游乐服务技巧提升试题含答案

1、游乐服务技巧提升本试卷满分100分，90分及格，请大家认真答题！您的姓名： 填空题 *_您的部门： 单选题 *竹海秘境七彩天地五彩瓷都鄱阳渔家仙女奇缘云霄仙阁电影世界选择题1、以下服务认知说法正确的是?（） *A.S-微笑服务 Smile 【正确答案】B.E专业技能 Excellence 【正确答案】C.R时刻准备 Ready 【正确答案】D.V贵宾待客 Viewing 【正确答案】E. I邀请返园 Inviting 【正确答案】F.C营造环境 Creating 【正确答案】G.E关注游客 Eye 【正确答案】2、对客服务4S是哪些?（） *A.微笑smile，以微笑表现开朗、感谢的心态 【正

2、确答案】B. 迅速speed，在服务中以迅速的动作及表现员工的活力 【正确答案】C. 灵巧smart，以灵活巧妙的工作态度获得游客信赖，以灵巧的服务技能帮助游客提升体验感 【正确答案】D. 诚恳sincerity，以真诚、不虚伪的态度对待游客，是做为工作人员基本的心态 【正确答案】3、“不好的服务”可能会给乐园造成以下哪些影响?（） *A. 游客将不满告诉大约10个人，甚至发朋友圈、微博 【正确答案】B. 20%的不满游客会告诉20个人 【正确答案】C. 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补 【正确答案】4、“好的服务”会带给我们哪些?（） *A. 游客会平均转告5个人，甚至发朋友圈、微博

3、 【正确答案】B. 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 【正确答案】C. 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 【正确答案】D. 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 【正确答案】5、四大关怀游客技巧为?（） *A.认知客人 【正确答案】B.预知需求 【正确答案】C.主动灵活 【正确答案】D.重获信任 【正确答案】6、如何了解我们的客人，预知需求?（） *A.看:观察客人的外表、身体语言和随身物品 【正确答案】B.听:倾听客人语音、语调、语速、口音和风格 【正确答案】C.问:通过提问来澄清需求，然后提供服务 【正确答案】D.设身处地:感受 【正确答案】7、“LEARN” “学习”原则是

4、?（） *A. Listen，倾听 【正确答案】B. Empathy，感同身受 【正确答案】C. Ask/Apologize，询问/道歉 【正确答案】D. Respond，回应提供解决方案 【正确答案】E. Notify，知会/跟进 【正确答案】8、以下哪些为服务行为规范?（） *A. 问候, 主动问候客人，传递尊重与关怀。单挥手对客人表示真诚地欢迎。使用“您好！”或“您好！欢迎来南昌融创乐园！” 【正确答案】B. 称呼, 恰当地称呼客人，如:“先生/小姐/小朋友”;使用“您”字称呼;使用“位”指代客人;忌用“喂”和“个” 【正确答案】C. 致谢, 得到客人的帮助、配合、谅解时，主动说“谢谢”

5、;客人致谢时，须回答“不客气”或“不用谢”,“这是我应该做的”，忌无回应 【正确答案】D. 致歉, 给客人带来不便时，须致歉“对不起”;因急事中断对客服务时，须致歉“对不起，请稍等”;回头继续服务时，须致歉“对不起，让您久等了”，以取得客人的理解 【正确答案】9、“主动灵活”表现在哪些方面?（） *A.对客人永远没有 “不”字，没有“不”的肢体语言、面部表情，没有“不”的词语、音调 【正确答案】B.为客人多做一点，鼓励员工在服务的现场做出自己的决定，以方便客人、为客人多做一点为原则，我现在就是服务的最终决定者 【正确答案】C.让客人更便利，“永远有”第三种方案 【正确答案】D.创造力，有创意、

6、打破常规，以积极的语音语调提出方案 【正确答案】10、游客类型可能分为哪些?（） *A. 精挑细选型，挑选合心意产品 【正确答案】B. 融合型，比较犹豫 【正确答案】C. 主导型，喜欢自己选择 【正确答案】D.分析型，重视产品体验感 【正确答案】E.豪爽型，随心所欲，不计较 【正确答案】F.精打细算型，会花时间去比较 【正确答案】G.高傲型，喜欢批评并评价产品 【正确答案】H.犹豫不决型，没有主意 【正确答案】I.创新型，对新产品感兴趣 【正确答案】判断题1、我们的使命是让欢笑声充满整个乐园，我们的天性是创造快乐，通过精彩的表演捕捉游客的心，让他们期待再次回到我们的舞台? 判断题 *对 【正确

7、答案】错2、主人翁精神:积极主动、充满激情的把自己的工作做到极致，关心我们的乐园、关心我们的客人、关心我们的伙伴们? 判断题 *对 【正确答案】错3、服务是达到或超越游客的期待，指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要? 判断题 *对 【正确答案】错4、优质的服务是指从满足到惊喜，最后感动感化客人? 判断题 *对 【正确答案】错5、“硬服务”:固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。而“软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。 判断题 *对 【正确答案】错6、服务意识指的是:指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 判断题 *对 【正确答案】错7、在客人开口之前，预测到客人需求并主动提供服务，超出客人的期望，使他们惊喜万分的表现为预知需求的表现? 判断题 *对 【正确答案】错8、我们应关注每一位来到乐园客人，欢迎他们的到来，关注他们的喜好和需求，关注他们的感受，使客人感到备受尊重和关注? 判断题 *对 【正确答案】错9、礼仪