在 壁挂安装 中的演讲规范

1、TV上门安装服务规范公司发展史上门安装服务规范十不准目 录服务理念上门安装服务规范六要素 主营业务：液晶显示器、液晶电视、AIO一体机的研发、制造、销售 企业性质：外商独资企业 上市情况：1999年10月在香港、新加坡同时上市 自有品牌：AOC、Envision、Topview、Maya、A-mark、Imagic等 策略合作：与长城、华映光电、飞利浦、友达、奇美供应链策略合作；在台湾、香港、大陆两岸三地进行技术、信息、资本与人力整合 制造布局：福清、北京、武汉、苏州、厦门、青岛、巴西、波兰、墨西哥等 主要市场：美洲、欧洲、亚洲、澳洲等国家与地区 冠捷科技集团为全球化高科技企业，主要从事液晶显

2、示器、液晶电视、AIO一体机的研究开发、生产制造和销售推广业务。全球现有员工人数30000余名。目前，集团拥有十二大生产制造基地、七大销售中心及两大研发中心。其中有六大制造基地位于中国大陆的福清、北京、武汉、苏州、厦门与青岛，海外制造基地则分别位于巴西的玛瑙斯与圣保罗、波兰的戈茹夫与弗洛兹瓦夫，以及墨西哥的蒂华纳与华雷斯。七大销售中心分别位于中国大陆、美国、巴西、德国、荷兰、印度及日本。两大研发中心则分别位于台湾及中国大陆。冠捷科技集团 公司发展史服务理念：点滴服务 真情无限服务宗旨：以客为尊 亲情相待服务口号：一声承诺 承诺一生服务理念上门之前要联系上门之前要检查进门之前要整理服务过程要标准

3、T V 安装要到位服务现场要清理上门安装服务规范六要素上门之前要联系接单时先主动与用户联系并约定上门服务时间;避免接单后联系不到客户或客户推迟安装。因异常情况不能准时提供服务的，要及时与客户联系表示歉意并重新约定服务时间。电话联系用户使用标准问候语：您好，我是冠捷服务工程师xxx，今天我们将上门为您提供TV安装服务，请问您今天什么时候有时间？ “谢谢您，再见”！电话联系用户确认安装信息：确认TV的型号、安装数量及安装方式；确认壁挂架和TV是否到位、确认墙体结构：是木板墙、砖墙、水泥墙等确认用户地址及路线。询问客户的电视附加设备是否到位：询问用户需要与电视一起调试的设备（例如：机顶盒、DVD等）

4、是否都已到位，建议用户到位以后一起调试上门安装服务规范六要素注意事项： 站端协调员要时刻关注安装系统，及时接收TV派单。从800派单时起，站端要在2H之内响应客户，根据站端工作安排与客户预约或改约。站端在接单预约时，若发现派单信息与客户不符时要及时报备800重新修改与审核。“您好！我是冠捷服务工程师XXX，今天我将上门为您提供TV安装服务，请问是XXX女士或XXX先生吗？”“请问，您的地址是“谢谢您，再见！”“我们会在上门前与您联系，请您保持电话畅通，再见。”标准话述上门之前要联系上门安装服务规范六要素阅读维修单，并与用户确认机器型号，系列号与故障信息 关键点确认用户安装方式；确认用户信息；确

5、认用户需求；确认用户家墙体结构；确认机器型号确认上门时间 防止是经销商代用户报修上门之前要联系上门安装服务规范六要素检查工具包内安装工具、配件是否齐全。检查清洁用品、垫布、抹布、鞋套、PE袋是否齐全。检查客户服务单、平面图（针对行业客户）是否齐全。检查名片、服装和识别卡是否齐全。上门安装服务规范六要素上门之前要检查 关键点 工具四备，即准备好工具通讯工具：手机等通讯工具，保持畅通；安装工具：卷尺、水平尺、十字起、电钻（分各种钻头）等安装工具，分类保管，能正常使用。清洁工具：手套、鞋套、垫布、毛刷、清洁布等清洁工具，保持整洁。工作工具：工作证、U盘（内存高清电影、图片、音乐）、USB无线上网卡、

6、名片等工作工具，齐全无遗漏。 其它：遥控器、场强仪、信号放大器等上门安装服务规范六要素上门之前要检查 关键点仪容六备，即从上向下，做好仪容仪表准备。头发：干净亮泽、发型端庄；面容：干净大方、口气清新；指甲：勤剪指甲、保持清洁；工装：统一制服、合体整洁；衣领：干净整洁、不留汗渍；证件：干净无污、醒目工整。 上门安装服务规范六要素上门之前要检查表单自查上门安装服务规范六要素上门之前要检查 关键点再次与客户预约：确认用户是否在家、是否有变故、让用户知道上门的确切时间； 标准话述确认话述：“让您久等了，我正在到您处的路上，估计XX分钟到。”迟到致歉话述：“我现已到XX地了，但路上有点堵车，估计要晚点到

7、，向您表示歉意。”上门安装服务规范六要素上门之前要检查 关键点 整理仪容仪表，面带微笑； 稳定情绪，深呼吸； 轻按门铃后，后退一步；整理服装是否整齐，识别卡是否戴好。整理思路、话述。 进门之前要整理上门安装服务规范六要素服务过程要标准轻敲房门或轻按门铃后，后退一步。 按门铃：按门铃，听动静；铃声结束10秒钟，无人应答，再按一次。 手敲门：轻敲三下，聆听动静；5秒钟，无人应答，再敲三下；再无人应答，电话联系用户。 轻按门铃或敲门后， 后退一步。面带微笑自我介绍，同时向客户出示识别卡。 在用户开门后，出示证件、正面朝上、双手奉上、自报身份。如果迟到，则表示歉意。（如果客户需要从 猫眼确认身份，需取

8、下证件，自报身份，等待用户开门。） 自信、清晰地进行自我介绍，“您好，我是冠捷服务工程师xxx。” 门外询问：询问电视机是否到货，如果没到货，请用户到货后电话联系。要求：货物不到，不进门。 在征得客户同意后方可进入，主动穿上鞋套，跟随用户到达现场。 请勿走在客户前面。上门安装服务规范六要素 “您好，我是冠捷服务工程师xxx，”同时出示胸卡。标准话述 关键点门外询问：询问电视机是否到货，如果没到货，请用户到货后电话联系。要求：货物不到，不进门 上门安装服务规范六要素服务过程要标准 关键点 进门后跟随用户到达放电视的位置戴鞋套：门外戴鞋套，戴好鞋套的脚不可以再接触门外地面。标准话述进门后的眼神、语

9、言上门安装服务规范六要素服务过程要标准“您看我现在方便进来吗？”“请问需要帮您把门关上吗？”“需要打扰大家一会儿，不好意思！”“请问电视在哪个房间？” 关键点开箱核对，服务单上的型号、外包装箱型号与实物的型号。核对附件：对照说明书中的装箱清单核对检查屏幕是否有刮花、破损时。安装前务必先请客户签定,上门安装服务规范六要素服务过程要标准服务时机器的安装位置要到位。向客户了解安装的位置和要求并在安装附近铺设垫布，在垫布上放置工具箱等携带物品。对客户提出的安装要求和建议要耐心解答，可以给客户一些建议，不要强迫改变客户的意愿。确认客户选定的安装位置，墙体内有没有水管，电线路等经过，避免打孔时干涉到。对T

10、V的承重体（墙体、木质板、玻璃门等）要进行确认，不符合安装要求的要及时告知客户。 并建议改换安装位置；若客户执意维持原安装位置，请向其说明存在的安全隐患并请客户在服务单上 签字确认。安装工具要轻拿轻放，不要将工具直接放到客户的木质地板及桌椅上，要垫上其它软质材料（垫布）。拆装TV时，要轻搬轻放，爱惜机器。安装过程中对机械性的动作要小心谨慎，例如：打孔、锁附等。避免客户的墙体、木质板、玻璃受损。安装过程中请客户以其观看的位置、角度模拟示范，避免客户勉强接受安装效果，以及不必要的返工。对安装中连接线路的布控，既要合理有序，又要在视觉上让人感觉到美观。上门安装服务规范六要素TV安装要到位 安装进行曲

11、：座架安装：将电视平放在安装垫布上，安装座架以后，将电视机摆放在桌子上之前，在机器座架下放置座架垫，将电视摆在预设位置上，根据用户的要求进行微调，直到用户满意。移动电视时，严谨在桌面上拖动。挂墙安装：按以下操作步骤安装挂墙（详见壁挂架安装说明书）测量位置：用卷尺测量电视距离地面的垂直位置，测量水平位置。确定位置：交代电视观看距离、常规安装高度、最佳观看角度、周围环境注意事项等；演示合适的安装位置，询问用户感觉，根据用户要求，进行调整。标识位置：用水平尺测量电视支架的水平位置，用铅笔在墙上标识钻孔位置。设置垫布：将垫布移到钻孔位置的正下方，并铺设工整。钻孔：钻孔时，用盒接灰，不伤墙体。工具不用时

12、，及时归箱。支架安装：扭紧螺丝，严禁松动，工具不用时，及时归箱。电视安装：测量支架是否水平，清扫墙面灰尘，擦拭双手，挂放电视。严防碰伤，刮伤物品。其他安装：如有需要，帮助用户安装并调试机顶盒、DVD等其他设备。整理连线：清理和接上电源线、有线电视线、机顶盒线、DVD连线、网络电视等连线。如有埋线孔，则齐整埋入，如无埋线孔，则理顺后用扎线捆紧。TV安装要到位上门安装服务规范六要素调试操作演练常规演示：电源开关、遥控器开关、换台、音量调节等常规操作；信号源切换操作；帮助菜单的使用和内容。网络演示：如果机器有网络功能，还要对网络操作进行演示。网络电视接线；网络电视认证；网络软件升级（提醒用户“自动升

13、级，升级过程中不要断电”）路由器设置；网络平台的影视、教育内容，进退操作。预防演示：演示高清影片和最佳设置，以防用户用设置不当或信号问题，怀疑电视质量。要点是演示和设置时要向用户交代清楚，教会使用。用USB演示高清影片；调节画面缩放；关闭重低音，将低音设为40-50，高音设为80，以防音颤。上门安装服务规范六要素TV安装要到位擦试机器和与机器相配套的设备。清理安装现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。 清包装：收集电视内包装，整理后放入包装箱，告知用户妥善保管外包装箱至少一个月， 以备退换货；根据用户要求，存放外包装箱。 清环境：清理灰尘和杂物，装入携带的垃圾袋内。 整理垫布：将垫布上的

14、垃圾包裹严实，确保不会散落。请用户在上门单签名处签字，请用户为我们这次服务作出评价； 并咨询用户：“您好，您还有什么需求”。上门安装服务规范六要素吸尘器服务现场要清理使用小常识清洁建议：清洁四建议，提示电视屏的清洁建议：清洁工具：屏幕清洁必须用专用清洁布，或者眼镜布等质地柔软的布；清洁材料：使用专业的屏幕清洁液，禁用酒精、洗手液、洗涤精等清洗液擦拭屏幕。清洁时间：清洁屏幕时必须断电，并且使屏幕冷却。最好早晨电视没开前擦拭屏幕。清洁方法：用不湿手的软布轻轻擦拭，朝着同一方向擦拭，始终横着或竖着擦拭。使用建议：使用八建议，提出电视日常使用建议：不要触摸屏幕（如果用户家中有小孩子，应该重点提醒）；遥控器轻拿轻放；尽量用遥控器，少用电视按键；电视机旁边不要放活体植物；不要长期待机，不看电视或都外出的时候，最好关电源；长期不看注意防尘；电视机应远离蒸汽、电磁干扰等；如果是网络电视，建议在系统自动升级过程中不要断电。安全建议：安全六建议提出电视使用中的安全建议；出门前关闭电源开关，或者关闭电源总开关；不要自行拆开电视机，电视机内有高压，避免造成不必要的人身伤害；注意电线的负荷，如果使用插线板，不要超出插线板电线负荷；雷雨季节拔掉电源和信号线；注意插座是否打火。上门安装服务规