教育咨询有限公司培训中心运营管理办法

1、目 录第一章 培训中心的权利及和义务 6 第二章 培训中心运营方案 第一节、 本地市场调研 9 第二节、 选址 10 第三节、 装修 11 第四节、 教职职员招聘 12 第五节、 教职职员岗前培训 14 第六节、 总部市场支持 15 第七节、 产品定价 16 第八节、 招生宣传 16 第九节、 招生咨询 18 第十节、 开业 20 第十一节、 开班授课及过程跟踪 21 张十二节、 结业及考试 22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架 23 第二节、岗位职能 一、 校长的岗位职能 24 二、 教学主任岗位职能 25 三、 英语教师岗位职能 26 四、 市场主管岗位

2、职能 工 27 五、 课程顾问岗位职能 28 六、 会计岗位职能 32 七、 出纳岗位职能 33 八、 行政主管岗位职能 34 九、 行政专员岗位职能 35 第四章：培训中心治理制度 第一节、培训中心内部治理制度 一、 总则 36 二、 职员聘用制度 36 三、 考勤请假制度 37 四、 工作制度 38 五、 礼仪制度 39 六、 卫生制度 40 七、 培训中心秘密安全制度 43 第二节、培训中心职员聘用具体规定及劳动合同范本 一、 培训中心职员聘用详细规定 45 二、 劳动合同范本 46 第五章：教学治理及常用表格 第一节、学员治理 50 一、报名流程 50 二、报名协议 51 三、学员须知

3、和学籍治理规定 52 四、退费制度 53 五、教学检查制度 55 六、总部对培训中心的教师培训流程 57 第二节、教学治理中常用表格 一、学员报名登记表 58 二、学员上课时刻表 59 三、预备试听表 60 四、正式试听表 61 五、学员出勤情况表 62 六、学生治理表 63 七、课时总结表 64 八、教师签到表 65 九、教师简历表 66 十、教师资料备案表 67 第六章：教师工资制度及绩效考核 第一节、教师薪资制度 一、工资组成 68 二、教师架构 68 三、差不多工资标准（参考） 68 每二节、培训中心绩效考核制度 一、 考核目的和用途 69 二、 考核范围 69 三、 考核原则 69

4、四、 考核时刻 69 五、 考核内容 69 六、 考核的一般程序 70 七、 教学部门绩效考核 71 八、 行政部门绩效考核 74 九、 市场人员绩效考核 76 十、年终综合考核及奖金分红 77 十一、试用期职员考核表 79 第七章：业务报表 附表一、教师培训申请表 81 附表二、人员支持申请表 82 附表三、教学用品代购表 83 附表四、广告资料及市场活动审核表 86 培训中心的权利和义务培训中心有权获得“翰文教育咨询有限公司”总部提供的教学方案、教学产品、师资培训、经营技术等支持。但必须在遵守国家有关知识产权爱护等有关法律法规的前提下正确使用经营技术并保守商业秘密。培训中心有权获得“翰文教

5、育咨询有限公司”总部所提供的各项培训和指导。培训中心应安排好同意培训的人员，充分利用培训的机会提高自己的经营治理、教学治理水平。培训中心须在授权合同约定的范围内使用“翰文教育咨询有限公司”总部的标记、课程体系、治理经验等从事经营活动，同时有权获得“翰文教育咨询有限公司”总部的培训和指导。运营治理手册（1）培训中心有义务严格按照本套运营治理手册规定的标准开展培训工作。（2）在发生任何与运营治理手册中样本或标准不符的变动时，培训中心有义务事先取得“翰文教育咨询有限公司”总部的书面批准。（3）培训中心有义务将“翰文教育咨询有限公司”项目独立运作。学费1）“翰文教育咨询有限公司”总部实行指导定价。各培

6、训中心可依照当地的经济进展水平在一定范围内自主调整。但必须提早30天以书面形式向“翰文教育咨询有限公司”总部提出申请，经“翰文教育咨询有限公司”总部书面同意方可实施。2）培训中心有义务保证在未经“翰文教育咨询有限公司”总部许可的情况下，不得变相提供各种折扣。 6、 培训中心有义务保证所有授课班级全部由已获得“教师资格证”的教师进行授课。7、 培训中心有义务制定每年、季、月市场宣传打算后递交“翰文教育咨询有限公司”总部备案，总部将加以指导，并制定在全国媒体上的市场宣传打算以配合培训中心。8、 培训中心有义务保证使用的所有资料均由“翰文教育咨询有限公司”总部提供。培训中心同时应确保提供给学员的教材

7、为原版教材，不复制教材的任何一部分同时不向学员和其他人群提供复制教材。同时，培训中心应确保不向任何非本培训中心课程学员以外的人群销售教材。9、 培训中心有义务保证不在合同规定的授权区域之外地域运作“xxxxxxx”项目。培训中心应对违反此义务而给“翰文教育咨询有限公司”总部及“翰文培训学校”其它培训中心造成的一切损失承担赔偿责任。10、培训中心有义务按照国家有关规定建立完善的会计制度,并在培训中心所在地银行设立帐户。11、由于培训中心直接或间接的商业行为所引起的损害、赔偿以及其他责任，由此产生的相关各项费用（包括但不限于听证费、仲裁费、律师费、交通费、直接和间接损失等）“翰文教育咨询有限公司”

8、总部均无义务承担。培训中心应当承担由于本培训中心的不当行为对“翰文教育咨询有限公司”总部造成的所有损失。12、作为被授权方，培训中心不能在未获得“翰文教育咨询有限公司”总部批准的情况下，擅自再授权或参与其他培训机构经营“翰文教育咨询有限公司”产品，培训中心应对违反此义务而给“翰文教育咨询有限公司”总部造成的一切损失承担赔偿责任。第二章 培训中心运营简明方案培训中心运营流程本地市场调研申 请 办 学 许 可 证 选 址 可行参见VI手册装 修招 聘培 训 统一师资培训（总部进行）总部启动及运营指导（本地进行）招生咨询招生宣传产品定价总部市场指导总部开业支持开 业 开班授课/过程跟踪结业/考试颁发

9、证书 一、本地市场调研1. 宏观办学指标分析 在投资办学前，需了解、分析如下指标： A：当地的户籍人口数/常住人口数/流淌人口数 B：当地居民人均收入水平/人均支出水平/教育支出在家庭总支出中所占比重 C：当地的培训中心数量/在校学生人数/适龄人口数量/每年新生儿出生率/ 注：能够当地统计部门公布的年度经济普查数据为准。2. 当地市场竞争情况分析 当地所有知名的英语教育机构名称、开设课程、开班形式、学费收费方式、收费标准、教室数量、分支教学机构的分布情况（覆盖区域）、学生报名就读情况、宣传模式及渠道、教学场所的装潢档次等等。 注：能够实地咨询的形式进行市场调查。3. 当地消费者的教育消费内心、

10、实际消费状况分析 A：当地消费者喜爱的教育消费方式有那些？（如培训中心上课、业余培训、外聘家教等）B：投资小孩教育的具体目的（如：促进小孩英语成绩、提高小孩学习兴趣、锻炼小孩的沟通能力、提高小孩的学习成绩等）C：阻碍其选择教育机构的要紧因素（如教育品牌、教学口碑、交通便利状况、咨询人员的服务态度、其他情况）D：校区覆盖区域内学生上课的时刻设置、寒暑假培训中心的时刻安排等。 （注：可采纳调查问卷的形式进行。） 在对如上指标分析论证可行的情况下，需进行选址。 选 址1、周边环境的考虑:培训中心选址首先需考虑周边的环境状况，如拟设校址覆盖区域的居民整体收入水平、文化教育程度、竞争对手的分布状况、覆盖

11、区域内的中小学、幼儿园的分布情况、适龄人口数量及分布评估；覆盖区域内的居住区分布状况、居住区居民住户数、居住区居民收入与支出水平及居住区居民的整体受教育程度等。 2、交通状况的考虑 培训中心选址必须考虑周边的交通状况，培训中心周边应交通便利。需考虑附近的交通线路状况、城铁及地铁的开通情况（最好能设在城铁、地铁延线），考虑培训中心周边是否有停车场、停车位及是否常出现塞车等。3、教学场所、教学面积的考虑 少儿英语的培训中心最好能设在低楼层内，以一层为最佳。培训中心的建筑面积视投资者的经济实力而定，但一般不能低于200m2。装 修为了保持和提升“翰文培训学校”的品牌形象，各培训中心必须严格按照VI中

12、的规定进行装修，在未经总部批准，培训中心不得擅自更改装修方案。建议培训中心应具有可容纳20人的教室至少4间，接待咨询区1间，财务、校长室各1间，教师办公室1间，家长休息区1间。培训中心内教室应设置摄像头并连接到家长休息区的电视上，以便家长通过视频观看小孩的教学录像。假如培训中心不是独立使用一个层面，应注意培训中心的隔离性和隔音性，因为培训中心要保证学生的安全，保证听课质量；培训中心内的热水开关应安放在低年龄的（10岁以下）学生不能触摸到的位置，以幸免学生因为误开开关而被烫伤；教室地面不应选用地砖，而应选用地毯，最好是地板。校舍装修时一定要注意幸免出现可能碰伤小孩的地点，比如门把手应使用圆形的，

13、墙角处放置植物以免学生直接接触；教室内应使用“朗文英语”教学挂图或者卡通图案作为墙面装饰，以显示教室的活跃气氛；教室内应配备电视机和DVD机用以播放教学CD和VCD；接待前台最好配备电视机和DVD机，播放教学VCD及课堂教学录像，以营造培训中心的英语学习气氛；（注：装修相关资料请见VI手册，该文件中给出了装修效果图及实景实景图。）教职职员招聘人员设置：保证一个培训中心的正常运营，培训中心应至少招聘以下人员：校长1人（依照实际业务水平，校长可兼任教学或市场主管）；教学主管1人（视培训中心实际情况，前期可考虑兼职）；市场主管1人；课程顾问2人；专兼职教师3人；财务人员1人（兼职）。课程顾问应具备大

14、专以上学历，具备一定的英语水平，声音甜美，形象气质俱佳，具有招生咨询经验者优先，没有招生咨询经验者应具备较强的讲服能力、亲和力和应变能力。要紧工作职责为：接到咨询电话时，力邀上门咨询（在电话咨询时一定不许报价，力邀上门咨询）。课程顾问能够如此讲：“我们的课程体系比较复杂，不同级不的课程适合不同的学员，抱着对学员负责的态度，我们先需要对学员进行一个全面的了解，必要时还需对学员做些测试，您看这周六是否有时刻，如有，您可带着小孩来我们培训中心对该课程做个全面的了解”等等过程中需要课程顾问用技巧来规避价格。接待上门咨询，对已报名客户的后续跟踪服务等。课程顾问的收入由差不多工资和绩效工资两部分组成，差不

15、多工资是固定收入，绩效工资是不固定收入，以当月学费收入为计算基准，以月为时刻单位隔月发放。 教师选取时，应聘者应具有本科以上学历。应聘教师须具有1年以上教学经验，招聘教师时应关注教师的发音，表达能力，形象气质，歌舞才艺，文化知识，与小孩接触的亲和力等方面，建议培训中心在具有足够的有经验教师资源的前提下，储备并培养一些有培养潜力的无经验年轻教师。教师的要紧职责：为学生进行学前定级测试，招生公开课，配合培训中心市场宣传活动，教授正课，与家长沟通学生的学习情况，为学生进行教学服务，组织考试。教师的收入由差不多工资和课时费两部分组成，差不多工资是固定收入，包括一定的课时和办公时刻，以月为时刻单位隔月发

16、放；课时费是在教师授课时刻超过差不多工资包含的课时之后的课时补偿，以月为时刻单位隔月发放；兼职教师除不发放差不多工资外，课时费以专职教师工资发放标准执行。财务人员应具备会计资格证书，大专以上学历，1年以上出纳工作经验；财务人员的要紧职责为收取学费，开票据，做帐。财务人员的收入为固定工资，以月为时刻单位隔月发放。应培训中心要求，总部将在公司网站上及全国性专业门户招聘网上（如 HYPERLINK ）为培训中心提供招聘广告支持（如培训中心在人员招聘方面没有经验，可向总部提出申请，由总部代为招聘）。人员岗前培训为了保持和提升“翰文教育”的品牌形象，各培训中心教师必须参加总部组织的岗前培训方可正式上岗授

17、课。培训中心需招聘并选择优秀教师来总部培训,所有教师在选送到总部培训之前必须先通过总部培训师的电话测试；参训教师的差旅和食宿费用由培训中心负责，总部负责为各培训中心教师联系住处；经培训中心申请，总部能够为培训中心的市场人员提供招生培训，以提高招生咨询人员的销售技能；在招生和教学人员上岗之前，培训中心负责人应对其进行全面测评，以确保工作人员的工作质量。总部市场支持为了保持和提升“翰文教育”的品牌形象，促使各培训中心更好的开拓教育市场，总部将敏锐地把握市场动态，适时进行大手笔的营销策划，为各培训中心提供持续性支持。 1、强大的广告宣传 总部将于招生期在学校周边学校，校区进行大规模的落地宣传（DM单

18、派发，试听证派发，X展架，招生海报等）增加曝光度，促进各培训中心开拓教育市场。2、强大的渠道开拓翰文培训学校依托强大的教育资源平台，对培训中心进行渠道公关提供平台保障。并对各培训中心进行渠道开发与维护时提供一定的经费保障。3、统一的网上宣传总部将建立涵盖翰文教育咨询公司所有产品的教育类专业网站，为各培训中心提供统一网上宣传，实现各培训中心的网上资源共享。七、产品定价 培训中心应依照自己的市场调研结果，制定出一个切实可行的教育产品市场定价方案，包括开课周期、开课频率、学费、书费收取的方式等。如培训中心在教育产品定价方面出现困难，可向总部咨询定价方案。八、招生宣传为了保持和提升“翰文教育”的品牌形

19、象，各培训中心市场工作的开展必须符合总部给出的相关标准，所有对外宣传材料必须在取得总部的认可后方可对外宣传。下面是常用的几种招生宣传方式，各培训中心能够依照当地市场情况选择实施。公开课：以媒体广告或散发传单的方式向公众宣传培训中心的公开课信息，由培训中心的优秀教师或总部培训师来主持长45分钟1小时的公开课；免费试学：与当地小学校联系，为其在校生做免费试学活动，免费试学活动的学习量应在一个单元左右，用教师的优秀授课质量打动学生。在免费试学结束以后，让有意向参加学习的学员到培训中心交费学习。使用这种方法应该注意给学校校长和班主任一定额度的提成；在小学校的家长会上作招生讲座：与学校联系，在学校召开家

20、长会的时候，让学校的教师为所有的家长做招生讲座，以“xxxxxxx”先进的教学理念和教师的教学魅力打动家长，增加生源；小区宣传：与小区的物业治理部门联系，通过诸如宣传栏张贴招生广告，散发传单等方式向小区住户散播在小区内或培训中心内免费作公开课的信息，以保证足够多的人员参加公开课；专门广告建议方式：报刊加页；住宅小区或办公楼电梯广告；公交及地铁站点灯箱广告；通过学校老师向学生发放“翰文培训学校”传单或纪念品（课程表、小图书等）；店面外墙广告；广告宣传突出内容：翰文的品牌及其历史；授课名师师；优秀学员展示；提供的相关教学服务；报名信息；开学信息；优惠信息；广告宣传应充分考虑培训招生的时刻特性，一般

21、一年内有4个最佳招生时刻：寒假、暑假、春季开学、秋季开学。即12月、3月、6月、8月、9月等。市场宣传应在小学校放假之前24周展开。讲明：培训中心应依照当地市场调研状况，结合总部的广告支持，制定宣传方案。培训中心的所有对外宣传材料设计应遵循总部提供的宣传标准。培训中心的所有对外宣传材料在印刷、发表之前应提交总部进行审核，确保 “xxxxxxx”项目在全国范围内市场形象的统一及宣传的正确性。假如在一个都市有2家以上培训中心，总部将协调各方在当地媒体进行广告宣传，各培训中心应服从总部的统一安排，协同工作；各地培训中心在制定完成市场推广打算之后，应将整体打算上报总部审核，不得在未经总部许可的情况下擅

22、自开展市场宣传。5 . 具体的招生方案请参考“市场治理手册”。）九、招生咨询各培训中心的课程顾问需同意系统的正规培训，达标后方能上岗工作；招生咨询流程图：二次来访上门 了解家长情况、小孩学习目的 了解小孩目前学习的学习状况课程品牌介绍、教学体系介绍安排试听课 必要时安排测试 电话咨询转上门 路过上门 咨询接待 解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费老学员推举上门 缴费、安排开课事宜已报名学员的延伸价值、潜在价值差不多流程：了解家长情况、小孩学习目的了解小孩目前学习状况解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费安排试听课试听，让家长报名缴费已报名学员的延伸价值、潜在价值。咨询：接到家长电话咨询，力邀上门

23、当面咨询，并在电话咨询时回避报价。了解家长情况、小孩学习目的：在当面咨询时应注意倾听家长的呼声，解决家长的需求，向家长推举学生学习课程。了解小孩目前学习状况：能够通过小孩父母口手了解小孩目前学习状况，必要时可对小孩进行一个简单的测试，注意增加父母让小孩求学的紧迫感。安排试听课：尽可能的安排有意向的学员来试听，用教师优秀的授课来打动学生和家长，激发报名的欲望。解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费：了解家长对课程和培训中心的看法，挖掘家长和学生对学生以后的打算等等其内心真实方法，针对问题介绍课程，解决家长和学生的疑问，让家长直接报名缴费。假如家长和学生还需要回家再考虑，需要对家长和学生进行跟踪回访

24、。保持联系，了解家长和学生的问题所在，不断为其解决疑问，打消其犹豫的顾虑。还能够通过回访挖掘家长（学生）周围是否还存在其他潜在家长（学生），假如有，还能够应用培训机构团体参加的优惠政策，刺激团体参与等。家长和学生来报名时，关心其办理必要的手续。已报名学员的延伸价值、潜在价值：学生学习过程中还能够对学生进行跟踪了解。能够通过跟踪挖掘推举家长（学生）；另外还可为以后业务提供一些成功实例或者了解自身需改进的地点。在刚开始咨询的1个月时刻内， 课程顾问应严格按照流程进行咨询，随着经验的积存，能够逐步的树立自己的风格，以培训流程为基础充分发挥，为了保证咨询的质量，咨询人员之间应该经常沟通，不断进行在岗培

25、训；课程顾问在进行招生咨询时应慎重承诺，绝对禁止过度承诺现象的出现，否则将对培训中心的口碑造成专门大的负面阻碍；培训中心在完成市场活动的策划后，应对课程顾问、咨询助理进行系统培训，以确保在招生咨询过程中咨询内容口径的统一；培训中心应为咨询助理、课程顾问制作完备的招生咨询材料，保证招生咨询过程的顺利进行；注：整个招生队伍的建设、治理详见“市场治理手册”。开业开业典礼：培训中心在首次开班时都应举办开业仪式，能够请当地教育部门的官员参加，也能够请总部的人员参加。开学仪式的举办能够起到学前辅导和促进招生的双重功效；开业典礼邀请对象：已报名学员及其家长，咨询过信息的学员及其家长；开业典礼展示内容：教材特

26、点；教学特色；服务体系；考评体系；任课教师自我介绍及展示。开业典礼后课程顾问应注意及时与未报名家长沟通，抓住时机促进销售。（注：在正式开课前， 必需办好“办学许可证”。）十一、开班授课及过程跟踪在授课过程中培训中心应随时关注教师授课质量，严把质量关，树立培训中心教学质量的口碑；在授课过程中培训中心应经常与学生家长沟通，征询意见和建议，注意及时调整，建立良好的客户关系。；培训中心应切实落实家长陪读，让家长真切的感受到教学的质量和学生的进步；在授课过程中，跟班试听人数不得多于2人，以确保已交费学生的正常授课不受干扰；在授课过程中，插班学习的人数与已交费学生人数的总和绝对不能超过培训中心承诺的最多人

27、数限制，且在课程进行完1个单元之后，所有班级绝对禁止插班，以保证学生的学习质量；在学生入学的时候和毕业的时候分不为学生制作英语水平演示录像，在学生结业以后将录像交给学生家长，让家长能够切实的比对出学生的进步；在每次授课开始5分钟之后，由教务人员统计班级出勤情况，关于没有来上课的学生，培训中心应及时联系家长，以幸免意外发生；在每次授课结束以后，学生必须在有家长接的前提下才能离开培训中心，否则培训中心应派专人送学生回家。第三章 培训中心的人员配置及岗位职能培训中心组织结构框架 校 长市场部教学部行政部财务部市场主管、课程顾问等教务主管、专兼职教师等行政主管、人事专员、行政专员等出纳、会计等岗位及人

28、员设置一览表部门岗位人数（人）备注校长办公室校长1校长助理1可选行政人事部 行政人事主管1可兼 行政专员1可兼 后勤1可兼网管1视情况市场部市场主管1课程顾问（即市场专员）2财务部会计1库管1可兼出纳1教学治理部教学主管1教师2-6（注：可依照当地培训中心的规模，适当增减人员。）二、岗位职能（一）校长岗位职能：学校整体进展方向的规划；各部门关系的协调；市场及教学部门打算的审批；市场及教学部门工作的监督；学校治理部门关系维护；日常行政事务的处理；对经理或主管级人员的绩效考核；财务监管。（二）教学主管岗位职能：依照学校规模进展的需求，合理的安排教学部门的工作打算并监督执行；对“xxxxxxx”培训

29、产品进行教材分析和教学设计及创新；招聘、培训和治理教师队伍；参加必要的教学工作；负责组织教学部的业务学习、教学研究及教学改革工作；依照业务进展状况，制定培训中心教学服务的战略规划和具体实施打算；规划培训中心的教学流程，依照业务进展状况细化教学服务的规章制度和流程。建立教学服务的质控体系；建立教师资源库和储备教师资源，起草教学人员的在岗培训手册；配合市场部门安排教学促销活动，依照销售和市场状况及时调整中心的服务内容，在考虑成本的基础上优化服务质量。（三）教师岗位职能： 1具有全新教育观念，了解当前国内教育进展新动向、新成果、新趋势，能理论联系实际，不断提高自身己的教学水平；2严格按照教材教学大纲

30、的差不多要求和培训中心的教学打算，认真编写教案，组织好课堂教学；3负责授课班级的学员治理及出勤情况；4参与试题库的建设、维护和更新；5负责各项教学服务的执行；6负责保持、维护及增加所授班级的学生数量；7负责学生在中心学习期间的安全和纪律；8负责授课后教室的清洁工作。9负责授课期间所用书籍、磁带、CD和其它教学用具的保管；10.协助培训中心的收费工作；11.配合教学部负责人搞好其他教学治理工作；12协助市场人员进行市场宣传活动。（四）市场主管岗位职能依照培训中心要求，独立负责领导市场部门工作，定期向校长汇报并沟通市场拓展情况、学员报名情况、潜在学员的开发情况；依照市场变化和需求，及时调整市场开发

31、方案、方式方法，不断提高xxxxxxx项目在市场上的占有率；组织制定中长期市场拓展方案、编制月、季、年市场开发打算，并认真抓好落实，做到周有布置，月有检查，年有总结； 全面调动市场人员的积极性，建立完善的销售网络，扩大培训中心宣传的覆盖面，并经常保持联系；负责客户学习协议的评审、修定、签定工作，提高履约率，做到“重合同、守信誉”，扩大品牌知名度；及时掌握有关市场宣传的反馈信息，配合教学部门，解决各种有关问题，让客户中意；严格操纵营销预算，节约开支，降低营销成本；配合校长对市场的规划，结合当地实际市场状况，撰写开发市场方案；组织组织实施招生打算。（五）课程顾问（市场专员）岗位职能1、通过各种渠道

32、挖掘学员资源，搜集潜在的学员信息，对有意向的学员做好跟踪回访；2、为学员家长做好参加“xxxxxxx”培训的市场前景分析，对家长讲明利弊，尊重客户的个人选择；3、 做好电话咨询工作，接待前来咨询的客户，对其所提出的疑问耐心的讲解；4、通过快件的方式对有意向的大客户邮递培训中心相关的资料、培训产品的相关资料；5、及时搜集整理市场调查的相关资料，做到准、快、细；6、通过电子邮件的方式、电话的方式、传确实方式等对客户的问题进行答疑，并及时通过各种方式联络及回访；7、关于客户的资料要及时做好详细的归档及分类，以便市场工作的顺利展开；8、制定有效的销售政策，并对此展开宣传工作；9、认真贯彻公司市场主管规

33、定和实施细则，努力提高业务水平；10、积极完成规定的各项销售指标，为客户提供主动、热情、中意、周到的服务；11、填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告；12、完成市场主管交办的各项任务。附：课程顾问职能细则 A.岗位要求：1、严格遵守培训中心的各项规章制度；2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，不管任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑；3、课程顾问工作当中要尽量使用英语；4、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务；5、工作时禁止做一切与工作无关的情况（包括吃零食、长时刻拨打私人电话、看与英语

34、无关的书籍等），精神饱满地做好课程顾问工作；6、课程顾问在来电或来访介绍中，要突出培训中心（xxxxxxx）的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力；7、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度；8、自觉维护咨询台及培训中心内的公共设施和环境卫生；9、勤俭办公，杜绝一切白费现象；10、坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗；11、熟悉培训中心（xxxxxxx）的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力；12、熟悉培训中心各部门职员的职务、姓名、联络方式，以便沟通；13、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正

35、确指导；14、对培训中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待；15、要注重仪态仪表，在培训中心内行走脚步要轻，不得奔驰（紧急情况下除外）。16、依照工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。17、课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向市场主管汇报，主管会依照不同情况进行及时处理。18、每天认真填写工作日志，发觉问题及时上报解决。19、上班时刻不同意拨打私人长途电话。若遇到紧急情况，请用磁卡、手机或到 经理室申请拨打长途电话。 20、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及市场主管进行沟通。发挥团队精神，共同把培训中心做好。B.业务流程：一

36、 、电话咨询1、 接电话时立即要讲：Hello,xxxxxxxxx.您好，xxxxxxx！ 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量操纵接电话时刻。3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“xxxxxxx英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询二、来访咨询1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜爱的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。2. 课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（xxxxxxx）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、

37、学时等。3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。4、 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，依照学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。5、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。依照来访学员的学习、工作、休息时刻表为其提出合理的课程打算，包括每周学习时刻表、学习打算书等。6、咨询技巧：A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的方法和思路，积极把握和回应对方的感受。B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而依照顾客各人不同的特点，不断探究，形成具有个人特点的沟通与 咨询风格。C ：课程顾问的最终目的是让来访

38、者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够立即叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外交联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方注册几个级不（一次性缴纳几期学费）后，能够讲：“您真幸运！现在注册正好赶上我们的打折月，您能够省钞票”，以满足客户占廉价的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。H：不要用任何语言

39、让来访者感到学英语是一件枯燥的事。7. 对以下敏感问题的回答方式：A ：退费规定：详见教委及培训中心的规定。B ：学员在注册期间，假如发生了阻碍其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出临时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时刻内接着完成其注册课程。C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法接着完成注册课程，学员能够将所剩整级不（以时刻为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时刻内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。D: 如何投诉？任何学员假如对培训中心的某项服务或某位职员

40、有任何不中意的情况，能够直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严峻警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。 （注：课程顾问是客户来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有强大而深远的阻碍。这一切，都要求代表培训中心形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感受。）（六）会计岗位职能1、严格遵守国家有关财务工作的法律、法规和各项制度，认真学习并严格执行会计法；2、认真编制并严格执行财务打算和预算，遵守各项收费标准，遵守中心有关经费开支的规章制度，分清资金来源，监督经费开支，合理使用资金，从经

41、费上保证中心工作的正常需要；3、按照会计制度规定记账、算帐、结帐，做到手续齐全，内容真实，数字准确，账目清晰、日清月结；4、按要求编制会打算内报表，如期上报；5、妥善保管会计凭证、账簿、报表等档案资料；6、按照勤俭办事业的原则，定期检查、分析中心的经费预算执行情况和经费使用情况，考核经费使用效果，制止各种白费现象。及时向上级反映经费使用中存在的问题，提出财务工作意见和建议；7、按会计手续和有关制度要求，监督财产治理，做好财产、物资增减变化的相关工作；8、准确、及时地做好如下具体化工作：1）按时编制好中心职职员资报表，保证工资按时发放；2）按时填报好中心要求上交的各种报表；3）每年的经费预算编制

42、、报送工作；4）年度经费结算工作；5）公司各项会计资料统计工作；6）负责财务室的物品摆放及卫生工作。（七）出纳岗位职能1、现金出纳员要严格遵守国家法律政策和现金治理条例的有关规定，做好现金收付工作；2、做好现金治理工作，保证培训中心正常工作的现金需要。按照银行核定现金库存限额保留库存现金，多出部份要及时送存银行，保证库存现金安全；对千元以上数额的现金支付做到事先有预备； 3、保管好库存现金。现金和支票及各种银行票据不得放在口袋或携带回家；现金和银行存款的数额不得对他人泄露；严禁利用中心帐户替他人套取现金，严禁签发空白支票和远期支票，严禁将现金收入按个人储蓄方式存入银行或转借他人；金库钥匙要随身

43、佩带，不得乱放和转借他人； 4、依照现金日记帐、银行存款帐及时与库存现金、银行存款对帐单核对，做到日清月结；现金收支和办理银行各种票据要准确无误，经常对库存现金进行盘点，保证帐实相符；定期（一般按月）打印现金日记帐和银行存款日记帐；5、熟练掌握各种收费标准及各项费用支出范围和标准。要坚决抵制不合理收费及支出；6、认真审查各种报销或支出的原始凭证，对违反国家规定的要拒绝办理。对有伪造单据、涂改凭证、虚报冒领款项的行为应及时报请领导处理；7、 依照合法的原始凭证登入现金账，做帐时要做到数字准确，摘要清晰，书写整洁，逐日登记；8、严格遵守现金治理制度，库存现金不超定额，不支、更不得私自挪用现金。未经

44、领导批准的借条和白条单据不得抵消库存现金，要经常保持库存现金数与现金帐面数的一致；9、负责办理经费领拨、支付，及时或者按期与有关往来单位办理现金往来结算；10、严格执行安全制度，认真管好现金，有价票证、各种印章、空白支票、空白收据及其它证券，如因违反制度而造成损失，则由出纳员负责。（八）行政人事主管岗位职能负责贯彻培训中心领导指示。做好上下联络沟通工作，及时向中心领导反映情 况、反馈信息；搞好各部门间相互配合、综合协调工作；对各项工作和打算的督办和检查；依照领导意图和公司进展战略，负责起草年度工作打算、年度工作总结和其他重要文稿，牵头或协助公司的规划研究； 负责全公司日常行政事务治理，协助校长

45、处理日常工作，负责校长的日常活动和外出活动的安排；组织安排培训中心办公会议，或会同有关部门筹备培训中心其他会议及有关重要 活动，做好会议记录和整理会议纪要，依照需要按会议决定发文； 负责培训中心来往信函的收发、登记、传阅、批示，做好公文的拟订、审核、 印刷、传递、催办和检查，及文书档案资料的归档立卷治理的工作； 负责培训中心人事工作，起草有关人事工作治理的初步意见；负责按用人标准配备齐全各类人才，人尽其才，合理调配职员到最适当的 岗位上，做好人才挖掘、引进工作；负责保存职员的人事档案，做好各类人力资源状况的统计、分析、预测、调整、查询和人才库建立等工作；具体负责办理招聘、劳动合同签订或续签，以

46、及职务任免、调配、解聘、离退休的申请报批手续；负责落实劳动安全爱护，参与培训中心劳动安全、工伤事故的调查、善后处 理和补偿；负责年终先进同工的评选评比，授予荣誉称号的具体工作；负责培训中心保密工作和法律事务，妥善保管和正确使用培训中心印章和介绍 信；做好内部职职员作考核；完成上级临时交办的其他任务。（九）行政专员岗位职能1、网管：及时更新网站内容，培训中心的电脑及互联网治理和维护；维护培训中心的硬件设施；教授各部门人员简单的电脑操作；建立培训中心上网治理细则；培训中心的弱电工程维护（电话网及内部网线）；负责培训中心办公设施的治理。包括培训中心办公用品采购、发放、使用登记、 保管、维护治理工作，

47、负责传真机、复印机、长途电话、手提电话、计算机、手提计算机的治理和使用。 做好信息系统总体开发工作，提高行政办公效率，重点监控计算机联网后的信息保密。 2、后勤：1）负责各类办公用品、器具与设备、劳卫用品、车用材料和节日礼品及实物福利品的采购工作。依照批准的采购打算，按时按量购进货品，要求货比三家、降低成本、秉公办事、不谋私利。 负责培训中心信纸、信封、名片、业务礼品和企业形象所需印刷的定制工作，确保质量和时刻要求。 对购进物品保存质保书、保修单，对使用中的问题负责，并及时与供应商联系解决。 对购进物品做好移交验收工作，提供合法齐全的原始发票及附有的技术讲明书。具体办理来宾食宿安排、购票和迎送

48、事宜，以及培训中心重大活动和联谊活动的后勤总务保障。 第四章：培训中心治理制度第一节 培训中心内部治理制度一、总则 为树立培训中心良好的办学形象，营造一个团结、有序、严谨、实干、高效的工作团队，制造更好的业绩，特制定以下有关制度，本制度适用于本中心的每位职员。二、职员聘用制度（一） 聘任规定具备规定学历，有较高文化素养，具有爱岗敬业、一丝不苟、积极进取精神，能够与他人团结合作为本培训中心聘任职员的差不多条件。本培训中心实行试用期制（一般为三个月），试用期发试用工资。试用期结束后由职员所在部门主管、分管校长在试用职员转正协议书上签署意见。在试用期内表现突出的，由所在部门主管提出试用职员转正协议书

49、，分管校长签字批准后，可提早结束试用期，转为正式职员。试用期内，培训中心、职员双方均可随时解除试用期劳动合同。聘用期间，培训中心有权依照职员的能力和表现，调整其工作岗位。培训中心按国家规定为职员提供安全、卫生的工作环境和劳动爱护；依照政府规定和培训中心状况发放职员福利。 解聘规定具备下列情形之一者，培训中心予以解聘、辞退职员：依法被追究刑事责任、劳动教养、通缉者；违反培训中心各项规章制度情节严峻者；给培训中心形象和声誉造成不良阻碍者；在培训中心实行末尾淘汰制中不能胜任工作者；被培训中心予以警告处分、累计达三次以上者（含三次）；因非工伤医疗期满后不能从事原工作者；按法律、法规、政策规定或合同约定

50、应予解除劳动合同者；培训中心因经营情况发生变化而富余的职员。培训中心与职员发生劳务纠纷，且双方不能协商解决的，应向所在市劳动争议仲裁委员会申请仲裁。（三）、考勤和请假制度一、培训中心正常工作时刻是星期一至星期日，职员每周工作44小时，每周5.5个工作日，培训中心实行轮休制。二、培训中心职员享受国家法定节假日休息制度。对培训中心有突出贡献的职员，培训中心每年可安排5天的带薪休假待遇。三、培训中心职员不得擅自迟到、早退和旷工。1. 迟到：按每人次5元人民币处罚（重大交通事故，恶劣天气除外），迟到1小时者扣发当日工资。月迟到三次（含三次）以上者，培训中心予以警告处分；年累计迟到十次以上者，培训中心予

51、以解聘。2. 早退：未经批准早退不足半小时罚款5元，超半小时按旷工半日处理。3. 旷工：按日工资的两倍处罚；无故连续旷工3天，按自动离职处理。四、 职员请假应通过审批。1. 两天以内的病假、事假，由部门主管批准；三天或三天以上的病假、事假由校长批准；2. 请假应提早半天向部门主管请示，并将休假期间内与自己有关的 工作向有关人员交代清晰，并留下联络方式；3. 依照培训中心的特点无专门情况，概不准假。确因急事或生病而缺勤者，应于上班后30分钟内与培训中心取得联系，通过电话向部门主管请假。如本部门主管不在，可直接向校长请假，未经批准擅自休假者，按旷工处理。情节严峻者，培训中心予以解聘。培训中心实行加

52、班加薪制度，延时加班薪金为正常薪金的1.5倍，假日 加班薪金为正常薪金的两倍，节假日加班薪金为正常薪金的3倍。六、职员加班后不应阻碍第二日工作，加班者在加班后的第二个工作日应当准时上班，第二日不能正常出勤者，应由其部门主管批准，否则按旷工一次处理。七.职员考勤统计以签到簿为准。如职员填写签到簿与实际情况不符，每发觉一次，培训中心将予以警告处分。警告处分累计达三次者，培训中心予以解聘；八、考勤记录统计结果将作为发放工资的依据之一；九、每月8日为发薪日，新职员的薪金以实际工作天数按比例发薪。（四）、工作制度本培训中心为现代化私营企业，以优良的作风为标尺，并充分体现以人为本纪律严格的特点。当日的工作

53、，绝不拖延至第二日。工作期间内严禁闲聊、睡觉、吃零食，只能在午休时刻看报纸。在工作场所严禁喧哗、嬉笑打闹。在工作期间内，应处处以主人身份要求自己，主动承担公共事务。接到咨询电话，要耐心介绍并记录，如自己不能处理，应立即找其他人接待。关于客户遗留的问题，要及时予以回复。培训中心任何工作，均与每位职员有关，不能以任何借口相互推诿，应 以主人身份主动去做。职员尽量熟悉各项业务，成为多面手；在工作上应相互协助，杜绝有人没事干，有事没人干的情况发生。因公会客可到休闲区或适当的办公室，私人朋友应在休闲区接待； 各部门若有重要客户来访应事先通知课程顾问，以便做好接待工作。上班时刻，办公室内不得利用计算机运行

54、工作范围以外的程序，严禁将计算机用于电脑游戏。保证自己办公桌及其周围环境的清洁。所有办公物品、书籍等属于培训中心的财产，要认真保管，用后放回原处。每位职员都应注意节约各种能源。10教学场所禁止吸烟，吸烟者应到吸烟区。11下班离开培训中心前，要关好门窗，检查并关闭各种电器开关。12全职职员在本职工作之外，不得在其它单位兼职或从事与本培训中心存在同业竞争的工作。13工作期间不能随意外出。如需外出办事，应向部门主管请示，经批准后方可外出。14职员要不断学习，不断完善自我，要有开拓进取的精神。15职员须服从领导，做到令行禁止。16电话及传真治理制度：（1） 工作期间操纵拨打私人电话，如遇紧急情况谈话不

55、得超过3分钟。（2） 接听电话要使用礼貌用语，接到电话时立即要讲“Hello, xxxxxxx. 您好，xxxxxxx！”（3） 任何长途应向部门主管申请后拨打；（4） 收发传真需交由制作部主管登记，以便查询。（5） 打电话时，应先问好，报出培训中心名称，简洁、清晰地讲明情况，重要之处重复强调，并记录谈话内容和结果，以便向部门主管汇报。（6） 会计每月核对电话清单，私人长途电话及非公事超时电话（例如 声控台等），核实后在当事人的当月薪金中扣除。17工作日志治理制度：（1）职员每天必须认真填写工作日志，记录当日的工作及第二天工作打算。（2）工作日志作为考核职职员作业绩依据之一。（3）职员每天上午

56、10：00之前主动将工作日志交予部门主管，并于每月25日交予校长检查考核。18邮件治理制度：（1）非急需的国内证明材料使用挂号信。（2）特急的证明材料及证件使用特快专递。（3）发件人在邮单背面注明寄发材料的详细内容（如系重复发件注明缘故）。（4）前台负责接收邮件，做详细记录后（注明接收时刻、发件人、材料内容等）及时交给收件人。（五）、礼仪制度工作期间，要注意仪容、仪态、做到整洁、稳重。以饱满自信的精神状态投入工作。有客户来咨询或办理有关情况，应主动、亲切、详细地介绍培训中心的有关事宜。不管客户是否注册以及注册之前之后，都要热情服务，奉学员为上帝，如遇自身不明白之处应赶忙请教，不可随意答疑。客户

57、对培训中心有种种疑义时，严禁职员争辩，应先耐心的听清客户提出的问题和意见，再依照实际情况和规定，予以详细解释和答复，严禁与客户争吵。早晨上班要互相问好，共同整理办公室，下班时互相道不。职员交往相处，态度要诚恳、热情、形成融洽和谐、团结互助的人际氛围，即使工作繁忙也要幸免冷落和不耐烦的表现。交谈时，要尽量幸免相互干扰，使用或移动各种物品时要轻拿轻放。职员能够书面或口头形式向培训中心提出合理化建议。一经采纳并产生显著效益，培训中心给予奖励。对树立培训中心良好形象，受到客户好评者，培训中心给予奖励。在专门情况下宁肯个人受到委屈而一心维护培训中心形象和利益者，培训中心给予奖励。10与客户发生争吵给培训

58、中心形象和声誉造成不良阻碍者，培训中心当即予以解聘。11工作期间未经校长同意，私下将培训中心任何物品违归当人情送礼，一经发觉，按该物品的10倍金额从工资中扣回。12培训中心工作之便，做有损培训中心利益或擅自以培训中心名义私下收取金钞票礼物者，一概辞退，必要时依法起诉。 13人为损坏办公设备和办公用品，除照价赔偿外，处以适当罚款。（六）、卫生制度为了保持培训中心形象并使每一位职员能够在一个整洁的环境下心情愉悦的工作，特制定本制度。培训中心值日实行轮换制,每周安排一名职员为“值日人员”，其他职员为“非值日人员”,值日人员与非值日人员每周轮换一次。具体分工如下：、值日人员大厅、及洗手间的地面必须每天

59、清扫、擦拭，各个教室地面须保持清洁。大厅内微波炉、消毒柜、相框、镜框、门框及摆书处需要每天擦拭。各个教室的门、窗台、桌子、椅子、鞋架需要每天擦拭。及时清理垃圾，更新垃圾袋。负责每天向饮水机中注水。每周一需要进行的清理工作：清洗毛巾、碗、杯及其它餐具，并进行消毒。、非值日人员每次课前需对各个教室及家长休息室完全清理，包括地毯、暖气罩、饮水机、垃圾桶、教室内的桌椅、窗台和楼梯扶手等。每次课后用清洗剂完全清洁各个教室白板。、注意事项每天最早到培训中心的职员需将各个教室窗户打开，保持通风。不常用的工具需放在水池下方的柜内，并摆放整齐。拖布、抹布每次用后须清洗，并置于室外晾干后再收回，以免潮湿。每月25

60、日，所有职员共同清洗工作服装。值日人员所有清理工作须在每天9:30a.m.之前完成；非值日人员所有清理工作须在每次课前1小时完成。与工作无关的书籍、物品及其它杂物须随时整理、收好；个人物品须个人收好；企业文件及相关事物须整理并规范其正确位置。每天最后离开培训中心的职员须关好门窗，关闭电源，做好最后的检查工作。、检查与评定由校长不定期抽查各部门分担区的日常清扫状况；定期检查每月的大扫除状况，对不符和要求之处，除返工外，要对相关责任人提出批判，连续出现问题者将处以适当罚款。（七）、培训中心秘密安全制度 培训中心秘密是培训中心在激烈的市场竞争中赖以立足、生存及正常运营的差不多条件，保守培训中心的秘密