职业经理培训执行手册

1、精选文档精选文档PAGEPAGE69精选文档PAGE长安福特马自达QC运营指导手册执行手册长安福特马自达汽车有限公司版权所有长安福特马自达QC运营指导手册长安福特马自达QC运营指导手册前言历史沿革：溯及20世纪90年月，就当时全世界的福特系统而言，其最成熟，也最有服务流程理念的市场在欧洲。在一个全世界化的浪潮及思想下，当时负责全世界服务流程整顿项目的部门，在采集各个市场的最正确流程内涵做参改今后，便与欧洲先进的管理顾问公司共同研发了一套专属福特品牌的服务系统。这个系统包含了“流程、设施及人员”三个方面的完好看法，并以“服务2000”Service2000）或“服务升级计划”（ServiceUp

2、grade）为名，其一开始启动时为十项重点流程，后改为十二项重点流程。1.人员流程3.设施在1996年12月，QualityCare项目也开始在亚太地区正式启动，并特别加入了当时在其余市场试行成功的“5S“整理、整顿、打扫、整齐和涵养这一工作环境保护流程，并跟“DCRC经销商客户关系中心”予以结合，形成12项重点流程、DCRC和5S三大模块，成为一个全方向的客户服务及流程系统。QualityCare在纽、澳、台、泰、菲等亚太地区各个市场逐渐睁开，从2003年起在中国大陆市场开始推行，截止2009年关已经有161家经销商获取机电QC认证。从2006后起，我们又开始在中国大陆推行钣喷QC，截止到2

3、009年关已有75家经销商经过钣喷QC认证。1长安福特马自达QC运营指导手册0主动客户接触1预约问题解决与预防2互动式招待重点流程服务后回访3目录式报9解说后交车4客户关心8终检/结算7维修过程及6部件预拣5控工排程质量控制5S经销商客户关系中心DCRC意义：从花费者的角度来说，汽车可以说是人们平常生活中无论从价格、技术含量、还是安全而言，都是最高端的花费品，并且还需准时保养或维修。说它重要且复杂，真是一点也不为过。根据过去的调研，假如可以选择，客户除了最怕看牙医以外，最不想去的地方就是经销商的4S店。追根究底，有以下几个要素：传统4S店1、过分技术导向，服务人员对客户沟通不够友好；2安福特自

4、达QC运指手册2、服内容及价格不透明，客常常有待宰的不安及恐怯，缺少相信感；3、常常等候修的，或修客的理解，以致需花多在保修上。代客不及工作的状是一个大的担；4、因为前台沟通不完好，常常造成客的不可以一次修复，而要常返修，徒来回；5、修后无人关心，即使有反，也无人理及解决。就QualityCare的十二关流程来，其最想供应消者的是：1、供应服，客免于等候久；2、迅速供应招待，并由的前台服供应客向的互式，客也能眼看到他没注意到的，由沟通成立互信；3、接下来的目式价，修内容及价格透明化，客能参加修决定，并认识所需用；4、确立了修所需需先见告，客可以段做有效的安排，可以在厂休息或是离厂事。若修需，服

5、人也会事先通知我；5、无离厂或在厂休息，服人均主供应交通方面或客休区的服；6、完修后有服人其修内容做明并提示将来注意的士，以保持的最佳状；7、离厂后几日以内，有商的人我表达修后的关心，即使修后有何异常，我也不用担忧商充耳不闻；8、在我下次保养前，商服人会早先来信或来提示我，帮我安排。眼尖的商可能注意到，QC流程所要达成的任，从消者的角度，其就是服八大准的内涵。言之，QC流程基本上是所有造成客拜4S店所遭受的不快乐体，在服流程上予以改进，同供应一个可被知及期的一致性，固化的服流程，我客拜商之路不再是畏途。从商管理的角度：第一，大家都知道，服之不一样于生制造，在意其没有有形的生，且无形，常常不易复

6、制服流程，行有效率的服性生。而QC流程就是弥一落差，服流程也能凑近生流程，以一致性地、有效率地行服性生，此其一。再者，QC流程可以一步超乎生流程的僵化，跟着客的基本需求去做灵巧的运用，一般客在汽保养及修方面所需涵盖步的需求都能被足，故而可攻，退而可守，此其二。其余，QC流程化了其“服流程化”的特征。由服人或DCRC主促的“”，获得了客的相信；眼的“，互式流程”；加上价格拥有透明性的“目式价”，都能商在获得客相信及理解的情形下，得除了基本修及保养之外的身或底修的外商机。故QC流程亦可是拥有威力的式服售法，此其三。客到厂服修的基本希望在于“一次修复”！第一，透互式，客有充分的理解；其次有高或大技在

7、修中及修后的最流程，并确完修；最后有服在交客前的再次确，有效地降低了重复返修率，甚至能防范生客，是降低商服无形运作成本的关，此其四。通流程十二步的依循，有效加了不一样服人之的沟通；通，减少了工作人及客等候；部件及派工流程防范了生人力的置；划或推竣工交，前台服认识可供运用的服能些都能服能被充分及运用，此其五。3长安福特马自达QC运营指导手册在当今的竞争环境中，我们应进一步满足客户认识的权益，让他们在环车/底盘检视中更认识其爱车的状况；透过目录式报价让其早先了然所需维修的内容；预告竣工交车时间，让其可充分运用所需等候之时间，无论在厂休息，或离厂做事；维修时期发现有需要加修的项目绝对要早先见告，不经

8、赞同，绝不着手，充分让客户放心。透过互信透明的方式，让客户满意，即可达成长远客户保有的终极目标，此其六。简言之，我们所以可以归纳：QC流程对经销商管理层而言，可以一举达到几个好处：1、服务流程生产化2、服务工作弹性化3、服务业务销售化4、服务成本合理化5、服务产能全消化6、客户满意极大化等六大管理好处及绩效。试问，有耕种汽车服务板块的经销商，若有长远经营的妄图，岂能不充分再整旗鼓，完全实行QC流程于贵经销公司呢？从工作执行者的角度，我们可以将这个服务团队细分为几个重要的灵魂角色（如图示）：1、掌控前台的服务专员迎宾关宾阶段2、部件供应的部件人员3、专业维修的技师人员（机电及钣喷）执行服务阶段4

9、、为质量把关的高级或大师级技师5、保护客户关系的DCRC人员联系维系阶段迎宾送宾阶段就QC流程的设计精神来说，它把与客户的主要接触点都划给了“服务专员”。作为最主要的面对窗口，特别是从进场迎宾的那一刻开始，服务专员便须掌握几项重点流程中成立信任及价值感的几项步骤，如“个人化互动式问诊”、给客户价格承诺的“目录式报价”，这是与客户当面时的期前工作。当客户在厂休息或离厂做事时期，服务专员的工作便进入了保证从前的承诺可以被执行，包含“工作排程及派工”，将“工单资讯供应给服务专员”，以期工作能在承诺的时间如期竣工，以成立客户对我们的信任感。这是不面对客户时的期中工作。到了竣工时，服务专员在确认客户交待

10、工作完修以后，要“开立结帐明细表”，确认内容无误，确认承诺达成后，便主动与离厂或在厂的客户联系。除了完好说明完修内容，更需供应车主应注意的相关爱车事项，并把冲洗完焕然一新的完修车辆认真地交给车主，达成了再次面对车主的期后工作。执行服务阶段4长安福特马自达QC运营指导手册第二个重要人物即是保证部件供应及时和部件正确的部件人员。其实从客户未到来前的预约开始，或是达成前台招待，目录式报价的阶段以后，部件人员的工作便已启动。正所谓“巧妇难为无米之炊”，没有专业的部件人员，如期竣工的承诺可谓难上加难。到了服务的车间，无论是机电也许是钣喷，这时开始进入了所谓“服务生产”的阶段，也就是客户之所以拜会经销商4

11、S店的基本需求。所谓专业千里，成败眼成。多年养成及培训的专业技师，其功业能否扎实，就展此刻这一刻。还有特别要重申的是认真。真实的专业是技术与态度的结合，缺一不行。在保养，也许是维修的过程中间，经销商车间中的高级（L3）或大师级（L4）技师则饰演技术教练的重要角色，以协助技术团队都能妥当完修。一同成功达成“工单的办理及工作质量的确保”。联系维系阶段最后，特别重点的角色就落在DCRC团队的身上，因为它结合了修前/定保前的“协助客户预约的执行”及“主动客户接触”，以满足客户便利性的需求。当客户在厂休息时，DCRC驻守客户休息区的人员能主动供应饮料及此间所需的协助。甚至，当客户表示需离厂后，更要热情表

12、达交通安排协助的关心服务。而到了车主竣工离厂后，三日内的主动电话回访更要代表经销商表达感谢及关心之意，以确认客户的满意。假如电话回访发现从前的服务有任何不尽妥当之处时，DCRC也就掌握了启动内部危机办理的首发角色，得以防患于已然。而关于常发性的客诉，DCRC更可以借由“客户的声音”，真实地反映出经销商4S店内部流程疏忽之处，既可以“解决问题，也可以预防问题的再发生”。DCRC联系了整个QC流程的最前二项和最后二项工作，让我们对客户满意及客户保有的循环，得以纷至沓来地连续下去。至此，经销商服务人员得以成功地显现了：对工作的“专业性”，对客户的“便利性”；显现了经销商恩赐客户的“信任感”及“价值感

13、”，让每一个工作环节的服务人员，都能完美地分层负责，密切结合，显现服务最好的一面。5长安福特马自达QC运营指导手册机电QC12步重点流程0主动客户接触1预约11问题解决与预防2互动式招待重点流程10服务后回访3目录式报价9解说后交车4客户关心8终检/结算7维修过程及6部件预拣5控工排程质量控制6长安福特马自达QC运营指导手册00-主动客户接触一、归纳经销商的销售顾问在交付新车时，都应将服务部/DCRC人员介绍给客户，同时介绍和显现福特专有的互动式招待等流程。一般来讲，在新车交付后的30-60日（由经销商依据当地实质状况自行决定）内，经销商人员都应主动联系该客户，提示初次保养的相关事宜。同时，经

14、销商应依据客户的实质状况，展望其行驶里程，从而主动提示各里程的按期保养和失联客户的主动关心。二、目的?保证新车客户在第一时间认识售后服务的相关事宜，为客户往后回本店维修/保养作指引；在销售部门与服务及DCRC等部门之间成立起互动和沟通，保证向客户供应全面、一致的服务；改变等客户上门的习惯，经过展望其需求，主动联系现实或潜伏的客户，邀约他们回厂，从而保证客户的忠诚度。7长安福特马自达QC运营指导手册三、流程图（一）新车交车流程图作业流程图审批编制流程名称新车交车流程编号文件编制单位销售部日期年月日销售顾问新车交车计划的及时共享向客户交付新车讲解操作和保修政策为客户介绍DCRC经理及服务经理为客户

15、介绍DCRC及服务部的主要职能、重点流程(预约和互动式招待)交车介绍流程结束8长安福特马自达QC运营指导手册作业指导书审批编制流程名称新车交车流程编号文件编制单位销售部日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作重点协助表单及资料新车交车计划的及时1、销售部及时共享新车交车计划表；共享2、销售顾问在新车交车介绍开始前15分钟通知DCRC经理；为客户介绍DCRC及服务部的主要职能、重点流程(预约和互动式招待)为客户介绍服务部的主要职能及重点流程(预约和互动式招待)1、DCRC经理和服务经理一定参加新车交车介绍流程；若DCRC经理和服务经理不在时，须指定专人参加交车，(“不在”定义为：休假、出差等客观

16、原由没在公司办公)参照新车交车介绍话术-由被介绍部门拟订参照新车交车介绍话术-由被介绍部门拟订9长安福特马自达QC运营指导手册(二)新车交车后5-7日回访流程图作业流程图审批编制流程名称新车交车后5-7日编号回访流程文件编制单位DCRC日期年月日DCRC专员销售部进行回访电话能否接通是介绍并表示来电目的确认客户是否方便通话是开始进行回访检查，认识客户车辆使用状况客户能否提出问题生成回访列表否在接下来的2日内连续试试联系客户两次是否其余有效方式跟能否成功踪否另约回访时间咨解答并询记录是问题分类提交新车客户档案否客户对购车过程的满意程度是回访达成，感谢客户，重申“特别满意”否抱进入问题的解决怨和预

17、防流程指引客户说明不是特别满意的原由，并记录记录、汇总、分析归档10长安福特马自达QC运营指导手册作业指导书审批编制流程名称新车交车后5-7编号日回访流程文件编制单位DCRC日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作重点协助表单及资料提交新车客户档销售部及时将新车客户的新车交车确新车客户档案包含但不但案认表及其余客户资料提交到DCRC限于：交车确认表客户资料长安福特经销商客户保修卡、发票复印件、车主身份证复印件、合格证复印件等在接下来的两日A、记录电话不通种类（客户拒接、关/内连续试试联系停机、空/错号、呼叫限制等）；客户两次b、在接下来的两日内选择两个不一样时段连续试试联系客户两次；c、回访时

18、间做调整（上午或下午）,需记录每次拨打时间。介绍并表示来电参照新车5-7日回访话术新车5-7日回访话术目的其余有效方式跟A、若有客户有效的通讯地址，则为客踪户寄出联系卡，联系卡的寄出及成效需记录；b、如电话不通的原由为客户拒接，则为客户发短信追踪关心。开始进行回访调参照新车5-7日回访话术查，认识客户车新车5-7日回访话术辆使用状况解答并记录A、客户问题分类，咨询(如车辆操作要领、保养保修政策等)、建议(客户回复“满意”或“一般”，但对非确立的人或事提出改进需求，不需要及时办理并回复)、投诉(客户回复“不满意”或“特别不满意”，对确立的人或事提出详细的、激烈的需求，要务及时办理并回复)还是其余

19、，对可回答的问题进行解答；b、暂时不可以回答的问题记录、落实再答复；c、客户提出所有问题都应详细记录。客户对购车过程的满意程度新车5-7日回访话术指引客户说明不a.开放式的发问：指引客户说明不满意是特别满意的原的原由，如：请问您以为我们在哪些方因，并记录面需要改进呢？b.记录客户提出的问题和建议。回访达成，感谢客户，重申“非新车5-7日回访话术常满意”记录、汇总、分析11长安福特马自达QC运营指导手册（三）主动客户接触流程图作业流程图审批编制流程名称主动客户接触编号文件编制单位DCRC日期年月日DCRC在DMS中挑选目标客户名单致电客户电话能否接否在接下来的2日内连续通试试联系客户两次是自我介

20、绍表示是能否成功否其余有效方式跟来电目的踪确认客户是否另约回访时间录入DMS否方便通话是咨解答并询记录咨询客户能否是问有使用问题题分类抱进入问题的解决否怨和预防流程提示客户来厂否录入DMS能否预约预约下次电访时间是进入预约作业流程12长安福特马自达QC运营指导手册作业指导书审批编制流程名称主动客户接触编号文件编制单位DCRC日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作重点协助表单及资料在DMS中挑选目标客户名单在接下来的两日内试试联系客户两次其余有效方式追踪自我介绍表示来电目的咨询客户能否有使用问题预约下次电访时间、如是首保提示，经销商自行在系统定义接触天数：30/45/60，3选1；系统依据设置

21、的天数自动提取当天需首保提示数；数目为前30/45/60当天的新车交车数。2、如是定保提示，则需服务专员在打印结算单前，依照客户用车习惯计算车辆下次保养时间及里程，录入DMS系统并在结算单上打印出来；DCRC每日从DMS按期保养提示板块生成列表；下次保养里程距进厂里程不超出5000公里或90天；DCRC应依据系统自动生成的保养时间，提前6天进行定保提示。3、如是续保/久未回厂/快出质保期/服务活动的提示，DMS中关系数据应保护完好且准确。1、在接下来的两日内连续拨打两次2、拨打总次数许多于三次3、在DMS中要记录拨打时间1、若有客户有效的通讯地址，则为客户寄出联系卡，联系卡的寄出及成效需记录；

22、2、如电话不通的原由为客户拒接，则为客户发短信追踪关心。1、我是客户关系中心的2、如是首保提示，您好，不知您的车辆此刻使用状况能否优异？想认识一下您此刻行驶到多少公里，看看可否为您预约做第一次保养？3、3、如是定保提示，您好，不知您的车辆此刻使用状况能否优异？为了使您的车辆获取有效的保护，请您在车辆行驶里程达到XX公里时回厂进行保养（或以下次保养日期为建议）4、4、如是续保/快出质保期/服务活动的提示，您好，不知您的车辆此刻使用状况能否优异？依据DMS记录，您车辆上一年的保险将于X年X月X日到期，请问您能否在考虑为车辆购置一份新的保险呢？/您车辆的质保将于X年X月X日到期，建议您提前回厂为车辆

23、进行全面检查。/XX活动温馨提示您的车辆于X月X日前回厂参加。请问您车辆的使用状况能否优异呢？依据您车辆的行驶状况，估计我们下次联系您的时间是XXXX，感谢！13长安福特马自达QC运营指导手册四、常用文档-新车交车确认表XXXX新车交车确认表销售热线：售后服务预约、投诉热线：车主姓名车牌号码交车日期车型颜色发动机号联系地址车辆鉴别号联系电话（座机）（手机）销售顾问（传真）（电子邮件）车辆证件及单据交换车辆操作演示1客户自理上牌座椅及方向盘调整后视镜调整车辆合格证电动窗调整音响（CD变换机地址及操作）购车发票空调，除雾引擎盖、行李箱、油箱盖2经销商朝理上牌灯光及仪表其余设施说明（OD档位，ABS

24、，天窗等）车辆行驶证汽油标号说明代办上牌杂费单据少儿安全锁代办保险花费单据购置附带费证灵巧车登记证书其余花费单据车辆内外检查车辆使用手册及保修条款车内整齐车主手册车外整齐维修指南（经销商名录）座椅无划痕介绍保修政策随车工具-千斤顶备胎介绍经销商服务部及客户关系中心天线营业地址营业时间：点烟器介绍服务经理介绍互动式招待流程钥匙贰把介绍DCRC经理2.5V6DVD遥控器介绍预约流程的好处及预约热线：漆面无损5000公里强迫首保营救热线：xxxxxxxx车主署名：销售顾问署名：服务经理署名：DCRC经理署名：日期：日期：日期：日期：销售经理署名：日期：说明：（1）此表在交车时与客户共同达成（2）此表

25、一式两联，经销商与客户各执一联14长安福特马自达QC运营指导手册五、最正的确践经验（一）规划特地的新车交车区（二）新车交付流程图醒目地搁置在销售展厅的新车交车区（三）成立新车交车访谈区，由DCRC对客户进行现场满意度检查，及时发现问题并有效改进。15长安福特马自达QC运营指导手册（四）参照话术1）新车交车介绍话术服务经理（经理不在时，被指定人员）：先生女士，您好！欢迎您加入福特大家庭，我是服务经理XXX，递上名片。我将为您介绍您福特专有的互动式招待流程。经过福特8步预检法，您可以与我们资深的服务专员一同来最全面地认识您的爱车，同时，您的任何需求都将由我们最及时地办理。若您在今后的用车过程中有什

26、么需要，也请随时拨打我们的服务热线(指出名片上的号码)。我们将特别愿意为您服务，感谢！DCRC经理（经理不在时，被指定人员）：先生女士您好！欢迎加入我们福特大家庭！我是客户关系中心经理XXX，递上名片。我将为您介绍一下我们的预约服务。只要您提前一天拨打我们的预约热线(指出名片上的号码)，我们将会为您安排好资深的服务专员和维修技师，预留好维修工位，预拣出相应的部件，可以减少您的等候时间。同时，预约还有一个好处，我们的服务专员会预留出足够的时间和与一同对爱车进行8步预检，以便及时发现一些车辆存在而您当时可能忘记的问题/隐患。若您在今后的用车过程中有什么需要，也请随时拨打我们的服务热线(指出名片上的

27、号码)。我们将特别愿意为您服务，感谢！2）新车交车后5-7日回访话术D：清早好/下午好/您好！我是XXXX客户关系中心的XXX，您好！请问您是XXX先生/小姐吗？C：是开始回访不是认识记录使用人的信息（重新回访）D：请问您此刻方便接听我的电话吗？C：方便（好的，感谢您，我将对您此次购置新车的满意度进行回访）不方便预约下次回访时间（那您大概什么时候有时间呢，我再给您打过去）D：第一特别感谢您在X月X日在我们公司购置了一台福特XXX（车型），关于新车的使用状况，请问您感觉它各方面的表现能否令您满意呢？还好的-连续回访不好记录问题请问您对此次购车的整体服务满意吗？C：特别满意/满意感谢您！一般/不满

28、意：咨询不满意原由并作解说D：请问您还有其余需要咨询或认识的吗？C：有记录没有好的D：特别感谢您接受我的回访，今后您在用车过程中遇就任何问题请致电XXXXXXXX，这也是我们的预约热线(逗留片刻，方便客户记录)，我们将会为您安排最好的服务专员和维修技师并预留好工位，可以节约您的等候时间。最后祝您驾车快乐！3）首保提示的回访话术D：清早好/下午好/您好！我是XXXX客户关系中心的XXX，您好！请问您是XXX先生/小姐吗？C：是开始回访不是认识记录使用人的信息（重新回访）D：请问您此刻方便接听我的电话吗？C：方便（好的，感谢您）不方便预约下次回访时间16长安福特马自达QC运营指导手册D：您在X月X

29、日在我们这购置了一辆XX车，此刻已有一个月时间，我想认识一下此刻您车辆的使用状况，请问您车辆的使用状况能否优异呢？还好的-连续回访不好记录问题您此刻行驶了多少公里？C：见告公里数D：X先生/小姐，您此刻行驶了XX公里，您需在XXXX公里内回厂为车辆进行第一次保养，因为新车处于磨合期。C：好的D：您看我能否需要为您安排预约，以便在您到来前我们做好准备，减少您的等候时间？C：好的您看您哪天有空来保养呢？（查察DMS客户预约安排）C：X月X日D：在X月X日我们X点和X点比较空，您看哪个时间比较方便呢？确立预约时间D：好的，预约已经为您安排好，招待您的服务专员是XXX，已有X年的服务经验（适量夸奖）。

30、请您准时到达！我们的预约电话是XXXXXXXX，您可以记录一下，若有变化请及时联系我们。C：好的D：特别感谢您接听我的电话，在今后的日子里我们也会向来和您保持联系。假若有什么需要帮助的，请随时拨打我们的电话XXXXXXX，我是XXX。最后祝您驾车快乐！注：定保、100日未回厂、续保、快出质保期、服务活动关心话术请参照模版自行设计17长安福特马自达QC运营指导手册01-预约一、归纳客户与经销商早先商定相互都适合的来店时间。针对客户的需求，经销商作好相应的准备，履约而至的客户将获取及时的、专属的招待。二、目的经过有效的指引，各时间段来店客户数目趋于均衡。客户无需等候，服务专员沉着招待，次序井然早先

31、认识从而更好地满足客户的需求，为客户供应方便，并彰显其尊贵有益于后续流程的顺利执行18长安福特马自达QC运营指导手册三、流程图作业流程图审批编制流程名称预约编号文件编制单位DCRC日期年月日服务专员DCRC其余渠道接到预约需求接到预约需求接到预约需求将客户需求信息联系客户，在DMS系统中预约登记将客户需求信息传达给DCRC传达给DCRC与客户确认维修项目及部件与客户确认服务专员和进厂时间确认上述信息，录入DMS拨打提预约提示电话否盘问DMS中及时是客户能否承预约的客户信息诺准时赴约填写预约欢迎看板与客户再联系是迎接准备客户能否需要再预约否客户能否否录入DMS履约是互动式招待流程归档19流程名称

32、文件编制单位作业编号作业名称接到预约需求将客户需求信息传达给DCRC与客户确认维修项目及部件与客户确认服务专员和进厂时间拨打提预约提示电话填写预约欢迎看板迎接准备长安福特马自达QC运营指导手册作业指导书预约编号DCRC日期年月日作业说明及操作重点各岗位接到预约需求可能源于：1、客户主动来电预约；2、主动客户接触转变成预约3、客户来电咨询服务问题4、客户诉苦/投诉5、保险公司传达的保险案件6、服务活动1、相关岗位人员在获取客户服务需求信息后，需传达给DCRC，可以是经过电话转接、文档等方式传达；2、如是DCRC在主动客户接触或回访过程中获取的需求信息，则直接进入预约安排界面1、应尽量认识客户的问

33、题，以确立维修项目及部件，正确录入维修种类（钣喷、机修）；2、当没法确立维修项目时，也应尽量描述清楚车辆的故障现象。1、服务专员选择：首保、二保的低里程车辆，选择第一印象满意度最高的服务专员；高里程、久未回厂等车辆，选择综合能力最强的服务专员；若客户有熟习的服务专员，尽量为客户安排；2、依据商定的服务专员，并视维修项目，供应两个进厂低谷期的悠闲时间给客户选择；3、如客户坚持要巅峰期进厂，见告客户该时段已约满，可能会没法供应预约的快捷服务。1、由DCRC拨打预约提示电话；2、DCRC在每日下班前拨打第二日预约进厂车辆的提示电话，及时更新DMS3、DCRC在当天预约时间前1小时拨打预约提示，及时更

34、新DMS1、被指定招待的服务专员依据DMS中的预约信息，在每日下班前填写好第二日的预约客户信息；2、欢迎看板做到及时更新。1、服务专员要熟记预约客户的车牌、姓名及需服务内容，以便客户到来时可以第一时间称号并欢迎客户，确立服务内容。2、提前15分钟准备好预检工位及维修工位，用于预约客户。3、关于已确立需更换的部件，需提前通知库房早先拣好部件。审批编制协助表单及资料与客户确认维修项目及部件20长安福特马自达QC运营指导手册五、最正的确践经验（一）欢迎看板（二）经销商全员参加预约a、销售顾问、DCRC、服务经理/主管/专员等岗位人员，依照QC流程标准，的确在新车交车、客休区招待、解说后交车、新车/服

35、务后回访各环节宣传预约。b、各岗位员工接到客户预约电话，一定在第一时间通知DCRC专员，并由DCRC专员为客户安排预约。、对预约并准时到达的客户，恩赐工时优惠；关于未准时到达的预约客户，赠予小礼品以促进其对预约好处的认识。d、经销商将准时进厂的预约客户比率纳入员工绩效核查。（三）核查有效预约DCRC坚持对有效预约的核查标准：a、客户能否在我们规定的时间(预约时间前后15分钟)内进厂；b、核查保安（或现场管理专员）记录的预约车辆能否被及时招待。（四）参照话术1）主动预约D、清早好/下午好/您好！我是XXXX客户关系中心的XXX，请问您是XXX先生/小姐吗？C：是开始回访不是认识记录使用人的信息（

36、重新回访）D：请问您此刻方便接听我的电话吗？C：方便（好的，感谢您）不方便预约下次回访时间21安福特自达QC运指手册D：您的于X月X日厂保养修后向来都没来，所以我特地打个您，关心一下您在的使用状况！您在的使用状况能否优异呢？好的-回不好D:您内行了多少公里了呢？距离您上一次做保养已有三个月（6个月）了，您段保养修都有做？（若有，尽量保养修的地址。您得我哪些地方需要改呢？）C：见告公里数,D：您上一次保养到在已有3个月(6个月)（或公里数已达到5000公里）依据保养的隔定您需要做保养了。（一）客：“已到保养公里数。”DCRC：“我能提前和您确厂？以便提前帮您安排好人、工位和零件，减少您的等候。”

37、（二）客：“未到保养公里数。”DCRC：“您我的XXXXXXXX，在XX公里数打与我厂，我也将再与您系。”（三）客：“已做保养。”DCRC：“里提示您每隔5000公里或三个月做下次保养，厂前一天我打XXXXXXXX，以便省您的等候。”（四）客：“使用程中有其余”DCRC：“我帮您确立一个修，（如需更部件，价格早先向客价，并确定能否有存），最后再确立一下您的牌号是XXXX，厂是X月X日，上午/下午X点X分。”D：特别感您接听我的，假若有什么需要帮助的，随打XXXXXXX，我是XXX.最后祝您快乐！2）被D：清早好/下午好/您好！我是XXXX客关系中心的DCRCXXX，有什么我能帮助您（我能您服）

38、？我的已行到10000公里了，能否行第二次保养了呢？D：是的，我将您的安排，以省您的等候。我了系，明日有两个可，分是上午的XX分和下午的XX分，您看哪个更方便呢？明日上午的XX分。D：！我将您安排深的服XXX在明日上午的XX分您供应服，有什么可以您效的？没有了。D：好的,我明早会在XX分准迎接您的到来。假如您明日的划有，及打XXXXXXXX通知我。再次您的来表示感，我明日！3）提前1天及1小提示:22长安福特马自达QC运营指导手册D：XX先生/小姐：您好,我是XXXX客户关系中心预约专员XXX，您预约明日/今日X时X分来厂进行XXXXXX（维修项目），请问您能否会准时到达呢?会感谢,我们会在X

39、时X分准时恭候您的光临。不会那您能否要延后进厂还是另改时间呢。好的,我们已将时间改为X时X分。祝您驾车快乐！23长安福特马自达QC运营指导手册02-互动式招待一、归纳有清楚的表记指引，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式招待地区。训练有素的服务专员将和客户一同，对其爱车依照“福特八步预检法”进行全面的检查。整个过程，服务专员和客户是互动的，一方面要充分认识、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能还没有留意的故障或隐患，而后达成“互动式预检表”的填写和确认。二、目的客户来访的需求获取尊敬和确认可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，防范不用要的事后瓜葛更多的互动沟通，更多的营销机遇成立

40、经销商、服务专员与客户间的优异关系和互相相信24长安福特马自达QC运营指导手册三、流程图作业流程图审批编制流程名称互动式招待编号文件编制单位服务部日期年月日服务专员客户互动式招待区应随时准备好福特三宝和简单预检工具，并保证随时有人招待客户否待修区等候，服务专员助理能否为有效预约或服务专员招呼客户客户是在互动式招待通道迎接、问候客户灵巧运用福特八步互动式预检，同时达成互动预检表会诊判断能否大修及故障原由是否目录式报价进入疑难故障及大修招待流程25长安福特马自达QC运营指导手册作业指导书审批编制流程名称互动式招待流程编号文件编制单位服务部日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作重点协助表单及资料等

41、候招呼客户前台要保证随时有人第一时间招呼客户，关于不可以马上招待的非预约客户要妥当办理，应按先后序次安排排队号，见告估计的招待时间互动式预检灵巧运用8步预检法，最少做环检服务专员：要求服务专员装备互动式预检工具（胎压计、胎纹尺）、手电筒、手套等；要求前台招待台随时有人在岗，经销商对付此有明确规定；当客户到达时，服务专员要适合依据当地的风俗习惯，尽量平易的问候客户，并指引客户参加到互动式预检中来；服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息，以便更多地发现潜伏的配件或工时的销售机遇；互动式预检表与客户一同达成预检，并填写互动预检表；互动式预检建议时间在15-20分钟内达成，服务专员可依

42、据详细状况灵巧掌握，特别状况可以做非完好预检，可是要求一定做环检；假如估计预检时间超出30分钟，服务专员应挪动车辆走开招待通道，以让排队车辆及时获取预检；假如招待量大，建议配置服务专员助理；建议安排服务专员参加诸如产品知识、沟通礼仪、保养知识、销售知识、部件知识等培训26长安福特马自达QC运营指导手册疑难故障及大修招待流程作业流程图审批编制流程名称疑难故障及大修招待编号文件编制单位服务部日期年月日客户服务专员车间/技术主管技师服务专员质检员客户报修，会诊判断能否判断故障原描述故障现大修及故障原由，确认大象修赞同拆解及估价并向维修客户说明开拆解工协调主修主修技师拆单派工人选解盘问部件判断维修项价

43、格及库目列出部件存状况清单预估作目录式报价确立主修与协助技师确认库存及订货时间部件预拣与客户是是达成一否致派工给主修施工及质量订货维修过技师确认完程质检控制工时间记录维修建协调相关竣工自检质检议事宜试车付款取车终检并通知洗车客户交车27长安福特马自达QC运营指导手册作业指导书审批编制流程名称疑难故障及大修招待编号文件编制单位服务部日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作重点协助表单及资料1、估价：服务专员在派工拆解前，应根据客户描述，预估拆解后可能发生的维修项目及价格并向客户充分说明；2、主修技师：服务专员可直接确立主修技师，假如因技术原由没法直接确立，应由车间主管或技师组长协调安排；3、作业

44、时间：技师按维修项目技术难度及标准作业时间表确立实质作业时间；4、竣工时间：服务专员依照实质作业时间，考虑缺件订货周期，及每日常例维修安排，确立竣工交车时间；5、目录式报价：服务专员向客户说明维修项目、确立报价、交车时间；6、质量控制：对大修车辆建议使用大修工序流程检查表；每一个分总成质检合格后，再一致装置。28长安福特马自达QC运营指导手册四、常用文档互动式预检表行驶执照号：工单号：VIN：日期：客户姓名：行驶里程数：预约时间：联系电话：车身状况报告达成：能否确认：能否陪客户互动检查：能否用户陈说及故障发生状况：故障发生状况提示：行驶速度、发动机状态、发生频度、发生时间、部位、天气、路面状况

45、、声音描述服务专员检测确认建议：车厢内：后备箱：仪表指示警告牌手刹灭火器排挡系统备胎后备箱开关碟仓空调系统其余音响系统发动机仓：点烟器水箱水天窗系统助力器油雨刮系统喷水壶液面灯光系统发动机油倒车镜功能电瓶水安全带系统变速箱油喇叭各种水管底盘：风扇皮带轮胎发动机吊脚悬挂及防尘套备注：排气系统转向系统温馨提示：橡胶连接系统用户确认服务专员签字确认：签字：拜托维修条例敬爱的用户：O=车身伤害=漆面伤害Z=外面灯光损坏名贵物件提示：有无已带走欢迎您到我厂维修、保养您的车辆。为保证您在我厂维修过程的顺利，并配合我们的工作，请您认真阅读以下的注意事项：在维修前，请把您的物件从车内拿出，自己保留。车辆在维修

46、时期，您赞同我厂因维修上的需要在公路上试车。在维修时期、维修以后，假如您的车辆出现与本次维修项目没关的故障，我们不供应免费保修服务。关于您的车辆在我厂因为不行抗力的自然要素造成的损坏，我们将不担当赔偿责任。在维修过程中，因为需要拆卸一些部件，不除掉因部件老化、硬化或锈蚀的原由造成部件在拆卸时损坏。假如，因为此种原由以致的部件损坏我们将不担当责任。依照维修行管相关部门的要求，您的车辆维修后的正常使用过程中享有以下权益：小修车辆在维修取车后3天/500公里（以先到为准）以内，我厂对维修内容进行质量担保。中修车辆在维修取车后30天/5000公里（以先到为准）以内，我厂对维修内容进行质量担保。大修车辆

47、在维修取车后90天/10000公里（以先到为准）以内，我厂对维修内容进行质量担保。29长安福特马自达QC运营指导手册五、最正的确践经验（一）八步预检步骤欢迎客户使用福特三保，陪客户开车。引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯，离合器，刹车系统等。检查内饰状况/控制系统，行驶里程，相关文件，启动引擎盖阀。检查左边和车顶。5检查后尾箱，后尾灯。6检查右边和车顶。7.检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面。将车举起，检查轮胎，油水气路，悬挂系统等的状况及车底的机械伤害等。30长安福特马自达QC运营指导手册（二）应急招待流程图作业流程图审批编制流程名称应急招待流程编号文件编制单位服务部日期年月日客

48、户服务专员服务经理/主管车间主管技师进厂量突服务专员及协调人员临协调分担技师技师休假等增，客户排预检通道不时做服务专非技术工作造成暂时短队等候足员助理缺灵巧进行互动招待不可以马上维修车辆放入待修不可以及时接区待车辆暂放待检区控工排程车间超外包是部格外是负荷？包？否否更期预约向客户解说并更期预约服务专员助施工及质量理协助服务控制专员招待客交车并介绍下次预约31长安福特马自达QC运营指导手册作业指导书审批编制流程名称应急招待流程编号文件编制单位服务部日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作重点协助表单及资料1、应急流程为非正常工作状态，应尽量做到工作提前安排，防范预检通道及车间拥挤；2、为对付突发

49、状态，经销商平常应多睁开员工综合能力培训，使每个岗位有适合的临时代理人员；3、技师非技术工作分担：车间主管应协调其余人员协助技师做车辆挪动、部件搬运等工作，但不得由其余人员修车。4、车间超负荷与外包判断：服务经理与车间主管在进厂量远大于车间当天维修能力时，应决定能否可将工单中非重要技术项目外包，以开释车间车能。5、经销商更应依据自己及地区性特色拟订紧急流程。（三）互动招待话术1、主动热忱的与客户打招呼“先生/女士，您好”,让客户感觉遇到重视。2、主动为客户打开车门，待客户下车时“先生/女士，请将您车内的物件整理一下，如出名贵物件（现金，手机，包等），请随身带走。”3、在互动检查表上登录车辆的基

50、本信息，咨询客户贵姓大名，“请问先生，您怎么称号”“请问此次来有什么需要我们做的”。4、主动邀请客户坐在副驾驶座，“先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的地址，我们共同进行一下车内的检查”5、进行车内检查时提示客户“在您平常使用过程中车辆假若有哪些地方使用着不方便，可以随时提出”。在做每项检查时都要客户进行讲解。比方“先生/女士，此刻我们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片可以洗刷干净”。车内检查需要检查的项目有：（详细可见服务专员互动招待测试表）左右安全带喇叭仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯32安福特自达QC运指手册灯光开关，包含转向灯，小灯，近光，远光，前后雾灯，危险警告灯，车内

51、阅读灯，顶灯雨刷喷水与雨刷的作用音响与空调点烟器手刹拉杆的行程（一般7个齿）换挡杆各个踏板的行程打开车辆发动机盖与后备箱后箱，“先生/女士，方便打开您的后箱？”。在获取允后后箱，同见告客你在做什么。“先生/女士，您的胎气有点低，一会我会您做个”后箱需要的内容有：备胎千斤顶与拖车钩，灭火器能否出名贵物件机，“先生/女士，在咱的是机内的各个油液面”，同见告客。“在的是机油，液面有点低，机油比”。机内需要的内容有：发动机机油刹车油转向助力油防冻液驱动皮带各个线束接头点火线圈与喷油嘴线束电瓶将升，邀主共同底，从前向后，“先生/女士，咱共同一下的底”，与内一，告客你正在什么，“在咱的的，防套优异”底盘需

52、要检查的内容：轮胎与刹车片，刹车盘前杠下通风板，增强件，护板发动机油底壳与变速箱能否漏油传动轴与防尘套半轴油封能否漏油减震器与转向杆左右拉杆排气管前后能否有托底现象（四）套餐售行里程在两万，四万，六万公里左右的。都会有相的修保养套餐客供应。20000公里套餐话术：Xxx先生/女士：您好，你已行了20000公里，是我您供应的20000公里的套餐目，此中包含此中xxxxx目是必更的，有一些是建目。您可以从建目中挑，假如您套餐中所有目都做的，我将您所有的工行8折的折扣，您来是有益的。您可以一下。33安福特自达QC运指手册40000公里套餐话术：Xxx先生/女士：您好，您已行了40000公里，是我您供

53、应的40000公里的套餐目，此中包含此中xxxxx目是必更的，有一些是建目。您可以从建目中挑，假如您套餐中所有目都做的，我将您所有的工行8折的折扣，您来是有益的。您可以一下。60000公里套餐话术：Xxx先生/女士：您好，您已行了60000公里，是我您供应的60000公里的套餐目，此中包含此中xxxxx目是必更的，有一些是建目。您可以从建目中挑，假如你套餐中所有目都做的，我将您所有的工行6折的折扣，您来是有益的。您可以一下。（五）养品售（1）油嘴冲洗液售：Xxx先生/女士您好，您的已行.公里，依据正常工作原理你在油嘴做一下养，是我最新引的油嘴冲洗它能底的改进我油嘴的油成效，冲洗完后你会感觉你加

54、快比从前，力增并且在来年的中能利达到国家定的排放准。假如你不做冲洗的有可能造成油嘴堵塞影响力性，不造成燃油的浪，重的会影响机的力性。假如我常冲洗不会造成种象。希望你能仔的考你下您的。（2）三元催化冲洗售：Xxx先生/女士您好，您的已行.公里，依据正常工作原理你在三元催化器做一下养，是我最新引的三元催化冲洗它能底的冲洗我因为燃不充分附着在三元催化器上的炭，冲洗完后你会感觉你从加快比从前，力性增并且在来年的中能利达到国家定的排放准。假如你不做冲洗的有可能造成三元催化器堵塞影响力性，重的状况会造成跑不种状况下需要更三元催化器，一个三元催化器需要14000元用相来比高。假如我常冲洗不会造成种象。希望你

55、能仔的考你下您的。（六）附件售（1）水箱罩售：先生/女士：您好。您看您的空冷凝器，它是裸露在气道的前面，在跑高速的候，路面上的小石子和昆虫一的西会撞在上边，造成冷却扇叶形和拥堵，从而影响机的散成效，我建您再前面加一个水箱的防罩，就能防范些。并且不会影响机的散，不会有什么异响。（2）机底板售：先生/女士：您好。您看您的机底，它是裸露在机的下方，再走比陡的路面的候有可能造成机托底，重的会造成抛。我建您在机下边安装一个底板，就会保您的机和速箱。安装今后不会影响机的下沉功能，不会引起共振。（3）泥板售：34长安福特马自达QC运营指导手册挡泥板能有效的阻截与因为轮胎在转的时候将泥水甩到车辆车身上，保持车

56、身的一个相对的干净，防范漆面受损，特别在冬天下雪后，可以防范融雪剂对车身的伤害。（七）服务专员互动招待测试35长安福特马自达QC运营指导手册36长安福特马自达QC运营指导手册（八）灯光检查手势1-1前位灯双手平伸，手指指向大灯方向；1-2近光灯双臂向车身方向平伸，手掌向下；1-3远光灯双臂向上曲折，手背向车灯侧；1-4前雾灯双臂向前平伸，双手紧握，大拇指向下；1-5右前转向灯左臂向左边平伸，左手表示闪耀；1-6左前转向灯右臂向右边平伸，右手表示闪耀；1-7前安全警告灯双臂向双侧伸展，双手表示，灯光闪亮；1-8右前驻车灯左臂向左边平伸，左手指向车灯侧；37长安福特马自达QC运营指导手册1-9左前

57、驻车灯右臂向右边平伸，右手指向车灯侧；2-1左后驻车灯左臂向左边平伸，左手指向车灯方向；2-2右后驻车灯右臂向左边平伸，右手指向车灯方向；2-3后示宽灯双臂向双侧自然平伸，双手指向双侧车灯；2-4后雾灯双臂前伸，双手握拳，大拇指向下指示；2-5左后转向灯左臂向左边平伸，左手表示灯光闪耀；2-6右后转向灯右臂向左边平伸，右手表示灯光闪耀；2-7后安全警告灯双臂向双侧平伸，双手表示车辆灯光闪耀；2-8后刹车灯双臂向下呈60度伸展，双手平放指向车灯处；2-9倒车灯双臂向内侧曲折，双手手心朝向面部；2-10后牌照灯和倒车报警装置单手进行丈量38长安福特马自达QC运营指导手册03-目录式报价一、归纳经销

58、商、服务专员应主动向客户显现，各种服务项目所对应的部件与工市价格清单，并据此拟订各个项目（互动式招待流程两方共同确立）的分项报价及总价。同时，服务专员应见告客户估计的交车时间，经过DMS系统形成工单，并征得客户的签字确认。经销商将依照工单上的承诺付诸实行。二、目的流程旨在保证客户明理解白花费，维修项目及其花费的透明化，将大大提高客户的相信度和满意度。确立的、描述清楚的工单将大大有助于后续的车间技师做工、部件预拣等工作；防范后续可能的分歧；坚固经销商与客户之间的优异关系与互相相信。39三、流程图流程名称文件编制单位客户客户目睹整个流程，随时提出建议客户签字确认长安福特马自达QC运营指导手册作业流

59、程图审批编制目录式报价编号服务部日期年月日服务专员部件/车间依据互动式预检结果，拟订维修项目利用DMS以及相关目录报价手册盘问价格，向服务专员提标准工时，竣工时间及供相关信息部件库存等信息，并注意与客户互动增添维修项目按要求动工单或延时申请向客户逐个解说维修项目及花费，给客户一联工单带客户进入客休区并介绍给DCRC专员控工排程40长安福特马自达QC运营指导手册作业指导书审批编制流程名称目录式报价编号文件编制单位服务部日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作重点协助表单及资料盘问信息1、服务专员可以在前台盘问并确立价工时、配件价格表格、竣工时间、配件等信息标准竣工时间表2、客户的参加和督查开具工

60、单要求所有进入车间的车辆，服务专员按照操作代码打印工单?报价格：每个维修项目工市价格、配件价格及所有维修项目总价格?报时间：交车时间?报配件：服务专员应可以确认维修所需的部件库存信息?维修工单上的工作项目须清楚了然?关于增添维修项目等状况引起的改正价格和交车时间，服务专员要正确改正工单并征得客户赞同客户确认服务专员要和客户逐个项目来确认工单内容并给客户一联工单四、常用文档常有维修项目的工时、部件价格表41长安福特马自达QC运营指导手册五、最正的确践经验目录式报价话术目录式报价是为了使客户清楚的知道自己的车子要做哪些保养维修项目，以及本次维修保养所需要的维修花费与维修时间，这样可以减少一些不用要