探寻客户需求

1、有效探寻客户需求亨得利集团零售事业部培训与绩效部了解探寻客户需求的意义掌握探寻客户需求的方法防止探寻客户需求的五个误区课程目的目 录一、探寻客户需求的意义探寻需求二、钟表行业客户需求分析三、探寻客户需求的方法与步骤四、探寻需求过程中的五个误区一、探寻客户需求的意义探寻客户需求的意义：经过与客户沟通，深化了解发掘购买潜力，提高成交率！探寻客户需求的意义： 销售行为是“用产品和效力满足客户的需求，因此，探寻需求是一切销售的前提，清楚不同客户的各项需求，才干有针对性的销售我的的商品。 探寻需求：经过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感遭到“被尊重，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需

2、求的根底，也是保证产品引见有针对性的前提。探寻客户需求的意义： “知己知彼，百战不殆，高手出招前一定要对对手了如指掌。1、对于这个客户我们有想了解的问题2、为了到达我们所设定的目的？情景课堂-老太太买李子记 为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？ 发掘需求的层次首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发客户处理需求的愿望，最后引荐适宜的商品满足客户需求，即：第一步：探寻客户根本需求；第二步：经过纵深提问发掘需求背后的缘由；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户处理问题；第五步：抛出处理方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。模拟老太太买李子里的小贩ABC，把整个过程变成我们钟表的销售过程

3、,领会比较三种方式的不同练习时间到了！互动环节-感受与体验效力技艺得到有效提升；1 添加成交率，提高销售额；2有效维护客户对我们的忠实度。3小结:有效探寻需求的意义二、钟表行业客户需求分析钟表行业客户需求讨论：客户购买钟表产品的目的：自用兴趣收藏平日佩戴送予指点同事配偶情人长辈儿女客户友人求新心思求质心思求美心思求变心思求廉心思求名心思求异心思从众心思选购心思预期心思猎奇心思偏好心思夸耀心思冒险心思复古心思求贵心思中庸心思逆反心思务虚心思求稳心思哪些心思要素会影响客户购买时的决策： 超高端/奢侈客户 量身定做 特殊效力 独特限量的产品价值 独有的效力打动力 中端客户 喜欢尊荣，愿为胜利付出代价

4、 与众不同，很多习性违反常态 充溢压力，高档消费犒赏本人 做好调研，做决议时能无争议 时髦客户 追求时髦，流行趋势 追求美观，形状颜色 感情剧烈，喜欢从众 喜欢夸耀，自尊心强 高端客户 追求最新流行 品牌的跟随者 花较多时间逛街 只需开心就付钱不同类型客户特质分析：基于他们的成就，需求遭到尊重，甚至享有盛大的礼遇；1他们的胜利来源于专业与才干，所以要求为其效力的认识亦如此；2对于任何欺骗及操作他们的企图反响剧烈;3事先调查研讨，置信本人的判别，并用本人的观念定义价值;4追求个性化，喜欢与众不同的选择;5喜欢温馨的购物体验及愉快的感受，不在乎为此多些付出。6小结:钟表行业客户的需求趋势三、探寻客

5、户需求的步骤与方法一只猫的故事情景课堂-寓言故事 一、潜在客户没既没有志愿， 也没有购买才干 二、潜在客户没有志愿， 但有购买才干 四、潜在客户既有志愿， 又有购买才干 四种不同类型的潜在客户：在面对潜在顾客时，他会遇到以下四种类型的销售对象：三、潜在客户有兴趣，却没志愿“显性需求客户有明确的期望，清楚本人需求什么。 客户并没有认识到，或无法用言语做出详细描画的需求。与“隐性需求客户需求的分类：需求可以探询，可以刺激，也可以发明，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，发明销售时机的要素。需求是可以发掘的客户需求的冰山实际：明显的利益：产品价钱、质量等隐藏的利益：关系、维护、交

6、往深藏的利益：情感、感受、信任留意客户的隐性及深层需求 一、潜在客户没既没有志愿，也没有购买才干 发明并刺激愿望，同时预备本质的益处 如：价钱折扣等 二、潜在客户没有志愿，但有购买 才干 找到其过去与如今同类型购买阅历不满的 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 商品功能与效力。 四、潜在客户既有志愿，又有购买才干四种不同类型的潜在客户： 三、潜在客户有兴趣，却没志愿 逐渐衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入拥有商品益处不是内容的情境 里，产生体验后，再诱导对方向要在面对潜在客户时，他会遇到以下四种类型的销售对象：对策对策对策 可直接阐明商品益处、功能，并事先预备好证明益处的证据，以及别家同类型

7、商品的信息与比较表，以便不时之需。对策 运用提问获取与 客户购买相关的 根本信息适时采用激发需求的提问，强化客户的购买信心 抛出有针对性的 销售方案及适宜 的商品第二步产品引见 经过纵深提问找出深层次需求和需求背后的缘由 引导客户执行满 足需求的行动探寻需求的五个步骤：第一步第三步第四步第五步分析，寻求方案倾听提出问题察言观色切闻问望探寻需求的方法： 沟通姿态身体略微前倾，表现出专注头脑随时分析思索客户的话及应对方法 眼睛坚持与客户的视野接触头经常点头，表示在仔细倾听与客户良性沟通时的仪态展现仔细的仪态展现，不仅有助于他了解客户，而且也现实了他对顾客的尊重与客户沟通时的本卷须知：为客户提供良好

8、的效力并发明业绩销售商品以满足客户各项需求沟经过程中传送更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的达成共同的协议沟通讯息思想、情感要有一个明确目的与客户胜利沟通的三大要素：沟通时双向的！言语只沟通讯息，肢体言语那么沟通思想和情感察看客户的环境、行为等所隐藏的信息. 望1、 环境 消除客户疑虑 拉近间隔 提升亲和力、行为 表情 对商品的关注度 反响、肢体敏锐的察看力： 匆匆忙忙 漫不经心 坐姿察看客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。察看客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样1不停地问本人：假设我是这个客户，我会需求什么？32如何察看客户： 留意 望敏锐的察看才干是市

9、场营销人员必需具备的特质之一，也是发掘客户需求的根本前提！敏锐的察看力的重要性： 望 提问要思索对方的感受，而非独角戏令对方感遭到他的价值经过提问可以发现对方的需求令客户参与到销售过程中来藉此建立信任正确的提问是发掘客户需求的中心： 问提问不是没有风险，但我们没有选择 开放式问题 封锁式问题一个不能以“是或“不是来回答的问题,有利于翻开话题,营造一种友好的双向沟通气氛,有助于获得更多的信息,但要掌 握好发问的时机，在他需求咨询对方的意见,开掘更多信息,启发对方表达看法和意见时运用.例 如： “您喜欢什么款式的？、“您对功能有没有特殊要求？等。封锁式问题:一个只能以“是或“不是来回答的或已有固定

10、可选答案的问题,它具有较强的导向性.有助于缩短沟通时间,提高说话效率.但它具有一定的要挟性,运用的不好会让听者有压迫感,令话题难以进展下去.因此要谨慎；普通在需求对方做出抉择,或要廓清对方所提出的问题时.如：“您看，您还是更适宜圆形表吧？“汽车也需求定期保养，手表作为精细仪器，当然也需要定期的养护，您说是么？探寻需求中的提问技巧： 问何时 When如何 How何处 Where为何 Why何者 Who多少 How many什么 When是不是 YES有没有对不对 or要不要可不可以知不知道 NO探寻需求提问的5W2H法那么：两个开放式问题+一个封锁式问题 问2.问题性问题(Problem)：针对

11、客户对现况的困难及不满提出问题1.情况性问题(Situation)：了解客户现况、背景的发问3.暗示性问题(Implication)：有关客户对于问题所能够衍生的后果、影响及连带效应提出问题4.处理性问题(Need-Payoff)：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性SPIN技巧： 问探寻需求提问的SPIN技巧：第一步了解客户的现状和背景资料第二步了解客户对现况的不满与存在的困难针对不满和存在的困难提供处理方案第三步第四步经过试探性的问句确定购买意向客户能否认同第五步确认目的商品，强化客户理性和感性需求 探寻需求提问五步法： 问问题事先经过思索、设计，要明确、详细；1问题

12、要与引导的目的有关；2问题与您希望的答案有关，不要问令其无法回答的问题；3讯问时态度诚实，语调亲切，语速适中；4客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然；5一次只问一个问题，延续提问不要超越三个。6探寻需求中的提问原那么： 问互动环节-感受与体验 请检查本人的说话的方式1.他的声音能否听起来明晰、稳重而又充 满自信？2.他的声音能否充溢活力与热情？3.他说话时能否使语调坚持适度变化？4.他的声音能否坦率而明确？5.他能防止说话时屈尊俯就、低三下四吗？6.他发出的声音能让人听起来不感到单调 乏味吗？7.他能让他人从他说话的方式中感遭到一种 轻松自在和愉快吗？8.当他情不自禁地讲话时，能否压低本人的

13、 嗓门？9.他说话时能否防止运用“哼、“啊等词？10.他能否非常注重正确地说出每一词语 或姓名？ 问 闻您有在听吗？无论运用开放式问题还是封锁式问题，更重要是在客人回答过程中，让客人知道他正在仔细倾听，鼓励顾客尽能够说出需求与想法。由于顾客普通都喜欢那些不但擅长讲话，而且擅长听他人讲话的人。 用心倾听而不只是用耳朵客户究竟在说什么？1客户所说的这些话是什么意思？2客户说的是一个现实，就还是个人的意见或看法？3客户为什么这样说？4客户的话我应该置信吗？5客户的这些话有没有别的意思？6如何倾听和分析客户的表象需求： 闻我从与客户的说话中，能懂他的需求是什么吗？7从与客户的说话中，我能知道顾客的购买

14、条件是什么吗？8客户是不是还有什么是没有说出口的？9有什么是我应该提示客户的？10经过哪些方式表达出来会好一些？11有些事情一定要说出来吗？12如何倾听和分析客户的表象需求： 闻忽视地听 伪装地听有选择地听全神贯注地听 有同理心地听第一层第二层第三层第四层第五层倾听的五个层次： 闻1243 发出预备 倾听的信号 准确、完好的 把握全部信息预备倾听 在倾听过程中采用积极的行动有效倾听的四个步骤： 闻 反复对方的话，特别是和数字有关的 学会沉默，营造让 对方开口的气氛不加挑选的搜集一切观念 放下个人见解，带给 对方安心的觉得阶段二阶段三阶段四讯问附和接受的姿态表情 (面对面,看对方眼睛,浅笑的表情

15、)点头/回应/不插话共鸣阶段五有效倾听的五个阶段： 闻坚持思想开通，达成共识阶段一只听本人爱听的 容易受外界干扰被其他事情分散留意力急着想怎样办过早下结论倾听的五大忌讳 闻倾听的五大忌讳： 倾听要素 闻有效倾听的几大要素：互动环节-感受与体验 1. 他是专心倾听,还是貌似在听,实践上却曾经心辕意马? 2. 他能否除了听外表的意思以外,还在开掘说话者的真实含义? 3. 在他听的过程中,能否配合了身体言语以表示本人的专注? 4. 在听的过程中,他能否打断了他人的话题? 5. 能否边听边积极思索,以便及时做出相应的回答?请检查本人的倾听方式 闻分析的目的是准确锁定客户需求，同时调整销售思绪在客户一个

16、接一个回答以下问题的同时，在头脑中迅速总结得到的信息，同时与他的商品和效力做“对比分析1假设把前期的提问定位成一种“发明性的过程，“切就是享用创呵斥果的任务。32快速反响，及时总结： 切详细商品选择把握需求，对症下药从维护老客户来着手品牌建立、认知从寻觅新客户来着手潜在商业时机获取 为客户挑选有针对性的商品： 切潜在客户的类型及客户需求的种类分析；1探寻客户需求的五个步骤；2探寻需求的的方法：望、问、闻、切。3小结:探寻客户需求的步骤和方法四、探寻需求过程中五个的误区 经常在不知道客户关怀什么的情况下“出 招 客户能够根本就没在听对商品的引见使客户感到乏味竞争对手的优势总是很明显 不能跟客户建

17、立友善和信任关系，短少互动性销售进程中的五个常犯错误误区一：以商品为中心的销售方式1234争辩会使他和客户之间的关系疏远争辩容易让客户失去耐心争辩会让他冒极大的风险“谈判是妥协的艺术误区四：同客户争辩的销售方式1234以自我为中心容易引起客户的反感能够与客户的潜在需求风格不符容易让客户觉得“言过其实误区二：以“我为中心的销售方式打击他的竞争者能让他以快速失去他的潜在客户！1不利于他和客户之间建立信任关系！2客户能够比他清楚竞争对手的商品或效力的缺乏！3指出客户以前所买商品或效力的缺乏时，应该更为小心，由于这样等于直接否认了客户的判别才干！4尝试一定他的竞争对手，将会有意想不到的收获！5误区三：打击竞争对手的销售方式1234刺激成交没有灵丹妙药销售技巧永远不是万能的客户能更清楚地洞察他的“诡计应该探寻没有成交的深层缘由误区五：总是寄希望于“完美的致命武器以商品为中心的销售方式1以“我为