)、 物业装修与管理 1、业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修,但装修必须在规定范围内进行。其有关规定包括:国家建设部发布的和物业管理企业制定的。2、根据上述规定,业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记,包括填写业主 装修申请表、领取,根据约定在申请表上签字,缴纳装修管理押金及保证金,经批准后方可动工。3、业主在装修前向物业管理企业申请登记时,需如实填写装修施工内容,并注明委托施工单位及进场人数,业主、施工队及物业管理企业三方应在申请书

14、上签字盖章。4、业主在装修完成后,物业管理企业应组织验收,合格后即退还装修押金及保证金。 四)、物业档案的建立 1、物业档案的重要性1)物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录,是以后实施物业管理时对工程维修、配套、改造必不可少的依据,是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。2)现代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的提高,楼宇设备设施以及埋入地下和建筑体内部的管线越来越多,越来越复杂,越来越高科技化和专业化,因此一旦发生故障,物业档案就成了维修必不可少的东西。2、物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。1)收集的关键是尽可能完整,时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工

15、程技术维修资料;2)整理。从空间上讲是指物业构成的方方面面,从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境,整理的重点是去伪存真、留下有用的;3)归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存;4)利用即是在日后的管理过程中使用并加以充实。 五)、 日常管理 1、房屋管理运作一览表 工作内容频度标准核对业主一天内办完准确无误装修审核二遍/天符合规定,无危及安全、外观无改变、用途无改变 无乱堆乱放、乱挖乱接,消灭违章于未然。跟踪监督入伙期6H/天无违章装修,房屋完好率100%,投诉率 1以下。走访回访每周2次无违章装修 及时听取业主意见、满足业主合理要求,业主满意率99%以上投诉率 1以下

16、。熟悉对小区幢数、套数、面积、公共实施、管线、开关、业主幢号、房号、姓名、单位、电话以及家庭情况等随问随答,正确率90%以上收费每月初收缴率90%以上 日清月结,帐表相符,财务每六个月帐目向业主公开一次2、绿化管理 工作内容工作要求标准浇水冬春季晴天每二天浇一次水,时间近午为宜;夏秋季每天二次,时间近早晚为宜均匀,保持绿色长势良好施肥春秋季一遍,根据长势局部加施均匀,无重、无漏修剪整形灌木和粗生乔木春秋季多遍;冬季乔木一遍乔木剪下丛生枝、内生枝、整形,灌木造型,地被草保持3050MM病虫防治春夏秋季多遍,冬季清园,严重者重点防治长势优良不污染环境除杂草每月一遍,严重者半月一遍纯度90%以上补苗

17、春夏季一遍,严重者随缺随补绿化率95%以上保洁8H/天保洁率99%以上3、房屋及公用设施维修、养护运作一览表 工作内容频度标准装修审查、监督8H内随来随办,随进度进行监督符合规定,无危及安全、外观,无改变用途巡视每天一遍熟悉公用设施种类、位置、分布、安全要求、开关位置,公用设施完好率90%以上清理污水井、雨水井一遍/月,化粪池一遍/半年,污水管二遍/季 急修不过夜,小修补24H内,中修二天,大修二天内有回音无堵、少污积、无缺损、井盖完好率100%室内维修急修不过夜,小修补24H内,中修二天,大修二天内有回音凭票收费不索要小费、好处,回访率100%,业主满意率90%以上室外及道路、停车场检查二遍

18、/天,及时维修平整率无积水,缺损,完好率90%以上天面每月检查一遍无积水,无漏隔热层完好楼梯及墙面每二年漆刷一遍,每周查换梯灯一遍,随坏随修整洁无缺,扶手完好,梯灯正常,无张贴痕迹明沟暗沟每周检查一遍,即坏即修畅通无积水、无塌陷无鼠洞外墙每月检查一遍,即坏即修无脱无鼓、无渗水、无违章、整齐统一供水供电供气每月检查一遍,责任范围内即坏即修,责任区外及时报告有关部门运作正常,无乱搭乱接,无泄漏路灯每月检查一遍,即坏即修灯泡正常,灯罩完好率90%以上4、安全护卫、停车管理 工作内容频度标准定岗检查消防设施24H,每周一遍采取正确、恰当措施措施保障小区业主的生命、财产安全;安防、消防设备完好率100%

19、 ,盗窃、刑事、火灾、治安案件发生率2以下, 违章率5%以下家居安全装修监督违法行为流动检查车辆行驶停放24H,每20分钟一遍人车进出有序,车辆发牌、登记,交费90%以上,无收购、乞讨、商贩等可疑人物进出。单车、摩托保管突发事件24H,5分钟内到达现场学习与训练学习法规每周一次, 每次1H以上遵纪守法、严明安全护卫纪律 健身、队列等常规训练教育训练5、保洁管理 工作内容频度标准地面清洁二遍/天地面无杂物、垃圾、道路无泥沙,无杂草、积水,单车棚、楼梯口无杂物和蜘蛛网,清洁率95%以上保洁14H/天所有公共区域无杂物、垃圾,保洁率95%以上楼梯道扫二遍/周洗一遍/无杂物和蜘蛛网,无张贴、乱堆,扶手

20、无尘,清洁率95%以上垃圾清运二遍/天日产日清,整洁无味无污积,垃圾清运率100%消毒杀虫一遍/周无蝇、少蚊、少虫灭鼠、蟑螂二遍/月,向业主发药一次/年鼠密度1%以下(夜夹法);蟑螂密度室内15M2或室外管道20M内3只以下六、管理总体目标与分项目标指标1、管理总体目标为了将本小区建设成为一流的文明住宅小区,物业管理公司将依照标准实施物业管理,我们的目标是:一年内:业主开心入住,装修无违规现象,小区各项设备达标达到”麻城市物业管理示范住宅小区”考评标准; 三年内:达到”湖北省物业管理优秀住宅小区”考评标准:达到”湖北省安全文明先进小区”考评标准:2、分项指标:序号项目国家或市指标承诺指标相关措

21、施1房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面,整洁、无改变使用功能,无乱搭建,公用设施及通道无随意占用。2房屋零修及时率、合格率98%100%99%100%接到维修单,在承诺时间内到达现场,零修及时完成,急修不过夜。3管理费收缴率98%98%按规定标准收取,在入住时办理银行托收,不擅自提高收费标准,不乱收费。4绿化完好率95%98%区内绿化地布局合理优美,花草树木与建筑小品配置得当,专业人员管理。5清洁、保洁率95%99%小区内实行清洁责任包干,楼层内天天清扫,每周清洗一次,垃圾日产日清,卫生设施齐全、完好。6道路完好率及使用率90%96%道路畅通无损坏,路面平坦整洁,排水畅通,无随意占道,无

22、改变使用功能。7化粪池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理,井盖齐全完好,保证排放通畅,无堵塞。8排水管、沟完好率98%排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。9路灯完好率95%98%路灯完好无损,夜间正常使用,定期检查,维护保养,保持洁净。10公共娱乐、休息设施及雕塑完好率95%98%确保公共设施使用功能,定期维修,养护,完好无损。11生活用水用电供应率及水电费收缴率98%98%定期对供水配电设备进行检查、保养、保证其完好,按规定标准收费,不擅自加价。12住户维修回访率30%30%接听住户报修电话铃声不超过3响,到达维修现场不超过双方约定时间,指定专人回访,健全回访纪录。13小区治安案件

23、发生率22以下小区封闭式管理,24小时守卫巡逻,力保住户无被盗事件,年度无重大刑事案件发生。14防火设备完好率100%100%定期检查维护,确保消防系统设备完好无损。15火灾发生率11以下加强消防宣传,增强居民防火意识,建立义务消防队,勤检查,及时消除火灾隐患。16违章发生率1%加强宣传和巡视。跟踪管理,及时发现,及时处理,及时回访纪录。违章处理率95%98%17住户有效投诉率85按规定做好各项工作,提高管理人员素质,征询业主意见,主动改进工作,建立回访制度。住户投诉处理率95%100%18管理人员专业培训合格率100%100%重视岗前培训,所有专业技术人员均应参加相关岗位培训,持证上岗。19

24、居民对物业管理满意率95%96%员工树立”业主至上,服务第一”的服务意识,全心全意为业主服务,为居民排忧解难。20档案建立与完好率100%加强硬件投入,指定专人实行电脑化管理,确保档案齐全,管理完善。七、物业管理收支与利润测算1、金桥花园小区每月收益表收费面积共67217.31平方米 月计算项目内容数量 (M2)单价(元/ M2)金额 (元)实际收入(元)备注商铺管理费11518.82111518.82商场管理费4362.441.56543.66住宅管理费51336.050.420534.42固定停车费12910012900临时停车费1505750其它收费 合计54246.902、物业管理成本

25、预测收支明细总建筑面积70613.79平方米 月计算名称单位数量单价金额备注收入54246.90支 出工资福利工资人202 福利人20501700基本保险金人204400工资总额的20%(暂时不买)设备折旧费1594.70办公费办公管理费用2935.00通信费600宣传费500每月分摊维护费水费T3002.8720电费W10001500电梯台26001200材料费1000每月分摊化粪池清理费1500每月分摊外墙清洗费1000每月分摊垃圾清理费户 35031050绿化保洁费用500每月分摊招待费用1000每月分摊其它 支出合计45199.7未计算保险费毛利润9047.20税金公司利润 以上收益表

26、只是一个概算表,没有把住宅细分,也没有将商场的租金计算在内。下面的管理处支出费用包含日常管理人工费(工资)、日常管理办公费用、日常管理的维护费及物业管理的材料费用。物业管理处开办费总预算 (人民币:元)编号项 目 名 称单 位数 量单 价金 额每月分摊1办公自动化批118,100301.602办公易耗品批11,00083.303办公家私批18,500141.604服装套3,800158.305安防装备套63,30055.006维修工具、仪表批17,4007,400123.307清洁绿化工具批113,900231.68租住宿套1 6,000500.00小计:62,000元1594.70员工工资福

27、利预算 岗位及部门人员配置月薪元小计备注管理处经理125002500主任1 办公室文员115001500后勤主管118001800财务主管118001800维修工212002400保安班长28001600保安员67004200厨师110001000绿化工1800800清洁工46002400合计212 办公自动化设备明细表编号项 目 名 称单 位数 量单 价(元)金 额(元)备 注1奔4电脑台23,5007,0002多功能一体机台12,0002,0003电话部2501004对讲机部71,0007,0005数码相机部12,0002,000800万相数小计:18,100管理处办公家私明细表序号项目名

28、称单位数量单价金额备注1写字台个42008002办公椅个6100600气压把手3客椅个850400弓形脚4谈判桌个21002005资料、文件柜个260012006简易办公桌个23006007空调台13,0003,0008高低床个101501,500安管员宿舍用小计:8,300元办公管理费用序号项目名称单位数量单价金额备注1办公用品批1100/月1002书报费份215/月30报刊、杂志3通讯费部1300/月300含宽带费4通讯费补助人3100/月300经理、主任5餐补人21105/月2205每人补助一餐小计:2,935元管理处服装费用明细表序号项目名称单位数量单价(元)金额(元)备注1保安服装套

29、261501,800一人二套2环卫服装套2580800一人二套3外管皮带条随衣赠送4大衣件62001,200夜班班用小计3,800元管理处所需修理工具、仪表项目明细表序号项目名称单位数量单价(元)金额(元)备注1管道疏通机个118001,8002冲击钻个11,8001,800博世3手电钻个13003004手提电焊机套18008005铝合金梯个12002006套筒板手套2002007PPR熔接器套110010081000V摇表个120020091500MM管钳把120020010水管钳把1303011钳形表块115015012梅花扳手套1707013内六角扳手套1606014毫付表块118018

30、015毫安表块115015016钢筋钳把1606017电器维修工具套装套25501,100含各种螺丝刀、工具钳、烙铁等电工工具小计7,400元清洁绿化工具序号项目名称单位数量单价金额1高压冲冼机个150005,0002垃圾清运车辆25001,0003剪 草 机台130003,0004吸 尘 机台140004,0005喷药器支16006006小型绿化工具批1300300小计:13,900元安全装备序号项目名称单位数量单价金额1警棍个8504002应急灯只21503003手电筒把240804雨具套41004005手提式灭火器支620012006消防斧头把11001007消防扳手把160608防毒面

31、具套12002009消防靴双28016010消防水带条210020011自行车辆120020012小计:3,300元以上价格均来自互联网,具体价格由型号确定。八、物业管理制度及岗位职责一)、劳动纪律各部门按照规定的时间上下班,严禁上班迟到、早退;提前5分钟签到,到下 班时间后才准许签退;因特殊原因未签到、签退的,必须主管以上人员签字证明。员工不得私自进入业主(租户)办公室喝茶聊天。严禁使用对讲机乱喊乱叫,对呼统一使用编码。在完成本职工作同时,无条件接受上级临时工作安排。严禁上班时间私会客人并与闲聊。员工(下班人员)在交接班时应将未完成的工作或特别事项未交待清楚或接班人未到达,不得擅自离开工作岗

32、位或先行下班,造成损失者辞退。每班在下班之前要随时检查自己职责内尚有何事待办的习惯,今日事今日毕。严禁不参加公司部门各项活动。员工请假一天以上,一律凭请假单,否则不予受理。严禁酗酒上岗,当班吃零食、吸烟等现象。不服从调动,不服从指挥,不虚心接受意见者情节严重辞退。严禁当班时间利用电话聊天、手机玩游戏或在工作间逗留闲杂人员。合理利用低耗品控制成本,严禁浪费财物。严禁计划工作不落实且无故拖延。二)、仪容仪表仪容仪表符合要求统一着工装,佩带工作证,男员工不留胡须,发不过耳。员工工装衣扣整齐,员工勤洗澡、勤换衣,防止身体有异味。员工在工作中要使用礼貌用语,员工要从言语中体现出乐意为客人服务,不要表现十

33、分厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。在市场办公楼内遇到客人、业主(租户)要礼貌问候。员工自觉爱护公共财物,自觉维护和保持环境卫生。员工进入业主(租户)上级办公室应先敲门三下,在征得同意后方可入内,出门时应随手将门轻轻带上。严禁议论涉及同事、上级、公司以及客户隐私的事情,造成影响者辞退。接听电话声音要柔和,要使用问候语,严禁粗言秽语。员工当班时必须做到微笑服务,养成讲话”请”字开头”谢谢”结尾的良好习惯。三)、安全职责突发事件处理不及时造成影响,除追究责任,情节严重者另行处理。员工不得利用工作之便收受客人、业主小费或侵吞客人业主遗留物品(遗留物品拾到者一律交到物业办公室)。严禁员工与业主(租户)争吵或

34、隐瞒各类事件真相不报,造成损失者辞退。同事之间团结友爱,严禁打架争吵。严禁私自配备部门办公室以及业主(租户)门钥匙,情节严重移交公安机关处理。严禁当班不按规定巡视检查或巡视无记录。严禁无故浪费低值易耗品、水电。及时准确向上级反映业主(租户)想法、投诉等其它情况。严禁员工向外面泄露公司经营机密及业主(租户)经营机密,违者开除。侮辱、漫骂、恐吓、威胁她人与客人业主吵架,殴打客人、业主、员工、组长的立即开除。严禁未按计划对设施、设备进行维护保养,造成运转不正常者追究主管责任。发现不安全隐患未果断处理的追究当事人责任。下班后对工作区域门、窗扣锁未查关好的造成被盗事件由当班人员负责赔偿。对所辖区域卫生责

35、任区地面的水迹、油污不及时处理干净的造成业主、客人摔伤的责任人赔偿损失。维修不及时重复修理造成客人投拆的处以扣分。严禁高空作业不系安全保险带或个人违规操作。严禁员工私拿业主(租户)财物一经发现立即开除并移送公安机关。严禁聚众闹事,挑拨同事业主(租户)之间关系。严禁重复出现类似错误。例行检查不合格,按考核标准处罚。绝不允许发生危及公司利益的各种隐患不报,任其漫延恶化。绝不允许以局部利益为重,有意破坏公司全局利益,给公司带来更大的经济损失和形象损害。绝不允许跨级别下达管理指令,特别是在经营作业现场,决不允许跨级别改变各类经营管理指令。绝不允许利用个人的专业特长欺瞒、愚弄上级及同事,并出现拖延、篡改

36、、抵制执行上级行政命令的现象。绝不允许谎报业绩,用弄虚作假手段来骗取上级信任,特别是当工作出现差错,上级检查时不允许出现采取欺骗手法隐瞒实情、蒙混过关的恶劣行径。绝不允许对下级急待批复的报告无故搁置,也不允许对上级规定的上报材料无故拖延,更不允许对顾客(含协作单位)的咨询和意见置之不理。四)、处罚制度1、无故早退或迟到,罚款10元;2、忘记签到或签错日期同样罚款5元,发现代人签到,一律罚款20元,擅自涂改签到表,一律罚款20元;3、无故旷工一天扣除2天工资、旷工连续3天,按自动离职处理;4、不服从上司的命令,按严重警告处理并罚款520元,屡次重犯则开除处理;5、疏忽报告或联络而受到损害,则严重

37、警告并罚款10元;6、在公共场所或花园内乱丢垃圾,则罚款10元;7、凡故意损坏本公司设备等财物,按所购入价2倍赔偿;8、在公司或花园内张贴、乱涂,按警告处理并罚款10元;9、上班时间内怠工或打瞌睡,则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理;10、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者,则警告并罚款10元;11、擅动机器而导致设备损坏,则需等价赔偿其修理费,并酌情给予罚款;12、凡盗窃本公司设备、备件等财物,立即开除并扣当月工资20%;13、凡盗窃她人的物品,立即开除并送公安机关处理;五)、文明办公制度1、 员工应以认真负责的态度,严谨务实的作风做好本职工作,办公讲求效率。2、 员工应自

38、觉遵守管理处作息时间,严格执行劳动纪律,上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗,外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。3、 讲究礼貌,注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。4、 各办公室、会议室严禁吸烟。5、 保持办公环境优美清洁,不得随意丢弃杂物。6、 爱护公共财物,节约用水用电。7、 重视防水、防盗和安全生产。8、 办公时间要保持肃静,不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争吵。9、 严格要求自己,遵守公司的各项规章制度。10、 以上规定,有违者将按管理处规定,予以经济处罚。六)、办公室值班制度为及时处理突发事件,维护小区正常的生产、生活秩序,制定本制度:1、 值班人员:公司各部门经理以下

39、人员,均应参加值班。2、 值班地点:公司客户服务中心。3、 值班时间:星期一至星期日18:0020:30;按照值班表值班。4、 值班人员应填写值班登记表,注明值班人、值班起止时间、值班情况等。5、 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告公司经理,并请求有关部门协助处理。6、 值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗。若因此而造成损失的,追究当事人的责任。7、 值班人同因事、因病无法参加值班的,应事先安排调班,并报办公室。事先无法安排的,应找机动人员暂替,并在值班登记表上注明。8、 国家法定节假日另做加强值班安排。七)、管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户

40、的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。1、 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。2、 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。3、 对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。4、 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出

41、服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。5、 全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。八)、用户投诉处理制度1、 用户投诉的接收 (1)、 凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。(2)、 管理处建立,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性

42、质或内容摘要、处理结果等。(3)、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写。为了便于跟踪、检索,每一份应进行编号,并与中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。2 用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)(1)、管理处将连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。首先由有关班组负责作出补救措施。作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。(2)、对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。(3)、对需采取纠正措施的问题要在中记录,以便跟踪检索。(4)、在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报

43、告处理结果,直到用户满意为止。九)、业主投诉处理和分析制度1、 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式如信函、电话或面谈,均由客服务中心进行接待、记录,然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门,各责任部门应做好相应记录。2、 各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。3、 各责任部门按照业业投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给部调度室。4、 对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报办公室主任,由主任作出处理决定。5、 服务中心应采用电话或其它形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题,如有,仍需责成有关部门迅速处

44、理。6、 对业主的投诉,分半年和年终进行分析总结,对重复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。十)、业主意见调查和回访制度1、 客服中心每年至少进行一次业主意见调查,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:1) 供电管理;2) 供水管理;3) 消防治安管理;4) 卫生管理;5) 绿化管理;6) 公共设施管理;7) 维修服务;8) 服务态度。2、 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作,并将结果如调查表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。3、 对各部门存在问题,办公室主任提出整改意见,责成有关部门限期解决

45、。4、 对业主的误解,服务中心应进行必要的耐心解释。5、 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报,接受监督。6、 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。7、 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。8、 回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。9、 回访后遇到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。十一)、管理处接待来访投诉定期固访制度为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度

46、。1、 接待来访投诉工作(1)、接待来访工作由服务中心主任负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。(2)、任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。(3)、对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。(4)、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整

47、改计划,并张榜公布整改措施和表彰”爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选”文明户”。(5)、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。(6)、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。(7)、当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,经过互相学习,共同提高小区管理水平。2、 回访工作(1)、 回访要求: 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实

48、到每年的工作计划和总结评比中。 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。(2)、 回访时间及形式: 办公室主任每年登门回访12次。 物管员按区域范围分工,每季回访1次。 每季度召开一次住户座谈会,征求意见。 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。十二)、住宅区管理处回访回访制度

49、为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。1、 回访要求1)回访由经理、主管、客服人员担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;客服人员回访率不低于60%。2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。3) 回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,

50、事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。2 回访时间及形式1) 管理处办公室主任每年登门回访12次。2) 客服人员员按区域范围分工,每月回访1次。3) 每季度召开一次楼长会,征求意见。4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5) 有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。6) 物业管理处设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交办公室主任及时处理。7) 随时热情接待来访,作好登记。物业经理岗位职责1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理,贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系,完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

51、2.制订管理处年度、月度工作计划并组织实施,业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。3.负责检查、监督各项制度的执行情况。4.合理调配人员,协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工生活,确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5.负责所管辖物业的装修审批,协调违章和投诉的处理工作,落实安全、防火工作。6.协调与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系,便于开展各项工作。7.认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。物业管理中心主任岗位职责1. 向经理负责,主持办公室全面工作,严格执行经理各项指令,有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。协调经理完成本管理处的各项

52、工作。2.认真完成所分管的各项工作。3.当经理不在时,代理经理进行工作。4.有权向经理提出建议对下属人员进行奖惩。5.遵照劳动部门人事有关规定,在公司编制计划,按程序办理管理处招、调员工的事务工作,对部门中的私招滥雇行为进行处理。6.有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。7.有权处理分管工作范围内的突发事件。8.有权自行安排下属工作人员的各项工作。后勤主管岗位职责1.合理科学的制订各部门的工作细则,以身作则,调动员工积极性,保质、保量地完成各项工作。2.检查、监督小区范围内的道路,绿化、安全等各项工作具体执行情况。3.热情接待业户,及时处理顾客对服务的投诉,并做好记录。4.定期对本部门员工进行培训和考核工作,不断提高员工的业务水平和服务质量。5.协调本部门与各部门的关系,合理调配人力和物力资源。6.负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作,并控制其合理的使用,协助仓库管理员合理贮存和使用保