首都机场旅客服务需求调查报告

1、首都机场旅客服务需求调查报告出港旅客特征进港旅客特征旅客及对机场的描述出港旅客需求进港旅客需求2研究背景与目的致力于服务品质的提升，长期关注调查旅客需求。2012年旅客需求调研中，公司从旅客出港和进港各个环节全面了解了旅客在机场的行为、需求以及体验评价等内容，同时通过详细分析找到了相对重要的环节和优先改善的环节。更加深入的了解影响旅客进出港体验的关键因素，从而确定提升服务品质，塑造机场形象。结合旅客需求梳理和定性访谈（ICE）发现并丰富完善旅客需求，找出旅客体验过程中的关键时刻、痛点和机会点。根据旅客体验过程中的痛点和机会点以及首都机场今后服务的关注点等原则确定需要重点分析的旅客需求。并基于此

2、确定定量访问问卷，展开调研。3现场项目执行及样本完成情况4访问时间：2013年12月16日-12月28日访问地点：首都机场T1/T2/T3航站楼登机口和行李厅出口访问方式：拦截访问样本量：共完成2545个样本，具体分布如下:国内区国际区合计T1T2T3T2T3出港旅客1185076391243481736进港旅客5323829954165809总计1717459381785132545项目概述出港旅客特征进港旅客特征旅客及对机场的描述出港旅客需求进港旅客需求5出港旅客构成- 性别和年龄6题目：被访者性别？ 请问您本人今年的周岁年龄是？n=1736n=1524n=1736n=1524本期调查中，

3、乘机旅客年龄呈年轻化趋势，45岁以下旅客的比例增加了11%。性别年龄出港旅客构成- 学历和职业7题目：请问，您的最高学历是什么？ 请问您的职业是？n=1736n=1524机场人群平民化，学历有下降趋势，职业以私企、外资或合资企业职员和自由职业者为主。私企外资或合资企业自由职业者学生国营/全民/集体企业专业人士党政机关/事业单位家庭主妇离休/退休人员无业/待业军人/警察学历职业出港旅客构成- 收入情况8题目：请问您的个人年收入？ 请问您的家庭年收入？相比上期，个人年收入10万以上、家庭年收入20万以上旅客的比例有所增加。没有收入5万元以下5-9.9万元10-19.9万元20-29.9万元30-3

4、9.9万元40-49.9万元50万元及以上5万元以下5-9.9万元10-19.9万元20-29.9万元30-39.9万元40-49.9万元50万元及以上个人年收入家庭年收入出港旅客构成- 国籍及长期居住地9题目：请问您本人是哪个国家/地区的公民？ 请问您现在长期居住在哪里呢？国籍及长期居住地还是以中国大陆为主。与上期相比，大陆旅客在机场旅客中的比例略有增加。亚洲北美洲欧洲国籍 中国大陆 中国香港 中国台湾 日本 韩国中国大陆亚洲其他国家/地区北美洲欧洲长期居住地 北京市 广东省 上海市 天津市出港旅客构成- 出行目的及航班舱位10题目：请问您本次乘飞机出行的目的是什么？ 请问您本次所搭乘的航班

5、是什么舱位的？出行目的及航班舱位与去年情况基本相同。出行目的仍以商务旅客为主；航班舱位以经济舱为主。商务旅行休闲旅游探亲访友上学回家其他出行目的航班舱位n=1736n=1524注：上期出行目的中没有“回家”的选项，故未计入统计。出港旅客构成- 携带儿童及送站情况11题目：您本次是否有儿童和您一起出行？ 请问您本次出行是否有人送站？n=1736n=1524n=1736n=1524相比上期，携带儿童旅客的比例略有下降；有人送站旅客的比例略有提升，建议关注送站旅客需求。携带儿童情况送站情况2013年平均送站人数：1.57人2012年平均送站人数：1.53人项目概述出港旅客特征进港旅客特征旅客及对机场

6、的描述出港旅客需求进港旅客需求12进港旅客构成- 性别和年龄13题目：被访者性别？ 请问您本人今年的周岁年龄是？n=809n=508n=809n=508进港旅客的性别和年龄与上期无显著差异。性别年龄进港旅客构成- 学历和职业14题目：请问，您的最高学历是什么？ 请问您的职业是？n=809n=508私企专业人士学生自由职业者外资或合资企业国营/全民/集体企业党政机关/事业单位无业/待业离休/退休人员家庭主妇军人/警察学历职业机场人群平民化，学历有下降趋势，职业以私企职员、专业人士和学生为主。进港旅客构成- 收入情况15题目：请问您的个人年收入？ 请问您的家庭年收入？没有收入5万元以下5-9.9万

7、元10-19.9万元20-29.9万元30-39.9万元40-49.9万元50万元及以上5万元以下5-9.9万元10-19.9万元20-29.9万元30-39.9万元40-49.9万元50万元及以上个人年收入家庭年收入相比上期，个人年收入10万以上、家庭年收入20万以上旅客的比例有所增加。进港旅客构成- 出行目的及航班舱位16题目：请问您本次乘飞机出行的目的是什么？ 请问您本次所搭乘的航班是什么舱位的？出行目的及航班舱位与去年情况基本相同。出行目的仍以商务旅客为主；航班舱位以经济舱为主。男性旅客多以商务旅行为主（33%），女性旅客中休闲旅游的比例较高（24%）。商务旅行休闲旅游探亲访友上学中转

8、回家其他出行目的航班舱位n=809n=508注：上期出行目的中没有“回家”的选项，故未计入统计。进港旅客构成- 携带儿童及接机情况接机人数17题目：您本次是否有儿童和您一起出行？ 您本次是否有人接机？n=809n=508n=809n=508相比上期，进港旅客携带儿童旅客的比例略有提升；有人接机的旅客比例略有下降。携带儿童情况接机情况2013年平均j接机人数：1.6人2012年平均接机人数：1.4人项目概述出港旅客特征进港旅客特征旅客及对机场的描述出港旅客需求进港旅客需求18旅客对首都机场的印象19旅客对首都机场的印象多为干净、大、大气和方便。题目：请您用三个词描述您对首都机场的印象？旅客理想中

9、最好的机场20旅客理想中最好的机场多为干净、安全和舒适。题目：请您用三个词描述您理想中最好的机场？差距分析21旅客目前对首都机场的印象多为干净、大，而除干净外，旅客理想中最好的机场还应该具备安全、舒适和方便的特点，在这些方面首都机场还有完善和提升的空间。题目：请您用三个词描述您理想中最好的机场？旅客对首都机场的印象旅客理想中最好的机场题目：请您用三个词描述您对首都机场的印象？项目概述出港旅客特征进港旅客特征旅客及对机场的描述出港旅客需求进港旅客需求22旅客体验流程标示接下来，我们会采用旅客体验模型（ICE, Ideal Customer Experience)来呈现旅客进出港流程的各个环节。所

10、以，先来熟悉一下之后的分析中可能出现的图标吧：基础流程 BASIC层级流程 LAYERED开始流程决策点结束旅客行为机场行为美中不足（痛点）高表现（机会点）满意度改善关键时刻旅客看到的服务与机场提供的服务机场服务与旅客需求连接旅客行为连接旅客行为/需求23旅客出港流程- 出发前信息查询24出发前信息查询到达机场的地面交通机场内的信息需求候机/登机及机场配套设施安检办理乘机手续25旅客出港- 出发前信息查询流程旅客机场是否需要查询相关信息？是否是否选择首都机场网站或客服？否是旅客查询信息机场提供查询服务旅客使用第三方软件开始航空公司网站订票网站微博微信智能手机APP（飞常准）机场网站热线电话仅有

11、2%的旅客去机场前不需要获取任何信息旅客希望查询的多为与航班有关的信息机场网站、机场热线和智能手机APP为旅客期望获取航班信息的主要渠道关键时刻：如何为旅客提供及时准确有益出行的信息呢？可以转接各个航空公司旅客去机场前希望获取信息的占比26n=1736绝大多数旅客在去机场前希望获取与航班和首都机场相关的信息。旅客去机场前希望获取的信息27题目：您机场前，请问您希望获取哪些信息？登机时间航班起飞时间航班变动信息航班所处的航站楼航班所在的登机口飞机机型到达机场的交通方式禁带、限带、物品的详细说明机场内的安检情况机场内的餐饮信息机场停车楼的信息首都机场能提供的服务内容机场内的商业信息n=1736登机

12、时间、航班起飞时间、航班变动信息等是旅客去机场前希望获取的信息。旅客查询信息的渠道及希望获取信息的渠道28题目：去机场前，请问您使用过哪些渠道获取与机场相关的信息？ 去机场前，请问您希望从哪些渠道获取与机场相关的信息？n=1736首都机场网站机场热线电话智能手机APP首都机场官方微信航空公司网站/热线首都机场官方微博航空公司官方微博航空公司官方微信机票代理点旅游网站n=1736旅客希望获取信息的渠道旅客使用过的查询信息渠道首都机场网站、机场热线 和智能手机APP是旅客希望获取信息的渠道，同时也是旅客查询信息的主要渠道。由此看出，机场网站、热线 等仍是旅客获取信息的主要渠道，建议进一步优化；同时

13、智能手机APP的应用也越来越普及，建议重点关注。18-25岁旅客更多希望通过智能手机APP获取信息（44%）；不同出行目的的旅客在获取信息方面没有显著差异。旅客出港流程-到达机场的地面交通29出发前信息查询到达机场的地面交通机场内的信息需求候机/登机及机场配套设施安检办理乘机手续30旅客出港- 到达机场的地面交通旅客到达巴士落客点是否需要停车？旅客停车机场提供停车服务是否选择公共交通？否旅客乘坐机场巴士旅客乘坐机场快轨旅客乘坐出租车旅客到达快轨出口旅客到达出租车落客点机场提供路途指引/大巴服务机场提供接引服务旅客出发去机场旅客步行至出发大厅是是旅客机场旅客去往机场的主要方式是乘坐出租车旅客乘坐

14、机场快轨的主要问题是“快轨内人多拥挤”；乘坐出租车的主要问题是“航站楼站前的交通拥堵”；乘坐机场巴士的主要问题是“机场巴士间隔时间长”过去6个月内有11%的旅客使用过停车楼/场，这些旅客中有近一半不知道停车楼可以分区收费旅客使用停车楼/场遇到的主要问题为“找不到停车位”旅客感兴趣的停车优惠措施为“选乘某些航空公司航班给予停车优惠”；旅客感兴趣的服务项目为“无线Wifi和洗车”关键时刻：如何帮助旅客及时舒适到达机场？长期停车价格有优惠；车位多旅客本次前往机场的交通方式31题目：请问您本次前往机场的交通方式是什么？出租车依旧是旅客去往机场的主要交通方式。比较而言，26-35岁旅客更多乘坐出租车前往

15、机场（57%），而18-25岁、56-65岁旅客乘坐机场巴士的比例较高（18-25岁旅客为12%，56-65岁旅客为16%），同时56-65岁旅客自驾去机场的比例也较高（13%）。出租车机场快线朋友/同事/家人/公司车辆接送民航巴士自驾车租赁车公交车32n=1736旅客乘坐机场快轨遇到的问题题目：当您乘坐快轨抵达机场时，可曾遇到过哪些问题？乘坐快轨时可曾遇到过问题快轨内人多拥挤快轨内行李不方便存放快轨的发车间隔较长乘坐快轨时不能及时了解航班信息下快轨后机场内指引标识不清晰T2航站楼到T1航站楼的步行距离较长n=1736乘坐快轨时遇到的问题旅客乘坐快轨时遇到的主要问题为快轨内人多拥挤、快轨内行李

16、不方便存放和快轨的发车间隔较长。33n=1736旅客乘坐出租车遇到的问题题目：当您乘坐出租车抵达机场时，可曾遇到过哪些问题？乘坐出租车时可曾遇到过问题航站楼站前的交通拥堵不知道航空公司在航站楼的哪个入口不知道航班所在的航站楼出租车停靠不方便n=1736乘坐出租车时遇到的问题旅客乘坐出租车时遇到的主要问题为航站楼前的交通拥堵和不知道航空公司在航站楼的哪个入口。34n=1736旅客乘坐机场巴士遇到的问题题目：当您乘坐机场巴士抵达机场时，可曾遇到过哪些问题？乘坐机场巴士时可曾遇到过问题机场巴士间隔时间长机场巴士线路少站点和售票厅不好找早班车与早班飞机不同步机场巴士车体老旧，卫生差，车内有异味末班车与

17、末班飞机不同步n=1736乘坐机场巴士时遇到的问题旅客乘坐机场巴士时遇到的主要问题为机场巴士间隔时间长、机场巴士线路少以及站点和售票厅不好找。旅客对机场巴士售票方式和支付模式的倾向35n=1736n=1736旅客倾向的支付模式旅客倾向的售票方式题目：针对机场巴士，您倾向哪种售票方式？ 针对巴士票款的支付模式，您倾向于哪种？多数旅客倾向于自助售票，采用现金支付的方式。56-65岁旅客、学历为小学/初中的旅客更多倾向人工售票（ 56-65岁旅客为61%，学历为小学/初中的旅客为65%）；商务出行旅客更多倾向自助售票（62%）；不同旅客在支付模式方面差异不明显。旅客使用停车楼/停车场遇到的问题36旅

18、客遇到的问题题目：请问，过去6个月内您使用首都机场停车楼/停车场的次数大约是多少？ 当您在首都机场停车楼/停车场停车时，遇到过哪些问题？过去6个月内有11%的旅客使用过停车楼/停车场。使用过停车楼/停车场的旅客中，遇到的主要问题为找不到停车位、停车楼进出口标识不清晰以及停车楼/场内交通拥堵。n=1736过去6个月内停车楼/停车场使用次数找不到停车位停车楼进、出口标识不清晰停车楼、场内交通拥堵停车楼内不容易找到咨询服务人员停车后不容易找到去往航站楼的方向忘记了车停的具体位置停车楼环境较差，设施陈旧停车后不容易找到需乘坐的电梯出发和返回的航站楼不一致，取车麻烦没有遇到过问题n=197停车的区域停车

19、的楼层停车号n=18*旅客希望了解停车楼信息的渠道及分区收费的知晓率37题目：请问您希望在哪些地方了解与停车楼相关的信息？ 请问您是否知道停车楼可以分区收费？停车楼入口停车楼内的电梯间停车楼内停车区域停车楼出口航站楼内不想了解停车楼的信息n=197旅客是否知道停车楼分区收费旅客希望了解停车楼信息的渠道n=197超过半数的旅客希望在停车楼入口了解停车楼信息。超过半数的旅客不知道停车楼可以分区收费。旅客在停车楼使用ETC时遇到的问题38n=197n=135知道, 69%ETC通道指示不清晰刷卡不够敏感过夜车不能使用ETC缴费计时或计费出现过差错没有遇到过问题n=74题目：请问您是否知道在首都机场停

20、车楼可以使用ETC缴费？ 请问您在首都机场停车时是否使用过ETC？ 请问您在首都机场使用ETC时可曾碰到过哪些问题？使用停车楼的旅客中，有69%知道可以使用ETC缴费；在知道使用ETC缴费的旅客中，有55%使用过ETC缴费。旅客在使用ETC缴费时遇到的主要问题为ETC通道指示不清晰和刷卡不够敏感。ETC知晓率及使用率使用ETC遇到的问题不知道, 31%没有使用过, 45%使用过, 55%停车楼内旅客感兴趣的优惠措施和服务项目39选乘某些航空公司航班给予停车优惠使用ETC优惠办理长期卡给予优惠在首都机场购物、用餐后给予停车优惠都不感兴趣旅客感兴趣的优惠措施题目：针对停车楼内收费的优惠措施，请问您

21、对以下哪种方式感兴趣？ 如果机场停车楼内有以下服务，请问您对哪些服务感兴趣？旅客感兴趣的服务项目无线Wifi洗车提供睡眠椅汽车救援提供汽车用品金融服务都不感兴趣使用停车楼的旅客主要对选乘某些航空公司航班给予停车优惠、使用ETC优惠感兴趣。使用停车楼的旅客感兴趣的服务项目为无线Wifi和洗车。n=197n=197旅客对进出机场交通好的印象及意见建议40题目：对于进出首都机场交通和设施方面，是否有给您留下印象的优秀服务表现？是什么？ 对于进出首都机场交通和设施方面，您还有什么好的意见或建议？降低机场高速堵车状况缩短巴士发车时间/增加巴士车次n=1736交通通畅/不拥堵、交通选择多给旅客留下了相对较

22、深的印象，但也有部分旅客建议降低机场高速堵车状况。交通通畅/不拥堵交通选择多打车方便/便捷指示牌标识清晰机场巴士直达机场方便/快捷快轨交通便利/便捷/不堵车旅客好的印象旅客的意见和建议单位：人旅客出港流程- 机场内的信息需求41出发前信息查询到达机场的地面交通机场内的信息需求候机/登机及机场配套设施安检办理乘机手续旅客出港- 到达后信息查询流程旅客机场是是否需要查询相关信息？旅客查询信息机场提供查询服务中央服务台LED滚动屏电子互动屏机场服务人员旅客到达机场后，“航班变动信息、航站楼内的标识指引信息”是旅客不太容易获取的信息旅客期望获取电子地图的渠道为“智能手机APP”，同时期望电子地图具备路

23、线导航、关键服务设施（安检、值机等）、餐饮购物场所定位等功能关键时刻：如何帮助旅客在机场方便地查询信息？旅客到达机场后的信息查询障碍43n=1736到达机场后，航班变动信息、航站楼内的标识指引信息是旅客不太容易获取的信息。不同类型旅客在到达机场后的信息查询障碍方面没有显著差异。题目：当您到达机场后，信息查询可曾遇到问题？旅客对电子地图的需求-横轴与柱没对齐44智能手机APP首都机场官方网站航站楼内的旅客服务信息查询机没有用处，不会获取n=1736旅客期望的电子地图获取渠道题目：如果首都机场提供机场电子地图，您会选择哪些渠道获取？ 请问您希望首都机场电子地图具备以下哪些功能？路线导航关键服务设施

24、（安检、值机等）、餐饮购物场所等定位附近服务、商业推荐信息到达目的地的步行距离、步行时间估算期望电子地图具备的功能n=1736旅客期望通过智能手机APP等渠道获取电子地图，但同时有14%的旅客认为电子地图没有用处。旅客期望电子地图具备路线导航、关键服务设施定位等功能。旅客对到达机场后信息查询的意见和建议45题目：关于信息查询，您还有什么好的意见或建议？n=1736多提供手机APP软件、查询机少/不方便查找/排队时间长、电子屏幕小/电子屏幕字小、多设查询窗口/人工柜台是旅客对信息查询方面的建议。多提供手机APP软件查询机少/查询机不方便寻找/查询机排队时间长电子屏幕小/电子屏幕字小多设查询窗口/

25、人工柜台单位：人46旅客出港流程- 办理乘机手续出发前信息查询到达机场的地面交通机场内的信息需求候机/登机及机场配套设施安检办理乘机手续旅客出港- 办理乘机手续流程旅客机场是否需要现场值机？否旅客去行李台打包旅客人工值机机场提供值机服务旅客柜台托运行李是是否需要打包行李？机场提供行李服务旅客自助值机旅客自助托运行李是否有10%的旅客在网上办理了乘机手续旅客办理自助值机时遇到的主要问题为“自助值机设备不容易找到”旅客在人工柜台办理值机时遇到的主要问题为“排队等候时间较长和值机区域内座椅较少，不方便休息”有71%的旅客愿意使用自助行李托运设备关键时刻：如何帮助旅客快速办理乘机手续和行李托运？旅客本

26、次办理乘机手续的方式48题目：请问，您今天是通过哪种方式办理乘机手续的？人工柜台和自助值机是旅客办理乘机手续的主要方式。人工柜台办理乘机手续自助办理乘机手续网上办理乘机手续49n=1736旅客自助办理值机时遇到的问题题目：当您自助办理值机时，可曾遇到过哪些问题？办理自助值机时可曾遇到过问题自助值机设备不容易找到自助值机设备不足，等候时间长使用护照办理自助值机不方便不容易找到工作人员帮助使用自助值机设备n=1736办理自助值机时遇到的问题旅客自助办理值机时遇到的主要问题为自助值机设备不容易找到，其中以T3航站楼的旅客更为明显。旅客希望员工能帮助操作使用自助值机以及引导自助值机方向。帮助操作使用自

27、助值机帮助引导自助值机方向希望服务人员协助共同完成帮助打印登机牌n=106希望员工提供什么帮助50n=1736旅客在人工柜台办理值机时遇到的问题题目：当您在人工柜台办理值机时，可曾遇到过哪些问题？在人工柜台办理值机时可曾遇到过问题排队等候时间较长值机区域内座椅较少，不方便休息办理值机的人工柜台不容易找到工作人员服务态度不佳n=1736在人工柜台办理值机时遇到的问题旅客在人工柜台办理值机时遇到的主要问题为排队等候时间较长和值机区域内座椅较少，不方便休息。旅客使用自助行李托运设备的意愿51题目：请问您是否愿意使用自助行李托运设备？n=1736多数旅客愿意使用自助行李托运设备。旅客对办理乘机手续好的

28、印象及意见建议52题目：对于办理乘机手续其他方面，是否有给您留下印象的优秀服务表现？是什么？ 对于办理乘机手续其他方面，您还有什么好的意见或建议，另外您还希望在这个区域能提供哪些服务？提高手续办理速度多开办理窗口增加座椅改善服务态度n=1736工作人员服务态度好给旅客留下了相对较深的印象。旅客的建议多为提高手续办理速度及多开办理窗口。工作人员服务态度好手续办理速度快手续办理简便工作人员礼貌工作人员专业旅客好的印象旅客的意见和建议单位：人53旅客出港流程- 安检出发前信息查询到达机场的地面交通机场内的信息需求候机/登机及机场配套设施安检办理乘机手续绝大多数旅客认为安检人员的服务态度较好旅客出港-

29、 安检流程旅客机场是否需要联检？机场提供安检服务机场提供联检服务旅客排队旅客联检旅客排队人身安检步行乘坐捷运身份认证行李过机旅客安检否是旅客安检时遇到的主要问题为“排队等候时间较长和安全机传送带比较脏”有14%的旅客本次有无法通过安检的物品，无法通过安检的随身物品多为“打火机、矿泉水/饮料和护肤品”针对无法通过安检的物品，旅客多为丢弃关键时刻：如何帮助旅客处理无法通过安检的物品？55n=1736旅客安检时遇到的问题题目：当您安检时，可曾遇到过哪些问题？安检时可曾遇到过问题 排队等候时间较长安全机传送带比较脏安检时碰到有他人插队的情况安检时担心自己的物品丢失安检检查标准不统一n=1736安检时遇

30、到的问题旅客安检时遇到的主要问题为排队等候时间较长和安全机传送带比较脏。旅客对安检人员服务态度的评价56n=1736题目：请问您认为首都机场安检人员的服务态度如何？仅有1%的旅客认为安检人员服务态度差。57旅客无法通过安检的物品及处理方式题目：请问，您今天是否有随身物品无法通过安检的？ 请问，您今天无法通过安检的物品是什么？ 那么，无法通过安检的物品是如何处理的？今天是否有无法通过安检的物品n=241无法通过安检的物品种类本期有无法通过安检物品的比例高于上期。旅客无法通过安检的随身物品多为打火机、矿泉水/饮料和护肤品。针对没有通过安检的物品，旅客多为丢弃。打火机矿泉水/饮料护肤品n=241没通

31、过安检物品的处理方式丢弃暂存托运邮寄n=1736n=1111旅客对安检好的印象及意见建议58题目：对于安全检查方面，是否有给您留下印象的优秀服务表现？是什么？ 对于安全检查方面，您还有什么好的意见或建议？提高安检速度/效率改善安检人员服务态度增加安检口n=1736安检细致/仔细/认真给旅客留下了相对较深的印象。旅客的建议多为提高安检速度/效率。安检细致/仔细/认真安检人员服务态度好安检程序严谨安检快旅客好的印象旅客的意见和建议单位：人59旅客出港流程- 候机/登机及机场配套设施出发前信息查询到达机场的地面交通机场内的信息需求候机/登机及机场配套设施安检办理乘机手续旅客出港- 候机/登机流程及机

32、场配套设施旅客机场旅客候机旅客到达登机口旅客排队机场提供候机服务机场提供接引服务旅客登机机场提供接引服务旅客使用公共设施其他服务设施旅客购物旅客进行餐饮消费旅客使用廊桥登机旅客使用摆渡车登机旅客候机/登机时遇到的主要问题为“安检口离登机口较远、登机口位置不方便查找、Wifi使用不方便及去往登机口时手推车不容易找到”安检后的候机区域内，旅客希望增加“自助提款机和充电设施”旅客购物时遇到的主要问题为“机场内商品的种类较少和机场内商品的性价比较低”旅客就餐时遇到的主要问题为“机场内餐饮的种类较少、机场内餐饮店的性价比较低和机场内餐饮店的食品不可口”多数旅客希望在机场看到新产品体验区，主要体验电子产品

33、、汽车等很少有旅客了解或参与过机场内的营销活动关键时刻：如何让旅客愉快的度过候机时间？饮水机充足61n=1736旅客候机/登机时遇到的问题题目：当您候机/登机时，可曾遇到过哪些问题？候机/登机时可曾遇到过问题 安检口离登机口较远登机口位置不方便查找Wifi使用不方便去往登机口时手推车不容易找到登机口附近的商业、餐饮设施较少充电设施故障、不充足饮水设施不足卫生间设施、卫生不佳休息座椅不足航站楼内的温度不舒适n=1736候机/登机时遇到的问题旅客候机/登机时遇到的主要问题为安检口离登机口较远、登机口位置不方便查找、Wifi使用不方便及去往登机口时手推车不容易找到。旅客希望航站楼内候机区（安检后）增

34、加的服务内容和服务项目62题目：请问在候机时，在航站楼内您还需要增加哪些服务内容和服务项目？自动提款机充电设施娱乐休息区自动售货机临时休息座椅商务中心电影院货币兑换点主题儿童活动区计时休息室不需要增加n=1736自动提款机、充电设施是旅客最希望增加的服务项目。如下图所示，上海虹桥、浦东机场的充电设施提示标识醒目、方便旅客查找使用。旅客对充电区及娱乐区的布局需求63n=1736n=1736旅客倾向的娱乐区布局旅客倾向的充电区布局题目：请问您希望首都机场充电区布局是以下哪种方式？ 请问您希望首都机场娱乐区布局是以下哪种方式？多数旅客倾向于对充电区和娱乐区进行分散式建设。旅客对机场装修装饰的需求64

35、题目：请问机场内的装饰格调与首都机场的整体风格是否一致？ 请问机场内的花卉绿植、主题装饰是否给您留下印象？ 请问令您印象深刻的装饰主题是什么？ 请问您对首都机场的中国文化展示是否有印象？多数旅客认为机场的装饰格调与整体风格一致，但给旅客留下印象的主题装饰较少。由于访问正值圣诞节期间，因此圣诞节装饰给旅客留下相对较深的印象。超过半数的旅客对首都机场关于中国文化的展示有印象。n=1736装饰格调与整体风格的一致性否, 89%n=1736主题装饰是否给旅客留下印象留下印象的装饰主题 圣诞节装饰 中国式文化 红色n=1736旅客对中国文化展示是否有印象n=1736一致, 84%不一致, 16%旅客使用

36、Wifi过程中遇到的问题65n=1736n=1231题目：请问，您是否知道首都机场有免费使用的Wifi？ 请问，您是否知道如何获取首都机场免费Wifi密码？ 使用Wifi的过程中，您可曾遇到了哪些问题？多数旅客知道在机场可以免费使用Wifi及获取Wifi密码。旅客在使用Wifi时遇到的主要问题为网络链接不稳定。旅客是否知道可以免费使用Wifi使用Wifi遇到的问题n=1231网络连接不稳定网速慢连接不上网络网络使用引导不清楚没有遇到过问题旅客是否知道如何获取Wifi密码66n=1736题目：当您登机需要乘坐摆渡车时，周边是否有服务人员疏导秩序？ 当您乘坐摆渡车时，希望服务人员为您提供哪些帮助？

37、乘坐摆渡车时，是否有服务人员疏导秩序维护乘车秩序帮助照顾老人、儿童协助搬运行李不需要服务人员的帮助乘坐摆渡车时，希望服务人员提供哪些帮助旅客乘坐摆渡车时，多数情况下有服务人员疏导秩序。乘坐摆渡车时，旅客希望服务人员能维护乘车秩序、帮助照顾老人儿童以及协助搬运行李。乘坐远机位摆渡车的旅客需求n=1736旅客对候机/登机好的印象及意见建议67题目：对于候机/登机其他方面，是否有给您留下印象的优秀服务表现？是什么？ 对于候机/登机其他方面，您还有什么好的意见或建议？增加座椅数量提高空调温度增加娱乐设施增加充电设施n=1736工作人员服务态度好给旅客留下了相对较深的印象。旅客的建议多为增加座椅数量。工

38、作人员服务态度好候机区舒适旅客好的印象旅客的意见和建议单位：人以往经历朋友推荐互联网查询68题目：请问，您在过去6个月内是否使用过首都机场的餐饮服务呢？ 在首都机场用餐前，您是否已经提前考虑好用餐店面？ 请问您是通过什么渠道提前选择餐饮店的？有17%的旅客过去6个月内在机场就过餐，这些就餐的旅客中，有18%提前考虑好了用餐店面。他们了解机场店面信息的渠道多为以往经历及朋友推荐。n=1736过去6个月内是否使用过餐饮服务n=301是否提前考虑好用餐店面获取机场店面信息的渠道n=55旅客过去6个月内在机场的餐饮消费情况人均消费金额：101元69n=301旅客就餐时遇到的问题题目：当您在首都机场就餐

39、时，可曾遇到过哪些问题？就餐时可曾遇到过问题 机场内餐饮的种类较少机场内餐饮店的性价比较低机场内餐饮店的食品不可口不便于提前选择餐厅机场内的餐饮店不容易寻找餐饮店上餐速度较慢餐饮店内服务人员态度较差n=301就餐时遇到的问题旅客就餐时遇到的主要问题为机场内餐饮的种类较少、机场内餐饮店的性价比较低和机场内餐饮店的食品不可口。旅客希望增加的餐饮类型及餐饮品牌70n=301旅客希望增加的餐饮类型中式快餐中式正餐面包甜点西餐咖啡厅茶馆酒吧吉野家必胜客和合谷永和豆浆麦当劳n=301旅客希望引入的餐饮品牌题目：请问您希望首都机场增加哪些类型的餐饮？ 请问您是否有建议首都机场引入的餐饮品牌？具体是什么？旅客

40、希望增加的餐饮类型多为中式快餐和中式正餐。旅客希望引入的餐饮品牌为吉野家、必胜客以及和合谷。其中T1、T3航站楼旅客多建议引入吉野家（T1为19%，T3为7%）；T2航站楼旅客多建议引入必胜客（5%）。以往经历朋友推荐互联网查询机场服务热线71题目：请问，您在过去6个月内是否使用过首都机场的购物服务呢？ 在首都机场购物时，您是否已经提前考虑购买的品牌？ 请问您是通过什么渠道提前选择购物店面的？有11%的旅客过去6个月内在机场购物，这些购物的旅客中，有21%提前考虑好了购买的品牌。他们了解机场店面信息的渠道多为以往经历及朋友推荐。n=1736过去6个月内是否在机场购物n=199是否提前考虑购买的

41、品牌获取机场购物店面信息的渠道n=41旅客过去6个月内在机场的购物情况人均消费金额：498元72n=199旅客购物时遇到的问题题目：当您在首都机场购物时，可曾遇到过哪些问题？购物时可曾遇到过问题 机场内商品的种类较少机场内商品的性价比较低机场内的店铺不容易寻找提前查询购物信息不方便商品店内服务人员态度较差n=199购物时遇到的问题旅客购物时遇到的主要问题为机场内商品的种类较少和机场内商品的性价比较低。旅客希望增加的免税店种类73n=1736电子产品服饰箱包鞋帽珠宝饰品图书保健用品题目：请问您希望首都机场免税店增加哪些种类的商品？旅客希望增加的免税店种类多为电子产品、服饰和箱包。旅客对餐饮/购物

42、好的印象74题目：对于餐饮 /购物方面，是否有给您留下印象的优秀服务表现？是什么?n=1736就餐和购物过程中，服务人员服务态度好给旅客留下了相对较深的印象。服务态度好就餐环境好服务速度快单位：人75n=1736题目：请问您是否希望在首都机场看到先进新产品的体验区？ 如果首都机场增加新产品体验区，您希望体验哪些新产品？旅客是否希望看到新产品体验区电子产品汽车运动健身服饰图书养生保健食品日化旅客希望体验哪类新产品多数旅客希望在机场看到新产品体验区。旅客希望在机场体验电子产品、汽车等。旅客对新产品体验区的需求n=173676n=1736旅客对机场营销活动的需求题目：请问您可曾获知首都机场购物、餐饮

43、的营销活动？ 请问您获知营销活动的渠道是？ 请问您在首都机场参加过哪些营销活动？旅客可曾获知营销活动 现场活动宣传朋友介绍互联网查询n=39获知营销活动的渠道绝大多数旅客没有参加过营销活动，同时也没有获知机场营销活动的渠道。目前旅客获知营销活动的渠道多为现场活动宣传。参加过的营销活动打折促销购物抽奖购物满额赠礼未曾参加过营销活动n=173677n=1736旅客接机时的需求题目：请问您最近6个月是否有接机的经历？ 请问，您一般提前多长时间了解被接旅客所乘的航班信息？ 请问，您接机一般提前多长时间到达首都机场？ 请问您希望从哪些渠道获取被接旅客所乘的航班信息？过去6个月内是否有接机经历 首都机场网

44、站机场热线电话机场内的显示屏手机上关于航班出行的应用程序机场内的广播n=134希望获取被接旅客航班信息的渠道接机旅客平均提前6.1小时了解航班信息；平均提前1.3小时到达机场。接机旅客希望获取被接旅客航班信息的渠道多为首都机场网站及机场热线 。提前了解航班信息的平均时长：6.1小时提前到达机场的平均时长：1.3小时旅客有不满意经历后的表达方式78n=1736通过机场的各种渠道投诉什么也不做告诉周围的亲戚/朋友发微博通过其他公共渠道投诉题目：请问，当您在首都机场有不满意的经历时，您通常会怎么做？当旅客有满意的经历后，通过机场的各种渠道投诉、什么也不做、告诉周围的亲戚/朋友为主要的表达方式。项目概

45、述出港旅客特征进港旅客特征旅客及对机场的描述出港旅客需求进港旅客需求7980摆渡车/进港通道行李提取进港大厅离开机场交通旅客进港流程- 摆渡车/进港通道旅客进港- 下机流程旅客机场机场提供下机服务旅客下机旅客使用廊桥下机旅客使用摆渡车下机本次有25%的旅客抵达机场后乘坐了摆渡车本次有75%的旅客抵达机场后通过廊桥到进港大厅旅客在进港通道遇到的主要问题为“行走距离长”旅客乘坐摆渡车时遇到的主要问题为“摆渡车内座椅太少和乘坐摆渡车到达出站口的时间较长”关键时刻：如何帮助旅客快速下机？旅客抵达首都机场后的摆渡车使用情况82题目：请问您抵达首都机场时，是否乘坐过摆渡车？n=809多数旅客抵达首都机场后

46、没有乘坐摆渡车。83n=809旅客在进港通道遇到的问题题目：从下飞机到抵达出口期间，您可曾遇到过哪些问题？在进港通道可曾遇到过问题行走距离较长手推车不好寻找标识指引不清晰出口不好寻找没有wifi全程没有零售店，不便于购买常用物品没有主动信息推送n=809在进港通道遇到的问题旅客在进港通道遇到的主要问题为行走距离长。旅客对下飞机途中好的印象及意见建议84题目：您在下飞机途中，是否有给您留下印象的优秀服务表现？是什么？ 对于下飞机途中，您还有什么好的意见或建议？飞机离出站口近些维持疏导下车秩序，减少拥堵，吵闹n=809服务人员态度好给旅客留下了相对较深的印象。旅客的建议多为飞机离出站口近些和维持疏

47、导下车秩序，减少拥堵，吵闹。服务人员态度好服务人员文明礼貌服务人员帮助指引下机下机维护秩序好旅客好的印象旅客的意见和建议单位：人85摆渡车/进港通道行李提取进港大厅离开机场交通旅客进港流程- 行李提取旅客进港- 行李提取流程旅客机场旅客提取行李时遇到的主要问题为“行李提取等待时间较长”，绝大多数旅客能接受的行李提取时长为15分钟以内旅客入关旅客步行至行李厅否是否需要提取行李？是旅客提取行李机场提供行李服务否是否需要入关？是旅客排队机场提供入关服务步行乘坐捷运机场提供中转服务是否需要中转？是旅客办理中转手续旅客休整步行乘坐摆渡否旅客希望在行李提取处看到的信息多为行李传送状态、预计等待行李时长以及

48、离开机场的交通信息关键时刻：如何帮助旅客快速无损的获取自己的行李？87n=417旅客提取行李时遇到的问题题目：当您提取行李时，可曾遇到过哪些问题？提取行李时可曾遇到过问题行李提取等待时间较长行李出现污染、磨损行李提取转盘没有合理分配n=417提取行李时遇到的问题旅客提取行李时遇到的主要问题为行李提取等待时间较长，绝大多数旅客能接受的行李提取时长为15分钟以内。最近一次行李提取的平均等候时长为19分钟。10分钟以内10-15分钟15-20分钟25-30分钟20-25分钟n=192旅客能接受的行李提取时长最近一次提取行李的平均等候时长：19分钟旅客希望在行李提取处看到的信息88n=417旅客希望在

49、行李提取处看到的信息多为行李传送状态、预计等待行李时长以及离开机场的交通信息。题目：请问您希望在行李提取处看到哪些信息？旅客对行李提取的意见和建议89题目：对于行李提取方面，您还有什么好的意见或建议？提高行李提取效率降低行李损坏率希望工作人员轻拿轻放行李增加行李提取处座椅数量提高行李提取区的环境整洁度n=809旅客的建议多为提高行李提取效率。单位：人90摆渡车/进港通道行李提取进港大厅离开机场交通旅客进港流程- 进港大厅旅客进港- 进港大厅旅客机场旅客进港机场提供接引服务旅客在进港大厅遇到的主要问题为“从抵达的楼层乘坐直梯离开机场时，直梯内拥挤以及功能区的标识指引不清晰”旅客用餐其他服务旅客购物当旅客抵达首都机场后，“用餐、购物和预订酒店”是旅客的主要需求关键时刻：如何让旅客快捷舒适地到达进港大厅并及时满足旅客需求92n=809旅客在进港大厅遇到的问题题目：您提取行李后，在进港大厅可曾遇到过哪些问题？在进港大厅可曾遇到过问题从抵达的楼层乘坐直梯离开机场时，直梯内拥挤功能区的标识指引不清晰直梯内的楼层指引不清晰需要的服务项目不容易找到缺少可供选择的旅游项目问询人员不能给予足够的帮助不容易寻找接机人员n=809在进港大厅遇到的问题旅客在进港大厅遇到的主要问题为从抵达的楼层乘坐直梯离开机场时，直梯内拥挤以及功能区的标识指引不清晰。旅客抵达首都机场后的服务需求9