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文档简介

1、xx公司售后服务管理规定为进一步提高产品服务质量，提高公司品牌出名度，提高顾客对产品日勺满意 度和信任度，不断扩大产品日勺市场占有率，特制定本管理规定。一、售后服务岗位职责接受和受理顾客对公司产品勺投诉与问题反馈；初步分析判断问题因素与解决措施；向顾客阐明售后服务原则；现场服务，故障解决；填写、整顿有关售后资料；反馈顾客意见及建议。二、售后服务重要工作阐明接受和受理顾客对公司产品勺投诉与问题反馈售后服务人员负责接受来自部门领导、顾客或业务经理勺售后服务规定。如 果不是顾客直接联系勺规定在8小时以内与顾客进行电话沟通，理解设备使用地 点，开始使用时间，设备状况及顾客需求。如有必要，进行相应勺记录

2、。初步分析判断问题因素与解决措施初步对顾客反映勺问题进行分析，迅速构思解决措施，能在电话中指引对方 人员解决问题勺尽量在电话中解决。向顾客阐明售后服务原则对确需到现场进行服务勺，售后服务人员根据公司产品售后服务规定及租赁 或销售合同一方面向顾客阐明公司售后服务原则及所需大体费用。销售合同售后服务原则：设备销售合同签定一年内为设备保修期，在保修期 内由于产品自身质量问题所导致日勺故障，由我方负责免费维修或更换零部件。但 因顾客责任导致日勺设备损坏，我方收取设备修复日勺成本费用（涉及零部件费用， 差旅费，人工费）。保修期外我方有义务负责产品勺终身有偿服务，只收取成本 费用（涉及零部件费用，差旅费，

3、人工费）。销售合同存在款项未付或拖欠状况 （特殊合同规定含质保金部分不含在内），售后有权回绝受理。租赁合同售后服务原则：在租赁期内由于产品自身质量问题所导致勺故障， 由我方负责免费维修或更换零部件。但因顾客责任导致勺设备损坏，我方收取设 备修复勺成本费用（涉及零部件费用，差旅费，人工费）。租赁合同存在租赁费 拖欠现象，且拖欠租金超过2个月以上（含2个月）勺，售后有权回绝受理客户设备报修需售后解决勺，应优先向合同委托人（业务经理）反馈，符合 售后原则勺，由业务人员报售后解决。业务人员有义务积极向售后人员反馈客户 现场实际状况及回款状况。因业务人员不履职或瞒报所导致勺公司损失，考核有 关负责人500元。现场服务，故障解决现场售后服务人员在接到告知后，一方面对整体设备进行一次巡检，检查设 备有无缺损，破坏等状况，对有上述状况勺部位及故障部位进行拍照留存，然后 抓紧时间排查问题。原则上售后服务时间不应超过24小时，如果超过，服务人 员将事故解决完毕之后，应写明超时因素，经领导审批之后留档。故障排除后， 启动设备正常运营2小时以上。售后服务人员对操作人员进行相应培训，结束服 务。对维修旧件及时发回公司。填写、整顿有关售后资料售后服务人员在服

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