饭店管理概论（第五版）第06章饭店服务质量管理

1、第6章 饭店服务质量管理引例：客房送餐服务引发的矛盾请思考：（1）为什么工作认真且经验丰富的史蒂文做不好送餐服务？（2）这样的服务质量和饭店管理有关系吗？（3）这样的出差仅仅是收银员的工作出差吗？6.1 饭店服务质量概述 不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。 6.1.1 饭店服务质量的涵义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。广义涵义：它包含着组成饭店服务的四要素，即设备设施、实物产品、劳务服务、安全因素的质量，是一个完整的服务质量的概念

2、，本书所提的服务质量主要指广义的服务质量。狭义涵义：指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。6.1.2 饭店服务质量的内容有形产品设施设备质量服务环境质量实物产品质量无形服务礼节礼貌职业道德服务技能服务效率服务态度安全卫生6.1.3 饭店服务质量的特点饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量的评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量内容的关联性饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量的情感因素6.2 饭店服务质量管理在饭店服务质量管理过程中，通常是通过对服务标准和规范的制定和实施，以及各种管理原则和方法的运用，达到服务质量标准化、服务形式

3、规范化、服务过程程序化，最终以优质服务赢得宾客。 饭店服务规程特点服务规程的对象和范围服务规程的内容和程序服务的规格和标准服务规程的衔接和系统性饭店服务规程制定的依据 旅游饭店星级的划分及评定（中华人民共和国国家标准，GB/T 143082010）。 客源市场需求 本饭店的特点 国内外饭店管理和服务的最新信息 动作及作业研究 饭店服务规程的制定提出目标和要求 编制服务规程草案修改服务规程草案完善服务规程 饭店服务规程的实施 （1）服务质量意识教育 （2）服务规程作业 （3）服务规程执行过程的督导 6.2.2 饭店的个性化服务饭店在实施服务规程，保证饭店服务规范化标准化的同时，也要向更高的层次发

4、展，那就是在执行服务规程的同时，饭店要实施对宾客的个性化服务。个性化服务的出发点饭店要“创造顾客”饭店的“满意产品”个性化服务的要点个性化服务是指饭店在实施服务规程的基础上，根据某个宾客的需求特点、个性习惯和特殊需要，提供相应的超越服务规程的特别服务。个性化服务的基础是服务规程，而超越规程部分的依据是宾客的个性需求。6.2.3 建立饭店服务质量管理体系1）建立服务质量管理机构2）进行责权分工3）制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度4）重视质量信息管理5）处理服务质量投诉6.2.4 进行饭店服务质量教育全面质量管理质量问题分析零缺点质量管理服务质量控制投诉处理教育 6.2.5 采取有效的服务

5、质量管理方法饭店全面质量管理服务质量分析零缺点质量管理现场巡视管理优质服务竞赛和质量评比服务质量控制全面质量管理全面质量管理全方位全过程全员参与方法多种多样的管理服务质量分析自查分析法对比分析法排列分析法PDCA 管理循环DIRFTDIRFT 意即每个人都第一次就把事情做对（Do It Right the First Time的简称）。饭店管理者做到：制订科学合理的服务质量管理标准，并要求标准是“零缺点”、100%，而非“优良”、“良好”之类；执行标准也必须是“零缺点”，不折不扣，而非“差不多”之类。激励并帮助员工把每项工作都做得合乎标准，即“零缺点”，要求员工能够做到“无过”，不宽容自己的过

6、错。服务质量控制事前质量控制服务过程质量控制事后质量控制6.2.5 评价饭店服务质量管理效果内容 服务质量管理标准的执行程度，即饭店各部门、各环节、各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求；也包括宾客的物质和心理满足程度，即宾客对饭店服务质量的满意率是否符合饭店星级标准的要求，如员工的素质高低、设施的配套程度、设备的舒适程度、实物产品的适用程度、服务环境的优美程度等。方法方式是灵活多样的，如旅游主管部门对饭店的质量检查，特别是星级评定和星级复查；饭店内部的质量检查；宾客满意率调查等。根据评价内容，对照检查结果，饭店管理者应客观地评价饭店服务质量管理效果。更应及时找出存在的质量问题，分析其产生原因，进而提出有针对性的改进措施，以不断提高饭店服务质量。本章小结本章介绍了饭店服务质量概述，包括饭店服务质量的涵