中国南方航空公司特殊旅客服务现状调研 旅游管理专业

1、摘 要 民航是中国经济和社会发展的重要战略产业。改革开放以来，中国民航事业发展迅速。随着民航事业的不断发展，旅客服务水平不断提高。由于一些特殊旅客的存在，机场或航空公司也将给予特殊待遇或特殊照顾。本文从特殊客运服务的概念、服务原则、技巧等方面介绍了我国的南方航空公司提供特殊客运服务的相关内容。找出存在的问题并采取措施解决相关问题，以进一步提高服务质量，增强南方航空公司的竞争力。关键词：南方航空；特殊旅客；服务质量AbstractCivil aviation industry is an important strategic industry in Chinas economic and so

2、cial development. Since the reform and opening up, Chinas civil aviation industry has developed rapidly. With the continuous development of the civil aviation industry, the service level of passengers is also continuously improved. As some special passengers in the process of receiving air transport

3、, airports or airlines will also give special treatment or special treatment. In this paper, the concept of special passenger service, service principles, skills and other aspects, detailed introduction of China Southern Airlines for special passenger service content. And to find out the existing pr

4、oblems, and to solve the related problems, to further enhance China Southern Airlines The quality of service, enhance its competitive strength.Keywords：Southern Airlines; Special passengers; quality of Service目 录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc29212 一、 绪论 PAGEREF _Toc29212 1 HYPERLINK l _Toc8162 （一）研究

5、背景和意义 PAGEREF _Toc8162 1 HYPERLINK l _Toc45 1.研究背景 PAGEREF _Toc45 1 HYPERLINK l _Toc16102 2.研究意义 PAGEREF _Toc16102 1 HYPERLINK l _Toc20123 （二）研究目的与方法 PAGEREF _Toc20123 2 HYPERLINK l _Toc15309 1.研究目的 PAGEREF _Toc15309 2 HYPERLINK l _Toc12875 2.研究方法 PAGEREF _Toc12875 2 HYPERLINK l _Toc1870 二、 基本概念及理论

6、PAGEREF _Toc1870 2 HYPERLINK l _Toc9133 （一）特殊旅客的概念及分类 PAGEREF _Toc9133 2 HYPERLINK l _Toc6223 1.特殊旅客的概念 PAGEREF _Toc6223 2 HYPERLINK l _Toc14053 2.特殊旅客的分类 PAGEREF _Toc14053 3 HYPERLINK l _Toc5240 （二）特殊旅客客舱服务主要内容 PAGEREF _Toc5240 3 HYPERLINK l _Toc20603 （三） 服务满意度理论 PAGEREF _Toc20603 5 HYPERLINK l _To

7、c552 三、中国南方航空公司特殊旅客服务现状 PAGEREF _Toc552 6 HYPERLINK l _Toc7917 （一）中国南方航空公司特殊旅客服务简介 PAGEREF _Toc7917 6 HYPERLINK l _Toc21010 1.公司简介 PAGEREF _Toc21010 6 HYPERLINK l _Toc1653 2.南航特殊旅客服务简介 PAGEREF _Toc1653 8 HYPERLINK l _Toc326 （二）问卷调查 PAGEREF _Toc326 9 HYPERLINK l _Toc1171 1.问卷设计 PAGEREF _Toc1171 9 HYP

8、ERLINK l _Toc11361 2.问卷发放 PAGEREF _Toc11361 9 HYPERLINK l _Toc14602 3.问卷调查结果分析统计 PAGEREF _Toc14602 10 HYPERLINK l _Toc31560 四、中国南方航空公司特殊旅客服务中存在的问题 PAGEREF _Toc31560 13 HYPERLINK l _Toc24211 （一）缺乏先进的硬件设施 PAGEREF _Toc24211 14 HYPERLINK l _Toc20113 （二）员工的专业水平和服务意识仍需提高 PAGEREF _Toc20113 14 HYPERLINK l _

9、Toc10535 （三）公司与旅客信息畅通不够 PAGEREF _Toc10535 14 HYPERLINK l _Toc28968 五、提升特殊旅客服务满意度的方法 PAGEREF _Toc28968 15 HYPERLINK l _Toc19340 （一）硬件设施设备提高服务基础 PAGEREF _Toc19340 15 HYPERLINK l _Toc14359 （二）提高员工的专业水平和服务意识 PAGEREF _Toc14359 15 HYPERLINK l _Toc1664 （三）保持航空公司与旅客之间的信息畅通 PAGEREF _Toc1664 15 HYPERLINK l _T

10、oc2461 六、结论 PAGEREF _Toc2461 16 HYPERLINK l _Toc30188 参考文献 PAGEREF _Toc30188 16 HYPERLINK l _Toc19964 致 谢 PAGEREF _Toc19964 19 HYPERLINK l _Toc13576 附 录 1 PAGEREF _Toc13576 20 HYPERLINK l _Toc8093 附 录 2 PAGEREF _Toc8093 22绪论（一）研究背景和意义1.研究背景随着经济的发展人们逐渐认识到服务质量的重要性，服务质量正在逐渐成为企业生存和发展的必经之路。在此基础上，几乎所有行业的服

11、务质量也都有所改善。特别是在航空服务领域。很长时间以来，航空运输这个职业凭借其完美的服务态度的声誉在大众心目中建立起了“优质服务”的杰出的形象。但是随着人们认识的不断加深，与其他行业相比，航空运输行业的杰出服务态度和优势已经缺少很大的优势。首先，由于民用航空运输的价格比其他运输方式高得多，人们对其服务质量的要求同样也比其他运输方式高得多。因此，关注服务质量和服务品牌以赢得更多乘客和更好的运营效率是国内外航空公司不断努力和追求的目标。与其他运输方式相比，空运的优势主要在于乘客能够在理想时间内达到所去的。因为在空中的运输并不是一直工作的，其时间是固定的，由此来说，乘客对航班的速度增加的愿景中大体是

12、涵盖了对航班能够正常运作的愿景，所以对于乘客来说，能够是他们对航空公司产生满意态度的主要原因就是航班能不能正常出行。其次，乘客对服务人员的满意度很低也是其中一个重要的因素。大多数的乘客都期待在等待飞机起飞的时候都能够享受到空服人员的积极的招呼服务。然而，实际的情况是乘客经常抱怨服务人员漠不关心。出现这种问题的主要原因是航空公司缺乏对不符合服务标准的服务人员的服务态度的有效监控，从而导致服务人员缺乏服务的热情和积极性。从另一个角度说，服务差错是制约空服人员的服务质量的首要原因。服务差错以两种方式影响感知的服务质量。首先，服务差错本身会给乘客的旅程带来极大的不愉快。即使将来服务补救措施做的比较到位

13、，乘客对航空公司的满意度也会受到影响。其次，由于航空运输面向大量乘客，需要控制更多的点，服务范围广泛，服务单位也更多。几乎不可能没有错误。因此，服务补救措施在很大程度上也影响着乘客满意度。本文以航空服务中的特殊客运服务为重点，并以此为出发点进行探讨。2.研究意义近年来，民航事业发展迅速，但基础管理工作却不能与这种发展速度很好的适应。没有规章制度或者是不遵守规章制度的事件经常发生，这就在一定程度上导致航空公司服务的差错率很高，乘客投诉大量增加。民航客运服务与全社会对航空业的认可密切相关。提高客运服务水平，特别是特殊客运服务，可以给消费者带来全面的服务和便利的体验。因此，特殊乘客对航空工业的发展具

14、有重要意义。这篇文章着重于航空客运服务。在航空客运服务中，特殊客运服务是关键和重要的环节之一。本文以中国南方航空公司为例，调查了客运专线乘客的服务状况，找出了存在的问题。问题是帮助航空公司改善他们的特殊客运服务。（二）研究目的与方法1.研究目的本文的写作目的在于：通过采用问卷调查的分析方法，得出特殊旅客对服务现状的满意度以及服务质量，然后结合我国航空发展的实际国情，在借鉴其他国家经验的基础之上，完成一篇专门以特殊旅客服务为切入点的学术论文，在此基础上完善对特殊旅客服务的改进方法，解决特殊旅客服务中存在的不足与盲点。2.研究方法文献查阅法：参阅相关资料，了解机场特殊旅客的理论知识和特殊旅客的服务

15、项目有哪些，为下文的写作奠定基础；问卷调查法：根据所了解到的资料设计调查问卷，然后对特殊旅客进行调查，得到调查结果后，根据调查结果分析得出特殊旅客对服务质量的不同要求。基本概念及理论（一）特殊旅客的概念及分类1.特殊旅客的概念特殊旅客是指那些应收到不同于常人照顾的乘客，他们一般有身份、行为、岁数和身体条件不佳等带来的不便之处，一般如婴儿孩子、孕产妇、患病人士、身体缺陷人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊 , 是因为他们和一般人不一样 , 他们在某些方面需要接受特殊照料。2.特殊旅客的分类特殊旅客的具体分类，笔者结合网上的定义和实践相结合，具体做出以下分类：（1）无

16、成人陪伴老人。在航空飞行过程里，根据规定空中服务人员必须要对单独出行的老年人并且是在60岁以上的老人，以及没有照料自己的能力的人等给予一定的帮助即为特殊服务。与此同时，在地面工作的工作人员需要做的也是照料好没有别人陪同的大龄人群的工作，将服务准则标准化，借由温馨的服务质量来使那些特殊人群得到足够温馨的服务，并且使这些人对公司产生更好的印象，大大的提高航空公司的知名度，吸引越来越多的乘客。（2）无成人陪伴儿童。顾名思义，无成人陪伴儿童就是说单独出行的孩子，没有亲属跟随出行，大概岁数在5周岁到12周岁之间的儿童人群。由此可见，这些孩子没有单独的照顾自己的能力，所以这些孩子也是在航空飞行中的特殊人群

17、范围里面。（3）孕妇。孕妇大体上是说怀孕时间在32周以上的妇女，如果在32周以下的则不属于特殊旅客的范围内，那么便不能收到特殊服务的对待。由于孕妇也是在航空飞行期间受到照顾的特殊人群之一，所以在接受地面的服务期间，地面的航空工作人员也要将怀孕旅客当成特殊人群对待，将孕妇所提出的需求尽可能接受，并且将服务的标准规范化。（4）残疾人、病人。残疾人和病人大体都属于因为身心方面的一些不好的因素，而致使在路途过程中不能带给自己足够的照料工作，并且还西邀借助别人的帮助下才能达到某些目的一类人。在此中如果属于先天性残疾，不过有合理照料自己的日常活动的人员不属于病残这一范畴的乘客。在航空飞行期间，在地面航空工

18、作人员要选择首要照料这些伤残人员，带来具有创新意义的服务，给这些特殊旅客在路途中感到温馨的态度。（二）特殊旅客客舱服务主要内容特殊旅客客舱服务的主要内容，可以分为以下几种：针对老年旅客服务：安排座位。热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带物品，安排座位；系安全带并示范解开方法。介绍客舱服务设备。主动为其介绍客舱服务设备，卫生间的位置及使用方法。细微服务。上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距离，时间等。旅途中，经常去看望。尽量送热饮软食，主动介绍供应的餐食。送其下机。搀扶老年旅客下机并交待地面服务人员给予照顾。针对上肢伤残旅客的服务：上下机服务。乘务员要主动帮助上

19、肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开的方法。细微服务主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃。针对下肢伤残旅客的服务下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小推车、轮椅上下飞机。在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，为旅客系好安全带并示范解开的。在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。针对聋哑旅客的服务介绍客舱服务设备。乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调

20、节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。飞行中的服务。乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。盲人旅客的服务上机服务。乘务员主动上前做自我介绍，（征得旅客同意）热情搀扶盲人旅客。就座服务。就坐后，帮助安放手提物品，帮助系好安全带并讲解解开方法。介绍客舱服务设备。像盲人旅客介绍客舱服务设备的方向、位置及使用方法，并教会其使用。介绍餐饮的种类，并提供特殊服务，通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位置，告诉旅客从哪开始食用，并提醒哪一种是烫的。必要时，还可拿着旅客的手让他自己触摸一下。针对儿童旅客儿童在飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经

21、常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。针对携带婴儿旅客的服务上机服务。乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品。安排座位及介绍客舱服务设备。飞行中的细微服务。调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶。下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。针对孕妇的服务登机服务。主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。介绍客舱服务设备。主动介绍客舱服务设备，起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。孕妇分娩。乘务员参照紧急处

22、理方案有关内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施。服务满意度理论“满意”这个词对人来说代表的是对某一事物的全局感受等级，“满意”一词取决于次产品自身所带给人的价值以及人类本身对这一产品所希望的得到的价值的比较，他是由公司的服务质量和事物的价值所决定的。“客户满意”这一词第一次出现在USA的电报电话公司，在那时这方面的竞争比较强烈，所以该企业打算在买家的方向发现突破之处。深入发现自己的产品的缺点，并且将缺点去除，而后将产品的销售量提升上去。服务满意度这一道理虽然出现的时间比较短，不过他已经被各个公司当成了企业发展道路上的必经之路不容忽视，不管是产品的售卖或者是处理好顾客之间的关系，这一理论都做

23、出了不容忽视的作用。顾客满意度能够通过满意指标以及满意的级别来评判，顾客满意指标便是面向满意宽度的高低来判定其级别，满意的级别度数被用作衡量满意的深度方面。本文中对服务满意度的概念是指买家对某一事物本体的自我感觉以及愿景二者之间的差别，一旦这个差别变得更大，那么不言而喻买家的兴趣也会降低，所以顾客的满意指数就会下降；而当这种差别变得比较小的时候，那么便会更加契合买家的愿景，这样顾客的满意程度就会体现的更高，顾客的满意指数大体上是指对买家是否对商品满意的衡量标准。影响买家是否满意的原因有多种，经过大量的研究人员通过建立不同的买家满意度来对这个问题深入探讨，研究人员所使用的模型大体包含卡诺模型、四

24、分图模型、层次分析模型和顾客满意度指数模型等，在这几种模型中，适用范围最大的模型就是USA的顾客满意指数模型。这一模型大体上是包含买家的价值认知，质量了解层次，买家所希望获得的愿景，买家的不满，等几方。买家的价值认知、买家所希望获得的愿景和价值感知对顾客满意度的感染很大，与此同时，顾客满意度又对买家的不满产生很大的作用，本人将要在下文简单介绍以下顾客满意度指数模型的一些变量。顾客期望这一变量所包含的意思就是说买家对商品的质量或者本质上的评定和猜想，另一种说法就是在买家内心对这一商品的期望愿景。感知质量这一变量所包含的意思就是说买家对商品质量的认知深度，大体涵盖商品的外貌、作用、以及全部的感官印

25、象，还有服务质量的优劣。感知价值这一变量所办喊的意思就是说商品所包含的性价比，还有此商品价钱是否符合标准，买家以后是否要接着原则购买这件商品就是根据感知价值所决定的。顾客抱怨这一变量所包含的意思就是说买家对商品效劳的一种反应应如果这件商品的服务能力比较不好，那么买家的不满比值就变大；反之则是买家不满的指数就小。顾客忠诚这一变量决定的是买家以后是否含有接着购买这件商品的欲望，是否接着接受某种服务的可能性。顾客满意度这一变量所包含的意思就是说买家对商品全身效果是否优秀的一种表现，它是将商品预计功能和实际作用所比较而得到的一种结果。顾客满意度指数模型被大多数公司所使用在调查买家的满意程度这一方面，主

26、要是由于这个模型所涵盖的东西更加多，并且控制难度低，比较适合应用于很多企业，他一方面能够借由以前的数据来判断买家的购买水平和满意的程度，另一方面也能比较准确的预感公司以后的经营效果。三、中国南方航空公司特殊旅客服务现状（一）中国南方航空公司特殊旅客服务简介1.公司简介中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines，简称南航），总部设在 HYPERLINK /item/%E5%B9%BF%E5%B7%9E/72101 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%E4%BB

27、%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 广州，成立于1995年3月25日，南航的标志性图案是通过蓝色垂直尾翼嵌入红色的 HYPERLINK /item/%E6%9C%A8%E6%A3%89%E8%8A%B1/1440439 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 木棉花，南航每年载客量居亚洲第一、世界第三；机队规模居亚洲第一，世界第四，

28、是全球第一家同时运营 HYPERLINK /item/%E7%A9%BA%E5%AE%A2A380 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 空客A380和 HYPERLINK /item/%E6%B3%A2%E9%9F%B3787/2124989 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%

29、E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 波音787的航空公司。是中国航班最多、 HYPERLINK /item/%E8%88%AA%E7%BA%BF/182287 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 航线网络最密集、年客运量最大的民用航空公司。2002年10月11日在中国南方航空(集团)公司基础上，结合新疆航空公司与中国北

30、方航空公司联合组建的中国南方航空公司于2002年10月11日正式成立。中国南方航空公司业务范围包括航空运输、客货代理、外贸贸易等服务型产业，员工数量达到7万多人，企业运营总资产达1490亿元人民币左右。中国南方航空公司的始终在重视顾客、培育人才、探索创新、回报社会作为企业文化核心价值观的引导下，努力打造国际网络型规模航空公司。“中国南方航空公司凭借其国内最多运输飞机、最发达的航线网络、最大的运营量，与中国国际航空、中国东方航空共同称为国内三大航公司。”日南航在天合联盟成员密切往来合作和支持下，航线网络覆盖全球各大地区。南航不仅在我国航空运输方面成绩斐然，同时还致力于优秀航空人才的培养教育事业，

31、迄今为止它是我国唯一拥有独立培养飞行员许可的民航企业。作为我国最大的航空公司之一，中国南方航空公司始终将回报社会作为自己义不容辞的责任，南航最早总结并发布了我国民航企业责任说明书，多次荣获社会责任优秀企业称号，将社会责任作为企业规划发展的重要内容。南航的迅速发展并日益与国际融合的运营方式也反映着我国航空客运能力的国际实力和地位。2016年，公司收入为1147.9亿元，同比增长2.95 %。净利润55.5亿元，同比增长29.88 %。2016年，中国南方航空公司载客1.146亿人次，同比增长4.75 %，在亚洲排名第一，在世界排名第三。共运输货物151.5万吨，同比增长5.44 %，货运服务收入

32、68.61亿元。引进b777 - 300、B787和其他58飞机。到今年年底，该集团拥有700架飞机，其机队在亚洲排名第一，在世界排名第四。2016年8月，中国南方联合航空公司在2016年中国企业500强中排名第127位。2.南航特殊旅客服务简介中国南方航空的特殊旅客服务将整个乘客人群分为几个类型,分别是：婴儿、儿童、行动障碍旅客、视力或听力障碍旅客、孕妇和老人服务。这种办理特殊旅客购票值机的方式有两种，分别是线上服务办理和线下柜台办理。南航公司针对线上办理问题根据旅客的年龄、职业不同分别为残疾军人和伤残人民警察开通了专项的购票通道，在线下的实际柜台也设立了专门的绿色购票通道。在线上购票的环节

33、上，南航公司推出了较为新颖的“无障碍”购票系统，通过语音、简洁化图标与窗口的方式为盲人和老人等特殊群体提供了帮助。在实际的柜台办理流程中，南航公司为旅客提供了快速的绿色值机通道，大大缩减了购票、检票的时间。在特殊旅客办理特殊服务方面，线上南方航空的特殊服务大厅推出了几大板块：婴儿摇篮、老人协助、行动障碍、小动物托运。这几大板块可以在很大程度上帮助特殊旅客提前在线申请相应的服务；在南航地面旅客特殊服务方面，南方航空提供残疾人卫生间、哺乳室、急救护理中心、老年人陪同服务、轮椅担架服务、聋哑伤残陪同协助登机服务等等；在客舱服务中，特殊旅客的服务包含婴儿摇篮、儿童座椅、急救包等服务。（二）问卷调查1.

34、问卷设计本次问卷采用单选与问答两种题型进行问答调查，问卷主要针对南方航空的300名特殊旅客进行调查。问卷分为2部分，第一部分是答题人基本信息，共8题，第二部分为特殊旅客服务调查，题目为17个单项选择和1道问答题。全问卷共计26个题目。2.问卷发放本次问卷采用特定群体随机发放的原则，主要在南方航空地面候机厅和地面到达站台对特殊旅客进行随机调查。对于老弱不便的旅客，我们请他们的陪护和监护人进行代理填写。问卷共制作300份，当场发放，当场收回，回收率100%。3.问卷调查结果分析统计（1）特殊旅客出行频率普遍偏低根据问卷的调查统计可得，在调查的三百名特殊旅客中，有绝大部分的旅客出行频率都在三个月以上

35、，有211人，而在两个月时间左右出差的人数仅有三十四人，其余人数则更少，而出行的时间主要集中在7、8、10月份。（如图1-1所示） 图1-1 出行人数统计从以上的信息中我们就可以看出，特殊旅客与普通旅客相仿，其流动性都具有较强的季节性，所以在特定的月份和季节，南航需要重点提升对特殊旅客服务和帮助的工作能力。2.特殊旅客申请特殊旅客服务方式主要以柜台办理为主在调查的300名特殊旅客中，仅有不到100名旅客选择在南方航空官方网站或是第三方网站直接申请提供特殊旅客服务，而有超过三分之二的旅客则是通过机场大厅南航的值机柜台和服务台办理相关的服务。并且通过对比，笔者发现这种在网络中申请特殊旅客服务的群体

36、以年轻人居多。（如图1-2所示）图1-2 特殊旅客人数笔者询问其中的绝大多数特殊旅客在服务台办理的理由得知，虽然在线申请特殊旅客服务简单方便，但是部分特殊旅客由于自身缺陷、操作不便等原因不能通过网络进行服务申请，同时，部分特殊旅客的服务要求较为特殊，需要为其提供特定的服务，这就需要工作人员现场核查并给出申请结果，如果单凭从网络获得的信息进行服务申请，很容易出现信息不对称现象，从而延误乘客的登机。3.购票方式仍然以互联网购票为主据图1-3统计，虽然在特殊旅客服务上，互联网和机场服务台存在一定的信息不对称现象，但是从购票的方式来看，选择在手机客户端、手机网站，或者是南方航空官网或是电子商务平台购票

37、的人数最多，占据了绝大部分，只有14%的人选择通过客服电话和其他方式订票。所以，南方航空需要将互联网订票作为未来发展的主体，将“互联网”和“特殊旅客服务”做到更加详细和缜密的结合，使得旅客可以通过互联网实现购票和特殊服务办理的全方位体验，进一步缩小信息不对称现象，并且简化购票和业务办理的流程，为多样的游客提供方便。图1-3 特殊旅客购票方式4.硬件设施和客户服务是关键问题据图1-4统计，大多的特殊旅客比较看重南方航空机场服务的硬件设施以及工作人员的态度。旅客普遍认为，硬件设施和工作人员耐心的服务是判定一个航空公司特殊旅客服务的重点。而80%的特殊旅客对南方航空的机场硬件设施和服务人员素质不满意

38、，认为这两个因素是制约南方航空公司特殊旅客服质量的重点问题。图1-4 服务影响因素5.南方航空旅客服务以儿童座椅为主据图1-5统计，笔者发现需求“儿童座椅”服务的特殊旅客人数是最多的，有132人，占总人数的44%，而选择婴儿摇篮的人数最少，仅有35人，占总人数的12%，“其他服务”所占的比重也超过了总人数的四分之一，也是一个不可忽视的特殊旅客群体。所以，针对这种情况。南方航空公司应当有针对性的加强对“儿童”这个特殊旅客群体方面的基础建设，并且兼顾各种特殊旅客的特殊需求，不断进行完善和补充。图1-5 特殊旅客服务项目6.客舱服务满意度高于地面服务据图1-6统计可知，航空公司的特殊旅客服务主要包括

39、地面服务和客舱服务两个部分。地面服务主要是从办理值机、通过安检、候机的整个过程中一系列针对特殊旅客的服务，而客舱服务主要包括旅客在登机后到着陆前在客舱中这段时间内的服务。本次对南方航空的客舱和地面特殊旅客服务满意度进行了调查，得到以下数据。图1-6 客舱服务与地面服务对比从以上的数据中我们可以看出，从总体上来讲，南方航空的客舱服务满意度要高于地面服务的满意程度，在这方面南方航空需要积极寻找原因，加强地面特殊旅客服务体系建设。四、中国南方航空公司特殊旅客服务中存在的问题（一）缺乏先进的硬件设施在民用航空中，特殊乘客是服务的重点。为了更好地为特殊乘客服务，我们首先需要足够的硬件。但是，就目前情况来

40、看，中国南方的许多机场没有配备足够的硬件。例如，孕妇和老年人没有特殊的等候区，围裙上没有轮椅升降设备，硬件设施不能满足他们的旅行需求，等等。所以很容易降低乘客满意度。另一方面，中国南方航空公司的服务人员素质需要提高。服务的概念需要从管理乘客转变为服务乘客。经过调查，我们发现许多南方航空公司的工作人员认为，只要乘客没有发生任何事故，一切都是正常的，而且会就位。然而，他们没有考虑是否满足乘客的需求，他们只是被动地为乘客服务，没有充分发挥他们的主动性，导致顾客满意度降低，甚至一些服务人员也不满意。特殊乘客的咆哮、叫喊等使乘客感到厌恶，这大大降低了乘客的满意度。在客舱服务中，我们发现乘客对中国南方提供

41、的服务设施不满意。客舱内应配备婴儿车、儿童座椅、急救包、担架椅和其他设备，以满足各种特殊乘客的需求。但是南方的大多数服务是普通乘客的一般服务。特殊乘客的硬件更少，只有几个儿童座椅和急救箱。虽然特殊乘客的数量很少，但他们不能真正满足乘客的特殊需求。（二）员工的专业水平和服务意识仍需提高对于航空公司的工作人员来说，按照规章制度为旅客们提供服务是最基本的要求。但是在规章制度中所规定的服务流程在一定程度上毕竟是程式化的、僵化的，在实际操作中员工们面临着千变万化的情况，这时只能反映出在一般情况下应该怎么做的规章制度就显得有些不够用了。这时就需要工作人员充分发挥自身专业水平，结合现实情况发挥主观能动性，根

42、据相关规章流程为顾客提供更具有针对性的、顾客们需要的服务。这不光要求着员工要不断提升自身的专业水平更要不断提高自身的服务意识。在实际工作中，乘客并不能完全了解所有的服务环节，工作人员必须提升自身服务意识主动询问乘客的需求，为乘客提供服务，而工作人员在这方面往往做的还是不够好，乘客与工作人员之间的沟通并不是十分到位。工作人员必须更加积极主动地进行服务而不是被动的服务、按照既定的要求进行服务。每个乘务人员的一举一动都代表着这个公司, 所以工作人员的专业水平能力十分重要。作为一个合格的甚至是优秀的工作人员必须要具备多方面的强硬素质和能力。（三）公司与旅客信息畅通不够比如说候机楼引导标志。以浦东机场为

43、例来看，当前浦东机场的乘客中转模式有很多种，而这些多种多样的中转模式就决定了这些旅客所需要进行的流程和具体路线也是大相径庭,各不相同。在这种情况下就很大程度上依靠于候机楼中转引导标志，而机场的标志对于种类繁多的中转模式来说还是显得不够用，只能将乘客引导至中转厅，对于其他中转方式的旅客来说略微有些不方便。在航班延误比较集中的时候，也会出现工作人员并不能和乘客进行及时的、有效的沟通的情况，这也需要公司增强信息发布的广泛性和及时性，加快自身自主服务体系构建。五、提升特殊旅客服务满意度的方法（一）硬件设施设备提高服务基础机场服务走向标准必经之便是硬件设施的完善以及设备的更新。例如，在南部机场候车室为孕

44、妇设立一个特殊的等候区，为残疾患者提供特殊的休息床和稳定的免费茶是提高满意度的措施。当有人生病时，地面服务人员可以帮助病人到一个特殊的休息区，提供热茶，这无疑会给乘客带来亲密感，这是机场地面人性化服务的要求之一，其中之一就是改进硬件设备。另一方面，我们也应该改进机舱中的各种特殊服务器材料，并随时做好对接地面服务和机舱服务。真正零距离、无缝服务。 （二）提高员工的专业水平和服务意识公司应当加大定期培训的次数和力度。除此之外也应加强各部门之间的沟通，建立良好的沟通机制。地面服务保障部就是在地面上为旅客提供相关服务与保障的部门。比如说办理行李的直挂业务，因为行李在中转站中不能提取出来，这对工作人员的

45、专业水平就提出了要求，工作人员必须对每一个航线的直挂标准、免费行李额度标准等等相关的规章制度了如指掌。为了给乘客提供更好的服务，工作人员必须加强自身专业水平，在涉及到不同航空公司时，必须做到了解该航空公司与自家航空公司之间的合作情况以及相关规定的相同和不同之处，做好核对工作，以保证能够为乘客提供更为专业的服务。想要提高自身服务质量，工作人员就必须提升自身专业水平和服务意识，对自身工作的相关保障流程和业务规范了解透彻，在面对特殊乘客提出的要求时为乘客提供个性化的解决方案和个性化的服务，完美解决乘客所提出的问题。工作人员必须化被动为主动，主动解决乘客可能面临的问题，提升自身服务意识以提升乘客的满意

46、度。（三）保持航空公司与旅客之间的信息畅通为了更好地提升公司与乘客之间的沟通程度，公司应当加快完善相关信息共享的平台。当前环境，越来越多的乘客开始通过移动客户端来帮助更好更快的实现在出行过程中所遇到的环节，比如说自主值机、中转信息等等。公司应当加快完善自身客户端的自助信息推送以及候机楼内便捷的信息发布效率，让乘客能够及时获取信息。除此之外，对于在航班延误比较集中的时候，出现的工作人员并不能和乘客进行及时的、有效的沟通的情况，公司也可利用移动客户端进行在线客服解答或者预设问题答案解决乘客的问题。六、结论有效合理的加强特殊旅客的满意程度，一方面要通过硬件的完善以及设备及时更新措施来给旅客更好的活动

47、空间，另一方面便是加强空服人员的帮助、服务特殊旅客的踊跃性以及服务的感官状态的管理。能够有效的加强乘客对公司的满意程度的路途有多条，与此有关联的工作人员必须要将旅客的自我要求放在首要的位置，只有这样才能切身的体会到他们的满意程度并随之加强这一指数。在服务人员付出帮助的期间，工作人员需要掌握常客个人的喜好之处以及你同的需求，与此同时服务人员需要判断好自身一别人的价值不同之处，付出更有质量的帮助，为各方位人群施以最完善的服务，尽可能的达到乘客的需求。不仅要注意以上方面，还要特别关注细节之处的服务，礼貌对待他人，给乘客带来温馨感，通过这些会给民航业带来更加繁荣的前景。本文主要从旅客满意程度和航空特殊

48、旅客的定义两个方面作为切入点，以南方航空作为案例进行了论述和说明。通过调查问卷充分分析问题，并对问题提出了颇有针对性的措施和建议，希望可以提升南方航空公司的服务质量。参考文献1张梓琳.关于提高航空公司轮椅旅客服务的对策研究J.旅游纵览(下半月),2017(07):73-74.2康倩倩. 机场服务满意度犹豫模糊综合评价方法D.郑州大学,2017.3董珊珊. Y机场有限公司旅客服务质量提升研究D.云南师范大学,2016.4王照鑫. 春秋航空服务营销策略研究D.天津大学,2017.5吴晨. 南航湖南分公司地面服务质量改进研究D.湖南大学,2016.6张锋. 我国当代城市航站楼设计研究D.西安建筑科技大学,2016.7王红岩. 民航机场服务质量评价与实证研究D.中国民用航空飞行学院,2016.8于洋. 南航吉林分公司发展战略研究D.吉林大学,2016.9严旭婧. M航空公司提升客户满意度的策略研究D.东华大学,2015.10巴达玛汗达. 蒙古航空公司顾客满意度研究D.北京交通大学,2015.11高卓. 港龙航空长沙机场服务营销案例研究D.湖南大学,2015.12夏慧永. 机场旅客服务质量评价方法研究D.中国民用航空飞行学院,2015.13李冬颖. 航空服