2022 年机场航空服务责任书

1、2022 年机场航空服务责任书甲方：乙方：贯彻落实“一二三三四”民航总体工作思路，积极践行真情服务底线和“平安、便捷、贴心”的核心服务理念，优化服务流程，激发服务创新潜能，提高服务管理水平，推动优质服务品牌落地，全面提升机场整体服务质量。甲乙双方根据各自的服务责任和机场公司服务管理工作要求，协商签订本责任书，以资遵守。一、服务质量控制指标服务结果指标：1.品牌宣传信息发布准确、及时率 100%；2.杜绝服务事件信息漏报、瞒报、迟报；3.杜绝责任原因造成的航班大面积延误事件；4.杜绝责任原因造成的危险品航空地面运输事故、征候；5.杜绝责任原因造成的航空地面运输事故；6.旅客意外摔伤事件 0 起；

2、7.杜绝责任原因导致的群体性服务事件；8.杜绝员工在航站楼未执行“首问责任制”受到旅客投诉；9.严重服务差错事件0起，一般服务差错事件0起，一般服务责任事件0起；10.责任投诉事件0起，民航局投诉事件0起；11.责任原因航班延误0班；12.服务创新项目2项；13.岗位标准化作业执行覆盖率90%。服务重点管控过程指标：1.服务隐患治理率、反馈及时率、整改通过率 100%；2.服务质量控制执行率 100%；3.员工培训、业务规定、通告培训执行率 100%；4.投诉处理及反馈率 100%；5.旅客服务满意度4.80 分，航空公司满意度4.85 分；6.落实岗位标准化作业程序、“首问责任”，确保“问好

3、”制度、站立服务、员工专业化形象执行率 100%；7.设施设备正常率98%。二、甲方服务职责1.研究制定机场公司服务质量标准、服务目标、服务提升方案等，对年度服务工作进行部署并组织实施。2.履行服务监管职能，制定年度服务检查计划，对乙方的服务管理和服务运行实施审核和持续检查。3.对乙方的服务保障工作，发布服务提示或业务通告，督促乙方服务工作的有效落实。4.依照有关规定对乙方进行服务绩效考核。5.甲方有义务听取乙方对服务工作的意见和建议，加大服务投入，改进管理监督工作。6.与外部管理单位保持良好畅通的协调机制，确保涉及服务管理工作的各项事宜能够及时有效沟通与解决。三、乙方服务职责1.制定本室年度

4、服务工作计划，并将服务质量目标层层分解在本室手册中体现。2.建立本室业务工作手册，将工作制度、流程等文件及时纳入业务工作手册，保持工作手册最新有效；服务基础台帐设置合理，使用、记录规范。3.建立本室监督检查与审核机制，明确各级监督检查责任，制定检查计划及详细检查单，及时落实整改并向甲方报备。4.制定本室全年培训实施计划，认真组织落实、记录详细。全体职工要求 100%持证上岗。5.服务事件发生后，责任室应向甲方提交整改方案，确保整改方案有效落实。6.有效控制旅客投诉，根据公司机场航空运输服务投诉管理规定的要求，处理投诉并上报投诉事件报告。7.严格执行XX省民航机场集团机场运输服务质量标准机场旅客服务质量标准机场一线服务人员专业化形象手册等制度标准及各类岗位操作手册的要求。8.针对XX省、局方、集团、机场公司及安全检查站部署的各项服务工作任务，制定配套工作措施与工作计划，明确责任人、完成时限，落实具体要求，做好工作总结。9.依据中国民用机场服务质量评价指标体系，践行中国机场服务宣言，提高服务标准，理顺服务流程，严格现场管理，补齐服务短板，持续提升服务质量满意度测评。四、考核及奖惩办法按照机场服务管理考核实施办法执行。五、附则1.本责任书未尽事宜，由双方协商解决。2.本责任书由