楼宇智能化技术方案(初稿)

1、PAGE 第PAGE 4页目 录 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc5295 第1章. 总论 PAGEREF _Toc5295 5 HYPERLINK l _Toc24225 1.1. 项目概况 PAGEREF _Toc24225 5 HYPERLINK l _Toc16440 1.2. 总体要求 PAGEREF _Toc16440 5 HYPERLINK l _Toc31457 1.3. 设计思想和定位 PAGEREF _Toc31457 5 HYPERLINK l _Toc5006 1.4. 智能化系统设计依据 PAGEREF _Toc5006 6 HYPER

2、LINK l _Toc31418 1.5. 智能化系统工程设计范围 PAGEREF _Toc31418 8 HYPERLINK l _Toc20488 第2章. 楼宇自动化系统 PAGEREF _Toc20488 9 HYPERLINK l _Toc5210 2.1. 系统概述 PAGEREF _Toc5210 9 HYPERLINK l _Toc3234 2.2. 需求分析 PAGEREF _Toc3234 9 HYPERLINK l _Toc24132 2.3. 设计方案 PAGEREF _Toc24132 10 HYPERLINK l _Toc23392 2.4. 实现功能 PAGERE

3、F _Toc23392 10 HYPERLINK l _Toc27059 2.5. 产品选型 PAGEREF _Toc27059 10 HYPERLINK l _Toc23223 2.6. 典型案例 PAGEREF _Toc23223 10 HYPERLINK l _Toc27877 2.7. 系统概算 PAGEREF _Toc27877 10 HYPERLINK l _Toc6939 第3章. 办公自动化系统 PAGEREF _Toc6939 12 HYPERLINK l _Toc25832 3.1. OA办公软件系统 PAGEREF _Toc25832 12 HYPERLINK l _To

4、c16937 3.2. 背景音乐系统 PAGEREF _Toc16937 12 HYPERLINK l _Toc4765 3.2.1. 系统概述 PAGEREF _Toc4765 12 HYPERLINK l _Toc24588 3.2.2. 需求分析 PAGEREF _Toc24588 12 HYPERLINK l _Toc5391 3.2.3. 设计方案 PAGEREF _Toc5391 12 HYPERLINK l _Toc20740 3.2.4. 实现功能 PAGEREF _Toc20740 13 HYPERLINK l _Toc13142 . 系统具有具体功能有 PAGEREF _T

5、oc13142 13 HYPERLINK l _Toc5185 . 系统另外能够实现的功能有 PAGEREF _Toc5185 14 HYPERLINK l _Toc14990 . IP广播具有以下最显著的特点 PAGEREF _Toc14990 16 HYPERLINK l _Toc2666 3.2.5. 产品选型 PAGEREF _Toc2666 17 HYPERLINK l _Toc14524 3.2.6. 典型案例 PAGEREF _Toc14524 17 HYPERLINK l _Toc24968 3.2.7. 系统概算 PAGEREF _Toc24968 17 HYPERLINK

6、l _Toc25484 第4章. 安防自动化系统 PAGEREF _Toc25484 18 HYPERLINK l _Toc24885 4.1. 视频监控系统 PAGEREF _Toc24885 18 HYPERLINK l _Toc12878 4.1.1. 系统概述 PAGEREF _Toc12878 18 HYPERLINK l _Toc8499 4.1.2. 需求分析 PAGEREF _Toc8499 18 HYPERLINK l _Toc11429 4.1.3. 设计方案 PAGEREF _Toc11429 18 HYPERLINK l _Toc17886 4.1.4. 实现功能 PA

7、GEREF _Toc17886 18 HYPERLINK l _Toc15285 4.1.5. 产品选型 PAGEREF _Toc15285 18 HYPERLINK l _Toc31001 4.1.6. 典型案例 PAGEREF _Toc31001 18 HYPERLINK l _Toc31202 4.1.7. 系统概算 PAGEREF _Toc31202 18 HYPERLINK l _Toc19358 4.2. 报警系统 PAGEREF _Toc19358 18 HYPERLINK l _Toc7509 4.2.1. 系统概述 PAGEREF _Toc7509 18 HYPERLINK

8、l _Toc18909 4.2.2. 需求分析 PAGEREF _Toc18909 18 HYPERLINK l _Toc15336 4.2.3. 设计方案 PAGEREF _Toc15336 19 HYPERLINK l _Toc10450 4.2.4. 实现功能 PAGEREF _Toc10450 19 HYPERLINK l _Toc23331 4.2.5. 产品选型 PAGEREF _Toc23331 19 HYPERLINK l _Toc21107 4.2.6. 典型案例 PAGEREF _Toc21107 19 HYPERLINK l _Toc5487 4.2.7. 系统概算 PA

9、GEREF _Toc5487 19 HYPERLINK l _Toc5796 4.3. 一卡通系统 PAGEREF _Toc5796 19 HYPERLINK l _Toc9654 4.3.1. 门禁系统 PAGEREF _Toc9654 19 HYPERLINK l _Toc11487 . 系统概述 PAGEREF _Toc11487 19 HYPERLINK l _Toc29942 . 需求分析 PAGEREF _Toc29942 19 HYPERLINK l _Toc21480 . 设计方案 PAGEREF _Toc21480 20 HYPERLINK l _Toc24992 . 实现功

10、能 PAGEREF _Toc24992 20 HYPERLINK l _Toc2112 . 产品选型 PAGEREF _Toc2112 20 HYPERLINK l _Toc30389 . 典型案例 PAGEREF _Toc30389 20 HYPERLINK l _Toc20292 4.3.2. 巡更系统 PAGEREF _Toc20292 20 HYPERLINK l _Toc14590 . 系统概述 PAGEREF _Toc14590 20 HYPERLINK l _Toc17422 . 需求分析 PAGEREF _Toc17422 20 HYPERLINK l _Toc8916 . 设

11、计方案 PAGEREF _Toc8916 20 HYPERLINK l _Toc15508 . 实现功能 PAGEREF _Toc15508 20 HYPERLINK l _Toc27470 . 产品选型 PAGEREF _Toc27470 20 HYPERLINK l _Toc20640 . 典型案例 PAGEREF _Toc20640 20 HYPERLINK l _Toc23514 4.3.3. 梯控系统 PAGEREF _Toc23514 20 HYPERLINK l _Toc6540 . 系统概述 PAGEREF _Toc6540 20 HYPERLINK l _Toc20353 .

12、 需求分析 PAGEREF _Toc20353 20 HYPERLINK l _Toc30961 . 设计方案 PAGEREF _Toc30961 20 HYPERLINK l _Toc4456 . 实现功能 PAGEREF _Toc4456 20 HYPERLINK l _Toc26015 . 产品选型 PAGEREF _Toc26015 20 HYPERLINK l _Toc15441 . 典型案例 PAGEREF _Toc15441 20 HYPERLINK l _Toc31139 4.3.4. 访客系统 PAGEREF _Toc31139 20 HYPERLINK l _Toc2855

13、 . 系统概述 PAGEREF _Toc2855 20 HYPERLINK l _Toc4384 . 需求分析 PAGEREF _Toc4384 20 HYPERLINK l _Toc19157 . 设计方案 PAGEREF _Toc19157 20 HYPERLINK l _Toc2372 . 实现功能 PAGEREF _Toc2372 20 HYPERLINK l _Toc24575 . 产品选型 PAGEREF _Toc24575 20 HYPERLINK l _Toc26536 . 典型案例 PAGEREF _Toc26536 21 HYPERLINK l _Toc10067 4.3.

14、5. 消费系统 PAGEREF _Toc10067 21 HYPERLINK l _Toc13777 . 系统概述 PAGEREF _Toc13777 21 HYPERLINK l _Toc28042 . 需求分析 PAGEREF _Toc28042 21 HYPERLINK l _Toc31159 . 设计方案 PAGEREF _Toc31159 21 HYPERLINK l _Toc25685 . 实现功能 PAGEREF _Toc25685 21 HYPERLINK l _Toc15224 . 产品选型 PAGEREF _Toc15224 21 HYPERLINK l _Toc25544

15、 . 典型案例 PAGEREF _Toc25544 21 HYPERLINK l _Toc18846 4.4. 停车场管理系统 PAGEREF _Toc18846 21 HYPERLINK l _Toc1023 4.4.1. 系统概述 PAGEREF _Toc1023 21 HYPERLINK l _Toc14498 4.4.2. 需求分析 PAGEREF _Toc14498 21 HYPERLINK l _Toc14612 4.4.3. 设计方案 PAGEREF _Toc14612 21 HYPERLINK l _Toc16284 4.4.4. 实现功能 PAGEREF _Toc16284

16、21 HYPERLINK l _Toc11167 4.4.5. 产品选型 PAGEREF _Toc11167 22 HYPERLINK l _Toc25393 4.4.6. 典型案例 PAGEREF _Toc25393 22 HYPERLINK l _Toc6742 4.4.7. 系统概算 PAGEREF _Toc6742 22 HYPERLINK l _Toc10567 第5章. 通信自动化系统 PAGEREF _Toc10567 23 HYPERLINK l _Toc13702 5.1. 计算机网络系统 PAGEREF _Toc13702 23 HYPERLINK l _Toc8966 5

17、.1.1. 系统概述 PAGEREF _Toc8966 23 HYPERLINK l _Toc11131 5.1.2. 需求分析 PAGEREF _Toc11131 23 HYPERLINK l _Toc18477 5.1.3. 设计方案 PAGEREF _Toc18477 23 HYPERLINK l _Toc5399 5.1.4. 实现功能 PAGEREF _Toc5399 23 HYPERLINK l _Toc13767 5.1.5. 产品选型 PAGEREF _Toc13767 23 HYPERLINK l _Toc11298 5.1.6. 典型案例 PAGEREF _Toc11298

18、 23 HYPERLINK l _Toc13244 5.1.7. 系统概算 PAGEREF _Toc13244 23 HYPERLINK l _Toc16669 5.2. 综合布线系统 PAGEREF _Toc16669 23 HYPERLINK l _Toc16351 5.2.1. 系统概述 PAGEREF _Toc16351 23 HYPERLINK l _Toc21656 5.2.2. 需求分析 PAGEREF _Toc21656 23 HYPERLINK l _Toc4703 5.2.3. 设计方案 PAGEREF _Toc4703 23 HYPERLINK l _Toc6242 5.

19、2.4. 实现功能 PAGEREF _Toc6242 23 HYPERLINK l _Toc28358 5.2.5. 产品选型 PAGEREF _Toc28358 23 HYPERLINK l _Toc32519 5.2.6. 典型案例 PAGEREF _Toc32519 23 HYPERLINK l _Toc28138 5.2.7. 系统概算 PAGEREF _Toc28138 24 HYPERLINK l _Toc29821 5.3. 信息发布系统 PAGEREF _Toc29821 24 HYPERLINK l _Toc4226 5.3.1. 系统概述 PAGEREF _Toc4226

20、24 HYPERLINK l _Toc28906 5.3.2. 需求分析 PAGEREF _Toc28906 24 HYPERLINK l _Toc10040 5.3.3. 设计方案 PAGEREF _Toc10040 24 HYPERLINK l _Toc24299 5.3.4. 实现功能 PAGEREF _Toc24299 24 HYPERLINK l _Toc17518 5.3.5. 产品选型 PAGEREF _Toc17518 24 HYPERLINK l _Toc22724 5.3.6. 典型案例 PAGEREF _Toc22724 24 HYPERLINK l _Toc19730

21、5.3.7. 系统概算 PAGEREF _Toc19730 24 HYPERLINK l _Toc7265 5.4. 机房系统 PAGEREF _Toc7265 24 HYPERLINK l _Toc10554 5.4.1. 需求分析 PAGEREF _Toc10554 24 HYPERLINK l _Toc21522 5.4.2. 设计原则 PAGEREF _Toc21522 24 HYPERLINK l _Toc23123 5.4.3. 装修设计原则 PAGEREF _Toc23123 24 HYPERLINK l _Toc609 . 天花工程吊顶 PAGEREF _Toc609 25 H

22、YPERLINK l _Toc11315 . 地面处理工程 PAGEREF _Toc11315 25 HYPERLINK l _Toc4478 . 门窗工程 PAGEREF _Toc4478 25 HYPERLINK l _Toc8010 . 墙面处理工程 PAGEREF _Toc8010 25 HYPERLINK l _Toc19212 5.4.4. 电气系统 PAGEREF _Toc19212 26 HYPERLINK l _Toc24004 . 设计范围 PAGEREF _Toc24004 26 HYPERLINK l _Toc25429 . 照明系统 PAGEREF _Toc25429

23、 26 HYPERLINK l _Toc23136 . 配电系统 PAGEREF _Toc23136 26 HYPERLINK l _Toc23351 . 电力布线及电力插座 PAGEREF _Toc23351 26 HYPERLINK l _Toc28477 . 与消防系统的联动 PAGEREF _Toc28477 27 HYPERLINK l _Toc22075 . 机房防雷系统 PAGEREF _Toc22075 27物业管理系统方案书 PAGE 119总论项目概况本项目名称为：中国中铁西南总部，项目地址位于：天府新区秦皇寺中央商务区宁波路以北、江苏路以东。工程规模：规划总建筑面积118

24、749.03m2，其中，地上建筑面积82850.36m2，地下建筑面积35898.67m2。地上部分建筑功能为办公塔楼、商业裙房，塔楼为36层，建筑高度为177米,结构高度为148.90米，第12层、23层为避难层；商业裙房为5层，建筑高度为24.8米。地下部分建筑功能为车库、地下商业及设备用房，共3层。建筑类别为一类高层建筑。总体要求根据中国中铁西南总部5A级写字楼的功能需求，设计与施工中应采用成熟、先进的技术，以经济实用为原则，总体设计、分步实施，整个系统具有充分的可扩展性，达到较高的性能价格比，确保本工程成为技术先进、可靠实用、经济合理的、具有国内外领先水平的智能建筑。依照国家标准智能建

25、筑设计标准（GB/T 50314-2000）为基础，参考智能建筑评估标准（DG/TJ08-602-2001）的相关要求，并能够体现智能化科技含量，达到“信息快捷、安全舒适、便利高效、以人为本”的建设目的，使本项目成为成都市的亮点及特色建筑。同时，智能化系统设计总体要求，应贯彻如下的技术路线：1. 智能化系统技术先进、成熟、可扩展，功能实用，使用简便；2. 创造内外信息通畅、快捷、准确、可靠的信息通信环境；3. 为用户打造舒适的、安全的、高品位的、宜人的办公环境；4. 建立完善、安全、系统的物业管理手段；5实现建筑设备监控、节能降耗、操作简便的功能。设计思想和定位设计思想针对中国中铁西南总部的实

26、际情况，我们提出智能化系统工程的总体设计思想为：“设计一步到位、管线敷设一步到位，系统要充分和有效地应用系统集成，并具有分步实施和功能扩充的条件, 建成后的系统要体现先进、可靠、实用、便捷”。目标定位按照中国中铁西南总部的需求，智能化弱电设计依照以下建设目标进行设计：舒适：贯彻“以人为本”的原则，给用户以良好的办公环境，可以轻松办公。节能：完善的楼宇自控，使空调系统、楼宇照明电能的节省达到最佳效果及最佳的经济效益。高效：使用高效的通讯网络设施，进行电话通讯及会议。因此智能化系统的目标定位为：以科学技术为基础，依靠先进的设备和科学的管理，利用计算机及相关最新技术，将自然生态环境和建筑技术与计算机

27、技术、自动控制技术、通讯与信息处理技术等先进技术相结合，应用适度超前的先进、适用、优化集成的技术体系和设备体系，有效集成智能化综合管理系统，为用户提供一个安全、舒适、方便、快捷的办公、休闲及用餐环境，最终实现节约能源，降低运营成本，保护环境和提高服务质量等目标。智能化系统设计依据智能建筑设计标准GB/T50314-2006 综合布线系统工程设计规范GB/T50311-2007 综合布线系统工程验收规范GB/T50312-2007 建筑电气工程施工质量验收规范GB50303-2002 民用建筑电气设计规范JGJ/T16-92 建筑物防雷设计规范GB50057-1994 安全防范系统验收规则GA/

28、308-2001 中华人民共和国公共安全行业标准GA38-2004 安全防范工程程序与要求GA/T75-1994 软件文档管理指南 GB/T16680 视频安防监控系统技术要求GA/T367-2001 安全防范系统通用图形符号GA/T74-2000 防盗报警控制器通用技术条件GB12663-2001入侵报警系统技术要求GA/T368-2001电子计算机机房设计规范（GB5017493）电子计算机机房施工及验收规范（SJ/T30031993）建筑物电子信息系统防雷技术规范GB50343-2004建筑工程监理规范(GB50319-2000)公安部监控设备安装规范GA/T70-94厅堂扩声系统设计规

29、范（GB50371-2006）计算机软件开发规范GB8566-1988防盗报警控制器通用技术条件GB12663-2001火灾自动报警系统设计规范GB50166-98火灾自动报警系统施工以及验收规范GB50166-92建筑设计防火规范GB50016-2006信息技术互连国际标准（ISO/IEC11801-95）通信光缆的一般要求（GB/T7427-87）工业企业通信设计规范GBJ 42-1981工业企业通信接地设计规范GBJ 115-1987计算机信息系统防雷保安器GA173-1998以太网10BASE-T标准IEEE802.3以太网100BASE-T标准IEEE802.3U综合业务数字网基本数

30、据速率接口标准CITTISDN显示屏通用规范SJ/T11141-2003自动化仪表安装工程质量检验评定标准GBJ132-1990电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范（GB50168-2006）防盗报警控制器设计规范GB4717-1984防静电工程技术规范（DGJ08-83-2000）信息技术互连国际标准ISO/IEC11801广电部厅堂扩声系统指标标准（GYJ25-1986）扩声系统的声学特性指标与测量方法（WH01-1993）民用建筑隔声设计规范（GBJ118-1988）厅堂扩声特性测量方法（GB4959-1995）厅堂扩声系统声学特性指标（GYJ25-1986）厅堂扩声系统设备互联的优选

31、电气配接值（SJ2112）语言清晰度指数的计算方法（GB/T15485）会议系统电及音频性能要求（GB/T15381-1994）声系统设备互联优选配接值（GB/T14197-1993）声系统设备互联用连接器应用（GB/T14947-1994）电影院视听环境技术要求（GB/T3557-1994）计算机机房用活动地板技术条件（GB66501986）计算机站场地安全技术（GB93611988）无屏蔽双绞线系统现场测试传输性能规范（EIA/TIATSB67）低压配电设计规范（GB50054-95）智能化系统工程设计范围弱电系统工程涉及范围如下，共包括下列系统：BA（楼宇自动化系统）OA（办公自动化系统

32、）OA办公软件系统背景音乐系统SA（安防自动化系统）视频监控系统报警系统一卡通系统（门禁系统、巡更系统、梯控系统、访客系统、消费系统）停车场管理系统CA（通信自动化系统）计算机网络系统综合布线系统信息发布系统机房系统楼宇自动化系统系统概述需求分析设计方案实现功能产品选型典型案例系统概算办公自动化系统OA办公软件系统物业管理行业的现状及发展趋势 目前物业管理行业：正处于从发展期走向成熟期的过程；大部分物业管理公司都面对着深化管理、细化业务的问题；物业公司“统一管理、分散经营”的运作方式必须通过规范化管理才能达到比较好的效果；信息系统正逐渐成为物业公司的必备工具。现状物业管理行业是房地产行业的一个

33、重要组成部分，二十多年来，在中国大陆迅速发展，全国的物业管理企业已经超过两万家，从业人员数百万。从观念上看，先从沿海再到内地，人们逐渐接受物业管理这一管理模式。良好的物业管理已经成为营销楼盘销售的重要因素。从管理模式来看，与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下的传统房屋管理模式将在一个时期内并存。从管理的形式和标准来看，现阶段的物业管理呈现出多样性，体现在物业类型的多样性和服务内容的多样性。从管理和服务的水平来看，现阶段中国大陆物业管理仍处于起步阶段，发展不平衡，整体来说，专业水平尚需强化。沿海大中城市中，物业管理的水平较好，一些大型的物业管理公司已经建立了ISO9000质量体系从法制

34、化管理的角度来看，法律法规尚需完善。从行业特征来看，物业管理市场已经初步形成，物业管理行业正在成为一个新兴的行业。境外许多知名企业纷纷进入中国市场。从公司的起源来看，大多数的物业管理公司脱胎于房地产开发商，或由开发商组建，是地产公司的下属企业，在管理、经营、业务内容等方面受发展商的影响比较大。大部分物业公司特别是从事住宅小区管理的公司规模比较小，难以形成规模效应，因而无法组建比较强的管理队伍，全面提高管理水平。物业管理公司与物业比较紧密地联系在一起，带有一定的垄断特征，行业内的竞争程度不高，由于缺乏竞争的压力，有些公司不规范的操作模式仍然能够持续下去。物业公司所管辖的物业在地域上比较分散，有些

35、还是跨地区管理，各物业社区的管理状况受物业经理的个人素质影响比较大，如何推进管理是大型物业公司普遍面临的问题。物业管理涉及面比较广，基层业务相对比较固定，业务过程比较琐碎，很多物业公司将清洁、绿化、保安、部分设备保养等业务分包出去，只控制业务的结果。不同类型的物业，管理的侧重点不同物业类型大致可以分为四类：住宅小区、写字楼、商场和工业厂房。由于管理的对象不同，不同类型的物业管理内容也有所区别。总体而言，物业公司总部的管理内容基本上是近似的，承担具体业务的管理处在管理内容上会有所侧重：住宅小区：侧重于收费、客户服务、保安、装修、环境管理（包括公共秩序、绿化、清洁）等业务。写字楼：侧重于设备管理、

36、公共秩序、清洁、消防、安全、停车场等业务，有些还有物业租赁的业务。商场：侧重于设备管理、公共秩序、清洁、消防、安全、停车场等业务，基本上都有物业租赁、收费、财务管理等业务。工业厂房：侧重于设备管理、消防、安全等业务。由于管理和服务的对象不同，不同物业的经营效果会存在比较大的差异，因而在资源投入、运作模式、管理目标方面有显著的差别。企业管理职能和业务处理职能分别由公司和管理处承担物业管理公司一般分为行政管理部分（公司）和具体的业务执行部分（管理处）两个层次，公司总部负责统一规划、制定政策、调配资源、业务执行部门分散在各地，执行具体的工作，管理能力的相对薄弱。具体的业务流程比较固定，大多数属于常规

37、的业务活动，服务质量的关键在于人员招聘和培训是否严格和细致、业务流程是否合理、管理是否到位等。发展趋势整个行业加强法制化建设。市场化程度越来越高，出现一批巨无霸式的企业，运作。由总部统一制定政策、操作规范和目标考核体系，由业务部门（管理处或经营部门）负责在公司制定的框架下执行具体的业务。与此相对应，对公司总部在管理模式、人力资源、培训、评审等各方面的要求越来越高。品牌经营是物业公司竞争的主要手段，企业内部运作越来越规范。从经验式的管理向理性管理转变。作为服务行业，物业管理的最终顾客是业主，业主的满意与否才是衡量物业公司工作的最终标准。许多物业公司已经注意到了顾客多方面的需求等细节问题，开始有意

38、识地将现代企业管理的理论应用到实际管理活动中，加强服务环节的控制，例如：对员工与顾客接触的“关键时刻”进行系统化的设计和培训。智能化、信息化等科技手段应用越来越普遍。建筑物的科技含量在日益增加，安防、通讯、监控、远程抄表、一卡通等电子设备的大量使用，在提升物业素质的同时，也对从业人员的技能提出了更高的要求，特别是如何借助信息、网络和通讯工具提升对客户的服务质量、提高内部办公效率方面，是一个新的挑战。树立以人为本的管理理念，注重人才培养。物业管理企业的运作模式物业管理企业的分类按资质等级分类按建设部颁布的物业管理企业资质等级管理试行办法，物业管理企业分为一、二、三级资质等级和临时资质。其中，管理

39、面积是一个重要条件（比如一级资质需要管理200万平方米以上的住宅面积）。目前，一级资质的物业公司已经超过100家，主要分布在深圳、广州、上海、北京四大城市。按物业的类型分类物业按使用用途分为居住性物业和经营性物业。其中居住性物业包括住宅小区、高级公寓、别墅；经营性物业包括写字楼、商业楼宇、工业厂房及仓库、特种物业（文化类物业、体育类物业、卫生类物业、交通类物业等）。物业管理企业资质等级管理试行办法要求一、二级物业公司管理两种以上类型的物业，但实际上，大部分的物业公司都是以一种类型的物业为主，比如万科、中海、金地这三家一级资质的企业都是以住宅管理为主。物业管理企业的组织机构形式的物业管理企业：设

40、立有集团、区域公司、管理处三级的组织架构，各级部门的管理内容均不同。这类企业一般都是一级资质的大型物业公司，在全国开展业务。的物业管理企业分为两种，一种是以承接社会物业为主的，管理比较独立，采用直线职能式的组织机构形式；另一种是以管理上级地产公司开发的楼盘为主，在这种情况下，物业公司的集团总部实际上是整个地产集团的物业管理部，各区域公司实际上是整个地产集团地产区域公司的子公司，受地产区域公司的行政领导。物业管理企业的管理职能企业管理职能企业管理职能，诸如决策、经营、人力资源、质量管理、业务拓展等，由集团总部、区域公司的管理层、行政、人事、财务等部门承担。公司对各管理处的管理方式主要为：“策划、

41、管理、指导、监督”，具体表现在：制定政策、编制业务操作标准、人事管理、培训、制作财务报表、选择分包方、审批重大维修事项、检查业务开展状况等方面。业务处理职能业务处理职能，主要由物业管理处承担，一般是在公司制定的管理模式、规章、预算下执行业务，完成既定的管理目标。部分业务处理职能由服务分包商承担，服务分包商按照分包合同，执行具体的业务工作，管理处只进行监管。服务分包商包括清洁公司、绿化公司、设备保养公司、工程维修队等。管理处主要从事具体的业务活动，一般没有人事、财务方面的职能。具体业务包括： 1）物业的基础管理物业维修管理：包括对物业的养护和修缮；物业设备管理：包括物业设备的基础资料管理、运行管

42、理、维修管理。2）物业综合管理安全管理：包括治安管理、消防管理、车辆管理；环境管理：包括保洁管理、绿化管理、防治污染。3）综合经营服务指与房屋楼宇及住宅小区的住（用）户生活、工作、生产相配套的一些经营服务，包括商业网点、文化教育、卫生、娱乐、体育、会所等公共设施的建立、开设和经营，以及为方便住（用）户生活而开展的特约便民和经营服务。分为常规性服务、委托性服务、无偿性服务等。4）物业租赁管理包括社会委托租赁和管理处业主委托租赁两种。前一种实际上是中介业务。某些大型的社区、写字楼、商场等配备的工作人员比较多，会成立专门的物业公司进行管理和经营，此时，企业管理职能和业务处理职能都由该物业公司承担，公

43、司将管理部门与业务处理部门平行设置，例如人事部、财务部、经营部、物业部、工程部、保安部等；或者在物业管理部下面分式为多个业务组，如客户组、工程组、环境组、保安组等。物业管理企业的管理问题和需求任何一个企业，都面临着如下管理问题：规范管理流程提高客户满意度降低成本增加营收增强市场竞争力从物业管理的行业特点、环境状况和发展趋势来看，物业管理公司面临的管理问题有：战略流程、人力资源流程、运营流程三大流程的协调发展和完善。战略流程运营流程人力资源流程 企业管理的三大流程发展战略方面，缺乏长远规划，市场定位和战略目标不清晰，没有明确的竞争战略，没有核心竞争力。人力资源建设方面，缺乏一套科学、有效的人力资

44、源考核与激励体系，中层管理人员不足：中层管理人员在落实公司发展战略的过程中起着承上启下的作用，特别是质量管理、人力资源管理、物业经营等岗位，既需要有管理理论，又要熟悉具体业务，还要有将设想转化为具体措施的能力。但具备这种素质的经理人恰恰是目前最稀缺的。运营流程方面，规范化管理需要加强：物业管理的质量体现在日常的重复性操作上，而承担具体执行工作的员工文化素质普遍比较低，只能被动地按照规定好的流程作业。因此，管理人员的策划和落实业务的能力直接决定了物业管理的质量。要达到比较好的质量，必须规范每一项业务的流程，并通过培训和检查机制落实到位。集中管理与放权的矛盾；物业公司要适应规模发展的需要，必须进行

45、统一规划和管理，但分散在各地的区域公司和管理处要高效率地解决问题，必须有充分的自主权。在管理基础还比较薄弱的情况下，很难处理好两者之间的平衡关系。集团总部对区域公司、区域公司对管理处的考核机制：对于的物业管理公司，集团总部或区域公司不可能也不宜介入管理处的具体的业务，主要通过制定管理目标、规范操作流程、培训和定期审核来保证管理处落实管理要求。如何制定管理目标、怎样审核、采取什么样的激励措施，是物业管理公司必须解决的问题。从经验式管理向规范化管理转变要做大量的工作。一方面，物业公司需要对公司的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等等进行系统化的阐述，形成文字化

46、的管理规范，这需要投入大量的人才、物力和时间等资源。总体而言，任何一项管理活动都与其它活动相关联，公司发展战略、企业文化、人力资源管理、质量管理、技术手段等之间存在着相互促进的关系。目前，物业管理行业正经历着从经验式的管理向理性管理的转变过程，特别是物业管理公司正面临着地域分散与统一管理、集中策划与放权执行之间的矛盾关系；公司总部集中了文化素质较高的人员，但对实际业务缺乏足够的了解；业务执行部门着重于处理具体的事务，不能从管理的高度提出规范的作业流程；物业管理作为微利的服务行业，不得不面对提高服务质量和管理费用有限、人才不足的窘境。如何平衡各方面的因素，在有限的资源条件下提出解决方案，是当前大

47、多数物业管理公司都面临的难题。物业管理企业对信息系统的要求领导层面的需求领导层面最主要的需求就是统计分析，决策支持，同时对各区域公司进行有效监控，建立整个公司的各种标准体系（ISO9000）并推广。简而言之：决策和监控，标准运作体系的建立和推广。功能应包括：集团网站、OA、知识管理、商业智能、综合统计分析、计划预算管理、市场推广。中层管理的需求中层管理的最主要需求就是对下属管理处进行管理控制，包括人、财、物的控制和调度。功能应包括：公司网站、OA、知识管理、人力资源、财务管理、领导综合查询、计划预算管理、分包管理、市场推广。操作层面的需求操作层面最主要的需求就是高效、规范地处理各项业务，实现管

48、理目标。功能应包括：OA、知识管理、计划预算管理、物业维修管理、设备管理、环境管理、收费管理、物料管理、安全管理、租赁管理、客户服务、会所管理、呼叫中心、数字化社区、智能化集成管理等。物业管理信息化的发展历程总体回顾时间阶段发展特点管理需求信息化程度创立期 八十年代初九十年代初专业化、社会化、经营化组织架构的建设，业务流程的建立 引入电脑，简单办公软件的使用规范期九十年代初九十年代中后期基础管理规范化规范内部管理，实施ISO 9000体系 客户档案管理、收费管理等业务软件的普及市场规模化九十年代中后期至今市场化程度提高，企业规模扩大管理扁平化、信息快速传递内部邮件系统、办公自动化系统在大型物业

49、公司逐渐推广服务至上期2000年至今贯彻以客户为中心的管理思想，智能化系统的大量应用ISO 9000 2000版的推广，业务流程重组、满足客户需求社区服务网站、客户服务调度系统、呼叫中心系统、CRM系统、智能化集成管理系统的建设物业管理信息化建设中存在的问题1）总体水平较低相对于其他行业，物业管理行业信息化建设还非常薄弱，各地不均衡,应用层次低（业务层），普及率低，投入低，缺乏标准和规范。社会上的一些服务行业，例如维修、销售、医疗等，一些大型的公司已经比较成功地将业务流程与信息技术、网络技术结合在一起。比较典型的是过程是：由服务人员将用户的申请直接输入计算机中，由计算机输出标准的格式，交用户签

50、名确认。处理人员通过网络，就可以了解到整个业务的开展状况。这样，业务的各个关键环节都记录在计算机中，便于进行控制业务，更重要的是完全实现了操作步骤的规范化。对于具有非常重要的战略意义。2）管理与信息技术的结合不够不少物业管理公司建立了ISO9000质量管理体系，为每项业务制定了操作规范，但计算机业务处理系统或者不符合公司的管理模式，或者不能与实际操作流程配合，造成实际操作过程与信息系统脱节，业务处理系统成了记录静态内容的工具，不能很好的反映管理和服务状况。再如，管理处分布在各个地区，从管理角度来讲，随时掌握管理处的运作状况是一项非常关键的管理要求，但许多物业公司目前仍旧在使用比较传统的现场监督

51、检查的方法，未能充分利用信息技术提高监控的效率。3）阻碍信息化建设的原因分析缺乏对信息行业发展完善的整体规划和有效措施。信息技术更新换代非常快，不断会有新的应用系统、开发工具、动作模式出现，物业公司缺乏这方面的专门人才，难以提出最适合于企业运作状况的、技术领先的应用方案。管理处与公司总部之间的业务衔接仍然借助于手工，不能实现充分的信息共享。即便是部门内部的业务处理，计算机更多地是起着辅助工具的作用，还游离于实际操作流程之外。这样，操作的规范化程度因人而异，管理人员也难以随时了解、控制、指导业务的进展状况。缺乏有效的信息技术支持实际业务流程。物业公司带有连锁经营的性质，如何指导、控制、管理各个业

52、务部门的实际操作，实现统一的、规范化的操作模式是一项非常关键的管理工作。一些公司已经建立了基于ISO9000质量体系的操作规范，但在实际管理过程中，未能使用信息技术参与业务流程。只能靠例行检查来督促各管理处落实业务操作规范，未能充分利用信息技术手段去促进业务流程的规范化。管理部门对如何处理管理处的业务缺乏沟通，不能形成交流经验的环境和提高业务工作的沟通模式。业务部门和管理部门对计算机的认识停留在计算、排版、打印的功能层次上，对信息化能产生的作用估计不足。总之，在物业公司推进信息化，必须从管理和应用两方面入手。一方面使用信息技术强化业务操作的规范化，另一方面加强管理和业务规划能力，使用信息技术促

53、进管理思路的实现。物业管理信息化的发展趋势一体化系统将在大中型物业管理企业得到应用一体化，指的是将企业管理功能、业务处理功能、信息门户功能整合到一套系统中，并且数据共享。物业管理信息系统的建设将遵循国家标准物业管理信息建设将在建筑与住宅社区物业管理数字化应用国家标准的指导下，规范地发展。该标准2004年底发布。物业管理企业信息化建设的总体规划规划目标根据前面对物业管理行业和物业管理企业的分析，优秀的信息化建设规划，必须达到如下目标：满足物业管理企业三个管理层次的需求；覆盖物业公司的企业管理职能和业务处理职能；各管理功能的设计需符合现代企业管理思想；信息系统须支持公司规模的不断扩大；软件操作简便

54、易用；整个信息系统尽量一体化，将企业管理功能、业务处理功能、信息门户功能整合到一套系统中，并且数据共享；尽可能利用现有应用系统，并进行整合；采用成熟的开发技术和系统平台，并适度超前；能在广域网络上稳定运行；符合国家相关标准；较高的开放性、可扩展性和易维护性。物业管理企业信息化建设的总体规划框图针对上述目标，结合现代企业管理理论，物业管理企业信息化建设总体规划框图如下所示：信息化建设为物业管理企业创造的价值物业管理企业按照上述规划进行信息化建设，将获得以下价值：规范管理流程；提高业务运作效率；开拓与客户之间的双向交流渠道；提升客户满意度、降低成本、增加营收、增强市场竞争力。具体优点如下所述。高效

55、、规范地处理各项业务各种物业资料、档案的电子化存储方式；各类业务数据的有效记载；实现各种收费数据的电算化,效率至少提高10倍!指引基层人员按照ISO9000规范模式运作；客户服务、维修、设备维护等事务的自动调度和提醒；与客户高效、互动式的沟通。主动的客户关怀；对人、财、物进行控制和调度 各类业务数据的快速查询、汇总、统计员工绩效考核的支撑平台；收支预算制定的工具；预算执行情况的及时监控；现金流预测；各类物资采购、库存、使用情况的监控。决策和监控，标准运作体系的建立和推广 综合统计分析商业智能、决策支持；知识管理的支撑平台；ISO9000等质量体系文件的编写、改版、管理；质量体系执行情况的监控；

56、重大投诉事件的监控和处理；市场推广、宣传的有效手段。物业管理系统开发目标、设计思想和系统特点开发目标覆盖物业管理企业总部、区域公司、管理处三个层次的企业管理职能和业务处理职能；功能模块按ISO9000进行设计；数据容量和管理权限上支持物业公司规模的持续扩大；操作界面符合操作人员的使用习惯，界面美观大方，操作简便实用；一体化应用，将企业管理功能、业务处理功能、信息门户功能整合到一套系统中，并且数据共享；与市场上主流的财务软件、人力资源软件、OA软件、智能化系统接口，并进行整合；与住户多种沟通的方式，包括网站、手机短信、呼叫中心等；采用成熟的开发技术和系统平台，能在广域网络上稳定运行；符合建筑与住

57、宅社区物业管理数字化应用国家标准。设计思想一体化：将企业管理功能、业务处理功能、信息门户功能整合到一套系统中，并且数据共享。从现代企业管理的角度出发进行设计：从现实的物业公司的组织结构、运作模式、管理流程、作业方式中抽取具有普遍意义的模型，在模型的基础上，以现代企业管理的角度审视每一项业务，提出标准化的业务流程，再将业务流程信息化，开发成为可以与实际业务融合在一起的大型信息系统。适应行业的发展基础和员工的素质状况：充分考虑行业的特点和操作惯例，符合实际工作的需要。操作界面符合操作人员的素质水平和使用习惯，界面美观大方，操作简便实用。保证数据的安全可靠：物业集团总部与各个管理处之间通过公众网络进

58、行连接，传输数据，管理处的网站还要对外提供访问。从网络结构、硬件、软件、加密技术、认证方式等多个层面提供了安全防范措施方面的考虑，一方面防止外部的攻击，另一方面也防范内部的不安全操作行为。使整个系统受到有意、无意的非法侵入而造成系统破坏的可能性降至最低程度。技术领先：在技术上采用业界标准的、先进的、成熟的技术手段，不仅保证系统功能的实现，而且要保证该总体规划的设计在未来的五年内，其所选用的技术仍能满足应用发展的需求。本系统充分预计运行环境的变化，提供具有前瞻性的功能和框架规划。标准化：按照建筑与住宅社区物业管理数字化应用国家标准的要求，设计开发。开放性、可扩展性和易维护性：随着业务的扩展和智能

59、设备的使用，本系统可能会与其它系统交换数据，因而在进行系统设计时，应统一规划，具有开放的接口，方便和其它系统进行交互访问。软件设计尽可能模块化、组件化，并提供配置模块和客户化工具，使应用系统可灵活配置，适应不同的情况。系统特点1）整个集团实现网络化管理在集团广域网内，总部、区域公司、管理处三级组织的实时数据共享，突破层级和部门分隔导致的沟通障碍，实现扁平化管理。2）多种数据部署方式既能够整个集团共享一套数据库，全部数据集中管理、各地数据实时联网，也能够各管理处的软件独立运行，数据定期同步到总部。3）三大功能一体化整合企业管理、业务处理、信息门户三大子系统于一套系统中，数据共享，覆盖物业管理企业

60、的主要职能。4）按照ISO9000的规定流程进行作业。融合ISO9000规范，引导基层操作人员按规定流程作业，否则无法进行后续工作。5）收费功能非常强大界面引导性强，易操作，可自行定义收费项目、收费标准，多币种，支持预收款、分摊计算、银行划款，可导入三表抄表数据，与财务软件接口。6）引入了总台式服务模式服务调度模块，引入了先进的总台式客户服务模式，帮助管理处高效完成客户服务工作，提高客户满意度。7）个性化的操作界面系统操作界面友好，图文并茂，简单的工具条、强劲的弹出式菜单以及各种向导提示，大大简化了操作流程。根据操作人员的不同权限自动实现操作界面的个性化。 8）住户沟通多媒体：多种方式向住户提